Bitz Casino - A conta do jogador não foi autoexcluída apesar dos repetidos pedidos.

Prata

Estados Unidos

Público

há 2 meses

Original

Tradução

I. INTRODUÇÃO

Esta reclamação diz respeito à falha do Bitz Casino em fazer cumprir sua própria Política de Autoexclusão e suas obrigações de jogo responsável após notificação clara de vício em jogos de azar, suas declarações enganosas sobre sua capacidade de restringir contas manualmente e sua contínua aceitação de depósitos e incentivo ao jogo até que ocorressem perdas substanciais.

A Bitz declarou publicamente que os jogadores que acreditam estar gastando muito tempo ou dinheiro com jogos de azar podem solicitar a autoexclusão entrando em contato com o suporte. Quando essas proteções foram invocadas de forma clara, repetida e antes de qualquer depósito ser feito, a Bitz se recusou a agir.

II. PRINCIPAIS FATOS E CRONOLOGIA

Aviso inicial antes dos depósitos

Abri uma conta na Bitz em 7 de dezembro de 2025. Antes de fazer qualquer depósito, revisei a Política de Autoexclusão da Bitz e tentei acessar as ferramentas de jogo responsável dentro da minha conta. O link para Jogo Responsável não funcionava e levava a uma página inexistente.

Como não havia opções de autoatendimento disponíveis, entrei em contato imediatamente com o suporte solicitando o encerramento permanente da conta e a autoexclusão. Informei por escrito que sou um jogador problemático com dependência e que não posso jogar em cassinos sem limites funcionais ou ferramentas de autoexclusão.

Pedidos repetidos e recusa

Nos dias seguintes, solicitei autoexclusão, encerramento de conta, bloqueio de depósitos ou limites mais de quinze vezes por e-mail, chat ao vivo e Telegram. Todas as solicitações foram negadas.

Bitz afirmou repetidamente que a autoexclusão só era possível através do portal de Jogo Responsável, que estava com defeito, que o portal estava indisponível devido a problemas técnicos e que a autoexclusão manual, o encerramento da conta, o bloqueio de depósitos ou a imposição de limites não eram possíveis por razões legais ou técnicas. Essas afirmações foram feitas repetidamente e por escrito.

Depósitos contínuos e incentivos

Apesar dos claros avisos sobre o vício em jogos de azar e dos repetidos pedidos para que parasse de jogar, Bitz continuou aceitando depósitos, manteve as comunicações de marketing e designou um gerente pessoal que incentivava a continuidade do jogo.

Após ser notificado, Bitz aceitou depósitos no valor de US$ 13.800. Nenhuma medida de segurança foi aplicada.

Reversão repentina após escalada

Após eu ter formalizado a questão e enviado uma carta de notificação extrajudicial informando que registraria reclamações no Casino Guru e no Bitcointalk, a Bitz bloqueou abruptamente minha conta em 16 de dezembro de 2025.

Isso contradiz diretamente mais de uma semana de declarações por escrito de que a ação manual era impossível e confirma que a Bitz tinha a capacidade de restringir ou encerrar minha conta, mas optou por não fazê-lo até que as perdas ocorressem.

Oferta de acordo parcial

Após a restrição da conta, um gerente sênior chamado Steven ofereceu um reembolso parcial de US$ 5.000. Recusei a oferta porque permitiria que a Bitz retivesse a maior parte dos fundos recebidos após a invocação e negação das proteções contra o jogo responsável. Desde então, a Bitz deixou de interagir de forma significativa comigo.

Ocultação pós-denúncia

Em 19 de dezembro de 2025, a Bitz removeu sua Política de Autoexclusão do site e o link para o portal de Jogo Responsável do perfil do jogador após essas questões terem sido levantadas publicamente. Guardei capturas de tela que mostram a existência anterior de ambos e sua remoção.

III. QUESTÕES DE LICENCIAMENTO

A Bitz alega operar sob uma licença da Anjouan Gaming. No entanto, a Bitz não exibe o selo de licenciamento da Anjouan em seu site. O Registro de Licenças da Anjouan Gaming lista a licença da Win Sector NV como expirada em 21 de novembro de 2025. Isso é relevante porque os operadores licenciados pela Anjouan geralmente dependem da estrutura de licenciamento para implementar e validar mecanismos de autoexclusão.

IV. FALHA NO JOGO RESPONSÁVEL

Este caso não se refere a perdas financeiras em jogos de azar. Trata-se de um cassino que anunciava medidas de proteção ao jogo responsável, recebeu aviso claro sobre o vício em jogos de azar antes de qualquer depósito, recusou-se a implementar a autoexclusão ou limites, continuou aceitando depósitos e incentivando o jogo, só agiu após uma escalada da situação e, por fim, tentou reter a maior parte dos fundos por meio de um reembolso parcial.

Ferramentas de jogo responsável que só funcionam depois que o dano já ocorreu não são proteções.

V. RESOLUÇÃO SOLICITADA

Solicito o reembolso de US$ 13.800, referentes a todos os depósitos aceitos após a Bitz ter recebido notificação clara sobre meu vício em jogos de azar e repetidos pedidos de autoexclusão e encerramento da conta.

VI. EVIDÊNCIAS

Posso fornecer comunicações escritas com o suporte da Bitz, capturas de tela do portal de Jogo Responsável com problemas, capturas de tela da Política de Autoexclusão antes da remoção, capturas de tela mostrando a remoção em 19 de dezembro, registros de depósito, comunicações do Telegram, incluindo a oferta de acordo, e a carta formal de notificação.

I. INTRODUCTION

This complaint concerns Bitz Casino’s failure to enforce its own Self-Exclusion Policy and responsible gambling obligations after clear notice of gambling addiction, its misrepresentations regarding its ability to manually restrict accounts, and its continued acceptance of deposits and inducement to gamble until substantial losses occurred.

Bitz publicly represented that players who believe they are spending too much time or money gambling may request self-exclusion by contacting support. When those protections were invoked clearly, repeatedly, and before any deposits were made, Bitz refused to act.

II. KEY FACTS AND TIMELINE

Initial notice before deposits

I opened an account at Bitz on December 7, 2025. Before making any deposits, I reviewed Bitz’s Self-Exclusion Policy and attempted to access responsible gambling tools inside my account. The Responsible Gambling link was nonfunctional and led to a dead page.

Because no self-service safeguards were available, I immediately contacted support requesting permanent account closure and self-exclusion. I disclosed in writing that I am a problem gambler with an addiction and cannot play at casinos without functioning limits or self-exclusion tools.

Repeated requests and refusal

Over the following days, I requested self-exclusion, account closure, deposit blocks, or limits more than fifteen times via email, live chat, and Telegram. Every request was denied.

Bitz repeatedly stated that self-exclusion was only possible through the broken Responsible Gambling portal, that the portal was unavailable due to technical issues, and that manual self-exclusion, account closure, deposit blocks, or limits were not possible for legal or technical reasons. These representations were made repeatedly and in writing.

Continued deposits and inducement

Despite clear notice of gambling addiction and repeated requests to stop play, Bitz continued accepting deposits, continued marketing communications, and assigned a personal manager who encouraged continued gambling.

After notice, Bitz accepted $13,800 in deposits. No safeguards were applied.

Sudden reversal after escalation

After I formally escalated the matter and sent a demand letter advising that I would file complaints with Casino Guru and Bitcointalk, Bitz abruptly blocked my account on December 16, 2025.

This directly contradicted more than a week of written statements that manual action was impossible and confirms that Bitz had the ability to restrict or close my account but chose not to do so until after the losses occurred.

Partial settlement offer

Following the account restriction, a senior manager named Steven offered a partial refund of $5,000. I rejected the offer because it would allow Bitz to retain most funds accepted after responsible gambling protections were invoked and denied. Bitz has since ceased meaningful engagement.

Post-complaint concealment

As of December 19, 2025, Bitz removed its Self-Exclusion Policy from its website and removed the Responsible Gambling portal link from the player profile after these issues were raised publicly. I have preserved screenshots showing the prior existence of both and their removal.

III. LICENSING CONCERNS

Bitz claims to operate under an Anjouan Gaming license. Bitz does not display an Anjouan licensing seal on its website. The Anjouan Gaming License Register lists the license for Win Sector N.V. as expired as of November 21, 2025. This is relevant because Anjouan-licensed operators typically rely on the licensing framework to implement and validate self-exclusion mechanisms.

IV. RESPONSIBLE GAMBLING FAILURE

This case is not about losing money gambling. It concerns a casino that advertised responsible gambling protections, received clear notice of gambling addiction before any deposits, refused to implement self-exclusion or limits, continued accepting deposits and encouraging gambling, acted only after escalation, then attempted to retain most funds through a partial refund.

Responsible gambling tools that function only after harm occurs are not protections.

