Cosmobet Casino - O pedido de encerramento da conta do jogador foi ignorado.

Eu fiz uma reclamação oficial com o cassino, pois eles ignoraram meu e-mail solicitando que me bloqueassem indefinidamente devido a problemas graves de saúde mental e vício em jogos de azar. Eles me permitiram depositar depois que este e-mail foi enviado, pois fui ignorado. Não foi até que eu enviei um e-mail solicitando o reembolso de todos os depósitos que foram permitidos após 13h28 em 1.12.24 com uma reclamação que eles de fato responderam dias depois, citando que "não receberam o referido e-mail" quando eu tenho a evidência disso. Eles foram contra as políticas e legislações sobre jogos de azar responsáveis. Quando eu os contatei e pedi um bloqueio. Eles estão se recusando a devolver os fundos

Caro Rushin,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber sobre sua experiência negativa com o Cosmobet Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Você poderia me encaminhar sua solicitação inicial de encerramento de conta e a resposta do cassino?
• Envie as informações para meu e-mail tomas@casino.guru , ou alternativamente poste capturas de tela aqui. Certifique-se de que o endereço do destinatário, hora e outras informações importantes estejam visíveis na captura de tela.

Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente por sua resposta.

Atenciosamente,

Tomás

Devido ao aumento do volume de reclamações durante esta época do ano, pedimos gentilmente sua paciência enquanto aguardamos nossas respostas. Nosso objetivo é publicar cada reclamação dentro de 48 horas do envio, mas reservamos até 7 dias para responder a quaisquer comentários subsequentes. Além disso, esteja ciente de que pode levar um pouco mais de tempo para que sua reclamação seja atribuída a um solucionador, pois atualmente estamos gerenciando mais de 900 reclamações.

Agradecemos muito sua compreensão. Desejamos a você uma temporada de férias maravilhosa e entraremos em contato com você o mais breve possível.

Oi

anos sem problemas, por favor, veja as capturas de tela em anexo

Oi

só checando se há alguma atualização sobre isso? O cassino está negando ter recebido isso, o que eu acho muito conveniente…

Obrigado pela sua paciência, Rushin. Atualmente, temos centenas de reclamações ativas e nos esforçamos para responder o mais rápido possível no prazo estipulado de 7 dias.

Por favor, deixe-me recapitular a linha do tempo dos eventos. Sinta-se à vontade para apontar quaisquer erros em minhas suposições.

1. você informou o cassino sobre seus problemas de jogo em 1º de dezembro às 13h28
2. Mais tarde naquele dia, em 1º de dezembro, você depositou 2.000 libras esterlinas
3. Você escreveu ao cassino em 5 de dezembro dizendo que eles não o protegeram e solicitou um reembolso.
4. O cassino informou você em 6 de dezembro que não conseguiu encontrar nenhuma comunicação anterior sua e negou sua solicitação de reembolso, mas encerrou sua conta permanentemente.

Por favor, entenda que se seu e-mail foi a única mensagem ou solicitação feita ao cassino, tais solicitações podem, infelizmente, ser ignoradas. Mesmo que tal solicitação não seja ignorada, entendemos que a solicitação pode levar algum tempo para ser notada e processada. Se o cassino proteger o jogador dentro de um prazo razoável, após o cassino ser informado do problema de jogo do jogador, consideramos tal prática adequada.

Nossas recomendações para jogadores que solicitam autoexclusão são as seguintes:

• Confirme a autoexclusão com o Casino

Certifique-se de receber uma confirmação do cassino reconhecendo sua solicitação de autoexclusão.

Se o cassino não responder, faça esforços razoáveis para contatá-lo diversas vezes ou por canais alternativos.

• Mantenha a prova de todas as comunicações relevantes

Mantenha registros de todas as comunicações relacionadas à sua solicitação de autoexclusão.

Se você entrar em contato com o cassino posteriormente para abrir uma nova conta sem concluir o KYC inicial, observe que talvez não consigamos mediar em seu nome em casos futuros com este cassino.

• Processo de verificação completo (KYC)

Se você solicitar a autoexclusão, mas sua conta não for verificada, é recomendável concluir o processo de verificação KYC.

Isso ajuda o cassino a identificá-lo completamente, o que pode evitar problemas se você tentar abrir uma nova conta no futuro.

Por favor, avise-me se houver alguma informação que eu possa não ter considerado, caso contrário, não poderemos solicitar um reembolso em seu nome do cassino.

Olá,

não, eu não depositei apenas uma vez, foram vários depósitos ao longo de 4 dias em que o cassino não seguiu as regras de jogo responsável ao encerrar minha conta.

24 horas é a legislação em relação ao prazo de e-mails a serem acionados. Não é legível que o e-mail "foi ignorado" também não é legível afirmar que devo perseguir e perseguir quando, como visto, o e-mail foi enviado para o endereço correto e eu segui todos os procedimentos de acordo com os termos e jogo responsável. Também afirma no site da cosmobet que sua equipe é treinada para sinalizar jogadores problemáticos novamente, eles falharam em fazê-lo antes de eu enviar o e-mail.

os reembolsos devem ser devolvidos a mim devido a todos os itens acima.

o processo kyc foi concluído

Obrigado pelo esclarecimento.

