Frumzi Casino - discussão geral (página 19)

Olá e obrigado pela sua resposta. Na minha opinião, nos entendemos. Como eu disse, deixarei o restante para os mediadores, já que, por meio da investigação, eles poderão fornecer respostas mais concretas às perguntas específicas que você mencionou. No entanto, estarei à disposição caso queira entrar em contato aqui no fórum, é claro.

Se não for incômodo fazer uma pergunta, este cassino oferece autoexclusão pelo chat ao vivo? Pergunto isso porque essa opção não é comum e, considerando que o cassino oferece poucas opções de jogo responsável, pelo que pude concluir da análise, acredito que isso possa ajudar outros jogadores a se manterem um pouco mais seguros.

Olá, e obrigado por perguntar isso, pois é algo diretamente relevante para a minha reclamação.

Pelo que pude perceber, a Frumzi não me forneceu um botão ou opção de configuração de conta que me permitisse simplesmente fechar minha conta ou ativar a autoexclusão por meio do site.

Foi exatamente por isso que entrei em contato com o suporte por chat e solicitei o encerramento da minha conta.

Se não houver uma opção visível para o jogador encerrar a conta ou se autoexcluir dentro da própria conta, na prática, tive que entrar em contato com o cassino por meio de um dos canais de suporte. Escolhi o chat ao vivo.

É por isso também que a resposta posterior da Frumzi à minha contestação é tão importante. Eles me disseram:

"Não conseguimos localizar nenhum pedido de encerramento de conta enviado por e-mail."

Mas meu pedido não foi feito por e-mail. Foi feito através do chat ao vivo.

Pelo que me lembro, o atendente do chat ao vivo me perguntou por que eu queria fechar a conta, e eu respondi que não havia jogos suficientes e que não queria perder mais dinheiro.

Quero diferenciar cuidadosamente isso de um pedido formal de autoexclusão. Não estou afirmando que usei especificamente as palavras "autoexclusão" ou "vício em jogos de azar", a menos que o histórico do processo prove o contrário. Estou dizendo que pedi ao suporte por chat que encerrasse minha conta, expliquei o motivo e, mesmo assim, a conta permaneceu acessível.

É exatamente por isso que estou exigindo que a Frumzi me forneça o histórico do meu chat ao vivo. O histórico deve mostrar exatamente o que eu solicitei, qual foi a minha justificativa, o que o atendente me disse e o que aconteceu depois.

Frumzi ainda não forneceu essa transcrição histórica, apesar dos meus repetidos pedidos.

Há outro motivo pelo qual acho importante a sua pergunta sobre opções de jogo responsável.

Se um jogador que deseja parar de usar o cassino não encontrar uma opção direta de encerramento/autoexclusão na interface da conta, ele terá que recorrer ao Suporte/Chat ao Vivo/e-mail para atender à solicitação. A eficácia e a clareza desse processo tornam-se, portanto, extremamente importantes.

No meu caso, escolhi o chat ao vivo justamente porque não havia nenhum botão/opção disponível na minha conta para simplesmente fechá-la.

O que torna a situação ainda mais confusa é que a Frumzi posteriormente se baseou em seus Termos, afirmando que o encerramento da conta deve ser solicitado por e-mail. Gostaria que o Casino Guru examinasse a conversa histórica do chat ao vivo antes de chegar a qualquer conclusão sobre o ocorrido.

Se Frumzi fornecer a transcrição, eu a encaminharei imediatamente ao mediador da reclamação.

Em relação à sua pergunta específica: pessoalmente, não vi nem utilizei uma função/botão de autoexclusão no site. Usei o chat ao vivo para solicitar o encerramento da conta. Não posso confirmar se a Frumzi considera internamente uma solicitação via chat ao vivo que mencione especificamente o vício em jogos de azar como uma autoexclusão formal, pois não usei essa expressão e não quero afirmar algo que não posso comprovar.

Espero que esta informação seja útil, especialmente para outros jogadores que estejam tentando entender quais opções estão realmente disponíveis quando desejam parar de jogar ou fechar sua conta.

Obrigado pelo esclarecimento. Gostaria apenas de acrescentar um ponto em relação à autoexclusão, pois acho que pode haver uma suposição implícita que vale a pena esclarecer.