V. REQUESTED RESOLUTION

I request a refund of $13,800, representing all deposits accepted after Bitz received clear notice of gambling addiction and repeated requests for self-exclusion and account closure.

VI. EVIDENCE

I can provide written communications with Bitz support, screenshots of the broken Responsible Gambling portal, screenshots of the Self-Exclusion Policy before removal, screenshots showing removal on December 19, deposit records, Telegram communications including the settlement offer, and the formal demand letter.

Traduzido automaticamente:

Público

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Público

há 2 meses

Original

Tradução

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Traduzido automaticamente:

Público

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Público

há 2 meses

Original

Tradução

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a situação.

Qual foi a resposta recebida do suporte ao cliente por e-mail em 8 de dezembro, quando foi claramente informado que o período de autoexclusão de 7 dias deveria ser implementado imediatamente?
Por favor, especifique para qual endereço de e-mail de suporte do cassino seus pedidos de autoexclusão foram enviados.
Estou correto em meu entendimento de que nenhuma restrição foi aplicada à conta até 16 de dezembro?

Por favor, encaminhe o restante da comunicação com o suporte ao cliente referente às solicitações de autoexclusão e à oferta de reembolso para veronika.f@casino.guru , para que a situação possa ser analisada em sua totalidade.

Espero que possamos ajudar a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela resposta.

Atenciosamente

Verônica

Devido ao aumento do volume de reclamações nesta época do ano, pedimos a sua compreensão enquanto aguarda nossas respostas. Nosso objetivo é publicar cada reclamação em até 72 horas após o envio, mas reservamos até 7 dias para responder a quaisquer comentários subsequentes. Além disso, esteja ciente de que pode levar um pouco mais de tempo para que sua reclamação seja atribuída a um responsável, pois estamos gerenciando atualmente mais de 1.000 reclamações. Agradecemos a sua compreensão. Desejamos a você ótimas festas de fim de ano e entraremos em contato o mais breve possível.

Traduzido automaticamente:

Anexo sensível

Prata

Estados Unidos

Anexo sensível

há 2 meses

Original

Tradução

Olá Verônica,

Agradeço sua mensagem. Agradeço a oportunidade de esclarecer a situação. Veja abaixo minhas respostas, organizadas para abordar cada pergunta diretamente.

Qual foi a resposta recebida do suporte ao cliente por e-mail em 8 de dezembro, quando foi claramente informado que o período de autoexclusão de 7 dias deveria ser implementado imediatamente?

No dia 8 de dezembro, após ter instruído explicitamente o Suporte da Bitz a iniciar imediatamente a autoexclusão obrigatória de 7 dias, não recebi nenhuma resposta por e-mail confirmando que a exclusão havia sido iniciada ou aplicada.

Em 9 de dezembro, após não receber confirmação nem restrição, enviei um e-mail reiterando que havia solicitado a autoexclusão permanente diversas vezes e avisando que levaria o caso adiante se a solicitação continuasse sendo ignorada. Mais tarde, naquele mesmo dia, o Suporte da Bitz respondeu com instruções exigindo que o jogador cumprisse um período de autoexclusão de 7 dias, mas sem levar em consideração minha instrução de 8 de dezembro para iniciar a exclusão imediatamente e sem aplicar qualquer restrição.

Em paralelo, nos dias 8 e 9 de dezembro, fui informado pelo suporte via chat da Bitz e pelo meu gerente pessoal designado, via Telegram, que a seção de autoexclusão e jogo responsável do site estava indisponível devido a manutenção. Fui repetidamente informado de que, como a ferramenta estava fora do ar, não era possível iniciar a autoexclusão, definir limites, bloquear depósitos e restringir a conta.

Assim, embora eu tenha concordado expressamente com o requisito de 7 dias e solicitado que ele entrasse em vigor imediatamente em 8 de dezembro, a Bitz confirmou por diversos canais que isso não seria possível. Nenhuma restrição de qualquer tipo foi aplicada à conta durante esse período.

Por favor, especifique para qual endereço de e-mail de suporte do cassino seus pedidos de autoexclusão foram enviados.

Os pedidos de autoexclusão foram enviados para o endereço de e-mail de suporte do cassino: support@bitzmail.io .

Além do e-mail, também fiz repetidas solicitações de autoexclusão e encerramento de conta por meio do suporte via chat ao vivo da Bitz e diretamente ao meu gerente pessoal designado via Telegram.

Abaixo segue uma mensagem do Telegram enviada pelo meu gerente pessoal em 9 de dezembro. Incluí essa mensagem porque ocorreu depois que revelei meu vício em jogos de azar e solicitei a autoexclusão, refletindo a posição da Bitz naquele momento. A mensagem confirma que a autoexclusão estava indisponível devido à "manutenção" e desencoraja o uso de restrições técnicas, sugerindo, em vez disso, o uso da força de vontade. Isso demonstra que a equipe da Bitz, em todos os canais, tratou a autoexclusão como indisponível, em vez de como uma medida de proteção obrigatória após a revelação do vício.

Enviarei a você, separadamente por e-mail, as comunicações adicionais relevantes, incluindo a oferta de reembolso, para que você possa analisá-las detalhadamente.

Estou correto em meu entendimento de que nenhuma restrição foi aplicada à conta até 16 de dezembro?

Sim. Nenhuma restrição de qualquer tipo foi aplicada à conta até 16 de dezembro.

A mensagem de 8 de dezembro marca o momento em que revelei explicitamente meu vício em jogos de azar e solicitei o início imediato da autoexclusão. A partir desse momento, as obrigações de jogo responsável foram claramente acionadas. Apesar disso, nenhuma restrição, bloqueio ou limitação foi aplicada à conta até 16 de dezembro.

Não é crível que um cassino online alegue não ter a capacidade de restringir ou bloquear manualmente a conta de um jogador. O Bitz demonstrou que tal controle manual existe ao bloquear a conta em 16 de dezembro, após ter afirmado por aproximadamente oito dias que a ação manual era legal ou tecnicamente impossível.

A conta só foi bloqueada depois que enviei uma carta formal de reclamação em 14 de dezembro e avisei a Bitz em 16 de dezembro que levaria o assunto adiante caso não fosse resolvido. Isso confirma que a restrição solicitada em 8 de dezembro era tecnicamente possível, mas não foi implementada.

Contexto adicional sobre as alterações no site da Bitz

Gostaria de salientar, em separado, que após este assunto ter sido levantado publicamente, a Bitz removeu os links para a sua Política de Autoexclusão e Jogo Responsável do website por volta de 19 de dezembro. Guardei capturas de ecrã que mostram a sua existência anterior e a sua remoção, caso este contexto seja relevante na análise do site atual.

Hello Veronika,

Thank you for your message. I appreciate the opportunity to clarify the record. Please see my responses below, organized to address each question directly.

What response was received from customer support via email on December 8, when it was clearly stated that the 7-day self-exclusion period should be implemented immediately?

On December 8, after I explicitly instructed Bitz Support to start the mandatory 7-day self-exclusion immediately, I received no email response confirming that the exclusion had been initiated or applied.

On December 9, after receiving no confirmation and no restriction, I followed up again by email reiterating that I had requested permanent self-exclusion multiple times and warning that I would escalate the matter if the request continued to be ignored. Later that same day, Bitz Support responded with instructions requiring completion of a 7-day self-exclusion by the player, but without acknowledging my December 8 instruction to begin the exclusion immediately and without applying any restriction.

In parallel, on December 8 and December 9, I was informed through Bitz live chat support and by my assigned personal manager via Telegram that the self-exclusion and responsible gaming section of the site was unavailable due to maintenance. I was repeatedly told that because the tool was down, self-exclusion, limits, deposit blocking, and account restriction could not be initiated.

Accordingly, although I expressly agreed to the 7-day requirement and requested it to start immediately on December 8, Bitz confirmed across multiple channels that it could not be implemented. No restrictions of any kind were applied to the account during this period.

Please specify which casino support email address your self-exclusion requests were sent to.

The self-exclusion requests were sent to the casino’s support email address: support@bitzmail.io.

In addition to email, I also made repeated self-exclusion and account closure requests through Bitz’s live chat support and directly to my assigned personal manager via Telegram.

Below is a Telegram message sent to me by my assigned personal manager on December 9. This message is included because it occurred after I disclosed gambling addiction and requested self-exclusion, and it reflects Bitz’s position at that time. The message confirms that self-exclusion was unavailable due to "maintenance" and discourages the use of technical restrictions by suggesting personal willpower instead. This shows that Bitz staff, across channels, treated self-exclusion as unavailable rather than as a mandatory protective measure once addiction was disclosed.

I will separately forward to you by email, additional relevant communications, including the refund offer, for full review.

Am I correct in understanding that no restrictions whatsoever were applied to the account until December 16?

Yes. No restrictions of any kind were applied to the account until December 16.

