Blaze Spins Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados.

Cassino: Blaze Spins Casino

Valor: €200 (aproximadamente)

País: Grécia

Nome de usuário: player1612025

Nome do jogador: Dejvid I.

Resumo da reclamação:

A Blaze Spins confiscou todo o meu saldo de €200 após 2,5 meses de atraso na verificação KYC, alegando "mistura de fundos" por ativar um bônus enquanto aguardava a aprovação do saque. A decisão foi confirmada como definitiva, apesar dos meus recursos.

História completa:

21 de setembro de 2025: Comecei a jogar e fiz os depósitos iniciais.

Final de setembro de 2025: Solicitei o primeiro saque de ganhos legítimos. A solicitação foi cancelada aguardando verificação de identidade (KYC).

Outubro-Novembro de 2025: Enviei todos os documentos KYC várias vezes, mas não recebi nenhuma atualização por mais de 2 meses. Não consegui acessar meus fundos durante esse período.

8 de dezembro de 2025: Meu KYC foi aprovado repentinamente E meu saldo foi zerado no mesmo e-mail, alegando que eu violei a Cláusula 17.3 ao ativar um bônus de depósito de 150% + 11 promoções gratuitas enquanto o saque original estava pendente.

De 8 a 21 de dezembro: Vários apelos para Sarah/Joseph (Equipe Financeira). Ofereceram um bônus de $50 (requisito de aposta de 30x, saque máximo de $200) como "boa vontade", mas recusaram a reintegração. Confirmaram a "decisão final, sem apelações".

Questões-chave:

Atraso injustificado no processo de KYC: 2,5 meses sem comunicação forçaram a ativação do bônus para continuar jogando.

Sem aviso prévio: Cláusula 17.3 não está claramente destacada; bônus/promoções são disponibilizados automaticamente na conta.

Resposta punitiva: Confisco total desproporcional à alegada violação.

Resolução solicitada: Restituição integral do saldo de €200 ou compensação equivalente por tratamento injusto e atraso excessivo no processamento.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• Você poderia me enviar uma captura de tela do seu histórico de depósitos e do seu histórico de bônus, por favor?
• Quantos bônus você ativou enquanto sua solicitação inicial de saque estava pendente?
• Você recebeu algum aviso ou notificação pop-up sobre a ativação de bônus subsequentes enquanto sua solicitação de saque ainda não foi processada?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Devido ao aumento do volume de reclamações nesta época do ano, pedimos a sua compreensão enquanto aguarda nossas respostas. Nosso objetivo é publicar cada reclamação em até 72 horas após o envio, mas reservamos até 7 dias para responder a quaisquer comentários subsequentes. Além disso, esteja ciente de que pode levar um pouco mais de tempo para que sua reclamação seja atribuída a um responsável, pois estamos gerenciando atualmente mais de 1.000 reclamações. Agradecemos a sua compreensão. Desejamos a você ótimas festas de fim de ano e entraremos em contato o mais breve possível.

Olá Verônica,

Obrigado pela sua resposta.

Vou anexar capturas de tela de:

Meu histórico de depósitos a partir de 21 de setembro.

Meu histórico de bônus/promoções, incluindo o bônus de 150% sem requisitos de aposta e as promoções gratuitas que foram utilizadas.

Pelo que me lembro, ativei um bônus de depósito de 150% sem requisitos de aposta e, no total, cerca de 11 promoções gratuitas enquanto meu pedido inicial de saque ainda estava pendente. Algumas delas não atenderam aos requisitos de aposta e outras foram convertidas em saldo real, conforme o cassino também informou em seu e-mail.

Não recebi nenhum aviso ou mensagem pop-up informando que eu não tinha permissão para ativar novos bônus ou promoções gratuitas enquanto:

Meu pedido de saque estava pendente, ou

Meu saldo era superior a €1.

O sistema me permitiu resgatar e usar essas ofertas normalmente. Se eu tivesse recebido um aviso claro de que ativar outro bônus levaria à confiscação do meu saldo, eu não o teria feito.

Além disso, meu processo de KYC (Conheça Seu Cliente) e saque foi atrasado por mais de dois meses, e o cassino só decidiu zerar meu saldo depois de finalmente aprovar meu KYC. Durante essa longa espera, continuei jogando e usando promoções porque meu dinheiro estava bloqueado e eu não tinha nenhuma indicação clara de que isso seria considerado "mistura de fundos", levando à confiscação total.

Vou enviar as capturas de tela para o seu e-mail, pois não estou conseguindo acessá-las aqui.

Por favor, avise-me se precisar de mais detalhes ou capturas de tela específicas.