Em geral, um jogador não deve ter que adivinhar como funciona a autoexclusão em um determinado cassino. As ferramentas de jogo responsável disponíveis e o procedimento para solicitar a autoexclusão devem ser explicados claramente nas regras do cassino ou em outras informações fornecidas aos jogadores, para que eles saibam antecipadamente quais opções estão disponíveis e como devem utilizá-las.

Isso também significa que eu não esperaria automaticamente que todos os cassinos tivessem um botão de autoexclusão, limites de conta ou a possibilidade de solicitar a autoexclusão por meio do chat ao vivo. Cassinos diferentes podem ter procedimentos diferentes. Por exemplo, um cassino pode exigir que o jogador envie uma solicitação para um endereço de e-mail específico, e essa pode ser a forma oficial de solicitar a autoexclusão. O importante é que o cassino explique claramente as opções disponíveis e o procedimento que os jogadores devem seguir.

Portanto, quando você pergunta se o Frumzi oferece autoexclusão via chat ao vivo, questiono se você talvez esteja esperando um conjunto específico de ferramentas de jogo responsável, em vez de se referir a um procedimento que o próprio Frumzi afirma oferecer. Nossa análise também indica que o cassino tem opções de jogo responsável bastante limitadas, então eu não presumiria que uma ferramenta existe simplesmente porque está disponível em outros cassinos.

Há também outro ponto que gostaria de esclarecer. Vejo que você é da Grécia, então é possível que algumas de suas expectativas em relação à proteção do jogador venham dos padrões aos quais você está acostumado em cassinos licenciados para o mercado grego? O Frumzi não possui licença grega e, com bastante frequência, vemos situações em que os jogadores, compreensivelmente, esperam o mesmo nível ou tipo de proteção de um cassino com licença internacional que receberiam de um operador licenciado em sua própria jurisdição.

Claro que não estou dizendo que esse seja necessariamente o caso aqui. Estou apenas perguntando porque isso pode nos ajudar a entender de onde vêm as expectativas em relação às ferramentas de autoexclusão disponíveis.

E, para que fique claro, isso não prejudica em nada a sua reclamação. As questões sobre qual procedimento de autoexclusão Frumzi realmente oferece, como esse procedimento é descrito aos jogadores, quais opções estavam disponíveis para você e como o cassino lidou com a sua situação específica são todas questões que podem ser examinadas como parte da investigação em andamento. Portanto, deixo a avaliação final desses pontos para os mediadores.

Agradeço a resposta, mas acho que um aspecto importante da minha situação está sendo ignorado.

Não estou defendendo que todos os cassinos devam ter um botão de autoexclusão ou permitir a autoexclusão via chat ao vivo. Meu ponto é o que realmente aconteceu quando entrei em contato com o suporte do Frumzi via chat e solicitei o encerramento da minha conta.

Pelo que pude verificar, não havia nenhuma opção direta para encerrar a conta através da minha interface, então entrei em contato com o suporte por chat.

Pelo que me lembro, o representante entrou em contato comigo após meu pedido de encerramento e perguntou por que eu queria fechar a conta. Expliquei que não havia jogos suficientes e que eu não queria perder mais dinheiro.

Mais importante ainda, não me lembro de ter sido informado de que o chat ao vivo não podia aceitar a solicitação, que minha solicitação era inválida ou que eu precisava enviar um e-mail para que o encerramento entrasse em vigor.

Se a posição de Frumzi agora é que o encerramento do processo SÓ pode ser solicitado por e-mail, então isso deve ser comprovado pelas evidências.

Solicito especificamente a transcrição COMPLETA E NÃO EDITADA do histórico do bate-papo ao vivo contendo minha solicitação de encerramento, incluindo toda a conversa antes e depois da solicitação, juntamente com as informações originais de data e hora.

Solicito a transcrição completa para que a conversa possa ser examinada em seu contexto original, e não por meio de trechos selecionados.

Se Frumzi me dissesse durante aquela conversa:

"Não podemos encerrar sua conta pelo chat ao vivo; você precisa enviar um e-mail."

Então a transcrição completa deve demonstrar isso.

Mas se eu solicitei o encerramento, me perguntaram o motivo, expliquei que não queria perder mais dinheiro e não fui informado de que um e-mail adicional era obrigatório, isso também é diretamente relevante.