The December 8 message is the point at which I explicitly disclosed gambling addiction and requested self-exclusion to begin immediately. From that moment forward, responsible gambling obligations were clearly triggered. Despite this, no restriction, block, or limitation was applied to the account until December 16.

It is not credible for an online casino to claim it lacks the ability to manually restrict or block a player’s account. Bitz demonstrated that such manual control exists when it blocked the account on December 16, after having stated for approximately eight days that manual action was legally or technically impossible.

The account was only blocked after I sent a formal demand letter on December 14 and advised Bitz on December 16 that I would escalate the matter if it was not resolved. This confirms that the restriction requested on December 8 was technically possible but not implemented.

Additional Context Regarding Bitz Website Changes

Separately, I want to note that after this matter was raised publicly, Bitz removed its Self-Exclusion Policy and Responsible Gaming links from the website on or around December 19. I have preserved screenshots showing their prior existence and removal, in case this context is relevant when reviewing the current site.

Editado

Traduzido automaticamente:

Anexo sensível

Prata

Estados Unidos

Anexo sensível

há 2 meses

Original

Tradução

Olá Verônica,

Para que fique claro e transparente, gostaria de salientar que uma reclamação foi registrada no AskGamblers em 19 de dezembro, simultaneamente a esta reclamação no Casino Guru. O AskGamblers encerrou o caso em 25 de dezembro como não resolvido, unicamente porque a Bitz se recusou a responder dentro do prazo estipulado. O encerramento foi meramente processual e não se baseou no mérito da minha reclamação.

Continuo acompanhando a análise do Casino Guru e cooperarei integralmente com quaisquer solicitações adicionais de informações.

Agradeço seu tempo e atenção.

Editado

Traduzido automaticamente:

Anexo sensível

Prata

Estados Unidos

Anexo sensível

há 2 meses

Original

Tradução

Linha do tempo de falhas do jogo responsável da Bitz

7 de dezembro de 2025

18:19

Conta registrada.

• O site da Bitz exibia uma Política de Autoexclusão em https://bitz.io/self-policy , com link próximo aos Termos e Condições.

• A seção 6.8 dos Termos afirma que os jogadores que sentirem que estão perdendo o controle podem ativar a autoexclusão por meio da seção Jogo Responsável de sua conta.

• O link para Jogo Responsável (https://bitz.io/responsible-gaming ) levava a uma página não funcional.

21:02

E-mail enviado ao suporte da Bitz solicitando o encerramento permanente da conta. O e-mail explicava que abrir novas contas era inadequado para contornar os limites de perda em outros cassinos.

8 de dezembro de 2025

10h09

E-mail de acompanhamento enviado após não receber resposta.

14h22 – 15h03

Bate-papo ao vivo com a agente de suporte Lana.

• Solicitei o encerramento permanente devido a um problema com jogos de azar.

• O suporte informou que a conta não podia ser encerrada, os depósitos não podiam ser bloqueados e nenhum limite podia ser aplicado, a menos que a ferramenta de auto-restrição fosse utilizada.

• O suporte reconheceu que a seção de Jogo Responsável estava com problemas, mas insistiu que nenhuma ação manual era possível.

18:33

E-mail enviado ao suporte da Bitz revelando explicitamente o vício em jogos de azar e solicitando o encerramento permanente do serviço.

21:07 – 21:52

Segundo bate-papo ao vivo com Lana.

• O suporte confirmou que a autoexclusão estava "em manutenção".

• Nenhuma autoexclusão estava ativa.

• O suporte recusou o encerramento manual, o bloqueio de depósitos ou a aplicação de restrições por país, apesar da divulgação do vício e da residência nos EUA.

21:12

Recebi um e-mail da Bitz informando que era necessário um período de autoexclusão obrigatório e irreversível de 7 dias antes do cancelamento da conta.

21h13

Resposta enviada confirmando a concordância e solicitando o início imediato da autoexclusão de 7 dias.

21:56

Recebi um e-mail atribuindo um gerente pessoal/anfitrião de cassino e anunciando uma "oferta especial".

9 de dezembro de 2025

13h22

E-mail enviado informando que o período de exclusão de 7 dias não havia começado e que a conta permanecia sem restrições. Ameaça de levar o caso a instâncias superiores.

15h59

Bitz respondeu afirmando que a autoexclusão deve ser feita pelo jogador.

• Isso contradizia a própria Política de Autoexclusão da Bitz, que permitia solicitações via suporte.

9 a 14 de dezembro de 2025

Comunicação via Telegram com o gerente pessoal designado.

• O gerente minimizou as medidas de segurança técnicas e enfatizou o autocontrole e a força de vontade em detrimento da exclusão formal.

• Envolvimento contínuo, bônus, promoções e incentivo para jogar.

• Afirmações repetidas de que as ferramentas de jogo responsável não estavam disponíveis.

15 de dezembro de 2025

11h28 – 12h09

Bate-papo ao vivo com a agente de suporte Jessy.

• O suporte confirmou que o sistema de autoexclusão não estava funcionando.

• Não existia nenhum método alternativo para autoexclusão, encerramento da conta, limite de depósitos ou aplicação de medidas de segurança a pedido do jogador.

• O suporte admitiu que a Bitz pode encerrar contas manualmente por violações das regras, mas se recusou a fazê-lo em casos de vício em jogos de azar.

• O suporte afirma que jogadores de países com restrições ainda podem jogar, contradizendo os Termos da Bitz.

16 de dezembro de 2025

Somente após a escalada do problema, o gerente de pessoal indicou que a Bitz procederia com a autoexclusão e o bloqueio da conta.

• O bloqueio manual foi implementado dias após repetidas solicitações e depois que Bitz permitiu depósitos de US$ 13.800, apesar do aviso de vício em jogos de azar e dos pedidos de autoexclusão.

Envolvimento da alta administração:

• O gerente sênior Steven entrou na mesma conversa no Telegram, caracterizou a situação como um "esquema clássico" e insinuou que a culpa era do jogador, em vez de abordar as falhas no jogo responsável.

Pouco tempo depois, Steven ofereceu um acordo de US$ 5.000 e manteve o bloqueio da conta, reconhecendo implicitamente a exposição relacionada às falhas no jogo responsável. Após minha recusa da oferta de reembolso, a Bitz cessou qualquer comunicação adicional.

19 de dezembro de 2025

Após a divulgação pública no Bitcointalk, a Bitz removeu sua Política de Autoexclusão e os links para Jogo Responsável da navegação do site. Isso ocultou o fato de que a própria Política de Autoexclusão da Bitz permitia a exclusão e a definição de limites por meio de um e-mail para o suporte e que a Seção 6.8 dos Termos e Condições direcionava os jogadores para uma seção de Jogo Responsável no painel da conta, que levava a uma página não funcional. Apesar da remoção do site da Bitz, ambas as páginas permaneceram acessíveis por meio de URL direta até 28 de dezembro de 2025.

Bitz Responsible Gaming Failure Timeline

December 7, 2025

6:19 PM

Account registered.

• Bitz’s website displayed a Self-Exclusion Policy at https://bitz.io/self-policy, linked near the Terms and Conditions.

• Section 6.8 of the Terms stated that players who feel they are losing control can enable self-exclusion through the Responsible Gaming section of their account.

• The Responsible Gaming link (https://bitz.io/responsible-gaming) led to a non-functional page.

9:02 PM

Email sent to Bitz Support requesting permanent account closure. The email explained that opening new accounts was inappropriate to get around loss limits at other casinos.

December 8, 2025

10:09 AM

Follow-up email sent after receiving no response.

2:22 PM – 3:03 PM

Live chat with support agent Lana.

• I requested permanent closure due to a gambling problem.

• Support stated the account could not be closed, deposits could not be blocked, and no limits could be applied unless the Self-Restriction tool was used.

• Support acknowledged the Responsible Gaming section was broken but insisted no manual action was possible.

6:33 PM

Email sent to Bitz Support explicitly disclosing gambling addiction and requesting permanent closure.

9:07 PM – 9:52 PM

Second live chat with Lana.

• Support confirmed self-exclusion was "under maintenance."

• No self-exclusion was active.

• Support refused manual closure, deposit blocking, or enforcement of country restrictions despite addiction disclosure and U.S. residency.

9:12 PM

Email received from Bitz stating a mandatory, irreversible 7-day self-exclusion was required before account deletion.

9:13 PM

Reply sent confirming agreement and requesting the 7-day self-exclusion be started immediately.

9:56 PM

Email received assigning a personal manager/casino host and advertising a "special offer."

December 9, 2025

1:22 PM

Email sent noting the 7-day exclusion had not started and the account remained unrestricted. Escalation threatened.

3:59 PM

Bitz replied stating self-exclusion must be performed by the player.

• This contradicted Bitz’s own Self-Exclusion Policy, which allowed requests via support.

December 9–14, 2025

Telegram communications with the assigned personal manager.

• Manager minimized technical safeguards and emphasized self-control and willpower over formal exclusion.

