CasinoJoy - A conta do jogador não foi encerrada conforme solicitado.

Prezada Equipe de Reclamações do Casino Guru,

Estou apresentando uma reclamação formal contra o Casino Joy devido a uma grave falha no cumprimento das obrigações de jogo responsável e na omissão em atender aos repetidos pedidos de encerramento de conta.

Detalhes do cassino:

Nome do cassino: Casino Joy

Tipo de problema: Jogo Responsável / Encerramento de Conta

Data de emissão: a partir de 23/01/2026

Descrição do problema:

Ao longo de vários dias, enviei diversos e-mails ao Casino Joy solicitando o encerramento imediato da minha conta. Nessas comunicações, deixei claro que estava vulnerável e que não deveria ter permissão para continuar jogando.

Apesar desses repetidos pedidos:

Minha conta permaneceu aberta.

Os depósitos continuaram a ser aceitos.

Consegui apostar e perder mais dinheiro.

Uma vez declarada a vulnerabilidade e solicitada a conclusão da conta, o acesso contínuo e a aceitação de depósitos não devem ocorrer. A omissão do Casino Joy em intervir resultou em prejuízo financeiro evitável.

O Casino Joy terá registros completos das minhas comunicações, incluindo os e-mails solicitando o encerramento e divulgando a vulnerabilidade, bem como registros internos mostrando depósitos contínuos após essas solicitações terem sido feitas.

Resolução solicitada:

Encerramento imediato e permanente da minha conta Casino Joy.

Reembolso integral de todos os depósitos efetuados a partir de 23/01/2026, que não deveriam ter sido aceitos.

Confirmação por escrito de que a conta foi bloqueada permanentemente.

Devido à inação do Casino Joy, solicito a assistência do Casino Guru para obter uma resolução justa, em conformidade com os padrões de jogo responsável.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezado(a) anon9232,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.

Primeiramente, gostaria de esclarecer a diferença entre encerramento de conta e autoexclusão:

• Encerrar uma conta é um processo simples com impacto mínimo — os jogadores podem reabrir suas contas a qualquer momento, e o cassino não tem obrigações contínuas para com eles.
• A autoexclusão, por outro lado, vem com restrições mais rigorosas. Quando um jogador solicita com sucesso a autoexclusão, o cassino concorda em não reabrir a conta, exceto em circunstâncias específicas (como após um período de reflexão, mas nunca para jogadores com problemas de jogo).

Você poderia me encaminhar os pedidos de encerramento de conta que enviou ao cassino, juntamente com as respostas do cassino? Pode enviá-los para o meu endereço: veronika.f@casino.guru .

Agradeço antecipadamente a sua colaboração.

Atenciosamente,

Verônica

Olá, Verônica.

Enviei os detalhes por e-mail, conforme solicitado.

Para esclarecer, o cassino não respondeu a nenhum dos e-mails.

obrigado

Para confirmar, a conta foi encerrada.

Ainda não obtive resposta ou confirmação de recebimento de nenhum dos e-mails enviados.

Outros detalhes conforme o e-mail enviado diretamente para você.

obrigado

*Eles não me disseram que estava fechado, eu só verifiquei ontem à noite.

Obrigado pelos seus e-mails e respostas.

Infelizmente, sem qualquer evidência que demonstre que o vício em jogos de azar (ou problemas relacionados a jogos de azar) foi mencionado em sua solicitação de encerramento de conta ou autoexclusão, não podemos pedir ao cassino que participe da investigação ou que solicite um reembolso em seu nome.

Note que nosso processo de resolução de reclamações segue regras específicas. Uma delas é que o jogador precisa fornecer provas suficientes demonstrando que o cassino tinha conhecimento do problema com o jogo e, mesmo assim, permitiu novos depósitos e jogos. Sem essas provas, o cassino pode alegar, justificadamente, que nenhuma informação foi fornecida, e, nesse caso, uma declaração se contradiz, tornando a reclamação impossível de ser resolvida de forma justa.

Se o cassino lhe fornecer posteriormente a comunicação solicitada, ou se você conseguir encontrar seus e-mails originais, por favor, encaminhe-os para mim, e terei prazer em reavaliar o caso. Caso contrário, infelizmente, teremos que rejeitar esta reclamação por falta de provas.

Agradecemos a sua compreensão.

Obrigado .

Vou recuperar as comunicações e entrarei em contato com você.

Anteriormente, fui informado de que minha reclamação não poderia prosseguir por falta de provas documentais. Agora, recuperei e encaminhei a vocês a íntegra da troca de e-mails com o Casino Joy, que demonstra claramente que solicitei o bloqueio e a exclusão da minha conta devido a problemas com jogos de azar e dificuldades financeiras.

Eu também já havia me autoexcluído do Casino Joy pelos mesmos motivos, o que torna meus pedidos posteriores ainda mais sérios e deveria ter acionado proteção imediata.

Em 21 de janeiro de 2026, enviei um e-mail para o Casino Joy informando:

"Não quero mais jogar e não tenho condições de fazê-lo."

"Encerrar e bloquear a conta permanentemente."

Este foi um pedido claro para ser excluído do jogo devido aos danos causados.

Em vez de atender ao meu pedido, o Casino Joy respondeu perguntando por que eu queria sair e tentou me manter engajado. Respondi novamente mais tarde naquele mesmo dia:

"FECHE E BLOQUEIE A CONTA."

Eu já disse que tenho problemas.

ISTO É INACEITÁVEL."

Apesar dessa declaração explícita de vulnerabilidade e da instrução direta para bloquear e excluir minha conta, o Casino Joy não aplicou nenhuma restrição. Em vez disso, ofereceram opções como limites de depósito e ferramentas de reflexão, mantendo minha conta ativa e utilizável.

