O jogador do Reino Unido enfrentou problemas com um cassino que não havia encerrado sua conta, apesar de múltiplos pedidos. Ele recebeu informações contraditórias sobre a verificação de documentos e perdeu aproximadamente £600 durante o processo. A Equipe de Reclamações tentou entrar em contato com o cassino diversas vezes para esclarecimentos, mas não obteve resposta. Consequentemente, a reclamação foi marcada como "não resolvida" e o jogador foi orientado a contatar a Autoridade de Licenciamento de Jogos de Anjouan para obter mais assistência. Após novas tentativas de contato, o cassino reconheceu a solicitação de autoexclusão do jogador e encerrou a conta permanentemente. O jogador confirmou que não conseguia mais acessar sua conta e, posteriormente, a reclamação foi marcada como "resolvida". A Equipe de Reclamações forneceu recursos para jogo responsável e desaconselhou a criação de uma nova conta.
AztecParadise Casino - O pedido de encerramento da conta do jogador está atrasado.
Caso encerrado
Montante: £600
AztecParadise Casino
Índice de Segurança 6.4 Abaixo da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoCassino horrível:
Solicitando documentos digitalizados e não aceitando cópias digitais. No entanto, recebi um e-mail informando que minha conta foi totalmente verificada e meus documentos foram aceitos. No entanto, isso não foi atualizado no site do cassino.
Respondi a este e-mail para que a situação fosse atualizada no site para que o saque pudesse ser efetuado. Recebi a resposta original solicitando cópias digitalizadas dos documentos. Recomendei consultar os e-mails anteriores, mas a resposta foi ignorada.
Nesse momento, solicitei o encerramento da minha conta usando o mesmo e-mail. Minha primeira solicitação de encerramento foi no dia 2 de março. No dia 6 de março, solicitei novamente no dia 18.
Também solicitei isso por meio de um agente de chat e recebi um e-mail no dia 7 de março com um ID de tíquete informando que isso estava sendo analisado.
Até hoje minha conta ainda não foi encerrada.
Não me lembro de quanto perdi durante todo esse calvário, mas foram cerca de £ 600
TraduçãoCaro Alguém,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento muito saber da sua experiência negativa. Primeiramente, gostaria de explicar a diferença entre encerrar a conta e autoexclusão:
Fechar uma conta é simples e quase não tem impacto: o jogador pode reabrir a conta a qualquer momento, e o cassino não tem nenhuma obrigação com o jogador.
Por outro lado, a autoexclusão sim. Se um jogador fizer uma autoexclusão com sucesso, o cassino concorda em não abrir esta conta ou, se sim, apenas em circunstâncias específicas (após o período de reflexão, o que não pode ser feito para jogadores viciados/com problemas de jogo).
Entendi corretamente, com base nas capturas de tela anexadas, que você deseja encerrar sua conta por sofrer de vício em jogos de azar? Por favor, encaminhe-me todas as solicitações de encerramento de conta que você enviou ao cassino. Meu endereço de e-mail é kristina.s@casino.guru .
Muito obrigado antecipadamente.
Atenciosamente,
Cristina
TraduçãoOi
Obrigado por dar uma olhada nisso.
Sim, no final das contas eu estava solicitando um fechamento devido a problemas com jogos de azar, o que deixei claro no meu primeiro e-mail.
Enviei os e-mails conforme solicitado.
TraduçãoMuito obrigado, Someone.Else, pela sua cooperação. Agora, vou transferir a sua reclamação para o meu colega Michal ( michal.v@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.
TraduçãoOlá, Alguém Mais,
Meu nome é Michal e estarei auxiliando você com o seu caso. Espero que juntos possamos encontrar uma solução satisfatória para o seu problema.
Gostaria de solicitar a presença de um representante do cassino nesta conversa.
Caro AztecParadise Casino ,
Você poderia fornecer informações adicionais sobre o assunto e esclarecer a situação? Eu também agradeceria se você nos fornecesse todas as evidências relevantes.
Agradeço antecipadamente.
Respeitosamente,
Michal
TraduçãoOlá, Michal.