• Continued engagement, bonuses, promotions, and encouragement to play.

• Repeated statements that responsible gaming tools were unavailable.

December 15, 2025

11:28 AM – 12:09 PM

Live chat with support agent Jessy.

• Support confirmed the self-exclusion system was non-functional.

• No alternative method existed to self-exclude, close the account, limit deposits, or apply safeguards at a player’s request.

• Support admitted Bitz can manually close accounts for rule violations but refused to do so for gambling addiction.

• Support stated players from restricted countries may still play, contradicting Bitz’s Terms.

December 16, 2025

Only after escalation did the personal manager indicate Bitz would proceed with self-exclusion and account blocking.

• Manual blocking was implemented days after repeated requests and following Bitz's allowance of $13,800 in deposits, despite notice of gambling addiction and requests for self-exclusion.

Senior management involvement:

• Senior manager Steven entered the same Telegram thread, characterized the situation as a "classic scheme," and implied player fault rather than addressing responsible gaming failures.

• Shortly thereafter, Steven offered a $5,000 settlement and maintained the account block, implicitly acknowledging exposure related to the responsible gaming failures. Following my decline of the refund offer, Bitz ceased further communication.

December 19, 2025

Following public disclosure on Bitcointalk, Bitz removed its Self-Exclusion Policy and Responsible Gaming links from site navigation. This concealed that Bitz’s own Self-Exclusion Policy permitted exclusion and setting limits by emailing support and that Section 6.8 of the Terms and Conditions directed players to a Responsible Gaming section in the account dashboard that led to a non-functional page. Despite removal from the Bitz website, both pages remained accessible via direct URL as of December 28, 2025.

Editado

Traduzido automaticamente:

Público

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Público

há 2 meses

Original

Tradução

Olá ptaylor78,

Gostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Veronika, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Veronika tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Veronika entrará em contato consigo na primeira oportunidade.

Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.

Atenciosamente, Casino Guru

Traduzido automaticamente:

Público

Prata

Estados Unidos

Público

há 2 meses

Original

Tradução

Evidências adicionais para os autos

Estou adicionando um trecho de uma avaliação independente de terceiros sobre o Bitz, publicada por Nick Hall, editor sênior do Casinos.org (atualizada em 26 de outubro de 2025), escrita antes desta disputa.

Nessa avaliação, o Sr. Hall afirma que a Bitz não possuía ferramentas funcionais de jogo responsável integradas à conta e que a autoexclusão precisava ser solicitada por e-mail ao suporte, sendo posteriormente processada manualmente após um certo tempo. Ele observa ainda que não havia limites de depósito, tempos limite ou controles de sessão predefinidos e que todas as ações de jogo responsável exigiam intervenção da equipe.

Isto é diretamente relevante para esta reclamação.

No meu caso, Bitz afirmou repetidamente que:

• A seção Jogo Responsável e Autoexclusão estava "em manutenção".

• Não era possível realizar autoexclusão manual, bloqueio de conta, definir limites de depósito ou implementar medidas de segurança.

• Não foi possível oferecer medidas de segurança alternativas enquanto a ferramenta estava indisponível.

Essas afirmações são contraditas por esta análise independente, que confirma que a Bitz historicamente lidava com a autoexclusão manualmente por meio do suporte, mesmo sem uma ferramenta de painel de controle funcional.

A análise também é anterior à minha conta e à minha contestação, demonstrando que a ausência de ferramentas funcionais de jogo responsável não era um problema temporário, mas sim uma condição operacional estabelecida.

Embora a Bitz tenha finalmente aplicado a exclusão manual no meu caso após a escalada do problema, isso só ocorreu depois de dias de recusa, aceitação contínua de depósitos e repetidas afirmações de que a ação manual era impossível. Essa sequência está de acordo com as deficiências sistêmicas descritas na análise e reforça a ideia de que meus pedidos iniciais de autoexclusão foram negados indevidamente.

Esta evidência é apresentada para demonstrar:

• A autoexclusão manual era viável, apesar das alegações de Bitz.

• A falta de medidas de segurança não foi uma falha técnica de curto prazo.

• As informações que a Bitz me passou eram inconsistentes com suas práticas reais.

Submeto isto à consideração do Casino Guru como evidência corroborativa, por parte de terceiros, de falhas sistémicas no jogo responsável.

file file

Additional evidence for the record

I am adding an excerpt from an independent third-party review of Bitz published by Nick Hall, Senior Editor of Casinos.org (updated October 26, 2025), written prior to this dispute.

In that review, Mr. Hall states that Bitz had no functional in-account responsible gaming tools, and that self-exclusion had to be requested by emailing support, after which it was processed manually after a delay. He further notes there were no built-in deposit limits, timeouts, or session controls, and that all responsible gaming actions required staff intervention.

This is directly relevant to this complaint.

In my case, Bitz repeatedly represented that:

• The Responsible Gaming and Self-Exclusion section was "under maintenance"

• Manual self-exclusion, account blocking, deposit limits, or safeguards were not possible

• No alternative safeguards could be offered while the tool was unavailable

Those representations are contradicted by this independent review, which confirms that Bitz historically handled self-exclusion manually via support, even without a functional dashboard tool.

The review also predates my account and dispute, demonstrating that the absence of functional responsible gaming tools was not a temporary issue, but an established operating condition.

While Bitz eventually applied manual exclusion in my case after escalation, this occurred only after days of refusal, continued acceptance of deposits, and repeated statements that manual action was impossible. That sequence aligns with the systemic deficiencies described in the review and further supports that my initial self-exclusion requests were improperly denied.

This evidence is submitted to show:

• Manual self-exclusion was feasible despite Bitz’s claims

• The lack of safeguards was not a short-term technical outage

• Bitz’s representations to me were inconsistent with its actual practices

I submit this for Casino Guru's consideration as corroborating, third-party evidence of systemic responsible gaming failures.

file file

Editado

Traduzido automaticamente:

Público

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Público

há 2 meses

Original

Tradução

Caro ptaylor78

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu especialista dedicado, Martin ( martin.l@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Verônica

Traduzido automaticamente:

Público

Casino Analyst & Complaint Specialist

Público

há um mês

Original

Tradução

Olá ptaylor78,

Lamento saber dos seus problemas. Meu nome é Martin e ficarei responsável pela sua reclamação a partir de agora. Como primeiro passo, gostaria de convidar o representante do Cassino Bitz para participar da discussão.

Prezado representante do cassino,

Poderia, por favor, verificar o caso e nos explicar a situação? De acordo com as informações que temos, o jogador vem comunicando claramente seus problemas com jogos de azar desde 8 de dezembro. Isso significa que ele parece ter direito ao reembolso dos depósitos feitos a partir dessa data.

Agradecemos antecipadamente por compartilhar sua opinião sobre o assunto. Caso tenha alguma evidência ou informação adicional que queira nos apresentar, envie-a para [endereço de e-mail/contato]. martin.l@casino.guru

Traduzido automaticamente:

Público

Prata

Estados Unidos

Público

há um mês

Original

Tradução

Olá Martin:

Obrigado pela sua mensagem.

Estou enviando evidências adicionais para sua análise.

Identifiquei duas comunicações distintas envolvendo Jessy, do suporte da Bitz, que, em conjunto, demonstram representações materialmente inconsistentes por parte da operadora em relação à disponibilidade da autoexclusão.

Primeiro, em um bate-papo datado de 15 de dezembro , Jessy afirmou que:

A auto-restrição só podia ser ativada individualmente no perfil da conta.
O suporte por chat não tinha acesso técnico para aplicar a autoexclusão.
Não havia opções de autoexclusão manual, bloqueio de conta, limites de depósito ou salvaguardas.
Os jogadores foram instruídos a aguardar até que a manutenção técnica fosse concluída.

Naquela ocasião, perguntei especificamente se havia alguma medida de segurança alternativa disponível devido ao vício em jogos de azar. Disseram-me que nenhuma era possível e que a Bitz não tinha a capacidade técnica para agir.

Em segundo lugar, em uma comunicação datada de 8 de janeiro , Jessy afirmou que a autoexclusão estava disponível mediante solicitação por e-mail, chat ao vivo ou por meio de um gerente pessoal, desde que o ID da conta e os detalhes da solicitação fossem fornecidos.

Essas duas posições são irreconciliáveis. Elas envolvem o mesmo representante da Bitz dando respostas opostas sobre se a autoexclusão estava disponível por meio dos canais de apoio durante o mesmo período de disputa.

Essa contradição é relevante. No momento em que meu pedido de autoexclusão, alegando vício em jogos de azar, foi aceito, ele foi negado por todos os três canais:

Painel de controle da conta (após solicitação por e-mail)
Chat de suporte
Gerente pessoal

Bitz continuou a aceitar depósitos, alegando que não havia salvaguardas técnicas ou manuais possíveis. A declaração de 8 de janeiro, de que a autoexclusão estava disponível por meio de apoio, contradiz diretamente essas negativas anteriores.