Além dos e-mails, também solicitei repetidamente a exclusão da minha conta através do chat ao vivo do Casino Joy durante o mesmo período. Essas solicitações não foram atendidas e continuei tendo acesso e podendo usar minha conta.

Não recebi mais nenhuma comunicação do Casino Joy desde esses e-mails, o que me deixou sem outra opção a não ser levar este assunto ao Casino Guru para uma análise independente.

Em nenhum momento após essas comunicações minha conta foi bloqueada ou excluída, apesar de meus repetidos pedidos e da minha declaração clara de que eu não tinha condições de jogar e estava sofrendo danos relacionados ao jogo.

Segundo as normas de jogo responsável, quando um jogador alega ter problemas com jogos de azar ou dificuldades financeiras e solicita o bloqueio ou exclusão de sua conta, o operador deve agir imediatamente e não deve tentar reter ou atrasar o processo. O Casino Joy não cumpriu essa exigência.

Solicito, portanto, que estas provas sejam agora analisadas e que a minha reclamação seja avaliada com base nos seus méritos. Exijo o reembolso de todas as perdas com jogos de azar incorridas após 21 de janeiro de 2026, data em que solicitei pela primeira vez o bloqueio e a exclusão da minha conta.

Todas as evidências relevantes por e-mail já foram encaminhadas para você.

Eles possuem um número de licença atribuído — por exemplo, OGL/2024/112/0974

https://gamingcontrol.spin-cdn.com/media/license_registry/20260202_20260202_ogl_license_registry.pdf

Gostaria também de acrescentar que, após apresentar esta reclamação ao Casino Guru, entrei em contato com o Casino Joy novamente diversas vezes por e-mail, dando-lhes mais uma oportunidade de responder e bloquear minha conta devido aos danos causados ​​pelo jogo.

O cassino não respondeu a nenhum desses e-mails. Minha conta ainda estava aberta e acessível em 25 de janeiro de 2026, apesar dos meus repetidos pedidos para que fosse fechada e bloqueada. Só descobri que havia sido fechada vários dias depois, quando verifiquei por conta própria, e não fui notificado disso pelo cassino.

Isso demonstra que a falha em me proteger foi contínua e não resultado de um atraso ou mal-entendido isolado.

Conforme já demonstrado nas provas apresentadas, declarei claramente que não tinha condições financeiras para jogar e que possuía problemas com jogos de azar, solicitando o encerramento e bloqueio da minha conta. Apesar disso, o Casino Joy continuou permitindo depósitos e jogos de azar.

Por favor, confirme que, à luz dessas evidências e da contínua falta de resposta por parte do cassino, esta reclamação será encaminhada à operadora do cassino (Dama NV) para uma investigação formal e que será solicitado o reembolso dos depósitos afetados.

Agradeço pelas conversas adicionais que você me enviou. Poderia, por favor, esclarecer quando exatamente você fez seus últimos depósitos neste cassino?

23/01 conforme capturas de tela

*obrigado

Prezado(a) anon9232,

Obrigado por esclarecer o cronograma.

Após analisar cuidadosamente as evidências, entendemos que você solicitou o encerramento e bloqueio de sua conta em 21 de janeiro de 2026. De acordo com as informações e capturas de tela fornecidas, seus últimos depósitos foram realizados em 23 de janeiro de 2026.

Embora reconheçamos que você tenha relatado dificuldades financeiras e solicitado o encerramento da conta, também precisamos considerar o tempo de processamento padrão necessário para tais solicitações. Os pedidos de autoexclusão geralmente são tratados manualmente e levam vários dias úteis para serem analisados ​​e implementados.

Com base no cronograma, os depósitos foram feitos em um curto período (dois dias) após sua solicitação inicial. Não encontramos evidências suficientes de que o cassino tenha ignorado deliberadamente sua solicitação por um longo período ou permitido intencionalmente a continuação do jogo após ter tido um prazo razoável para processar o encerramento.

Por esse motivo, infelizmente não podemos solicitar o reembolso dos depósitos efetuados entre 21 e 23 de janeiro de 2026 e não daremos prosseguimento a este caso.

Lamento informar, mas não tenho outra opção senão rejeitar sua reclamação.

Atenciosamente

Verônica

Como parte da nossa Iniciativa Global de Autoexclusão, estabelecemos uma parceria com a BetBlocker, uma instituição de caridade registada no Reino Unido que presta um serviço gratuito de apoio a pessoas em todo o mundo. Pode encontrar mais informações sobre a nossa iniciativa aqui ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) e sobre a BetBlocker aqui ( https://betblocker.org/ ).

O BetBlocker, que suporta sete idiomas, é rápido e fácil de instalar em vários dispositivos, levando apenas 2 minutos. Uma vez instalado, ele bloqueia o acesso a mais de 84.230 sites de jogos de azar e funciona silenciosamente em segundo plano. O serviço pode ser usado anonimamente e ajuda as pessoas a gerenciar seu acesso a jogos de azar de forma segura e adequada, seja restringindo completamente o acesso ou limitando-o durante períodos de vulnerabilidade.

Além disso, o BetBlocker inclui uma lista de 824 sites de informações sobre jogos de azar. Esses sites informam os usuários e anunciam serviços de jogos de azar. Você pode optar por incluir esses sites em sua lista de restrições marcando uma caixa. No entanto, se você tiver uma reclamação em andamento contra um operador de jogos de azar, não marque esta caixa, pois isso também impedirá seu acesso ao site Casino.Guru.