Olá daveibr,

Gostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Veronika, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Veronika tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Veronika entrará em contato consigo na primeira oportunidade.

Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.

Atenciosamente, Casino Guru

Solicite ao cassino que lhe envie todo o seu histórico de jogos em formato Excel e, em seguida, encaminhe o arquivo para mim. veronika.f@casino.guru Agradecemos sua cooperação.

Estou aguardando a resposta deles. Assim que eu receber, encaminharei o arquivo para você.

Olá Verônica,

Conforme solicitado, enviei um e-mail para a Blaze Spins pedindo meu histórico completo de jogos em Excel. Eles não responderam após vários dias, e agora enviei um lembrete também. Se continuarem ignorando a solicitação, por favor, levem isso em consideração na avaliação do meu caso, pois estou cooperando plenamente e eles se recusam a fornecer os dados.

Atenciosamente,

Dejvid

Caro daveibr

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Peter ( peter.c@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Verônica

Olá,

Obrigado, daveibr, por nos fornecer todas as informações. Espero que possamos resolver este problema juntos.

Gostaria de solicitar a ajuda do Blaze Spins Casino para resolver esta reclamação. Gostaríamos de saber por que os ganhos do jogador foram confiscados e o que podemos fazer para ajudar a resolver este problema.

Obrigado!

Olá Peter,

Olá Daveibr,

Obrigado por entrar em contato.

Podemos confirmar que o saldo do jogador foi zerado devido a uma violação comprovada da Cláusula 17.3 (Mistura de Fundos) dos nossos Termos e Condições.

A cláusula 17.3 proíbe o resgate de um bônus enquanto outra promoção estiver ativa e exige que o saldo ativo seja reduzido para menos de €1 antes de iniciar uma nova oferta. A cláusula também estipula que violações podem resultar na perda de bônus e ganhos.

Neste caso, após o pedido inicial de saque do jogador ter sido cancelado devido à pendência da verificação KYC, o jogador prosseguiu com a ativação de atividades promocionais adicionais, especificamente:

• 1 bônus de depósito de 150%
• 11 promoções grátis
• 8 que não cumpriram os requisitos de apostas
• 3 que cumpriram os requisitos de apostas

Como resultado, a atividade da conta criou uma situação em que os fundos promocionais e os resultados subsequentes do jogo não puderam ser separados de forma confiável dos fundos anteriores de acordo com nossas regras, e, portanto, os fundos foram tratados como mistos, conforme a Cláusula 17.3. Com base nessa violação, o saldo e os ganhos associados foram anulados de acordo com os Termos aceitos no momento do cadastro.

Como gesto de boa vontade, já creditamos ao jogador um saldo de $50:

• aposta x30
• Saque máximo de $200

O jogador já utilizou este bônus de boa vontade.

Continuamos totalmente cooperativos nesta questão e estamos à disposição para fornecer quaisquer informações adicionais necessárias. Por favor, nos informe sobre as orientações do Casino Guru a respeito de quaisquer outras medidas que possamos tomar para auxiliar na resolução deste caso.

Atenciosamente,

Maria

Cassino Blaze Spins

Agradecemos o esclarecimento, representante do Blaze Spins Casino. De acordo com o nosso Código de Jogo Justo, esperamos que regras como a que o jogador violou involuntariamente sejam protegidas por software e, em situações onde isso não seja viável, que um aviso em forma de janela pop-up seja exibido ao jogador antes da ativação de um novo bônus. Gostaria de saber se alguma dessas medidas de segurança é implementada no seu estabelecimento. Agradecemos antecipadamente pelo esclarecimento!

Olá Peter,

Olá Daveibr,

Na verdade, sim - já temos um mecanismo de segurança no software que exibe um aviso claro na tela aos jogadores sobre a restrição que você mencionou (ou seja, que os termos do bônus continuam em vigor e que os fundos não devem ser misturados).

Especificamente, quando um jogador cumpre os requisitos de apostas, o sistema exibe a seguinte mensagem pop-up:

Parabéns! Seus requisitos de aposta foram cumpridos e os ganhos do bônus agora estão em seu saldo real. Observe que os termos do bônus permanecem em vigor até que todo o saldo gerado pelo bônus seja totalmente sacado ou perdido.

Este aviso visa informar os jogadores de que, mesmo após o cumprimento dos requisitos de aposta, as condições do bônus permanecem ativas e o jogador deve sacar integralmente ou perder o saldo gerado pelo bônus antes de iniciar qualquer nova oferta promocional, para evitar a mistura de fundos promocionais e não promocionais.