Estou enviando as duas capturas de tela juntas como prova corroborativa dessas posições internas conflitantes. Elas abordam diretamente a questão de se Bitz recusou indevidamente um pedido de autoexclusão após ter sido notificado sobre o vício em jogos de azar.

Continuo à disposição para responder a quaisquer perguntas adicionais.

file file

Hi Martin:

Thank you for your message.

I am submitting additional evidence for your review.

I have identified two separate communications involving Jessy from Bitz support, which together demonstrate materially inconsistent representations by the operator regarding the availability of self-exclusion.

First, in a chat dated December 15, Jessy stated that:

Self-restriction could only be activated independently within the account profile
Chat support had no technical access to apply self-exclusion
No manual self-exclusion, account blocking, deposit limits, or safeguards were possible
Players were instructed to wait until technical maintenance was completed

At that time, I specifically asked whether any alternative safeguards were available due to gambling addiction. I was told none were possible and that Bitz lacked the technical ability to act.

Second, in a communication dated January 8, Jessy stated that self-exclusion was available upon request via email, live chat, or a personal manager, provided the account ID and request details were supplied.

These two positions cannot be reconciled. They involve the same Bitz representative giving opposite answers about whether self-exclusion was available through support channels during the same dispute period.

This contradiction is material. At the time my self-exclusion request citing gambling addiction was acknowledged, I was denied self-exclusion through all three channels:

Account dashboard (Following email request)
Support chat
Personal manager

Bitz continued to accept deposits while representing that no safeguards were technically or manually possible. The January 8 statement that self-exclusion was available through support directly conflicts with those earlier denials.

I am submitting both screenshots together as corroborating evidence of these conflicting internal positions. They go directly to whether Bitz improperly refused a self-exclusion request after being put on notice of gambling addiction.

I remain available to respond to any follow-up questions.

file file

Editado

Traduzido automaticamente:

Público

Prata

Estados Unidos

Público

há um mês

Original

Tradução

Olá Martin:

Estou enviando provas adicionais relevantes para a conduta da operadora, referentes ao meu pedido de autoexclusão de 8 de dezembro e antes de qualquer depósito ter sido feito.

Após a Bitz se recusar a aplicar a autoexclusão em 8 de dezembro, busquei uma base independente para o bloqueio da minha conta. Informei explicitamente à Bitz que sou residente dos Estados Unidos, uma jurisdição listada como restrita na Seção 3.3 dos Termos e Condições da Bitz, e solicitei o encerramento imediato da conta com base nesse motivo.

A Bitz reconheceu minha declaração de residência nos EUA, mas mesmo assim se recusou a bloquear a conta. Em vez disso, a operadora afirmou que a conta só poderia ser bloqueada após a conclusão do processo de autoexclusão, incluindo um período de autoexclusão de sete dias e o reparo da ferramenta de Jogo Responsável, que foi descrita como "em manutenção". Essa posição é difícil de conciliar com os próprios termos da Bitz, que proíbem contas de jurisdições restritas e não condicionam a aplicação territorial à autoexclusão.

A primeira captura de tela em anexo reflete essa troca de mensagens de 8 de dezembro, na qual a Bitz confirmou minha residência nos EUA, mas se recusou a bloquear a conta, alegando que o mecanismo de autoexclusão é um pré-requisito até mesmo para a inelegibilidade territorial.

Além disso, em 15 de dezembro, uma agente de suporte da Bitz (Jessy) fez declarações que minam ainda mais a confiança da operadora em seus próprios Termos e Condições. Quando questionada se a residência em um país com restrições violaria as regras da Bitz, a agente respondeu que a lista de países reflete jurisdições com "diversas restrições" e afirmou:

"Você pode jogar, mas pode haver problemas com o carregamento dos jogos ou do nosso site."

Essa linguagem, refletida na segunda captura de tela anexa, sugere que a Bitz trata suas restrições territoriais como opcionais ou técnicas, em vez de proibições obrigatórias. Isso contradiz diretamente a Seção 3.3 dos Termos e Condições e demonstra ainda mais a aplicação inconsistente e seletiva das regras escritas.

Em conjunto, essas comunicações demonstram que a Bitz se recusou a bloquear minha conta apesar de (1) um pedido de autoexclusão alegando vício em jogos de azar e (2) uma admissão explícita de residência em uma jurisdição restrita, ambos os quais, isoladamente, deveriam ter resultado no encerramento imediato da conta. Em vez disso, a operadora se baseou em explicações contraditórias e pretextos técnicos, permitindo que a conta permanecesse ativa.

Estou enviando esses materiais para registro, pois eles afetam diretamente a credibilidade, a consistência e a adesão da Bitz aos seus próprios termos publicados.

file file

Hi Martin:

I am submitting additional evidence relevant to the operator’s conduct following my December 8 request for self-exclusion and prior to any deposits being made.

After Bitz refused to apply self-exclusion on December 8, I sought an independent basis to have my account blocked. I explicitly informed Bitz that I am a resident of the United States, a jurisdiction listed as restricted under Section 3.3 of Bitz’s Terms and Conditions, and requested immediate account closure on that ground.

Bitz acknowledged my admission of U.S. residency but nevertheless refused to block the account. Instead, the operator stated that the account could only be blocked after completion of the self-exclusion process, including a seven-day self-exclusion period and repair of the Responsible Gaming tool that was described as "under maintenance." This position is difficult to reconcile with Bitz’s own terms, which prohibit accounts from restricted jurisdictions altogether and do not condition territorial enforcement on self-exclusion.

The first attached screenshot reflects this December 8 exchange, where Bitz confirmed my U.S. residency yet declined to block the account, citing the self-exclusion mechanism as a prerequisite even for territorial ineligibility.

Further, on December 15, a Bitz support agent (Jessy) made statements that further undermine the operator’s reliance on its own Terms and Conditions. When asked to confirm whether residency in a restricted country would violate Bitz’s rules, the agent responded that the list of countries reflects jurisdictions with "various restrictions," and stated:

"You may play, but there may be issues with loading games or our website."

This language, reflected in the second attached screenshot, suggests that Bitz treats its territorial restrictions as optional or technical rather than mandatory prohibitions. It directly contradicts Section 3.3 of the Terms and Conditions and further demonstrates inconsistent and selective enforcement of written rules.

Taken together, these communications show that Bitz refused to block my account despite (1) a self-exclusion request citing gambling addiction and (2) an explicit admission of residency in a restricted jurisdiction, both of which independently should have resulted in immediate account closure. The operator instead relied on shifting explanations and technical pretexts while allowing the account to remain active.

I am submitting these materials for the record as they directly bear on Bitz’s credibility, consistency, and adherence to its own published terms.

file file

Editado

Traduzido automaticamente:

Público

Casino Analyst & Complaint Specialist

Público

há um mês

Original

Tradução

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Traduzido automaticamente:

Anexo sensível

Prata

Estados Unidos

Anexo sensível

há um mês

Original

Tradução

Segue em anexo a decisão da AskGamblers que encerrou minha reclamação contra a Bitz como não resolvida, após mais de quatro semanas de análise e repetidos pedidos de resposta à Bitz. A AskGamblers constatou que a Bitz não apresentou justificativa razoável ou provas concretas para a recusa de reembolso após não implementar as ferramentas de autoexclusão e jogo responsável, mesmo após analisar todo o conjunto de provas que apresentei. O caso foi encerrado devido à falta de cooperação da Bitz, com consequente redução da minha classificação. Este documento é apresentado para registro, pois corrobora diretamente as falhas no jogo responsável e a falta de engajamento relatadas nesta reclamação no Casino Guru.

Traduzido automaticamente:

Público

Representante do casino

Público

há um mês

Original

Tradução

Prezado Ptaylor78,

Como parte do procedimento de bloqueio da conta, você foi devidamente informado sobre nossa política de bloqueio atualizada, incluindo os termos e condições aplicáveis e os prazos potenciais para desbloqueio.

Mantemo-nos abertos ao diálogo construtivo em todos os momentos, tanto através do nosso chat de apoio ao cliente online como através do seu gestor pessoal atribuído.

Note que não há requisitos ou exceções adicionais previstos em nossa política de Jogo Responsável. Portanto, se você não puder cumprir ou não concordar com as regras e termos que regem o uso de nossa plataforma, deverá interromper o uso do projeto.

Da nossa parte, durante o período de bloqueio, não mantemos comunicação com os usuários bloqueados, não oferecemos bônus e não tomamos nenhuma medida para incentivar ou motivar o desbloqueio. Portanto, o cumprimento das medidas de bloqueio é também de sua responsabilidade.

