BassBet Casino - A conta do jogador permanece aberta apesar do pedido de autoexclusão.

Oi,

Estou apresentando esta reclamação sobre a falha do Cassino BassBet em honrar diversos pedidos de autoexclusão e encerramento de conta, o que resultou em perdas de US$ 8.021 que nunca deveriam ter ocorrido. Tentei repetidamente resolver este problema diretamente com o BassBet nas últimas semanas, mas eles não forneceram uma resolução ou mesmo um prazo para a resolução prevista.

Para todas as evidências, criei um catálogo de evidências em PDF com links para cada arquivo rotulado abaixo.

Cronologia dos eventos:

• 20 de julho de 2025 – Enviei um e-mail para a BassBet solicitando o encerramento da conta e a autoexclusão. (identificado como "solicitação original")
• 21 de julho de 2025 – A BassBet confirmou minha solicitação e me pediu para confirmar. Respondi no mesmo dia: "Por favor, prossiga com o encerramento." (identificado como "reconhecimento parte 1"/"reconhecimento parte 2", e minha confirmação de encerramento da conta identificada como "confirmação 1")
• Apesar disso, minha conta permaneceu aberta. Em vez de fechá-la, a BassBet me enviou ofertas de bônus promocionais que eles abriram manualmente — não uma promoção genérica. (identificada como "promoção após solicitação de exclusão")
• 29 de julho de 2025 – Solicitei novamente o encerramento e a autoexclusão por e-mail. Nenhuma ação foi tomada. (identificado como "confirmação 2")
• 22 de agosto de 2025 – Perguntei novamente pelo chat ao vivo e me disseram indevidamente para entrar em contato com um "gerente VIP", contrariando sua política de autoexclusão publicada.
• De 21 de julho a 29 de agosto, a BassBet me permitiu continuar jogando e depositar US$ 8.021, apesar da minha clara revelação de vício em jogos de azar.
• 28 de agosto de 2025 – Escrevi formalmente à Equipe de Conformidade solicitando o encerramento permanente e o reembolso de todos os depósitos feitos após 21 de julho. Eles encerraram a conta imediatamente, sem a necessidade de "verificação", e só então minha conta foi finalmente encerrada e autoexcluída. (Todas as capturas de tela da comunicação por e-mail de 29 de agosto podem ser encontradas com o rótulo "comunicações por e-mail 1" e assim por diante, em ordem cronológica.)

Tratamento de reclamações até agora:

• A BassBet solicitou repetidamente capturas de tela e documentação adicionais, as quais eu forneci completamente (incluindo cadeias de e-mail, cabeçalhos, capturas de tela de desktop/celular e uma gravação de tela).
• Em 6 de setembro de 2025, a BassBet confirmou que meu caso havia sido escalado e marcado como "alta prioridade".
• Apesar disso, não recebi nenhuma confirmação de reembolso. Em 10 de setembro de 2025, dei à BassBet um prazo final de cortesia até 11 de setembro de 2025, às 17h EEST (10h EST), para confirmar o reembolso.
• Depois de reconfirmar meu prazo, a BassBet ainda não o cumpriu e respondeu novamente com uma linguagem vaga, ainda sem fornecer nenhum prazo ou resolução.

Violação de Política e Obrigações:

• As regras da BassBet determinam que as contas podem ser encerradas e autoexcluídas por e-mail ou chat ao vivo. Segui esse procedimento à risca.
• A BassBet não atendeu a diversas solicitações, o que possibilitou ainda mais atividades de jogo e perdas.
• O tratamento das reclamações consistiu em atrasos repetidos e respostas vagas, sem qualquer resolução ou prazo.

Resolução Solicitada:

Um reembolso de US$ 8.021 (líquido de saques), representando todos os depósitos feitos após 21 de julho de 2025 - data em que meu pedido de autoexclusão deveria ter sido atendido.

Anexei todas as evidências de suporte, organizadas cronologicamente (e-mails, capturas de tela, registros de transações, correspondência de conformidade e gravação de tela).

Obrigado pela sua ajuda na resolução deste problema.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando.

Primeiro, gostaria de esclarecer a diferença entre encerramento de conta e autoexclusão:

• Fechar uma conta é um processo simples com impacto mínimo — os jogadores podem reabrir suas contas a qualquer momento, e o cassino não tem obrigações contínuas com eles.
• A autoexclusão, por outro lado, traz restrições mais rígidas. Quando um jogador solicita a autoexclusão com sucesso, o cassino concorda em não reabrir a conta, exceto em circunstâncias específicas (como após um período de reflexão, mas nunca para jogadores com problemas de jogo).

Você especificou o motivo pelo qual deseja encerrar sua conta? Observe que nós, do Casino Guru, podemos auxiliar com solicitações de reembolso devido a um procedimento de autoexclusão malsucedido apenas nos casos em que o jogador tenha admitido explicitamente sofrer de vício em jogos de azar.

Nas capturas de tela que você me enviou, o vício em jogos de azar não foi mencionado até agora. Se você tiver mais alguma evidência que possa fornecer, por favor, encaminhe para mim em veronika.f@casino.guru . Isso pode incluir transcrições de bate-papo, e-mails ou mensagens em que você declarou explicitamente que sofre de um problema com jogos de azar e solicitou autoexclusão.

Sem essas evidências, infelizmente não poderemos prosseguir com sua solicitação, pois se trata de um caso de autoexclusão fracassado.

Obrigado pela sua cooperação e compreensão.