Frumzi posteriormente rejeitou meu pedido de reembolso, dizendo:

"Não conseguimos localizar nenhum pedido de encerramento de conta enviado por e-mail."

Mas minha posição sempre foi a de que a solicitação foi feita por meio do CHAT AO VIVO, e não por e-mail.

Não estou afirmando que usei especificamente as palavras "autoexclusão" ou "vício em jogos de azar". Quero que a transcrição histórica estabeleça exatamente o que eu disse e como Frumzi respondeu.

Após meu pedido inicial de encerramento, minha conta permaneceu acessível e, consequentemente, perdi aproximadamente € 1.800.

É por isso também que acredito que Frumzi deva preservar o registro histórico original do bate-papo ao vivo e os respectivos registros de data e hora/metadados enquanto esta reclamação permanecer ativa.

Há outra questão séria que preciso registrar.

Essa disputa e a forma prolongada como Frumzi a lidou estão me causando sofrimento psicológico significativo e problemas com meu bem-estar mental.

Tenho vivenciado estresse considerável, raiva, sofrimento emocional, problemas relacionados à depressão e deterioração do meu bem-estar mental, e já informei Frumzi sobre isso.

Na minha perspectiva, o manuseio contínuo está agravando esse sofrimento.

Envio e-mails repetidamente aos departamentos que Frumzi me indica para contatar. Solicito repetidamente meus registros e respostas substanciais. Em seguida, entro em contato com o chat ao vivo e sou repetidamente redirecionado para os mesmos endereços de e-mail que já utilizei.

Solicitei especificamente que o caso fosse encaminhado aos supervisores ou departamentos relevantes, mas recebo repetidamente respostas genéricas, e várias conversas foram encerradas enquanto eu ainda solicitava respostas ou encaminhamento para instâncias superiores.

Informei expressamente a Frumzi que este tratamento via chat ao vivo está me causando sofrimento psicológico adicional e agravando uma situação já grave.

Reservei separadamente meus direitos relativos a possíveis danos não pecuniários. Não estou pedindo ao Casino Guru que determine uma ação judicial por danos; estou documentando o impacto e o conhecimento que Frumzi tem dele.

Em relação à Grécia, a Frumzi baseou-se na cláusula 2.2 para me atribuir responsabilidade jurisdicional. No entanto, eu também estava recebendo comunicações promocionais da Frumzi referentes a bônus no meu número de celular grego, e uma pessoa que falava grego entrou em contato comigo a respeito da minha conta Frumzi e me ofereceu um bônus de €20.

Não estou afirmando que isso por si só prova a ilegalidade. Solicitei a Frumzi que confirmasse quem fez essas comunicações e preservasse os registros relevantes.

Minha disputa, no valor aproximado de € 2.300, permanece sem solução.

Quero que isso seja determinado com base em evidências, não em suposições.

Se Frumzi agora insiste que fui claramente instruído durante minha conversa original no chat ao vivo de que o e-mail era obrigatório para o encerramento, solicito especificamente que Frumzi forneça a transcrição COMPLETA e NÃO EDITADA do chat ao vivo em seu contexto original, com seus registros de data e hora originais, para que o Casino Guru possa verificar de forma independente exatamente o que foi dito.

Frumzi ainda não forneceu essas provas, apesar dos meus repetidos pedidos.

Há também outra questão que acredito exigir uma explicação clara por parte de Frumzi.

Quando solicitei o encerramento da minha conta pelo chat ao vivo, ela permaneceu acessível.

No entanto, após o desenvolvimento da disputa e o início de minhas repetidas reclamações, pedidos de reembolso, solicitação de meu histórico, questionamentos sobre o processamento do saque de € 500 e pedidos de informações sobre a situação jurídica/de licenciamento da Frumzi, minha conta acabou sendo encerrada.

Quero ser bem preciso: não estou afirmando que posso provar que Frumzi encerrou minha conta porque reclamei.

O que estou dizendo é que a sequência de eventos levanta uma questão óbvia que Frumzi deveria responder:

Por que minha conta aparentemente permaneceu aberta mesmo depois de eu ter solicitado o encerramento via chat, e acabou sendo encerrada após minhas reclamações e disputas terem se intensificado?

Isso simplesmente não faz sentido para mim sem uma explicação adicional.

Solicito, portanto, a data e hora exatas em que minha conta foi encerrada, o motivo/código interno registrado para esse encerramento, quem ou qual departamento o iniciou e os registros que mostram o que desencadeou o encerramento.