Como nosso projeto não implementa um procedimento KYC (Conheça Seu Cliente), não temos a capacidade técnica de rastrear ou identificar quaisquer contas adicionais que você possa criar a qualquer momento. Por esse motivo, a política de Jogo Responsável foi atualizada para sua forma atual.

Essa abordagem está em consonância com as práticas de muitos projetos internacionais de criptomoedas que operam sob uma licença Anjouan, cuja experiência foi tomada como referência.

Atenciosamente,

Equipe Bitz

Traduzido automaticamente:

Público

Casino Analyst & Complaint Specialist

Público

há um mês

Original

Tradução

Prezado(a) representante do cassino,

Acredito que possa haver um mal-entendido, pois a reclamação não se refere ao período posterior ao bloqueio da conta nem à versão atual da sua política de Jogo Responsável. A questão reside no período anterior a 16 de dezembro, quando o jogador solicitou repetidamente a autoexclusão e a restrição da conta devido ao vício em jogos de azar.

Com base nas evidências fornecidas pelo jogador, ele foi repetidamente informado de que a autoexclusão manual ou o bloqueio da conta não eram possíveis naquele momento, embora os depósitos continuassem sendo aceitos.

Há algum motivo específico que justifique esclarecer por que as solicitações não foram atendidas na época? Ou existem registros internos que possam esclarecer a situação e explicar o procedimento adotado pelo cassino nesse caso?

Traduzido automaticamente:

Público

Prata

Estados Unidos

Público

há um mês

Original

Tradução

Como parte do procedimento de bloqueio da conta, você foi devidamente informado sobre nossa política de bloqueio atualizada, incluindo os termos e condições aplicáveis e os prazos potenciais para desbloqueio.

Mantemo-nos abertos ao diálogo construtivo em todos os momentos, tanto através do nosso chat de apoio ao cliente online como através do seu gestor pessoal atribuído.

Note que não há requisitos ou exceções adicionais previstos em nossa política de Jogo Responsável. Portanto, se você não puder cumprir ou não concordar com as regras e termos que regem o uso de nossa plataforma, deverá interromper o uso do projeto.

file

Para maior clareza, a troca de mensagens acima, datada de 8 de dezembro, mostra que revelei meu vício em jogos de azar e solicitei a autoexclusão permanente antes de qualquer depósito ser feito, concordei com o processo de 7 dias descrito pelo cassino e pedi que ele começasse imediatamente, após o que o cassino aceitou os depósitos.

Editado

Traduzido automaticamente:

Público

Representante do casino

Público

há um mês

Original

Tradução

Saudações da Equipe Bitz!

Informamos que o jogador já havia sido previamente notificado de que o botão de autoexclusão estava indisponível e que as regras de Jogo Responsável seriam atualizadas em breve.

Excepcionalmente, oferecemos ao jogador uma compensação no valor de 5000 dólares, que ele recusou.

A conta do jogador foi bloqueada permanentemente em 16 de dezembro, sem possibilidade de reativação.

Atenciosamente,

Equipe Bitz

Traduzido automaticamente:

Público

Prata

Estados Unidos

Público

há um mês

Original

Tradução

Informamos que o jogador já havia sido previamente notificado de que o botão de autoexclusão estava indisponível e que as regras de Jogo Responsável seriam atualizadas em breve.

A conta do jogador foi bloqueada permanentemente em 16 de dezembro, sem possibilidade de reativação.

Resolver essa reclamação continua difícil porque Bitz segue evitando responder à questão central levantada pelo Casino Guru em 7 de janeiro e novamente em 21 de janeiro:

Por que os repetidos pedidos de autoexclusão devido ao vício em jogos de azar, iniciados em 8 de dezembro, não foram atendidos na época em que foram feitos?

Bitz não respondeu a essa pergunta porque não há uma resposta definitiva.

Com base nas evidências, a explicação é simples. Entre 8 e 15 de dezembro, Bitz afirmou repetidamente que a autoexclusão só era possível por meio de um "botão de autoexclusão" no site, que estava indisponível na época e permanece indisponível até hoje. Durante esse período, Bitz alegou que a autoexclusão manual ou o bloqueio manual de contas não eram possíveis e que não havia exceções.

Em 16 de dezembro, após receber uma solicitação formal e uma notificação de escalonamento, a Bitz executou exatamente a ação que alegava ser impossível há mais de uma semana: bloqueou manualmente a conta. Com isso, a Bitz demonstrou de forma conclusiva que a ação manual era possível o tempo todo.

file file file

Assim, o motivo pelo qual a Bitz não atendeu ao pedido de autoexclusão de 8 de dezembro não se deve a uma falha da ferramenta. O problema reside no fato de a Bitz ter optado conscientemente por não bloquear manualmente a conta (enquanto aceitava depósitos de jogadores), apesar de ter a capacidade de fazê-lo.

Após vários períodos de resposta e cronometrados, Bitz ainda não forneceu uma resposta substancial à questão central, prolongando o processo sem considerar as evidências.

Ao que tudo indica, enquanto continua a evitar uma resposta substancial à reclamação, a Bitz está a destacar seletivamente as chamadas "boas ações" para moldar o registo público. As referências a uma política de jogo responsável atualizada, a uma oferta de acordo de 5.000 dólares (que teria permitido à Bitz reter a maioria dos depósitos recebidos após a notificação) e ao eventual bloqueio da conta a 16 de dezembro são citadas não para responder à questão central, mas para criar a aparência de razoabilidade quando analisadas isoladamente.

Kindly note that the player had been previously informed that the self-exclusion button was unavailable and that the Responsible Gaming rules would be updated shortly.

The player’s account was permanently blocked on December 16, with no possibility of reactivation.

Resolving this complaint remains difficult because Bitz continues to avoid answering the central question posed by Casino Guru on January 7 and again on January 21:

Why were repeated requests for self-exclusion due to gambling addiction beginning on December 8 not honored at the time they were made?

Bitz has not answered this question because there is no clean answer.

Based on the evidence, the explanation is straightforward. Between December 8 and December 15, Bitz repeatedly stated that self-exclusion was only possible through an on-site "self-exclusion button," which was unavailable then and remains unavailable today. During that period, Bitz asserted that manual self-exclusion or manual account blocking was not possible and that no exceptions existed.

On December 16, after receiving a formal demand and notice of escalation, Bitz executed the very action it had claimed for over a week was impossible and manually blocked the account. By doing so, Bitz conclusively demonstrated that manual action was possible the entire time.

file file file

Accordingly, the reason Bitz failed to honor the December 8 self-exclusion request is not a broken tool. It is that Bitz made a conscious choice not to manually block the account (while accepting player deposits) despite having the ability to do so.

After several response periods and timers, Bitz has still not provided a substantive answer to the central question, prolonging the process without engaging the evidence.

It appears that while continuing to avoid a substantive response to the complaint, Bitz is selectively highlighting so-called ‘good acts’ to shape the public record. References to an updated responsible gaming policy, a $5,000 settlement offer (which would have left Bitz retaining the majority of deposits received after notice), and the eventual account block on December 16 are cited not to answer the core question, but to create the appearance of reasonableness when viewed in isolation.

Editado

Traduzido automaticamente:

Público

Casino Analyst & Complaint Specialist

Público

há um mês

Original

Tradução

Prezado(a) representante do cassino,

A questão principal que estamos tentando esclarecer nesta reclamação não é se o botão de autoexclusão estava disponível. Entendemos que dificuldades técnicas podem ocorrer.

A questão é que o jogador solicitou claramente a autoexclusão devido ao vício em jogos de azar a partir de 7 de dezembro. A partir desse momento, as obrigações de jogo responsável deveriam ter sido acionadas, em nossa opinião.

Como o botão automático não estava disponível, a solicitação deveria ter sido feita manualmente. O fato de a conta ter sido bloqueada manualmente em 16 de dezembro demonstra que tal intervenção era tecnicamente possível. Portanto, a aceitação contínua de depósitos entre 8 e 16 de dezembro não pode ser justificada apenas pela indisponibilidade de um botão de autoexclusão.

Neste momento, ainda acreditamos que o jogador tem direito ao reembolso de todos os depósitos feitos a partir de 8 de dezembro. Por favor, informe-nos se deseja efetuar o reembolso.

Traduzido automaticamente:

Público

Representante do casino

Público

há um mês

Original

Tradução

Saudações da Equipe Bitz!

Informamos que o jogador foi notificado sobre o problema técnico relacionado ao botão de autoexclusão. Assim que foi tecnicamente possível bloquear o jogador, essa ação foi tomada.

Conforme comunicado anteriormente, foi oferecida ao jogador uma compensação no valor de 5.000 dólares americanos, a qual ele recusou.

Atualmente, nossa política de autoexclusão está claramente definida e não podemos abrir exceções ou fazer ajustes para este jogador em particular.

Atenciosamente,

Equipe Bitz

Traduzido automaticamente:

Público

Prata

Estados Unidos

Público

há um mês

Original

Tradução

Assim que se tornou tecnicamente possível bloquear o jogador, essa ação foi tomada.

