CasaReclamaçõesPureBets Casino - O pedido de encerramento da conta do jogador está atrasado.

PureBets Casino - O pedido de encerramento da conta do jogador está atrasado.

Traduzido automaticamente:

Montante: 200 €

PureBets Casino
Índice de Segurança:Baixo
Submetido: 07/09/2024 | Caso encerrado : 26/10/2024
Caso encerrado O nosso veredicto

Reclamação injustificada

REJEITADO

Resumo do caso

há 3 semanas
Tradução

O jogador da Alemanha solicitou o encerramento da conta na PureBets devido ao vício em jogos de azar, mas não recebeu uma resposta por mais de 8 dias. A Equipe de Reclamações se comunicou com o cassino, que confirmou que a conta do jogador foi excluída após o necessário processo de verificação KYC. No entanto, foi observado que o jogador fez um depósito três dias úteis após a solicitação de autoexclusão, que caiu dentro do período de processamento. Como resultado, a reclamação foi rejeitada, com a recomendação para o cassino agilizar o processo de autoexclusão no futuro.

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 2 meses
Tradução

Diz respeito ao novo cassino PureBets. Solicitei o fechamento da minha conta devido ao vício em jogo. Por mais de 8 dias, fui ignorado e meus e-mails não estão sendo respondidos.


Atenciosamente

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 2 meses
Tradução

Caro Tekodi,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento muito saber sobre sua experiência negativa. Primeiro, gostaria de explicar a você qual é a diferença entre fechar a conta e autoexclusão:

Fechar uma conta é simples e quase não tem impacto: o jogador pode reabri-la a qualquer momento, e o cassino não tem nenhuma obrigação com o jogador.

Por outro lado, a autoexclusão sim. Se um jogador fizer uma autoexclusão com sucesso, o cassino concorda em não abrir esta conta ou, se sim, apenas em circunstâncias específicas (após o período de reflexão e isso não pode ser feito para jogadores que são viciados/com problemas de jogo).

Você poderia me enviar as capturas de tela do seu chat com a data e a hora da sua solicitação claramente visíveis? Se você tiver algum e-mail com sua solicitação de encerramento de conta também, encaminhe-os para mim. Meu endereço de e-mail é veronika.l@casino.guru .

Muito obrigado antecipadamente.

Atenciosamente,

Verônica

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Público
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há 2 meses
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Eu te enviei o e-mail.


É sobre autoexclusão. Eu me inscrevi para isso.


Atenciosamente

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 2 meses
Tradução

Muito obrigado, Tekodi, por fornecer todas as informações necessárias. Agora, transferirei sua reclamação para meu colega Michal ( michal.v@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 2 meses
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Olá Tekodi,


Meu nome é Michal e estarei auxiliando você com seu caso. Espero que juntos possamos chegar a uma resolução bem-sucedida do seu problema.


Gostaria de solicitar a presença de um representante do cassino nesta conversa.


Caro PureBets Casino ,


Você poderia fornecer informações adicionais sobre a autoexclusão e esclarecer a situação?


Agradeço antecipadamente.


Respeitosamente,


Michal


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Público
Público
há 2 meses
Tradução

Caro Michal,


Informamos que a conta do jogador foi excluída de acordo com o prazo especificado em nossos Termos e Condições.


O jogador enviou uma solicitação ao nosso departamento especializado, mas primeiro precisou concluir uma verificação KYC padrão. Uma vez que os documentos necessários foram fornecidos, a conta foi excluída e o jogador recebeu um e-mail de confirmação.


Atenciosamente,

Cassino PureBets

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Público
Público
há 2 meses
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Caro Casino,


Informei você sobre seu chat várias vezes e enviei e-mails. Recebi uma resposta muito tarde.

A verificação não é necessária se eu quiser ser exclusivo, especialmente se eu for viciado em jogos de azar.

Portanto, solicito que você me devolva os valores que paguei desde o primeiro e-mail.


Atenciosamente, Tekodi

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Público
Público
há 2 meses
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Caro PureBets Casino,


Você pode me dar as seguintes informações:


  1. Quando exatamente você recebeu uma solicitação de autoexclusão devidamente formatada mencionando vício em jogos de azar?
  2. Quando exatamente você respondeu a esta solicitação, pedindo ao jogador que fornecesse os documentos necessários para a verificação KYC?
  3. Quando exatamente o jogador forneceu esses documentos?
  4. Quando exatamente a conta do jogador foi encerrada?


Agradeço sua cooperação e aguardo sua resposta.

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há um mês
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Caro Michal,


O jogador inicialmente entrou em contato para solicitar autoexclusão em 3 de setembro de 2024. Como você entende, cada solicitação passa por uma revisão manual, e tempo técnico é necessário para ser processada. A conta não foi verificada KYC, portanto, nossa equipe solicitou documentos em 10 de setembro de 2024, que o jogador prontamente forneceu no mesmo dia. A conta foi excluída em 12 de setembro, e o jogador recebeu a confirmação em 13 de setembro.


Atenciosamente,

Cassino PureBets

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há um mês
Tradução

Obrigado, PureBets, pelas informações fornecidas.


Caro Tekodi,


Você pode me dizer quando exatamente você fez os depósitos que estão sendo contestados neste caso?


Traduzido automaticamente:
Público
Público
há um mês
Tradução

Infelizmente, não posso mais fazer isso. Mas o cassino pode ver o depósito. Não consigo mais fazer login. Isso dificulta.

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há um mês
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Caro PureBets Casino,


Você pode nos fornecer informações sobre quando o jogador fez os depósitos após a solicitação de autoexclusão?

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há um mês
Tradução

Caro Michal,


Esteja ciente de que o depósito mais recente do jogador foi feito três dias úteis após sua solicitação de autoexclusão, o que se enquadra no período de processamento especificado para tais solicitações descrito em nossos Termos e Condições.


Atenciosamente,

Cassino PureBets

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há um mês
Tradução

Prezada equipe do PureBets Casino,


Deixe-me mencionar que o processo de autoexclusão deve ser tratado com a máxima importância e rapidez, pois os jogadores geralmente não estão no controle de suas ações. Portanto, acho que o período de 5 dias úteis (do momento da solicitação de autoexclusão até o momento em que você pediu ao jogador para fornecer documentos) é muito longo.

Mesmo que você alegue que isso está de acordo com seus termos e condições, isso não atende aos padrões de jogo responsável. O jogador merece um reembolso do depósito mais recente, que ele fez após 3 dias úteis da solicitação de autoexclusão, pois acreditamos que esse período de tempo é suficiente para concluir a solicitação. Você estaria disposto a reembolsar o jogador?

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há um mês
Tradução
Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 3 semanas
Tradução

Prezados todos,


Após discussões posteriores com os representantes do cassino, quero esclarecer que o último depósito do jogador foi feito na verdade no terceiro dia útil após o envio da solicitação de autoexclusão, não no quarto , como indicado anteriormente. Esse detalhe impacta a situação, pois se enquadra no prazo em que os depósitos não são elegíveis para reembolsos devido ao período de processamento necessário para concluir as solicitações de autoexclusão.


Dito isso, ainda acho o período de cinco dias úteis (do momento da solicitação de autoexclusão até o momento em que o jogador foi solicitado a enviar documentos) excessivamente longo. Eu recomendo fortemente que o cassino acelere esse processo para evitar que problemas semelhantes surjam no futuro.


Devido aos motivos acima mencionados, esta reclamação será rejeitada agora. Obrigado pela sua compreensão, lamento não podermos ajudar mais nesta ocasião. Por favor, não hesite em nos contatar se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro.

Traduzido automaticamente:
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