BigBoost Casino - O jogador conseguiu acessar sua conta apesar de ter solicitado autoexclusão.

Oi,

Eu me autoexcluí permanentemente do BigBoost Casino em 25 de agosto de 2025 devido ao vício em jogos de azar. Tenho a confirmação disso por meio de um tíquete de suporte.

Apesar disso, hoje recebi um e-mail da BigBoost informando que eu estava inativo e que eles creditaram um bônus de US$ 300 na minha conta. Achei isso incomum, já que eu não deveria ter acesso à minha conta.

Quando tentei fazer login, consegui acessar minha conta, ver o bônus de US$ 300 e apostar. Infelizmente, depositei US$ 400 do meu próprio dinheiro, que também perdi.

Como eu já havia me autoexcluído permanentemente, eu nunca deveria ter recebido e-mails promocionais, conseguido acessar minha conta ou depositar fundos. Isso representa uma clara violação das obrigações de jogo responsável.

Portanto, estou solicitando o reembolso dos US$ 400 que depositei.

Qualquer apoio que você possa fornecer para resolver esse problema será muito apreciado.

Atenciosamente

Aviso importante:

O Casino.Guru nunca solicitará nenhum pagamento ou acesso às suas contas para concluir o KYC. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e fizer tal solicitação, não compartilhe nenhuma informação . Entramos em contato com os jogadores apenas por meio deste tópico oficial de reclamações ou por endereços de e-mail terminados em @casino.guru . Sempre verifique o domínio do remetente e o e-mail do seu interlocutor clicando no avatar dele no tópico oficial de reclamações.

Se algo parecer suspeito, entre em contato conosco diretamente. Fique seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer sua situação.

Você especificou o motivo pelo qual deseja encerrar sua conta permanentemente?

Você recebeu alguma resposta do cassino por e-mail depois que seu chat foi fechado em 25 de agosto?

Você recebeu alguma confirmação do cassino de que sua conta foi encerrada?

Quando foi a última vez que você se comunicou com o cassino sobre o encerramento da sua conta?

Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos antecipadamente a sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Olá Veronika,

Obrigado pela ajuda. Aqui estão as respostas para suas perguntas:

Motivo do encerramento

Sim — em 25 de agosto de 2025, solicitei especificamente o encerramento permanente da minha conta no BigBoost Casino devido ao vício em jogos de azar. Comuniquei isso claramente à Assistente Virtual, que confirmou que minha solicitação havia sido encaminhada a um membro da equipe de suporte.

Resposta do cassino

Não recebi nenhum e-mail do cassino após esse bate-papo. O cassino agora afirma ter me enviado um e-mail solicitando um documento de identidade antes de processar a exclusão, mas nunca o recebi. Minha conta já estava totalmente verificada KYC naquele momento, então não acredito que documentação adicional deveria ter sido exigida.

Confirmação de encerramento

Não — nunca recebi nenhuma confirmação de que minha conta havia sido encerrada. Em vez disso, consegui fazer login, recebi ofertas promocionais (incluindo um bônus de US$ 300 em 20 de setembro de 2025) e pude depositar e perder mais fundos.

Última comunicação

Minha última comunicação sobre o encerramento da conta foi em 25 de agosto de 2025, durante o chat em que solicitei a autoexclusão permanente. Só descobri que a conta permanecia aberta quando recebi o e-mail promocional do cassino e consegui fazer login em 20 de setembro de 2025.

obrigado,

Poka

Obrigado pela sua resposta. Você tem mais capturas de tela da sua conversa com a Assistente Virtual em 25 de agosto? Até agora, você compartilhou uma captura de tela conosco e não mencionou o motivo pelo qual deseja encerrar sua conta permanentemente.

Você já tentou entrar em contato com o suporte ao cliente do cassino mais de uma vez para solicitar a autoexclusão? Em caso afirmativo, encaminhe-me todos os seus outros e-mails ou transcrições de bate-papo para [email protected] .

Olá Veronika,

Obrigado pela sua mensagem.

Em 25 de agosto de 2025, solicitei uma autoexclusão permanente por meio da Assistente Virtual. Infelizmente, não tenho mais capturas de tela além das que já forneci, pois presumi que o processo havia sido concluído assim que a Assistente Virtual confirmou que minha solicitação seria encaminhada a um membro da equipe.

