22bet Casino - A retirada do jogador está atrasada devido a problemas de verificação.

Estou enviando esta reclamação sobre a forma como a 22Bet está lidando com minha conta, saques e processo de verificação.

Depois de fazer minhas primeiras apostas na plataforma, ganhei as duas primeiras e depois perdi três apostas menores. Percebi que as probabilidades na minha conta começaram a diminuir assim que entrei. Preocupado, iniciei um processo de retirada.

Isso desencadeou imediatamente o pesadelo de verificação de conta, incluindo solicitações de:

- Cópia do documento de identidade

-Selfie segurando o documento de identidade

-Três contas de serviços públicos separadas

Enquanto essa verificação estava em andamento, minha conta foi efetivamente bloqueada: não pude fazer nenhuma aposta porque o valor máximo da aposta estava definido como 0.

Apesar de fornecer todos os documentos solicitados, a 22Bet continua pedindo documentos adicionais (agora até mesmo uma carteira de motorista) sem fornecer uma explicação clara do motivo pelo qual meus envios anteriores foram insuficientes. Sempre que atendo, eles pedem mais, e meu saque continua bloqueado.

Este processo está em andamento há 2 semanas, parece excessivo e injusto, e estou preocupado com a segurança dos meus dados pessoais. Solicito a assistência do Casino Guru para garantir que:

-A 22Bet fornece uma lista final e completa de documentos necessários.

-Minha conta foi verificada sem mais atrasos injustificados.

-Meu saldo foi liberado e disponibilizado para saque.

Obrigado pelo seu apoio.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento muito saber das dificuldades que você está enfrentando.

Por favor, entenda que a verificação KYC (Conheça seu Cliente) é um processo importante e obrigatório, projetado para garantir a segurança dos jogadores e do cassino. Como os cassinos online não podem verificar identidades pessoalmente, esta é a única maneira de confirmar que a conta e os fundos pertencem ao legítimo proprietário. Cassinos licenciados e respeitáveis tratam esta etapa com muito cuidado e, embora possa levar alguns dias úteis para ser concluída, ela é realizada para protegê-lo e evitar qualquer uso indevido da sua conta.

Para entender melhor sua situação e dar andamento ao processo, você poderia fornecer os seguintes detalhes:

1. Quais documentos você já enviou ao cassino e quando exatamente você enviou o mais recente?
2. Você conseguiu enviar todos os documentos necessários prontamente e no formato correto?
3. O cassino solicitou algum documento adicional recentemente e, em caso afirmativo, quais?
4. Há algum documento na sua conta que esteja pendente de verificação?
5. Algum dos seus documentos foi aprovado e verificado?

Espero sinceramente que possamos ajudá-lo a resolver este problema o mais rápido possível. Agradecemos desde já a sua resposta e cooperação.

Atenciosamente,

Verônica

Aviso importante:

O Casino.Guru nunca solicitará nenhum pagamento ou acesso às suas contas para concluir o KYC. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e fizer tal solicitação, não compartilhe nenhuma informação . Entramos em contato com os jogadores apenas por meio deste tópico oficial de reclamações ou por endereços de e-mail terminados em @casino.guru . Sempre verifique o domínio do remetente e o e-mail do seu interlocutor clicando no avatar dele no tópico oficial de reclamações.

Se algo parecer suspeito, entre em contato conosco diretamente. Fique em segurança.

Olá Veronika,

Obrigado por aceitar meu caso. Abaixo, você encontrará um histórico do ocorrido.

Agora tenho um total de 27 e-mails trocados com a equipe de segurança da 22bet solicitando documentos.

20 de agosto: Depois de entrar em contato com a equipe de segurança ( security@22bet.com ) seguindo os requisitos de retirada, eles me pedem meu documento de identidade que eu envio a eles

Eles me respondem solicitando "uma selfie, segurando seu documento de identidade perto do rosto. Além disso, ao seu lado deve estar o computador (ou dispositivo móvel) onde podemos ver as mensagens da sua caixa de entrada do departamento de segurança (este e-mail)" que eu envio a eles.

Eles me perguntam qual é o meu parentesco com um certo deputado (que não conheço). Respondo que não conheço ninguém com esse nome.

Eles me disseram que meus dados estão sob verificação.

21 de agosto: Pergunto se eles podem me dar uma atualização.

23 de agosto: Eles me pedem "fotos ou arquivo PDF original das contas de serviços públicos dos últimos 3 meses", que eu envio a eles.

26 de agosto: me pediram uma foto da minha carteira de motorista dos dois lados. Pergunto se podem confirmar se este é o último documento necessário, e eles apenas respondem: "O departamento de segurança está aguardando o documento solicitado". Insisto duas vezes para ter uma lista final dos documentos necessários, e eles apenas respondem com a mesma frase.

29 de agosto: Envio a cópia solicitada da minha carteira de habilitação. Respondem dizendo que precisa ser em JPEG, não em PDF. Envio o mesmo documento em formato JPEG e respondem: "Cópias digitalizadas e capturas de tela não são aceitas para verificação". Então, envio uma versão digital do documento, emitida pelo governo português (gov.pt), e respondem: "Por favor, prestem atenção aos requisitos do Departamento de Segurança, caso contrário, outras ações serão impossíveis". Respondo: "Podem ser claros na sua solicitação? Acabei de enviar a carteira de habilitação necessária. É um documento oficial assinado digitalmente pelas autoridades portuguesas. É um JPEG, não é uma cópia digitalizada e não é uma captura de tela. Podem me explicar por que ela não atende aos requisitos?" e ainda não obtive resposta.