Isso deve então ser comparado com a transcrição completa e não editada do histórico do bate-papo ao vivo, que contém minha solicitação anterior de encerramento.

Também quero que a linha do tempo seja preservada com clareza:

Anteriormente: Solicitei o encerramento da conta pelo chat ao vivo → segundo me lembro, me perguntaram o motivo → expliquei, inclusive que não queria perder mais dinheiro → a conta, no entanto, permaneceu acessível.

Posteriormente: levantei a questão do valor aproximado de € 2.300 e fiz repetidas reclamações e pedidos de provas → a conta foi posteriormente encerrada.

Por que o encerramento posterior foi implementado com sucesso, enquanto meu pedido anterior aparentemente não foi?

Caso exista uma explicação processual inocente, Frumzi deverá ser capaz de fornecê-la juntamente com os registros pertinentes.

Não estou pedindo ao Casino Guru que especule sobre o motivo de Frumzi. Estou pedindo as provas necessárias para estabelecer o que realmente aconteceu.

Este é mais um motivo pelo qual os registros históricos completos e não editados, juntamente com as datas e horários originais, são tão importantes. A sequência deve ser verificável de forma independente a partir dos próprios registros de Frumzi, em vez de ser reconstruída a partir de informações selecionadas posteriormente.

Agradeço a explicação adicional. Acho que ainda estamos nos comunicando de maneiras um pouco diferentes, então deixe-me esclarecer o que eu quis dizer.

Não estou questionando se você entrou em contato com o Chat ao Vivo da Frumzi ou se solicitou o encerramento da sua conta. Se foi isso que aconteceu, então, é claro que toda a conversa pode ser muito relevante para a sua reclamação, especialmente para estabelecer exatamente o que você solicitou, o que explicou ao atendente e qual resposta ou instruções você recebeu.

Ao mesmo tempo, há aqui duas questões distintas que considero importantes não misturar.

O primeiro ponto é o que de fato aconteceu na conversa do chat ao vivo. Isso é assunto para a investigação da reclamação, e os mediadores podem examinar as evidências disponíveis e toda a comunicação entre você e o cassino. Em particular, pode ser importante estabelecer se você estava solicitando o encerramento comum da conta, se sua solicitação estava relacionada a problemas com jogos de azar ou autoexclusão, o que exatamente você disse ao atendente e como ele entendeu e lidou com sua solicitação.

A segunda questão é qual procedimento Frumzi tinha de fato em vigor para o encerramento da conta e a autoexclusão na época.

Se um cassino especificar em seus Termos e Condições ou informações sobre jogo responsável como uma conta deve ser encerrada ou como a autoexclusão deve ser solicitada, eu esperaria que o jogador seguisse o procedimento indicado. Isso é justamente para que os jogadores saibam de antemão o que precisam fazer e quais opções estão realmente disponíveis. O procedimento não é necessariamente o mesmo em todos os cassinos — alguns podem oferecer uma função de conta, alguns podem aceitar solicitações por meio do suporte e alguns podem exigir o envio de um e-mail para um endereço específico.

Portanto, se você decidiu solicitar o encerramento da conta por qualquer método que tenha escolhido, acho importante também verificar o que as próprias regras da Frumzi diziam sobre o procedimento e se você seguiu o procedimento publicado por eles. Se você o seguiu, ou se foi orientado por um representante da Frumzi a usar outro procedimento, isso é obviamente relevante. Se você não seguiu o procedimento estabelecido, isso também pode ser relevante ao avaliar o ocorrido.

Não é algo que eu gostaria de decidir no fórum. Faz parte da própria reclamação, e os mediadores podem analisar as regras pertinentes juntamente com a comunicação em si e os registros do cassino.

Acredito também que é por isso que a distinção entre encerramento de conta e autoexclusão é importante neste caso. Simplesmente pedir o encerramento de uma conta não significa automaticamente que o pedido foi uma autoexclusão devido ao vício em jogos de azar. Ao mesmo tempo, os motivos e a linguagem utilizada na conversa podem tornar essa distinção mais clara.

Você mencionou que disse ao representante que não havia jogos suficientes e que não queria perder mais dinheiro. Isso certamente é relevante, mas eu ainda preferiria ver a conversa em si antes de interpretar que tipo de solicitação isso constituiu.

