A jogadora do Reino Unido solicitou a autoexclusão e o encerramento de sua conta no cassino Cazeus em 5 de novembro, mas sua conta permaneceu ativa e permitiu novos depósitos. Após diversas comunicações, sua conta foi finalmente encerrada em 5 de dezembro, e ela solicitou o reembolso de £ 2.935 referentes aos depósitos realizados após sua solicitação de autoexclusão. Analisamos a reclamação e constatamos que a solicitação original de autoexclusão da jogadora não mencionava explicitamente o vício em jogos de azar ou problemas relacionados, o que era necessário para que o cassino fosse responsabilizado de acordo com as obrigações de jogo responsável. Como o cassino não foi claramente informado sobre os danos relacionados ao jogo no momento dos depósitos, a reclamação de reembolso dos depósitos perdidos foi indeferida. A jogadora também foi informada sobre os recursos de jogo responsável disponíveis por meio da Iniciativa Global de Autoexclusão.
Cazeus Casino - Encerramento da conta do jogador e pedido de reembolso não resolvidos.
Reclamação injustificada
Montante: £2.935
Cazeus Casino
Índice de Segurança:Acima da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoOi,
Gostaria de apresentar uma reclamação referente ao cassino Cazeus.
No dia 5 de novembro, após um grande depósito e a perda de tudo, enviei um e-mail ao suporte da Cazeus solicitando a autoexclusão e o encerramento da minha conta.
Isso nunca aconteceu e me levou a depositar cada vez mais. No dia 4 de dezembro, conversei com um atendente do chat ao vivo e informei que eles me permitiram depositar após meu pedido de autoexclusão. Eles se desculparam e disseram que encaminhariam a solicitação ao departamento responsável.
Depois disso, eles me enviaram um e-mail dizendo que minha solicitação havia sido atualizada, o que não era verdade.
Eles encerraram minha conta apenas no dia 5 de dezembro, se bem me lembro.
Solicitei a devolução de todo o depósito que fiz após minha solicitação, e isso aconteceu no dia 5 de dezembro por volta das 18h, até que eles fecharam minha conta, cujo valor total é de 2935 libras.
Preciso de ajuda, pois não acredito que me reembolsarão, já que não implementaram o pedido de autoexclusão, nem a proteção dos jogadores e o cumprimento das normas regulamentares.
Por favor, se puder fazer algo para ajudar, agradeço, pois meu nível de estresse está muito alto. Se necessário, tenho um print da tela com meus depósitos após a solicitação.
Obrigado
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoPrezada Anna8,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Primeiramente, gostaria de esclarecer a diferença entre encerramento de conta e autoexclusão:
- Encerrar uma conta é um processo simples com impacto mínimo — os jogadores podem reabrir suas contas a qualquer momento, e o cassino não tem obrigações contínuas para com eles.
- A autoexclusão, por outro lado, vem com restrições mais rigorosas. Quando um jogador solicita com sucesso a autoexclusão, o cassino concorda em não reabrir a conta, exceto em circunstâncias específicas (como após um período de reflexão, mas nunca para jogadores com problemas de jogo ).
Poderia, por favor , especificar o motivo do encerramento da sua conta ? Além disso, seria tão gentil de me encaminhar os pedidos de encerramento de conta que você enviou ao cassino, juntamente com as respostas do cassino? Você pode enviá-los para o meu endereço de e-mail. veronika.f@casino.guru .
Agradeço antecipadamente a sua colaboração.
Atenciosamente,
Verônica
TraduçãoOlá Veronika, obrigada pela sua resposta.
No dia 5 de novembro, após enviar minha solicitação, não recebi nenhuma resposta até o dia 4 de dezembro, quando conversei com um atendente no chat ao vivo e expus minhas preocupações. Por favor, me avise se precisar de mais alguma coisa.
Solicitei a autoexclusão e o encerramento da minha conta porque sabia que só assim não gastaria mais na plataforma. Mas isso não aconteceu.
Eu nunca fiz nenhum saque, então estou solicitando o reembolso do valor que depositei desde o dia e horário em que fiz a solicitação até o dia do encerramento da minha conta.
Agradeço antecipadamente
TraduçãoOi,
Você tem alguma atualização sobre minha reclamação, por favor?
TraduçãoObrigado pelas capturas de tela.
No e-mail datado de 5 de novembro, não foi mencionado nenhum motivo específico para o pedido de autoexclusão. Observe que só podemos auxiliar com pedidos de reembolso de depósitos perdidos nos casos em que o jogador declara explicitamente vício em jogos de azar ou problemas relacionados a jogos de azar como motivo para solicitar o encerramento da conta. Como nenhum motivo desse tipo foi especificado, não podemos considerar que o cassino tenha violado suas obrigações de jogo responsável.
