Um jogador da Alemanha relatou que a Betandplay havia encerrado permanentemente sua conta e retido seus €300 em ganhos, alegando a existência de uma conta duplicada sem apresentar provas. Ele contestou a alegação, exigiu o pagamento imediato ou provas verificáveis da existência da conta duplicada e avisou que levaria o caso ao órgão regulador em até 7 dias se não fosse resolvido. A reclamação foi tratada pelo Casino Guru, que solicitou esclarecimentos ao cassino. A Betandplay confirmou a existência de uma conta anterior, de 2023, que havia sido encerrada a pedido do jogador e afirmou que a criação de múltiplas contas violava seus termos, justificando o encerramento e a confiscação dos fundos. Após novas trocas de mensagens, o cassino concordou em reembolsar €200 e solicitou os dados bancários para processar o pagamento. O reembolso foi concluído com sucesso e a reclamação foi considerada resolvida pelo Casino Guru.
Betandplay Casino - A conta do jogador foi encerrada devido a uma violação dos Termos e Condições.
Caso encerrado
Montante: 200 €
Betandplay Casino
Índice de Segurança:Muito altoResumo do caso
Tradução
TraduçãoConta encerrada e fundos retidos sem comprovação.
Minha conta na Betandplay foi encerrada permanentemente e meu saldo restante de €300 foi retido. O motivo alegado foi uma suposta violação dos Termos e Condições, porque disseram que eu tinha outra conta (risos).
Naquele momento, não houve nenhum aviso, notificação do sistema ou indicação de que eu tivesse feito qualquer duplicata. A Betandplay não forneceu nenhuma evidência verificável para sustentar sua alegação.
Reter meus fundos sem provas concretas de irregularidades é injusto e inaceitável. Solicitei formalmente o pagamento dos meus ganhos ou o reembolso integral dos meus depósitos. Caso a situação não seja resolvida, levarei o caso às autoridades reguladoras.
Não posso recomendar a Betandplay devido à sua falta de transparência e ao tratamento injusto que dispensa aos clientes.
Minha resposta para "eles dão suporte por e-mail":
Prezada Equipe de Suporte da Betandplay,
Estou escrevendo em resposta à minha recente comunicação com o suporte via chat, onde fui informado(a) de que minha conta permanece permanentemente encerrada devido a uma suposta violação dos seus Termos e Condições.
Embora eu reconheça sua posição em relação ao encerramento da conta, devo contestar formalmente a confiscação dos meus fundos, que não se justifica legalmente nessas circunstâncias.
1. Ausência de violação intencional ou conduta abusiva
No momento do cadastro, nenhuma conta duplicada foi indicada, nenhum aviso do sistema foi exibido e nenhuma notificação foi fornecida informando que outra conta supostamente existia.
Portanto, não houve intenção, fraude, burla ou comportamento abusivo da minha parte.
2. O encerramento da conta não justifica a confiscação de fundos.
Mesmo que se assuma uma violação dos Termos e Condições Gerais, é um princípio jurídico fundamental que o encerramento da conta por si só não justifica a perda de ganhos ou depósitos sem fraude ou manipulação comprovadas.
Tal confisco viola princípios básicos do direito civil, incluindo:
Princípio da boa fé (Treu und Glauben)
Proibição do enriquecimento ilícito
Semelhante ao § 307 do Código Civil Alemão (BGB) – desvantagem injusta por meio de cláusulas contratuais padrão.
Semelhante ao § 812 do Código Civil Alemão (BGB) – enriquecimento ilícito sem fundamento legal.
Cláusulas que permitem a um cassino reter permanentemente ganhos ou depósitos sem provas concretas de abuso são amplamente consideradas inexequíveis.
3. Minha demanda concreta
Exijo, portanto, formalmente, sem mais demora, uma das seguintes opções:
Pagamento imediato dos meus ganhos no valor de €300, OU
Além disso, solicito que forneça provas verificáveis da alegada conta duplicada (por exemplo, data de registro, identificadores utilizados), caso continue a insistir nessa alegação.
4. Aviso de escalonamento
Caso este assunto não seja resolvido em 7 dias, procederei com:
Uma queixa formal à autoridade de licenciamento e regulamentação de Curaçao, e
Envio de toda a correspondência e provas para análise regulatória e jurídica.