Essa afirmação é contradita pelas próprias ações e comunicações da Bitz. Em 16 de dezembro, a Bitz bloqueou manualmente a conta, após ter afirmado por mais de uma semana que a autoexclusão manual ou o bloqueio da conta não eram possíveis por razões técnicas ou legais. Ao bloquear manualmente a conta em 16 de dezembro, a Bitz demonstrou que a ação manual era possível o tempo todo.

Uma análise independente do Casino.org, publicada em outubro de 2025, meses antes dos eventos que deram origem a esta reclamação , confirma ainda que a Bitz processava a autoexclusão manualmente por e-mail após um pequeno atraso e permitia que as exclusões fossem prorrogadas permanentemente mediante solicitação. Isso contradiz diretamente a alegação da Bitz de que a autoexclusão dependia de um botão funcional dentro da conta e confirma que os processos manuais existiam antes de dezembro de 2025.

file file

Além disso, em 10 de dezembro, a Bitz afirmou que "o processo de autoexclusão é uma função crítica de segurança e legal que, por definição, não pode ser iniciada por um funcionário" e exige uma ação direta do jogador no sistema para ser válida. Essa posição é irreconciliável com a própria conduta da Bitz. Em outubro de 2025, um redator sênior do Casino.org foi autoexcluído por e-mail. Em 16 de dezembro, a Bitz bloqueou minha conta manualmente. Se a declaração da Bitz de 10 de dezembro fosse verdadeira, ambas as ações seriam inválidas. A Bitz não pode alegar que a ação manual era impossível quando se recusa a agir, e depois recorrer à ação manual quando lhe convém. Não podem ter as duas coisas.

file

Se a Bitz não consegue explicar por que se recusou a agir quando a ação manual era claramente possível, esta reclamação deixa de ser uma questão de interpretação, redação de políticas ou limitação técnica. Trata-se de uma falha comprovada no cumprimento das obrigações de jogo responsável, e o conjunto de provas está completo.

Com as provas apresentadas acima, não há necessidade de examinar mais a fundo a designação, por parte da Bitz, de um gerente/anfitrião pessoal para um jogador que já havia revelado seu vício em jogos de azar, nem as mensagens e incentivos contínuos para jogar. Se um botão de autoexclusão defeituoso realmente impedisse a ação, a Bitz também não teria conseguido impedir que seu anfitrião do cassino enviasse mensagens e promovesse o jogo. Essa desculpa nunca foi apresentada, porque nunca foi verdadeira.

Da mesma forma, não há necessidade de explorar mais a fundo a remoção da Política de Autoexclusão da Bitz, que estava publicamente acessível em seu site durante todo o período em que joguei, de 7 a 16 de dezembro, e foi removida em 19 de dezembro, durante a disputa. Essa política permitia explicitamente a autoexclusão por e-mail, em consonância com a análise do editor sênior do Casino.org de outubro de 2025. A política permanece acessível no seguinte link, apesar de ter sido removida do site da Bitz: https://bitz.io/self-policy .

file file

A Bitz respondeu à pergunta do Casino Guru. Eles se recusam a reembolsar os depósitos aceitos após receberem notificação clara de vício em jogos de azar. Esses depósitos foram aceitos apenas porque a Bitz se recusou a aplicar um bloqueio manual da conta, medida que posteriormente comprovou ter capacidade para impor. A Bitz permitiu conscientemente a continuidade do jogo após notificação explícita de vício e agora se recusa a reembolsar o valor, apesar da análise feita por dois mediadores independentes, que concluíram que o reembolso é justificado pelas provas apresentadas e pelas obrigações da Bitz em relação ao jogo responsável.

Apesar dessas conclusões, a Bitz se recusa a assumir a responsabilidade e parece acreditar que a solução adequada para suas falhas em relação ao jogo responsável é reter US$ 13.800 em depósitos.

Conforme comunicado anteriormente, foi oferecida ao jogador uma compensação no valor de 5.000 dólares americanos, a qual ele recusou.

Alternativamente, a Bitz propõe reter US$ 8.800 em depósitos coletados indevidamente, enquanto reembolsa US$ 5.000 a título de suposta compensação. Essa posição decorre da recusa da Bitz em acatar um pedido de autoexclusão devido ao vício em jogos de azar antes mesmo de qualquer depósito ser efetuado, bem como de suas repetidas declarações enganosas a respeito de sua capacidade de agir.

As soon as it became technically possible to block the player, this action was taken.

This statement is contradicted by Bitz’s own actions and communications. On December 16, Bitz manually blocked the account after previously asserting for over a week that manual self-exclusion or account blocking was not possible for technical or legal reasons. By manually blocking the account on December 16, Bitz demonstrated that manual action was possible all along.

An independent Casino.org review published in October 2025, months before the events underlying this complaint, further confirms that Bitz processed self-exclusion manually via email after a short delay and allowed exclusions to be extended permanently upon request. This directly contradicts Bitz’s claim that self-exclusion depended on a functioning in-account button and confirms that manual processes existed prior to December 2025.

file file

Furthermore, on December 10, Bitz stated that "the self-exclusion process is a critical legal and security function that, by design, cannot be initiated by an employee" and requires a player’s direct in-system action to be valid. That position is irreconcilable with Bitz’s own conduct. In October 2025, a Casino.org senior writer was self-excluded via email. On December 16, Bitz manually blocked my account. If Bitz’s December 10 statement were true, both actions would be invalid. Bitz cannot claim manual action was impossible when refusing to act, then rely on manual action when convenient. They cannot have it both ways.

file

If Bitz cannot explain why it refused to act when manual action was clearly possible, this complaint is no longer a matter of interpretation, policy wording, or technical limitation. It is a documented failure of responsible gaming obligations, and the evidentiary record is complete.

With the evidentiary record above, there is no need to further examine Bitz’s assignment of a personal manager/host to a player who had already disclosed gambling addiction, nor the continued messaging and inducement to play. If a broken self-exclusion button truly prevented action, Bitz would also have been unable to stop its casino host from messaging and promoting play. That excuse was never raised, because it was never true.

Likewise, there is no need to further explore Bitz’s removal of its Self-Exclusion Policy, which was publicly accessible on its website throughout my time as a player from December 7 through December 16 and was removed on December 19, during the dispute. That policy explicitly allowed self-exclusion via email, consistent with the Casino.org senior editor’s October 2025 review. The policy remains accessible at the following link despite its removal from Bitz’s site: https://bitz.io/self-policy.

file file

Bitz has now answered Casino Guru’s question. They refuse to refund deposits accepted after receiving clear notice of gambling addiction. Those deposits were accepted only because Bitz refused to apply a manual account block it later proved it had the ability to impose. Bitz knowingly allowed continued gambling after explicit notice of addiction and now refuses a refund despite review by two independent mediators who each concluded a refund is warranted under the evidentiary record and Bitz’s responsible gaming obligations.

Despite these conclusions, Bitz refuses accountability and appears to believe the proper remedy for its responsible gambling failures is to retain $13,800 in deposits.

As previously communicated, the player was offered compensation in the amount of USD 5,000, which he declined.

In the alternative, Bitz proposes keeping $8,800 in improperly collected deposits while refunding $5,000 as so-called compensation. This position follows Bitz’s refusal to honor a self-exclusion request due to gambling addiction before any deposits were made and its repeated misrepresentations regarding its ability to act.

Editado

Traduzido automaticamente:

Público

Casino Analyst & Complaint Specialist

Público

há um mês

Original

Tradução

Prezados participantes,

Agradeço suas respostas.

Prezado representante do cassino,

Poderia nos fornecer o histórico de depósitos do jogador, por favor?

Prezado(a) ptaylor78,

Você poderia nos fornecer seu histórico de depósitos ou um extrato bancário que comprove seus depósitos no cassino?

Traduzido automaticamente:

Anexo sensível

Prata

Estados Unidos

Anexo sensível

há um mês

Original

Tradução

Olá Martin,

Segue em anexo o histórico de depósitos.

Antes de qualquer depósito ser feito, incluindo o depósito inicial no Solana equivalente a US$ 98,82, eu informei sobre meu vício em jogos de azar, solicitei a autoexclusão e concordei em iniciar o período de autoexclusão de 7 dias exigido pelo cassino.

O segundo depósito em Solana foi equivalente a US$ 478,26. Todos os depósitos subsequentes foram feitos em USDC com taxa de câmbio estável. O valor total dos depósitos realizados após a notificação à Bitz é de US$ 13.854,30.

Os depósitos de US$ 22,85 e US$ 36,32 foram excluídos desse total porque esses valores não foram obtidos com meus próprios fundos.