Sim, concordo que o histórico completo do chat ao vivo pode ser uma evidência importante. Eu, porém, abordaria a questão em conjunto com o procedimento publicado por Frumzi para encerramento/autoexclusão de conta, em vez de analisar a transcrição isoladamente.

E é por isso também que eu deixaria a avaliação final para a investigação da reclamação. O importante para mim é que toda a cronologia, o procedimento aplicável, sua solicitação em si e a resposta da Frumzi sejam considerados em conjunto, em vez de se fazer suposições sobre qualquer um deles isoladamente.

Agradeço o esclarecimento. No entanto, quero deixar minha posição bem precisa.

Não estou pedindo a ninguém que presuma que meu pedido constituiu automaticamente uma autoexclusão formal. Meu ponto é que solicitei à Frumzi, por meio do chat ao vivo, o ENCERRAMENTO DA MINHA CONTA. O atendente analisou o pedido e perguntou o motivo, e eu expliquei, entre outras coisas, que não queria perder mais dinheiro.

Se o procedimento publicado pela Frumzi na época exigia o envio de e-mail, então a investigação deve apurar não apenas o que os Termos diziam, mas também o que o representante da Frumzi me disse quando solicitei o encerramento do processo diretamente pelo chat ao vivo.

Se eu solicitasse o encerramento e o representante discutisse meus motivos, mas NÃO me explicasse claramente:

"Não podemos processar isso pelo chat ao vivo; você precisa nos enviar um e-mail e sua conta permanecerá aberta."

Então acredito que isso seja extremamente relevante para a forma como meu pedido foi tratado.

É exatamente por isso que solicito repetidamente a transcrição completa e não editada do bate-papo ao vivo, em seu contexto original e com as informações originais de data e hora.

A conversa completa deve estabelecer:

• exatamente o que eu pedi;

• Quais foram as razões que apresentei;

• O que o representante me perguntou;

• Quais instruções eu recebi; e

• se me foi explicitamente informado que o e-mail era obrigatório.

Se Frumzi afirma que fui claramente instruído a enviar um e-mail e não o fiz, então a transcrição completa e sem edições deve demonstrar isso.

Solicito também a versão dos Termos e Condições/procedimento de encerramento de conta e jogo responsável da Frumzi que estava efetivamente em vigor na data do meu pedido, em vez de me basear apenas na redação disponível atualmente.

Existe outra questão importante que requer explicação.

Quando solicitei o encerramento da minha conta pelo chat ao vivo, ela permaneceu acessível e, consequentemente, continuei jogando e perdi aproximadamente € 1.800.

No entanto, posteriormente, após o desenvolvimento de uma disputa no valor aproximado de € 2.300 e depois de eu ter começado a reclamar repetidamente, a solicitar registos, a questionar o processamento do levantamento de € 500 e a pedir outras informações, a minha conta foi encerrada.

Eu NÃO estou afirmando que posso provar que Frumzi encerrou minha conta porque eu reclamei.

Estou fazendo uma pergunta simples:

Por que minha conta permaneceu acessível mesmo após eu ter solicitado o encerramento, mas foi encerrada posteriormente, depois que minha disputa e minhas reclamações se intensificaram?

Solicito, portanto, a data e hora exatas do encerramento, o motivo/código interno desse encerramento, qual departamento o iniciou e os registros que mostram o que o desencadeou.

Esse encerramento posterior deve ser comparado com o histórico completo do meu pedido de encerramento anterior.

Há também um sério impacto pessoal que não quero que seja ignorado.

Informei repetidamente a Frumzi que esta disputa prolongada está me causando significativo sofrimento psicológico, estresse, angústia emocional, problemas relacionados à depressão e deterioração do meu bem-estar mental.

Também informei expressamente a Frumzi que a continuidade do tratamento do caso está me causando sofrimento psicológico adicional e agravando a situação.

Entrei em contato repetidamente com os departamentos indicados por Frumzi, solicitei registros e respostas substanciais, e o chat ao vivo me redirecionou repetidamente para os mesmos departamentos que eu já havia contatado. Diversas conversas no chat ao vivo também foram encerradas enquanto eu solicitava encaminhamento para um nível superior de atendimento ou respostas.