Para dar continuidade à investigação, solicito que encaminhe para o meu endereço de e-mail toda a comunicação por e-mail entre você e o cassino, a partir de 4 de dezembro: veronika.f@casino.guru .
Além disso, por favor, informe-me se sua conta foi encerrada nesse meio tempo e, em caso afirmativo, quando exatamente isso ocorreu.
Agradecemos sua cooperação.
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoOlá Verônica,
Eu respondi, mas por algum motivo o e-mail não foi enviado. Vou tentar enviar o e-mail novamente; caso contrário, responderei por aqui.
Atenciosamente, Ana
TraduçãoOlá, Verônica.
Não sei por que meus e-mails não estão chegando até você.
Eu estava dizendo no e-mail que, mesmo que eu não tivesse incluído o motivo da minha autoexclusão, meu pedido era claro.
Se você solicitar a conversa pelo chat ao vivo, aí estará o motivo da minha solicitação.
No momento em que receberam meu e-mail, já deveriam ter tido o motivo, se levassem minha solicitação a sério, pois o atendente com quem falei disse que encaminharia meu pedido ao departamento responsável. E isso aconteceu no dia 5 de novembro.
Por favor, veja os e-mails em anexo.
TraduçãoGostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Veronika, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Veronika tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Veronika entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
TraduçãoPrezada Anna8,
Agradecemos sua paciência e a explicação adicional.
Após analisar cuidadosamente todas as informações e evidências fornecidas, devemos esclarecer um ponto importante sobre os procedimentos de jogo responsável e a elegibilidade para reembolso.
Embora você afirme ter solicitado a autoexclusão em 5 de novembro, o e-mail enviado ao cassino não menciona explicitamente vício em jogos de azar, perda de controle ou problemas relacionados ao jogo. Do ponto de vista do jogo responsável, essa distinção é crucial. Os cassinos são obrigados a agir imediatamente e aplicar medidas rigorosas (incluindo a consideração de reembolso) somente quando um jogador comunica claramente danos ou vício relacionados ao jogo.
Um pedido genérico de encerramento de conta ou autoexclusão, sem menção a um problema com jogos de azar, é tratado como uma solicitação padrão de gerenciamento de conta. Nesses casos, o cassino não é considerado em violação das obrigações de jogo responsável se a conta permanecer acessível até que a solicitação seja devidamente processada.
Com relação à conversa por chat ao vivo em dezembro, esta ocorreu quase um mês após o seu e-mail original e, portanto, não pode ser considerada como prova de que o cassino tinha conhecimento de um problema com jogos de azar no momento em que os depósitos subsequentes foram feitos. Infelizmente, explicações retroativas não podem ser aplicadas a depósitos anteriores.
Como nenhum problema com jogos de azar foi explicitamente declarado no pedido original de autoexclusão e o cassino não foi claramente informado sobre as preocupações com o jogo responsável naquele momento, não podemos considerar o cassino responsável pelas perdas incorridas e um reembolso não pode ser solicitado em seu nome.
Compreendemos que esta situação tem sido estressante e não duvidamos do seu sofrimento atual. No entanto, com base nas nossas normas e nas provas disponíveis, a reclamação não preenche os critérios para um resultado favorável. Por estes motivos, a reclamação será indeferida.
Atenciosamente,
Verônica
Equipe Casino.Guru
Como parte da nossa Iniciativa Global de Autoexclusão, estabelecemos uma parceria com a BetBlocker, uma instituição de caridade registada no Reino Unido que presta um serviço gratuito de apoio a pessoas em todo o mundo. Pode encontrar mais informações sobre a nossa iniciativa aqui ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) e sobre a BetBlocker aqui ( https://betblocker.org/ ).
O BetBlocker, que suporta sete idiomas, é rápido e fácil de instalar em vários dispositivos, levando apenas 2 minutos. Uma vez instalado, ele bloqueia o acesso a mais de 84.230 sites de jogos de azar e funciona silenciosamente em segundo plano. O serviço pode ser usado anonimamente e ajuda as pessoas a gerenciar seu acesso a jogos de azar de forma segura e adequada, seja restringindo completamente o acesso ou limitando-o durante períodos de vulnerabilidade.
Além disso, o BetBlocker inclui uma lista de 824 sites de informações sobre jogos de azar. Esses sites informam os usuários e anunciam serviços de jogos de azar. Você pode optar por incluir esses sites em sua lista de restrições marcando uma caixa. No entanto, se você tiver uma reclamação em andamento contra um operador de jogos de azar, não marque esta caixa, pois isso também impedirá seu acesso ao site Casino.Guru.