Eu prefiro uma resolução amigável e rápida e espero uma resposta clara por escrito.
Sinceramente
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoCaro Sven39,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.
- Existe alguma possibilidade de alguém da sua casa ou que utilize o mesmo endereço IP também ter criado uma conta neste cassino?
- Você se lembra de ter criado uma conta neste cassino em algum momento no passado?
- Você utilizou algum software de VPN ou mascaramento de IP para alterar sua localização real ao acessar o site do cassino?
- Poderia me informar se você já passou pela verificação KYC?
- Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Verônica
TraduçãoÉ possível que alguém da sua casa, ou alguém usando o mesmo endereço IP, também tenha criado uma conta neste cassino?
Não, isso não é possível.
Você se lembra de ter criado uma conta neste cassino no passado?
Não me lembro de ter criado uma conta naquele cassino.
Você utilizou VPN ou software de mascaramento de IP para alterar sua localização real ao acessar o site do cassino?
Não, eu não usei uma VPN.
Você poderia me informar se já passou pela verificação KYC?
Enviei os documentos, mas pouco depois recebi um e-mail informando que minha conta havia sido bloqueada.
Você obteve seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
Os ganhos foram obtidos SEM nenhum bônus ativo.
TraduçãoAtualização: Ainda não recebi resposta do suporte por e-mail.
TraduçãoGostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Veronika, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Veronika tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Veronika entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
TraduçãoOk, espero que isso se resolva. O cassino ainda não respondeu ao meu e-mail, mas também estou publicando atualizações regularmente no Trustpilot para aumentar a pressão. Não quero ser enganado, perder meus depósitos, meus ganhos — tudo.
TraduçãoCaro Sven39
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu especialista dedicado, Martin ( martin.l@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Verônica
TraduçãoAtualização (duas semanas depois):
Desde minha última atualização, entrei em contato com eles novamente por e-mail e solicitei explicitamente o pagamento dos meus ganhos. Nesse e-mail, também incluí a autoridade de licenciamento responsável de Curaçao (Curaçao eGaming / CGA) em cópia para garantir uma resolução transparente e adequada.
Apesar de ter tomado essa providência, não recebi nenhuma resposta do cassino até hoje. Não houve nenhum comunicado, nenhuma explicação e nenhum pagamento, nem do meu depósito (100 €) nem dos meus ganhos legítimos (aproximadamente 300 €).
A alegação de conta duplicada permanece incompreensível e infundada. Durante o cadastro, não houve qualquer indicação técnica, aviso ou verificação do sistema que sugerisse a existência de uma conta. Não utilizei VPN, técnicas de burla ou qualquer tipo de engano. Se uma conta antiga existiu, não foi algo intencional nem consciente, e a responsabilidade pela falta de verificações técnicas recai claramente sobre o cassino.
Em vez de esclarecer a situação, estão me negando completamente o acesso aos meus fundos e me ignorando constantemente, o que considero injusto, obscuro e ilegal. O fato de não ter havido resposta mesmo após entrar em contato com a autoridade licenciadora reforça a impressão de que o cassino está deliberadamente atrasando ou recusando um pagamento legítimo.
TraduçãoOlá Sven39,
Lamento saber dos seus problemas. Meu nome é Martin e ficarei responsável pela sua reclamação a partir de agora. Para começar, gostaria de convidar o representante do Cassino Betandplay para participar da discussão.
Prezado representante do cassino,
Poderia, por favor, verificar o caso e nos explicar o ocorrido? Por que a conta foi bloqueada e o saldo confiscado? Caso haja alguma evidência relacionada a este caso, por favor, envie-a para [endereço de e-mail/contato]. martin.l@casino.guru
Agradecemos antecipadamente por compartilhar sua opinião sobre o assunto.
TraduçãoAtualização de 06/01 : Atualizo o Trustpilot diariamente e o cassino respondeu, solicitando meu nome e endereço de e-mail para investigar o caso, mas certamente não vou divulgá-los no Trustpilot. Um e-mail enviado em cópia para a Curacao eGaming foi, obviamente, ignorado mais uma vez. É bastante curioso como eles contatam o Trustpilot, mas não fornecem nenhum feedback por e-mail.