Conservei essas comunicações e reservei separadamente meus direitos em relação a possíveis danos não pecuniários.

Hoje, um representante do chat ao vivo da Frumzi também me disse expressamente:

"Seu pedido foi encaminhado ao departamento competente e estamos aguardando a resposta."

Minha disputa, no valor aproximado de € 2.300, permanece ativa, contestada e sem solução, e continuo a solicitar o reembolso e os registros pendentes.

Quero que esta questão seja decidida com base em provas originais, e não em suposições de qualquer uma das partes.

Portanto, solicito novamente que a Frumzi preserve e forneça a conversa completa e não editada do chat ao vivo contendo minha solicitação original de encerramento da conta, com seus registros de data e hora originais e contexto completo, juntamente com os Termos/procedimentos efetivamente aplicáveis ​​naquela data.

Se as provas demonstrarem que Frumzi me disse claramente que o chat ao vivo era insuficiente e que o e-mail era obrigatório, o registro completo o comprovará.

Caso contrário, esse fato é igualmente importante.

Agradeço sua resposta detalhada.

Penso que, nesta fase, seria melhor deixar a avaliação prática destes pontos para os mediadores da reclamação. Já estamos bastante à frente da reclamação em si, e creio que seria mais útil delimitar os pontos que poderão ter de ser considerados nessa fase, em vez de tentar chegar a conclusões no fórum.

Não é que não possamos discutir o assunto aqui.

No entanto, o resultado dessas questões específicas dependerá muito do conteúdo real dos chats históricos e de outras comunicações que você puder fornecer, bem como do procedimento que Frumzi tinha em vigor na época relevante.

Há também uma distinção importante a ter em mente do ponto de vista das reclamações. Existem pedidos em que o jogador declara claramente que está sofrendo danos relacionados ao jogo e solicita a autoexclusão, e existem pedidos comuns de encerramento de conta em que o jogador não faz tal solicitação. A redação exata e o contexto da comunicação podem, portanto, ser bastante importantes.

Quando você diz que não está pedindo a ninguém que presuma que seu pedido inicial constituiu automaticamente uma autoexclusão formal, acredito que é exatamente por isso que toda a conversa será importante. Dizer que você queria fechar a conta e explicar que não queria perder mais dinheiro certamente pode ser um contexto relevante, mas por si só não nos diz como o pedido foi entendido pelo representante ou qual procedimento deveria ter sido seguido.

Da mesma forma, se você recebeu instruções claras para usar um canal específico, se o representante entendeu sua solicitação como um encerramento de conta comum ou algo relacionado ao jogo responsável, e qual era o procedimento aplicável da Frumzi na época, são questões que devem ser avaliadas a partir das evidências concretas, em vez de inferidas da sequência posterior de eventos.

Sugiro, portanto, que aguardemos que o mediador trabalhe com os fatos e a documentação disponíveis, em vez de presumirmos algo além do que já foi apresentado. Se o histórico completo das comunicações corroborar sua interpretação, isso poderá, naturalmente, ser levado em consideração na reclamação.

Olá, gostaria de registrar uma reclamação novamente sobre o Cassino Frumzi! Como posso fazer isso? Muito obrigado!

Eu diria que o processo deve ser o mesmo de quando você abriu sua reclamação anterior sobre este cassino, que já foi resolvida.

Em qual parte específica você precisa de ajuda? Sinta-se à vontade para me dizer qual etapa não está funcionando para você ou exatamente onde você está encontrando dificuldades.

Gostaria também de saber sobre o que você deseja apresentar a nova reclamação. Você está tendo outro problema com um saque?

O problema é novamente o não pagamento! Dinheiro retido desde 17 de agosto, sem resposta! Não consigo acessar a página de reclamações do Guru porque diz que tenho uma reclamação com a Frum8! Sim, ela já foi encerrada porque os pagamentos começaram! E agora, mais uma vez, surgem desculpas para atrasar o processo!

Muito bem, talvez haja mais uma opção.

Você pode tentar entrar em contato com a Mirka, que cuidou da sua reclamação anterior, e perguntar se é possível reabri-la. Acho que a melhor maneira seria enviar um e-mail diretamente para ela, explicando que você gostaria de reabrir o caso.

Ela poderá então informar se a reclamação anterior pode ser reaberta ou se você deve apresentar uma nova.

Você poderia tentar isso, por favor?