Obrigado pelo apoio.
TraduçãoAinda consigo fazer login na minha conta
TraduçãoTraduçãoAinda consigo fazer login. Mau sinal para um cassino, eu acho.
TraduçãoTentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas sem sucesso. Receio que não haja muito que se possa fazer sem a cooperação da parte deles. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.
Enquanto isso, recomendo entrar em contato com a Autoridade de Licenciamento de Jogos de Anjouan e enviar uma reclamação por meio do validador na página do cassino. Eles oferecem ferramentas e opções adicionais para auxiliar os jogadores nessas situações. As reclamações só podem ser feitas por meio de um formulário na página do validador de licenças, e é importante ressaltar que apenas reclamações enviadas em inglês serão analisadas. Reclamações enviadas em qualquer outro idioma não serão consideradas. Para obter orientações sobre como enviar sua reclamação ao regulador de forma eficaz, você pode encontrar informações úteis em https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .
Se precisar de ajuda com o processo de envio ou receber uma resposta do regulador, não hesite em me enviar um e-mail para michal.v@casino.guru . Lamento muito não ter podido oferecer uma resolução mais favorável desta vez.
Atenciosamente,
Michal V
TraduçãoReabrimos esta reclamação a pedido do AztecParadise Casino. Gostaríamos de dar a este caso mais uma chance de ser resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegarem a uma conclusão satisfatória.
Caro AztecParadise Casino,
Você poderia fornecer informações adicionais sobre o assunto e esclarecer a situação? Eu também agradeceria se você nos fornecesse todas as evidências relevantes.
TraduçãoOlá Kristina,
Obrigado por levantar esta questão. Analisamos o histórico completo da conta e aqui está o que encontramos:
O jogador entrou em contato conosco em março solicitando o encerramento da conta. No entanto, o texto utilizado sugeria um encerramento padrão, não uma autoexclusão por questões de jogo. Como você sabe, há uma grande diferença entre os dois: um encerramento normal pode ser reaberto e não é tratado como um bloqueio por jogo responsável. Se tivesse sido claramente sinalizado como autoexclusão, nossa equipe teria encerrado a conta permanentemente, sem opção de reabertura ou depósito.
Agora podemos ver o jogador que pretendia se autoexcluir, e lamentamos que isso não tenha sido identificado na ocasião. A conta foi encerrada permanentemente.
Em relação aos documentos, nossa equipe solicitou cópias digitalizadas, de acordo com nossas políticas de KYC e antifraude. O jogador recebeu um e-mail confirmando a aceitação dos documentos, mas parece que o site não refletiu isso imediatamente, o que causou confusão. Não houve intenção de enganar, apenas uma incompatibilidade entre nosso backend de conformidade e o que estava sendo exibido no site. Isso é algo que já estamos revisando internamente.
O jogador mencionou ter perdido cerca de £ 600. Embora lamentemos, gostaríamos de deixar claro que em nenhum momento a conta foi sinalizada ou bloqueada. Do ponto de vista técnico e de política, o sistema se comportou conforme o esperado, com base na forma como a conta foi marcada naquele momento.
Dito isso, levamos este caso a sério e agradecemos o feedback. Já tomamos as medidas cabíveis em relação à conta e espero que isso resolva a situação da nossa parte.
Atenciosamente,
Equipe de Suporte AztecParadise
TraduçãoGostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Michal, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Michal tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Michal entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
TraduçãoOlá, Guru do Cassino
Tudo bem, concordo que Michal leve o tempo necessário para resolver a reclamação.
Agradeço sua ajuda
TraduçãoCaro AztecParadise Casino,
O jogador nos enviou um e-mail de 7 de março, no qual menciona claramente que tem um problema com jogos de azar. Entendi corretamente que você não recebeu este e-mail, visto que alega que o texto usado pelo jogador em sua comunicação com ele não foi claro?
TraduçãoEm primeiro lugar, obrigado por compartilhar esse detalhe extra. Agora podemos ver o e-mail de março, onde você mencionou problemas com jogos de azar, o que deveria ter desencadeado uma autoexclusão permanente na época. Reconhecemos que isso não foi tratado corretamente e pedimos desculpas por isso.