TraduçãoOlá Sven,
Agradecemos o tempo que você dedicou para compartilhar suas preocupações. Gostaríamos de esclarecer a situação com base nas informações disponíveis em nosso sistema.
Nossos registros mostram que uma conta inicial foi criada em 2023. Essa conta foi posteriormente encerrada aproximadamente dois meses depois, após sua solicitação expressa de encerramento permanente.
Em dezembro de 2025, uma nova conta foi criada com os mesmos dados. Durante nossas verificações de rotina, acionadas por sua solicitação de saque, nossa equipe identificou a conta encerrada mencionada anteriormente. De acordo com nossos Termos e Condições, a criação de múltiplas contas não é permitida. Por esse motivo, a conta de dezembro de 2025 foi encerrada e o saldo remanescente foi zerado, conforme nossas políticas.
Gostaríamos também de salientar que a verificação de identidade submetida para ambas as contas confirma que pertencem à mesma pessoa, uma vez que o mesmo documento de identificação foi carregado e verificado em ambos os casos. Isto não deixa dúvidas quanto à ligação entre as contas.
Entendemos que este pode não ser o resultado que você esperava, porém todas as medidas foram tomadas em conformidade com nossos Termos e Condições e obrigações regulatórias. Caso necessite de mais esclarecimentos, recomendamos que entre em contato diretamente com nossa equipe de Atendimento ao Cliente pelos canais oficiais.
Agradecemos a sua compreensão.
Equipe de Garantia da Qualidade
TraduçãoPrezada Equipe de Suporte da BetAndPlay / Especialista em Cassinos,
Venho por meio desta solicitar formalmente uma revisão referente ao encerramento da minha conta em dezembro de 2025 e à confiscação do meu saldo. Gostaria de fornecer esclarecimentos e contexto, visto que a situação parece ter sido mal interpretada.
1. Suposta conta anterior de 2023
Em sua comunicação recente, foi mencionado que eu supostamente criei uma conta em 2023, a qual foi posteriormente encerrada.
Devo esclarecer que não me lembro de ter criado tal conta e não tenho registro ou lembrança de qualquer atividade na plataforma naquela época.
No momento do cadastro da conta de dezembro de 2025, nenhum aviso, notificação ou alerta do sistema foi exibido indicando a existência de uma conta anterior ou que a criação de uma nova conta seria considerada uma violação.
2. O encerramento da conta só ocorre após a solicitação de saque.
Minha conta só foi sinalizada e encerrada depois que solicitei um saque.
Isso sugere fortemente um problema técnico ou administrativo, e não qualquer violação intencional das regras da minha parte.
3. Ausência de intenção fraudulenta ou conduta ilícita
Não tentei burlar as regras, criar múltiplas contas intencionalmente ou me envolver em qualquer comportamento abusivo.
Todas as informações e documentos de identificação que forneci eram precisos e foram verificados.
4. Pedido de revisão e resolução justa
Considerando o exposto, o encerramento da conta e a confiscação do meu saldo parecem injustos e desproporcionais.
Solicito respeitosamente uma revisão completa das circunstâncias e o reembolso do saldo restante.
Estou disposto a fornecer qualquer documentação comprobatória para esclarecer essa questão.
Espero que esta questão possa ser resolvida de forma rápida e justa, refletindo tanto os fatos quanto a ausência de qualquer conduta dolosa da minha parte.
Agradecemos sua atenção e compreensão.
Atenciosamente,
Sven ****
TraduçãoGostaria de salientar explicitamente que a BetAndPlay não está respondendo aos meus e-mails. Enviei vários e-mails, incluindo mensagens com a eGaming Curaçao em cópia, mas estou sendo sistematicamente ignorado.
Portanto, solicito gentilmente ao Casino Guru que peça a participação direta do cassino neste processo de reclamação, em vez de me encaminhar para uma comunicação por e-mail que claramente não funciona.
O cassino só reagiu depois que solicitei o saque, fechou minha conta e confiscou meu saldo restante, recusando-se a qualquer diálogo significativo posteriormente.
Estou totalmente disposto a cooperar e esclarecer essa questão, mas isso só será possível se o cassino de fato participar da discussão.
Agradecemos seu apoio e ajuda.