Editado

Traduzido automaticamente:

Público

Casino Analyst & Complaint Specialist

Público

há 3 semanas

Original

Tradução

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Traduzido automaticamente:

Público

Prata

Estados Unidos

Público

há 2 semanas

Original

Tradução

O Casino Guru e outro mediador independente já rejeitaram a explicação da Bitz sobre o "botão de autoexclusão defeituoso" como uma justificativa válida. Com essa defesa descartada, a Bitz agora alega que não possuía a capacidade técnica para bloquear a conta de um jogador após uma solicitação de autoexclusão devido ao vício em jogos de azar.

Essa afirmação não é crível. É falsa. Para ser direto, é uma mentira.

Bitz controla os logins.

Bitz controla os depósitos.

Bitz controla as apostas.

Bitz controla os saques.

Bitz controla os bônus e as promoções.

A Bitz designa gestores pessoais.

A Bitz pode congelar saques instantaneamente. A Bitz pode suspender contas instantaneamente para "análise de segurança". No entanto, a Bitz afirma que não conseguiu bloquear uma conta após uma solicitação de autoexclusão.

Há provas documentadas de que a Bitz tinha a capacidade de bloquear contas em outubro de 2025. A Bitz tinha essa capacidade em 16 de dezembro de 2025. A Bitz tem essa capacidade agora, em fevereiro de 2026. A Bitz, descaradamente, nos pede para acreditar que essa capacidade não existia apenas entre 7 e 15 de dezembro.

Essa posição é ultrajante e não pode ser levada a sério.

Um cassino online não pode operar sem controle administrativo total sobre as contas. Bloquear o acesso é uma função básica de back-end. Se eles conseguem aceitar depósitos em segundos, também conseguem desativar uma conta em segundos.

Não se tratou de uma falha técnica. Foi uma escolha feita ao mesmo tempo em que se continuou a aceitar depósitos e a oferecer promoções e bônus.

Após aceitar depósitos no valor de US$ 13.800, mesmo após notificação prévia, a Bitz ofereceu US$ 5.000 em uma tentativa claramente tímida de resolver a questão, mantendo a maior parte dos depósitos. Quando a oferta foi recusada, a Bitz mudou de posição, alegando não dever absolutamente nada. Enquanto isso, outros jogadores registraram queixas descrevendo o mesmo padrão de conduta.

Dois mediadores independentes concluíram que os depósitos feitos após o pedido de autoexclusão deveriam ser reembolsados pela Bitz. A Bitz recusou.

A defesa de Bitz é internamente inconsistente e tecnologicamente implausível. Apresentá-la como uma desculpa legítima é desonesto, de má-fé e representa uma falta de respeito pelo jogo responsável e pelo processo de resolução de disputas.

file file

Em 15 de fevereiro de 2026, entrei em contato pessoalmente com o suporte da Bitz, mais de dois meses depois de eles terem afirmado, em dezembro de 2025, que o botão de autoexclusão estava "em manutenção" e seria restaurado em breve. A ferramenta continuava indisponível, apesar da menção a ela na Seção 6.8 dos Termos e Condições.

O suporte me informou que a única maneira de me autoexcluir era solicitando isso por chat ou por e-mail, e que eles bloqueariam a conta mediante solicitação.

Em dezembro de 2025, a Bitz alegou que esse mesmo método manual não era tecnicamente possível e era juridicamente insuficiente. Agora, eles confirmam que esse é o seu procedimento padrão.

file

Em resumo, esta reclamação se resume ao fato de o Bitz Casino se recusar a reembolsar US$ 13.800 em depósitos e repetir a falsa alegação de que, entre 7 e 15 de dezembro, perdeu misteriosamente o controle administrativo do cassino e não conseguiu bloquear contas manualmente.

Casino Guru and another independent mediator have already rejected Bitz's "broken self exclusion button" explanation as a valid excuse. With that defense off the table, Bitz now claims it lacked the technical ability to block a player account after a request for self exclusion due to gambling addiction.

That claim is not credible. It is false. To be direct, it is a lie.

Bitz controls logins.

Bitz controls deposits.

Bitz controls wagers.

Bitz controls withdrawals.

Bitz controls bonuses and promotions.

Bitz assigns personal managers.

Bitz can freeze withdrawals instantly. Bitz can suspend accounts instantly for "security review." Yet Bitz claims they could not block an account after a self exclusion request.

There is documented evidence Bitz had the ability to block accounts in October 2025. Bitz had the ability to do so on December 16, 2025. Bitz has the ability to do so now in February 2026. Bitz shamelessly asks us to believe this capability somehow did not exist only between December 7 and December 15.

That position is outrageous and cannot be taken seriously.

An online casino cannot operate without full administrative control over accounts. Blocking access is a basic backend function. If they can accept deposits in seconds, they can disable an account in seconds.

This was not a technical failure. It was a choice while continuing to accept deposits and offer promotions and bonuses.

After accepting $13,800 in deposits following clear notice, Bitz offered $5,000 in what was clearly a low settlement attempt to make the issue go away while retaining the majority of the deposits. When that offer was declined, Bitz shifted to the position that they owe nothing at all. Meanwhile, other players have opened complaints describing the same pattern of conduct.

Two independent mediators concluded deposits made after the self exclusion request should be refunded by Bitz. Bitz has refused.

Bitz’s defense is internally inconsistent and technologically implausible. Presenting it as a legitimate excuse is dishonest, in bad faith and represents a lack of respect for responsible gambling and dispute resolution process.

file file

On February 15, 2026, I personally reached out to Bitz support, more than two months after they claimed in December 2025 that their self exclusion button was "under maintenance" and would be restored soon. The tool was still unavailable, despite the language in Section 6.8 of their Terms and Conditions referencing it.

Support informed me that the only way to self exclude was to request it through chat or by email, and that they would block the account upon request.

In December 2025, Bitz claimed this same manual method was not technically possible and legally insufficient. Now they confirm it is their standard procedure.

file

So essentially this complaint boils down to Bitz Casino refusing to refund $13,800 in deposits and repeating a false claim that between December 7 and 15, they mysteriously lost administrative control over their casino and could not manually block accounts.

Editado

Traduzido automaticamente:

Público

Representante do casino

Público

há 2 semanas

Original

Tradução

Saudações da Equipe Bitz!

Informamos que o jogador foi notificado sobre a falha técnica que afetava a função de autoexclusão. Assim que o problema foi resolvido e tornou-se tecnicamente possível restringir a conta, o jogador foi prontamente bloqueado.

Conforme mencionado anteriormente, foi proposta ao jogador uma indenização de 5.000 dólares americanos, porém ele optou por não aceitar a oferta.

Informamos que nossa política de autoexclusão está firmemente estabelecida e é aplicada de forma consistente. Portanto, não podemos abrir exceções ou fazer alterações neste caso.

Atenciosamente,

Equipe Bitz

Traduzido automaticamente:

Público

Casino Analyst & Complaint Specialist

Público

há 2 semanas

Original

Tradução

Prezado representante do cassino,

Agradeço suas respostas e por exporem sua posição.

Após uma análise minuciosa de todas as informações e evidências fornecidas por ambas as partes, compreendemos sua explicação a respeito dos problemas técnicos relacionados ao recurso de autoexclusão. No entanto, não podemos concordar que isso justifique a aceitação contínua de depósitos após o jogador ter comunicado claramente seu vício em jogos de azar e solicitado a interrupção das atividades.

Do nosso ponto de vista, as obrigações de jogo responsável não podem ser descartadas devido a limitações técnicas, especialmente quando a intervenção manual se mostrou possível posteriormente. Consequentemente, não podemos aceitar a posição do cassino neste assunto.

Como não é possível avançar mais nesta fase, a reclamação será agora encerrada.

Prezado(a) ptaylor78,

Lamento muito não ter podido ajudar mais. Infelizmente, o cassino recusou nossa proposta, mas lembre-se de que reclamações não resolvidas impactam negativamente o índice de segurança do cassino e outros jogadores poderão tomar conhecimento da sua experiência.

Como próximo passo, recomendo entrar em contato com a Autoridade de Licenciamento de Jogos de Anjouan e registrar uma reclamação através do site deles em https://anjouangaming.com/submit-dispute/. Eles oferecem ferramentas e opções adicionais para auxiliar jogadores nessas situações. Para obter orientações sobre como registrar sua reclamação de forma eficaz junto ao órgão regulador, você pode encontrar informações úteis em https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators. Caso precise de ajuda com o processo de registro ou para receber uma resposta do órgão regulador, não hesite em me enviar um e-mail. martin.l@casino.guru Lamento muito não ter conseguido oferecer uma solução mais favorável desta vez.

Atenciosamente

Martin

Traduzido automaticamente:

Público

Casino Analyst & Complaint Specialist

Público

há uma semana

Original

Tradução

Reabrimos esta reclamação a pedido de ambas as partes. Gostaríamos de dar mais uma oportunidade para que este caso seja resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegar a uma conclusão satisfatória.

Traduzido automaticamente:

Público