Bitz Casino - A conta do jogador não foi encerrada permanentemente.

Olá Equipe de Reclamações do Casino.Guru,

Venho por meio desta apresentar uma reclamação referente a uma grave falha no jogo responsável por parte do Bitz Casino.

Esta não é uma disputa sobre perdas normais em jogos de azar. Ela diz respeito à recusa da Bitz em aplicar a autoexclusão permanente após a divulgação explícita do vício em jogos de azar, e ao incentivo contínuo ao jogo por meio de bônus e promoções.

FATOS PRINCIPAIS

1. Revelação do vício em jogos de azar

Em 14 de janeiro de 2026, informei explicitamente por escrito ao meu gerente pessoal designado da Bitz que sofro de vício em jogos de azar (jogo problemático).

2. Pedido claro de autoexclusão permanente

Ao mesmo tempo, solicitei, de forma inequívoca, a autoexclusão permanente (encerramento definitivo da conta), sem qualquer possibilidade de reativação.

3. Recusa de exclusão permanente

A Bitz recusou meu pedido e afirmou que a exclusão permanente/vitalícia não está disponível em sua política. Eles ofereceram apenas pausas temporárias, com um período máximo de exclusão de 6 meses, e a conta poderia ser reativada a qualquer momento.

4. Restrição temporária imposta sem consentimento

Em vez de aplicar a autoexclusão permanente conforme solicitado, a Bitz aplicou uma restrição temporária até 20/07/2026, com a opção de reativação. Não concordei com isso como substituto da exclusão permanente.

5. Controle manual confirmado

Após solicitar a reativação, a Bitz restaurou minha conta manualmente em aproximadamente uma hora. Isso confirma que a Bitz consegue restringir e restaurar contas manualmente e com rapidez, o que significa que o encerramento permanente poderia ter sido aplicado imediatamente quando informei sobre meu vício.

6. Bônus e marketing contínuos após a divulgação do vício.

Apesar de eu ter revelado meu vício e solicitado a exclusão da minha conta, a Bitz continuou enviando bônus e ofertas promocionais, incluindo um bônus sem depósito, incentivando-me a continuar jogando.

7. Perdas após a recusa

Como resultado direto da recusa da Bitz em conceder a autoexclusão permanente, minha conta permaneceu ativa e incorri em perdas de aproximadamente US$ 3.700 após 14 de janeiro.

8. Posição oficial escrita do operador

Bitz confirmou por escrito que:

• A política deles não prevê autoexclusão permanente (o período máximo é de 6 meses).

• O reembolso de perdas em jogos de azar é categoricamente recusado "por princípio".

RESOLUÇÃO SOLICITADA

Respeitosamente, solicito:

• Reembolso de US$ 3.700 (prejuízos sofridos após a recusa da autoexclusão permanente)

• Encerramento imediato e permanente da minha conta, sem possibilidade de reativação.

• Confirmação por escrito da aplicação das medidas de segurança relativas ao jogo responsável.

EVIDÊNCIAS DISPONÍVEIS

Posso fornecer:

• Mensagens escritas confirmando a revelação do vício

• A recusa da autoexclusão permanente

• A declaração escrita de Bitz de que a exclusão vitalícia não está disponível

• Comprovante de continuidade das ofertas de bônus/promoções após a divulgação.

• Comprovante de reativação manual da conta em até uma hora

• Registros de depósitos e perdas

Este caso demonstra uma falha sistêmica no jogo responsável: um jogador viciado solicitou expulsão permanente, teve seu pedido negado e foi continuamente incentivado a jogar.

Obrigado pela sua ajuda.

Atenciosamente,

Jurijs V.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• Você poderia me encaminhar os e-mails promocionais que recebeu do cassino após a sua conta ter sido autoexcluída?
• Você recebeu alguma confirmação do cassino de que sua conta foi bloqueada até julho de 2026?
• Você poderia, por gentileza, me enviar também os pedidos de reabertura que enviou ao cassino, juntamente com as respostas do cassino?
• Por favor, encaminhe-me os documentos solicitados, juntamente com todas as outras provas que possam nos auxiliar na investigação do seu caso. veronika.f@casino.guru Podem ser e-mails, capturas de tela ou transcrições de bate-papo.
• Sua conta está fechada ou ainda está aberta?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Olá Veronika, obrigada. Preparei todas as capturas de tela e evidências solicitadas. Enviarei o pacote completo para o seu e-mail em breve. Atenciosamente, Jurijs.