TraduçãoCaro Sven39,
Agradecemos sua contínua cooperação. Informamos que a Curacao e-gaming encerrou suas atividades. Caso tenha alguma dúvida para a autoridade licenciadora, entre em contato com a CGA . No entanto, segundo minha experiência, essa autoridade nem sempre responde prontamente aos clientes.
Prezado representante do cassino,
Agradecemos sua resposta. Poderia, por favor, especificar os motivos do primeiro encerramento da conta em 2023? Se possível, envie todas as informações, incluindo comprovantes da existência da conta anterior e todos os materiais relevantes para o caso. martin.l@casino.guru .
TraduçãoSim, enviei um e-mail para a CGA e para a Bet And Play para que a CGA tomasse conhecimento dessas práticas desleais.
TraduçãoOlá a ambos, obrigada pela paciência até agora.
@Martin Enviei um e-mail para você com as informações solicitadas.
TraduçãoPrezado(a) representante do cassino,
Obrigado por esclarecer a questão, já lhe enviei uma resposta.
Caro Sven39,
Vou te enviar um e-mail em breve. Por favor, me responda assim que possível.
TraduçãoCaro Sven39,
Obrigado pela sua resposta.
Prezado(a) representante do cassino,
Enviei um e-mail explicando nossa posição. Por favor, compartilhe sua opinião conosco.
TraduçãoOlá, respondemos ao seu e-mail. Para processar o reembolso de 200 EUR, precisamos das seguintes informações do jogador, juntamente com um extrato bancário em PDF.
Nome do titular da conta: X (o nome completo deve ser fornecido)
Endereço do titular da conta: X (endereço físico: cidade, rua, prédio, CEP)
Endereço de e-mail do titular da conta: X
Data de nascimento: X
Nome do banco: X (nome completo do banco)
Endereço do banco: X (endereço físico: cidade, rua, prédio)
IBAN: X
SWIFT (ou BIC): X
TraduçãoNão é possível anexar arquivos PDF no Casino Guru.
TraduçãoMuitos agradecimentos também à BetAndPlay pela solução de compromisso.
TraduçãoPor favor, envie-nos um e-mail com o arquivo PDF para support@betandplay.com , juntamente com as informações bancárias que você enviou acima. Obrigado!
TraduçãoPrezado representante do cassino,
Agradecemos sua resposta e sua adesão aos princípios do jogo responsável.
Caro Sven39,
Peço desculpas se causei alguma confusão em nossa troca de e-mails. Por favor, envie uma mensagem com todas as informações necessárias para o endereço de e-mail do cassino.
TraduçãoObrigado, Sven, recebemos suas informações. Nossa equipe já iniciou a transferência e atualizaremos este tópico assim que o processo for concluído.
Em referência ao seu comentário sobre comunicação, revisei nosso histórico de e-mails e conversas com você e constatei que respondemos aos seus contatos diversas vezes. No entanto, os e-mails estão sendo rejeitados pelo seu provedor de e-mail e não puderam ser entregues.
Isso geralmente acontece devido a restrições da caixa de correio, um endereço de e-mail inativo ou filtragem no lado do destinatário. 
TraduçãoPrezados participantes,
Agradecemos a colaboração de ambos neste caso e aguardaremos novas informações.
TraduçãoOlá, o reembolso já foi processado por nossa equipe. Aguarde o recebimento do valor em 2 a 5 dias úteis, dependendo do prazo de processamento do seu banco ou provedor de pagamento. Obrigado!
TraduçãoOlá BetAndPlay, a transferência já foi efetuada, muito obrigado pela sua gentileza. O tópico pode ser encerrado. Obrigado.
TraduçãoCaro Sven39,
Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido e, mais uma vez, gostaríamos de agradecer à equipe de suporte do Betandplay Casino pela sua ajuda. Marcaremos a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Espero sinceramente que você consiga se desvincular dos jogos de cassino, como pretendia. No entanto, caso encontre problemas com qualquer outro cassino, sinta-se à vontade para entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar!
Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos gorjetas. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse dedicar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhoria, seria muito valiosa. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que estejam considerando nos contatar para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.
Agradeço antecipadamente pela sua atenção.
Atenciosamente,
Martin
Casino.Guru