Não recebi nenhum e-mail de acompanhamento do cassino após essa conversa. Por isso, nunca tive a oportunidade de especificar por escrito que o motivo era meu vício em jogos de azar. No entanto, acreditei que meu pedido de encerramento permanente era suficiente por si só e presumi que o cassino o tivesse acionado.

Não entrei em contato novamente naquele momento porque acreditei que o cassino havia encerrado minha conta conforme as instruções. Só descobri que minha conta ainda estava ativa quando recebi um e-mail promocional em 20 de setembro de 2025, consegui fazer login, reivindicar um bônus de US$ 300, depositar e perder US$ 400.

Após isso, entrei em contato com o suporte do cassino novamente em 20 de setembro para perguntar por que eu ainda não havia sido autoexcluído. Eles me disseram que haviam enviado um e-mail solicitando um documento de identidade para processar a exclusão. No entanto, nunca recebi esse e-mail e, de qualquer forma, minha conta já estava totalmente verificada com KYC, com documentos de identidade enviados e aprovados antes de 25 de agosto. Isso não esclarece por que eles exigiriam um documento de identidade adicional para a exclusão — parece que essa exigência foi usada como forma de atrasar ou evitar o processamento da minha solicitação de autoexclusão.

Isso mostra que meu pedido de autoexclusão não foi atendido adequadamente, apesar de minhas instruções claras para o fechamento permanente, e que o cassino falhou em me proteger como um jogador vulnerável.

obrigado

Obrigado pela sua resposta. Com base nas informações fornecidas, parece que você teve uma única conversa com o sistema automatizado do cassino sobre o encerramento da sua conta. Apesar disso, você continuou jogando e depositando fundos enquanto aguardava a ação do cassino. Além disso, não houve nenhuma comunicação posterior da sua parte, nem você tentou usar os canais de contato alternativos disponíveis no cassino para garantir que sua solicitação fosse devidamente atendida.

Acreditamos que, em casos como este, espera-se que os jogadores tomem medidas proativas, como dar seguimento à solicitação inicial ou tentar outros métodos de comunicação caso o cassino não tenha respondido. Confiar apenas em uma tentativa sem maiores esforços não pode ser considerado diligência por parte do jogador.

Por esse motivo, não podemos ajudá-lo com sua solicitação de reembolso. No entanto, teremos prazer em orientá-lo sobre como solicitar a autoexclusão devido ao vício em jogos de azar. Informe-nos se tiver interesse e forneceremos instruções detalhadas.

Olá Veronika,

Obrigado pela sua resposta. Entendo sua perspectiva, mas gostaria de esclarecer alguns pontos importantes.

Em 25 de agosto de 2025, solicitei explicitamente a autoexclusão permanente por meio do Assistente Virtual do cassino. Naquela época, minha conta já estava totalmente verificada pelo KYC e o cassino tinha todos os meus documentos de identidade arquivados. Portanto, não havia motivo válido para adiarem ou ignorarem minha solicitação.

O cassino alega ter me enviado um e-mail solicitando um documento de identidade para prosseguir, mas nunca recebi esse e-mail. Mesmo que tivesse recebido, a exigência faz pouco sentido, visto que eu já estava totalmente verificado. Isso parece ser uma forma de atrasar ou evitar o processamento da minha solicitação de exclusão.

Na época, eu era um jogador vulnerável, lutando ativamente contra o vício em jogos de azar. Eu já havia me autoexcluído de mais de 100 cassinos online, incluindo de outras marcas do mesmo grupo de proprietários (CasinoDays e Lucky Spins), há mais de um ano. Por causa disso, eu não deveria ter conseguido sequer abrir uma conta na BigBoost. Isso demonstra uma falha grave nos sistemas de jogo responsável do grupo.

A responsabilidade de implementar a autoexclusão é do cassino, não do jogador. Assim que um jogador solicitar o encerramento permanente por vício em jogos de azar, o operador deve agir imediatamente para protegê-lo, em vez de colocar barreiras adicionais desnecessárias no caminho.

Só descobri que minha conta ainda estava ativa em 20 de setembro de 2025, quando o cassino me enviou um e-mail promocional, me permitiu fazer login, me creditou um bônus e me permitiu depositar e perder mais fundos. Isso mostra que a exclusão não foi implementada e que o cassino me incentivou ativamente a jogar, apesar do meu claro pedido prévio para parar.

Discordo respeitosamente que não demonstrei a devida diligência. Fiz meu pedido de boa-fé, presumi que ele havia sido atendido e não tinha motivos para acreditar no contrário até que o cassino me ofereceu uma promoção – um mês inteiro depois de eu ter feito o pedido. Na minha opinião, a falha é do operador, não do jogador.