Olá, equipe do Casino.Guru,

Tenho uma reclamação em andamento contra o Cassino Bitz, atribuída a Veronika F.

Enviei o pacote completo de evidências (capturas de tela + documento com tradução para o inglês) há alguns dias, mas não recebi nenhuma confirmação ou resposta adicional. O caso está prestes a ser encerrado em 1 dia e 22 horas, e estou preocupado que possa ser finalizado sem uma análise adequada.

Poderia confirmar se a reclamação ainda está sendo processada?

Obrigado,

Jurijs V.

Caro Yuravish,

Agradecemos o seu contato e pedimos sinceras desculpas pela demora na resposta. Atualmente, estamos gerenciando mais de 1000 reclamações ativas. Embora nos esforcemos para responder o mais rápido possível, nem sempre é viável tratar de todas as mensagens imediatamente. Temos um prazo de resposta de 7 dias para cada reclamação e sempre entraremos em contato assim que possível. Agradecemos a sua paciência e compreensão.

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Igor ( igor.p@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Verônica

Caro Yuravish ,

Meu nome é Igor e irei auxiliá-lo(a) com seu caso.

Lamento saber do seu problema com o Cassino Bitz e espero que juntos possamos chegar a uma solução satisfatória para a sua questão.

Gostaria agora de convidar um representante do Bitz Casino para se juntar a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.

Prezado Cassino Bitz ,

Você poderia fornecer informações adicionais sobre o assunto e esclarecer a situação?

Agradeceria também se nos fornecesse todas as provas relevantes.

Agradeço antecipadamente por fornecer as informações.

Saudações de Bitz,

Obrigado por entrar em contato.

Vou analisar as informações que você forneceu e entrarei em contato em breve.

Agradecemos a sua compreensão.

Equipe Bitz

Prezado Cassino Bitz,

Agradecemos sua resposta e por nos informar que está analisando o caso.

Por favor, responda quando houver alguma atualização referente a esta reclamação.

Saudações de Bitz,

Já enviamos informações detalhadas sobre este caso para o seu endereço de e-mail. igor.p@casino.guru

Caso tenha alguma dúvida adicional ou precise de mais esclarecimentos, teremos todo o prazer em respondê-la.

Agradecemos a sua compreensão.

Equipe Bitz

Prezado Cassino Bitz,

Agradecemos seu e-mail, bem como as evidências e os esclarecimentos fornecidos.

Ao analisar sua mensagem, gostaria de destacar um ponto importante.

A autoexclusão permanente é um padrão da indústria criado para proteger jogadores vulneráveis.

Entendo que vocês não exigem verificação KYC e que os jogadores podem abrir uma nova conta a qualquer momento.

No entanto, assim que um jogador solicita a autoexclusão permanente devido a problemas relacionados ao jogo, o cassino deve encerrar a conta o mais rápido possível.

Neste caso, o jogador informou-o diversas vezes sobre o seu problema com o jogo, contudo, não foram tomadas quaisquer medidas de proteção da sua parte.

No mínimo, restrições a depósitos e/ou apostas deveriam ter sido implementadas naquele momento.

Portanto, o jogador deverá ter direito ao reembolso dos depósitos efetuados após o primeiro pedido de autoexclusão.

Caro Igor,

Muito obrigado pela sua avaliação e esclarecimento.

Confirmo que meu pedido se refere apenas aos depósitos feitos após meu primeiro pedido de autoexclusão permanente, na sequência da revelação do meu vício.

Agradeço sua ajuda e permaneço à disposição caso sejam necessárias informações adicionais.

Atenciosamente,

[Informação omitida pelo Guru do Cassino]