Atenciosamente,

Maria

Cassino Blaze Spins

Olá Peter,

Para esclarecer a resposta da Blaze Spins:

- Nunca vi NENHUM aviso (pop-up ou de qualquer outra forma) informando que eu não poderia ativar novas promoções enquanto meu pedido de saque estivesse pendente de verificação KYC por 2,5 meses.

- Nenhum software me impediu de reivindicar o bônus de 150% + 11 promoções gratuitas, que o sistema ofereceu normalmente.

A medida de segurança deles não impede a "mistura" na fase de ativação, que foi o motivo da minha penalização.

Atenciosamente,

Dejvid

Agradecemos a ambas as partes pela atualização.

Prezado(a) representante do Blaze Spins Casino, poderia, por favor, esclarecer se os jogadores precisam clicar ou confirmar algo em resposta ao aviso para confirmar que o visualizaram?

Além disso, você poderia fornecer um exemplo do tipo de aviso que um jogador receberia após cumprir os requisitos de aposta?

Agradeço antecipadamente a sua colaboração.

Olá Peter,

Olá daveibr,

Obrigado pelas suas perguntas adicionais.

A janela pop-up é exibida automaticamente pela plataforma assim que as apostas são concluídas. No momento, não é obrigatório clicar ou marcar a caixa de seleção para prosseguir. A mensagem aparece na tela e pode ser fechada pelo jogador, mas tecnicamente não podemos impor uma ação obrigatória devido às limitações da plataforma de cassino de terceiros que utilizamos.

Na prática, o objetivo deste aviso é informar o jogador de que, mesmo após a conclusão dos requisitos de aposta, a promoção ainda é considerada ativa até que o saldo relacionado seja totalmente sacado ou perdido, e iniciar ofertas adicionais antes desse ponto pode resultar em "mistura de fundos" de acordo com a Cláusula 17.3.

Se for útil, podemos fornecer uma captura de tela da janela pop-up para complementar esta explicação.

Atenciosamente,

Maria

Cassino Blaze Spins

Obrigado pela atualização, representante do Blaze Spins Casino. Por favor, envie uma captura de tela da janela pop-up para complementar esta explicação.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Olá Peter,

Olá daveibr,

Conforme solicitado, segue a captura de tela da mensagem pop-up exibida aos jogadores após o cumprimento dos requisitos de aposta.

Veja a captura de tela em anexo para referência.

Atenciosamente,

Maria

Equipe Blaze Spins

Olá Peter,

Obrigado pelo retorno. A captura de tela fornecida demonstra uma falha crítica na aplicação da regra de "um bônus ativo" pelo cassino:

Acionamento pós-aposta: O pop-up aparece somente após o cumprimento dos requisitos de aposta. Ele não funciona como um aviso proativo ou como um mecanismo de controle técnico antes que um jogador ative uma promoção subsequente.

Falta de restrições do sistema: O sistema permitiu a ativação de um bônus de 150% e 11 promoções adicionais em um período de 10 semanas. Se essas foram consideradas "violações", o software deveria ter restringido a função "Reivindicar" até que o saldo atingisse o limite exigido.

Confirmação não obrigatória: Conforme confirmado pelo cassino, esta notificação pode ser descartada sem confirmação. Ela não constitui um aviso formal de violação iminente.

De acordo com o Código de Jogo Justo, a responsabilidade de prevenir violações "acidentais" das regras recai sobre o software do operador quando essa automação é padrão. A ausência dessas salvaguardas, combinada com o atraso de 2,5 meses no processo de KYC (Conheça Seu Cliente), sugere uma falha no dever de cuidado do operador.

Atenciosamente,

Dejvid

Obrigado pela atualização, representante do Blaze Spins Casino.

Prezado(a) daveibr, o cassino exibiu uma notificação informando que você foi avisado(a), conforme recomendado em nosso Código de Jogo Justo. Embora desejássemos que regras como essas fossem implementadas no nível do software, entendemos que as limitações técnicas às vezes não permitem tais salvaguardas. Como isso é um padrão da indústria, não podemos considerar essa prática injusta. Sendo assim, acreditamos que o cassino agiu de acordo com seus termos e condições de bônus e, portanto, não podemos ajudá-lo(a) mais.

Pelos motivos já mencionados, iremos rejeitar esta reclamação. Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos sinceramente não termos conseguido ajudá-lo(a) de forma mais eficaz nesta situação específica, pois o nosso objetivo é sempre auxiliar os jogadores a resolverem os seus problemas sempre que possível.

Lembre-se de que você pode nos contatar novamente caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Seja uma dúvida, uma preocupação ou uma nova questão que precise ser analisada, nossa equipe está aqui e pronta para ajudá-lo.