Eu agradeceria se você pudesse reconsiderar meu caso à luz do exposto, ou pelo menos reconhecer que o cassino não cumpriu com suas obrigações de jogo responsável.

Atenciosamente,

Poka

Agradecemos sua mensagem e o esclarecimento do seu ponto de vista. Compreendemos perfeitamente que você acredite que sua solicitação de autoexclusão permanente deveria ter sido processada imediatamente. No entanto, com base nas informações e evidências fornecidas até o momento, parece que sua autoexclusão nunca foi concluída, pois o cassino exigiu verificações adicionais antes de prosseguir com o encerramento da conta.

Como o processo de exclusão não foi finalizado, sua conta permaneceu tecnicamente ativa, razão pela qual você ainda conseguiu fazer login e jogar mais tarde. Infelizmente, isso significa que não podemos solicitar um reembolso em seu nome, pois a autoexclusão permanente não foi totalmente processada no momento da sua atividade de jogo subsequente.

Neste ponto, só podemos ajudar a garantir que sua conta seja devidamente autoexcluída de agora em diante, para evitar que algo semelhante aconteça novamente.

Você poderia confirmar se sua conta já foi bloqueada nesse meio tempo?

Olá Veronika,

Obrigado novamente pela sua resposta.

Obrigado pela sua resposta.

Minha conta já estava totalmente verificada pelo KYC, e eu solicitei claramente a autoexclusão permanente em 25 de agosto de 2025. O cassino confirmou que minha solicitação foi encaminhada à equipe deles, e nunca fui informado de que qualquer outra ação seria necessária. Exigir um documento de identidade novamente não faz sentido, já que eles já o tinham em arquivo.

Sou um jogador vulnerável com vício em jogos de azar e já havia me autoexcluído de outros cassinos do mesmo grupo de proprietários (CasinoDays e LuckySpins) há mais de um ano. Nunca deveria ter me permitido abrir ou jogar no BigBoost.

Isso foi uma clara falha em cumprir o dever de jogo responsável. Peço que reconsiderem este caso ou o levem adiante, pois a operadora não agiu de forma responsável nem protegeu um jogador autoexcluído.

Cumprimentos,

Poka

Olá Poka,

Obrigado pela sua mensagem adicional. Após analisar cuidadosamente todas as informações e evidências mais uma vez, nossa conclusão permanece a mesma.

Os registros disponíveis mostram que sua solicitação de autoexclusão nunca foi finalizada pelo cassino, pois uma verificação adicional foi necessária para concluir o processo. Isso significa que sua conta permaneceu tecnicamente ativa e seus acessos e depósitos subsequentes ocorreram antes que a exclusão fosse totalmente processada.

Embora reconheçamos que você agiu de boa-fé e esperava que o encerramento fosse concluído automaticamente, não podemos responsabilizar o cassino por atividades de jogo ocorridas antes da exclusão entrar em vigor. Portanto, não podemos solicitar um reembolso em seu nome nem encaminhar o caso adiante.

Obrigado pela sua compreensão.

Atenciosamente,

Verônica

Equipe Casino.Guru

Como parte da nossa Iniciativa Global de Autoexclusão, firmamos uma parceria com a BetBlocker, uma instituição de caridade registrada no Reino Unido que oferece um serviço gratuito para apoiar pessoas em todo o mundo. Você pode encontrar mais informações sobre nossa iniciativa aqui ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) e sobre a BetBlocker aqui ( https://betblocker.org/ ).

O BetBlocker, disponível em sete idiomas, é rápido e fácil de instalar em vários dispositivos, levando apenas 2 minutos. Uma vez instalado, ele bloqueia o acesso a mais de 84.230 sites de apostas e funciona silenciosamente em segundo plano. O serviço pode ser usado anonimamente e ajuda os indivíduos a gerenciar seu acesso a apostas de forma segura e adequada, seja por meio de restrição total ou limitação de acesso durante períodos vulneráveis.

Além disso, o BetBlocker inclui uma lista de 824 sites de informações sobre jogos de azar. Esses sites informam e anunciam principalmente serviços de jogos de azar. Você pode optar por incluir esses sites em sua restrição marcando uma caixa. No entanto, se você tiver uma reclamação em andamento contra uma operadora de jogos de azar, não marque esta caixa, pois isso impedirá que você acesse também o site do Casino.Guru.