Quero deixar bem claro que, desde então, atualizamos completamente nossas políticas de encerramento de contas e autoexclusão. Toda a nossa equipe agora está treinada para identificar essas solicitações imediatamente e encerrar contas em, no máximo, 24 a 72 horas, com a autoexclusão tendo prioridade e sem possibilidade de reabertura até que as condições adequadas sejam atendidas.
Este caso ocorreu em uma época em que essas verificações não funcionavam tão bem quanto deveriam. Lamentamos isso e estamos melhor agora. A conta está permanentemente encerrada e não será reaberta.
Agradecemos seu feedback, pois ele nos ajudou a melhorar. Se tiver mais alguma dúvida, entre em contato conosco, mas esperamos que isso resolva o problema para você também.
Atenciosamente
Equipe de Suporte AztecParadise
TraduçãoCaro AztecParadise Casino,
Agradeço sua resposta e também o fato de vocês estarem atualizando suas políticas de encerramento de contas e autoexclusão para que sejam mais eficazes e, portanto, mais seguras para os jogadores. Já que vocês confirmaram o recebimento do e-mail, poderiam reembolsar o jogador por todos os depósitos feitos a partir de 7 de março?
TraduçãoTraduçãoCaro AztecParadise Casino,
Como você não teve tempo para responder, presumo que não esteja disposto a me pagar o valor que precisei sacar enquanto suas políticas de KYC eram solicitadas, sendo estas exageradas. Ou quaisquer depósitos feitos no dia 3 de março ou depois?
Cumprimentos
Ex-jogador
TraduçãoObrigado pela sua mensagem e por levantar esta preocupação.
Analisamos o caso e podemos confirmar que o jogador enviou uma solicitação de encerramento de conta por e-mail no dia 7 de março. Naquela época, nossa política interna permitia até três dias úteis para processar completamente essas solicitações.
Durante esse período, dois depósitos adicionais foram efetuados. Como ocorreram dentro do prazo de processamento permitido, infelizmente não podemos oferecer reembolso neste caso.
Compreendemos as preocupações do jogador e agradecemos sua paciência. Se precisar de mais alguma coisa, ficaremos felizes em ajudar.
Atenciosamente,
Equipe de Suporte AztecParadise
TraduçãoCaro Alguém,
Você pode confirmar a declaração do cassino sobre seus depósitos terem sido feitos logo após a solicitação de autoexclusão?
TraduçãoCaro AztecParadise Casino
Você pode esclarecer qual processador de pagamento foi utilizado após essa data?
Cumprimentos,
Ex-jogador
TraduçãoCaro Alguém,
Quando exatamente você fez os depósitos após seu pedido de autoexclusão em 7 de março?
TraduçãoThransaction mostra como E0000480
10 de março
£ 20,04
£ 20,04
12 de março
£ 25,15
16 de março
£ 25,04
17 de março
£ 25,09
TraduçãoCaro AztecParadise Casino,
Considerando o período de 3 dias úteis para processar a solicitação de autoexclusão, você pode reembolsar os depósitos do jogador feitos nos dias 16 e 17 de março?
TraduçãoTraduçãoInfelizmente, não recebi resposta do cassino. Receio que não haja muito que se possa fazer sem a cooperação deles. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir entrar em contato conosco, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.
Enquanto isso, recomendo entrar em contato com a Autoridade de Licenciamento de Jogos de Anjouan e enviar uma reclamação por meio do validador na página do cassino. Eles oferecem ferramentas e opções adicionais para auxiliar os jogadores nessas situações. As reclamações só podem ser registradas por meio de um formulário na página do validador de licenças, e é importante ressaltar que apenas reclamações enviadas em inglês serão analisadas. Reclamações registradas em qualquer outro idioma não serão consideradas. Para obter orientações sobre como enviar sua reclamação ao regulador de forma eficaz, você pode encontrar informações úteis em https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators . Se precisar de ajuda com o processo de envio ou receber uma resposta do regulador, não hesite em me enviar um e-mail para michal.v@casino.guru . Lamento muito não ter podido oferecer uma resolução mais favorável desta vez.