Atenciosamente

Verônica

Aviso importante:

O Casino.Guru nunca solicitará nenhum pagamento ou acesso às suas contas para concluir o KYC. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e fizer tal solicitação, não compartilhe nenhuma informação . Entramos em contato com os jogadores apenas por meio deste tópico oficial de reclamações ou por endereços de e-mail terminados em @casino.guru . Sempre verifique o domínio do remetente e o e-mail do seu interlocutor clicando no avatar dele no tópico oficial de reclamações.

Se algo parecer suspeito, entre em contato conosco diretamente. Fique em segurança.

Olá! Sim, se você der uma olhada nas informações que enviei, elas são mencionadas duas vezes. A Bassbet também está ciente de que este foi um pedido de autoexclusão e que isso é uma questão de eles estarem enrolando para confirmar uma resolução.

As capturas de tela marcadas como "solicitação original" — solicito especificamente que eles excluíssem a conta. Também confirmo no meu segundo acompanhamento (também já enviado a você) que gostaria que eles encerrassem e excluíssem a conta. Enviei ambas as solicitações por e-mail!

Também para confirmar, informei a BassBet por e-mail que abri um caso com o Casino Guru.

Atualização rápida para garantir que sua equipe tenha todas as comunicações recentes. Em resposta ao meu aviso de transparência à BassBet na sexta-feira (explicando que estava abrindo um caso com vocês), recebi outra mensagem de bloqueio esta manhã. A última resposta direta (da Nina) afirmou novamente que meu caso de alta prioridade foi "encaminhado para investigação" e pediu mais paciência, sem fornecer nenhum prazo ou esclarecimento sobre o atraso. Para evitar mais bloqueios, deixarei todas as comunicações aqui no Casino Guru e não responderei em particular, a menos que seja instruído pela sua equipe.

Gostaria também de salientar que o termo autoexclusão é universalmente reconhecido como uma ferramenta de jogo responsável para lidar com problemas de jogo. Isso foi confirmado pela própria BassBet, pois, quando repeti a solicitação em 28 de agosto, minha conta foi imediatamente encerrada por autoexclusão, sem necessidade de maiores esclarecimentos.

Nenhuma atualização sobre o cronograma da Bassbet até o momento (18 de setembro). Só para deixar bem claro: meu pedido de autoexclusão foi feito devido ao meu vício em jogos de azar e não foi atendido em tempo hábil.

Atualização: A BassBet voltou a dizer que não oferecerá reembolso porque alega que minha conta foi encerrada em 29 de julho, quando expliquei que tinha vício em jogos de azar. Como você pode ver pelos depósitos e capturas de tela, ela NÃO foi encerrada até 29 de agosto. Meu pedido de 29 de julho foi completamente omitido, permitindo perdas e depósitos contínuos.

Estou perdido aqui. Acompanhei TUDO e eles acabaram de me enviar uma resposta completamente enganosa. Vou encaminhar para você.

Agradecemos suas respostas. Observe que precisamos de provas de que você mencionou explicitamente o vício em jogos de azar como o motivo da autoexclusão. Não é suficiente para nós ajudá-lo a obter um reembolso se você solicitou "autoexclusão" sem especificar que sofre de vício em jogos de azar.

Além disso, especifique a última vez que você conseguiu fazer login na sua conta.

Olá, Veronika, obrigada pela resposta. Concordo plenamente que reembolsos não podem ser solicitados por qualquer motivo. Sei que meu envio original foi MUITO extenso - peço desculpas, havia muita informação.

Para esclarecer:

• Destaquei e anexei o e-mail da BassBet que confirma que eles estavam cientes da minha autoexclusão por problemas com jogos de azar em 29 de julho. Posso dizer que a solicitação de 21 de julho não foi clara o suficiente nos termos deles e concordo com eles que a solicitação por e-mail de 29 de julho deveria ter causado o encerramento da conta.
• O último dia em que consegui fazer login foi 28 de agosto de 2025. Esse foi o dia em que finalmente fecharam minha conta depois que repeti novamente minha solicitação de autoexclusão.

Para que conste, meus pedidos de autoexclusão foram feitos devido ao meu vício em jogos de azar. Na época, usei o termo "autoexclusão", que é universalmente entendido na indústria de jogos de azar como exclusão devido a problemas com jogos de azar. A razão pela qual isso é tão importante é porque usei exatamente essa frase com outros 10 cassinos online naquele mesmo dia (21 de julho) para tentar consertar minha vida, e todos, exceto o BassBet, reconheceram imediatamente e decretaram a autoexclusão por segurança.

Aqui está o cronograma completo simplificado:

• 21 de julho - solicitação original de autoexclusão
• 22 de julho - Confirmação minha para encerrar a conta
• 29 de julho - novo pedido de autoexclusão por vício em jogos de azar (conforme confirmado nos registros da Bassbet com a captura de tela anexada).
• 29 de julho a 28 de agosto - conta permaneceu aberta
• 28 de agosto - solicitou novamente a autoexclusão usando o mesmo jargão em 29 de julho e recebeu o encerramento imediato da conta.

Espero que isso esclareça as coisas!

Você poderia explicar como é possível que o cassino afirme que sua conta foi encerrada imediatamente em 29 de julho, mas você menciona que sua conta foi encerrada apenas em 29 de agosto? Poderia haver um erro de digitação no e-mail que você recebeu do cassino?

Você mencionou questões de jogo responsável em alguma de suas conversas com o cassino em 29 de julho?

O cassino respondeu ao e-mail que você enviou naquela data?

Caro(a) jjones13,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Infelizmente, o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas. Consequentemente, não podemos investigar mais a fundo e não temos outra opção a não ser rejeitar esta reclamação.

O jogador pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.