Este processo é altamente incomum e pouco profissional... Nunca fui tratado dessa forma por um cassino online (ou qualquer outra entidade) e todos os processos de KYC pelos quais passei foram tranquilos. Parece mesmo que eles estão tentando encontrar uma desculpa para ficar com meu dinheiro, o que é uma prática absurda.

Agradecemos desde já o seu tempo e ajuda.

Olá Veronika,

Só para informar que ainda não recebi nenhuma resposta da equipe de segurança da 22Bet.

obrigado pela ajuda

Por favor, encaminhe-me a comunicação entre você e o cassino a partir de 20 de agosto em diante. veronika.f@casino.guru Obrigado pela sua paciência e cooperação.

Olá Veronika

Acabei de lhe encaminhar a conversa.

Só para atualizar vocês, enviei minha carteira de motorista e agora eles solicitaram uma cópia do meu passaporte.

Eles recusam qualquer foto com uma menção (que me certifiquei de que não impedisse qualquer verificação de identidade) de que é "apenas para fins de verificação KYC da 22Bet".

Muito obrigado,

Alexandra.

Muito obrigada, AlexandraSC, por fornecer todas as informações necessárias. Agora, vou encaminhar sua reclamação para minha colega Romi ( romana.r@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.

Olá Romana,

Por favor, acabei de lhe encaminhar a conversa atualizada com o cassino.

Forneci tudo o que me pediram até agora (documento de identidade nacional, selfie com o documento de identidade nacional e troca de e-mails com eles, 3 contas de serviços públicos, carteira de motorista, cópia do passaporte) e isso me parece extremamente excessivo. Além disso, estou muito preocupado com a segurança dos meus documentos de identidade, já que não aceitaram nenhuma marca d'água neles.

Este último pedido que eles adicionaram "uma selfie com uma folha de papel com a data atual e o código 7th563 (editado) escrito nela" é ainda mais estranho e temo o que eles possam estar pedindo... então não respondi e não responderei até ter sua opinião, pois nunca vi essa prática antes.

Muito obrigado antecipadamente pela sua ajuda.

Alexandra.

Caro usuário,

Eu sou Romi e cuidarei da sua reclamação a partir de agora. Se houver alguma atualização sobre este caso desde a última informação fornecida, por favor, me avise.

Saiba que você precisa fornecer todos os documentos solicitados ao cassino para que sua conta seja totalmente verificada.

Gostaria de convidar os representantes do 22bet Casino para participar desta discussão e fornecer todas as informações disponíveis para ajudar a resolver este problema.

Caro 22bet Casino,

Você poderia fornecer informações detalhadas sobre este caso?

Agradeço desde já a sua resposta.

Atenciosamente,

Romi

Olá!

Em 13/09, solicitamos uma selfie com um código ao jogador, mas infelizmente não recebemos resposta. Gostaríamos de lembrar que a verificação é um procedimento padrão baseado em nossos Termos e Condições, que o jogador aceitou ao se registrar. Envie os documentos solicitados — este é um processo de segurança necessário, especialmente quando uma conta é sinalizada para análise adicional.

Obrigado, 22bet Casino, pelas informações fornecidas.

Prezado usuário, envie a selfie solicitada para prosseguirmos com a verificação. Caso contrário, você não conseguirá passar no processo.

Obrigado.

Respeitosamente,

Romi

Olá Romi,

Forneci a selfie solicitada e fui informado de que "A casa de apostas reserva-se o direito de se recusar a aceitar uma aposta ou depósito de qualquer pessoa sem fornecer um motivo. As apostas não estão disponíveis para você. Crie uma solicitação de saque para receber os fundos restantes em sua conta."

Consegui sacar os fundos, que era tudo o que eu queria depois desse pesadelo. Nem vou falar da injustiça da decisão deles, pois sinceramente eu não queria continuar com eles de qualquer maneira.

Há algo estruturalmente errado na maneira como este cassino opera e isso deve ser conhecido pelo público e pelos reguladores.

1. Reduzir as probabilidades após algumas vitórias,

2. Manter seu dinheiro refém para poder solicitar uma quantidade excessiva e invasiva de documentos de identidade que eles exigem sem marcas d'água,

3. Nenhuma cortesia e nenhuma explicação sobre a necessidade de tais documentos.

Estou muito familiarizado com os processos KYC, tendo trabalhado na área por quase 10 anos e validado contas em vários outros cassinos, e a maneira como a 22Bet conduz os seus não é normal nem está em conformidade com os regulamentos do GDPR.

Atenciosamente,

Alexandra.

Obrigado por confirmar e por utilizar a central de resolução de reclamações do Casino Guru. Fico muito feliz que você tenha recebido seus fundos. Como o problema foi resolvido com sucesso, marcaremos sua reclamação como "resolvida" em nosso sistema.

Não hesite em nos contatar no futuro se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino. Estamos aqui para ajudar.

Como você sabe, não cobramos por nossos serviços nem aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot:https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhoria, seria inestimável. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que estejam pensando em entrar em contato conosco para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.

Agradecemos desde já o seu tempo.

Atenciosamente,

Romi

Cassino.Guru