Atenciosamente,
Michal V
TraduçãoReabrimos esta reclamação a pedido de outra pessoa. Gostaríamos de dar mais uma oportunidade para que este caso seja resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegar a uma conclusão satisfatória.
Prezado Cassino AztecParadise,
Fui informado pelo jogador que sua conta está acessível novamente. Você pode me dar uma atualização sobre a situação?
TraduçãoAcabei de verificar se ainda consigo fazer login e sim, consigo.
TraduçãoGostaríamos de solicitar que o cassino responda a esta reclamação. Estamos prorrogando o prazo por 7 dias. Caso o cassino não responda dentro do prazo estipulado, encerraremos a reclamação como "não resolvida", o que poderá afetar negativamente sua classificação.
TraduçãoO jogador foi banido indefinidamente e não pode mais fazer login.
Atenciosamente,
Equipe de Suporte do AztecParadise
TraduçãoObrigado, AztecParadise Casino, pela resposta.
Prezado(a) Outro(a), você pode confirmar isso?
TraduçãoOlá. Quando tento fazer login, meu nome de usuário parece não existir mais, então não consigo acessar com meus dados originais. Gostaria de saber se posso criar uma nova conta.
TraduçãoPrezado(a) Outra Pessoa,
Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido. Vamos marcar a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, entre em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos gorjetas. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse dedicar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhoria, seria muito valiosa. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que estejam considerando nos contatar para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.
Agradeço antecipadamente pela sua atenção.
Criar uma nova conta seria, no mínimo, imprudente. Além de não ser saudável para você, também nos impediria de ajudá-lo(a), visto que você afirmou nesta conversa que essa é sua intenção. Gostaria de compartilhar alguns recursos sobre jogo responsável que podem ser úteis:
Se você possui contas abertas em outros cassinos online, gostaria de chamar sua atenção para nossa Ferramenta de Assistência à Autoexclusão.
https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool
Esta ferramenta facilita o bloqueio simultâneo de suas contas em diversos cassinos online e não possui vínculo com nenhum cassino específico. A Ferramenta de Assistência à Autoexclusão foi desenvolvida para auxiliar pessoas que enfrentam dificuldades com seus hábitos de jogo, ajudando-as a limitar o acesso a jogos de azar e reduzir o potencial de danos futuros.
Como parte da nossa Iniciativa Global de Autoexclusão, estabelecemos uma parceria com a BetBlocker, uma instituição de caridade registada no Reino Unido que oferece um serviço gratuito de apoio a pessoas em todo o mundo. Pode encontrar mais informações sobre a nossa iniciativa aqui.
https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative
e sobre o BetBlocker aqui
O BetBlocker, que suporta sete idiomas, é rápido e fácil de instalar em vários dispositivos, levando apenas 2 minutos. Uma vez instalado, ele bloqueia o acesso a mais de 84.230 sites de jogos de azar e funciona silenciosamente em segundo plano. O serviço pode ser usado anonimamente e ajuda as pessoas a gerenciar seu acesso a jogos de azar de forma segura e adequada, seja restringindo completamente o acesso ou limitando-o durante períodos de vulnerabilidade.
Além disso, o BetBlocker inclui uma lista de 824 sites de informações sobre jogos de azar. Esses sites informam os usuários e anunciam serviços de jogos de azar. Você pode optar por incluir esses sites em sua lista de restrições marcando uma caixa. No entanto, se você tiver uma reclamação em andamento contra um operador de jogos de azar, não marque esta caixa, pois isso também impedirá seu acesso ao site Casino.Guru.
Acima de tudo, se o jogo deixou de lhe trazer alegria e se tornou um fardo, é altamente recomendável procurar ajuda profissional. Recomendo fortemente que entre em contato com centros em seu país especializados em lidar com problemas de jogo. Você pode encontrar alguns desses centros acessando o seguinte link.
https://casino.guru/problem-gambling-help-centers
Atenciosamente,
Michal V
Casino.Guru