Você poderia confirmar se sua solicitação de autoexclusão e solicitações de reembolso foram enviadas do mesmo endereço de e-mail e endereçadas ao mesmo destinatário?

Se você tiver ambos os e-mails salvos, envie-os como anexos para meu e-mail em tomas@casino.guru

Peço desculpas pela demora na resposta e pelo inconveniente.

Oi

enviei os anexos

Obrigado pelo seu e-mail.

Peço desculpas por demorar tanto para responder.

• Você tentou entrar em contato com o cassino de maneiras alternativas, depois que sua solicitação não foi atendida?
• Você poderia especificar quando exatamente você fez outros depósitos no cassino?

Por favor, me avise.

enviei um e-mail para eles de acordo com seus próprios termos e condições

Consegui depositar por mais 4 dias após a solicitação ter sido feita. Só depois que fiz a reclamação e ameacei tomar medidas é que me bloquearam

Muito obrigado, Rushin, por fornecer as informações necessárias. Agora, transferirei sua reclamação para meu colega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.

Caro Rushin ,

Eu sou Kubo, e cuidarei da sua reclamação de agora em diante. Se houver alguma atualização nova sobre este caso desde a última informação fornecida, por favor, me avise.

Gostaria de convidar os representantes do Cosmobet Casino para participar desta discussão e fornecer qualquer informação disponível para ajudar a resolver este problema.

Caro Cassino Cosmobet ,

Você poderia gentilmente fornecer informações detalhadas sobre este caso? Especificamente, eu gostaria de entender por que o pedido do jogador para fechar sua conta devido a um problema de jogo não foi honrado.

Seu esclarecimento sobre esse assunto seria muito apreciado.

Agradecemos desde já a sua resposta!

Atenciosamente,

Kubo

Olá kubo,

apenas uma atualização para você. O cassino ainda não resolveu esse problema ou se comunicou comigo

Caro Rushin ,

Estamos analisando esse assunto e entraremos em contato com você o mais breve possível.

Atenciosamente

Olá,

você me enviou a mesma resposta de sempre várias vezes. Nenhum reembolso, como visto em seus termos e condições, no entanto, você quebrou seus próprios termos e condições, como expliquei várias vezes, ignorando meu e-mail sobre minha saúde mental e vício em jogos de azar. Você citou "não recebemos e-mail", embora eu tenha produzido evidências disso muitas vezes.

você continua enviando a mesma resposta automática e não lidou com essa reclamação de forma profissional ou justa

por favor, veja a resposta que continuo recebendo. A Cosmobet mais uma vez ignorou o fato de que eles ignoraram meu primeiro pedido e subsequentemente exploraram meu vício em jogo, permitindo mais depósitos até que eu ameacei ação

Caro Rushin ,

Você poderia esclarecer o valor e a data do seu último depósito no Cosmobet Casino?

Obrigado pela sua ajuda.

O último valor foi £ 10 em 05/12/24. No entanto, houve vários naquele dia e nos dias entre quando fiz a reclamação.

Caro Rushin ,

Obrigado por fornecer as informações solicitadas. Com base nas evidências que reunimos até agora, lamento informar que, da nossa perspectiva, você infelizmente não tem direito ao reembolso dos seus depósitos feitos entre 1º de dezembro de 2024 e 5 de dezembro de 2024.

Há duas razões principais para esta decisão:

• Ação insuficiente tomada

Embora a autoexclusão e o jogo responsável sejam questões críticas, eles geralmente exigem diligência extra, particularmente em casos em que os cassinos lidam com tais solicitações manualmente. Infelizmente, no seu caso, você enviou um único e-mail ao cassino sem tomar nenhuma outra medida para garantir que eles reconhecessem sua solicitação. Essa abordagem diminuiu significativamente a probabilidade de sua autoexclusão ser processada prontamente, especialmente porque seu e-mail foi enviado em um domingo, quando os tempos de resposta costumam ser mais lentos.

Muitos cassinos, incluindo o Cosmobet Casino, não têm sistemas automatizados para lidar com solicitações de autoexclusão, tornando necessário que os jogadores garantam que sua solicitação seja reconhecida. Conforme declarado na seção Jogo Responsável dos Termos e Condições do Cosmobet Casino, é recomendado entrar em contato via Chat ao Vivo para tais questões. No entanto, você confiou apenas em um e-mail, o que levanta preocupações sobre suas intenções e pode sugerir uma possível tentativa de explorar a política de autoexclusão.

• Depósitos feitos imediatamente após o envio da solicitação

Apesar de enviar sua solicitação de autoexclusão, você procedeu a depositar quantias significativas em sua conta do cassino no mesmo dia. Como mencionado anteriormente, em muitos cassinos onde as solicitações de autoexclusão são processadas manualmente, espera-se um prazo razoável de alguns dias úteis para que o cassino atue em uma solicitação. No seu caso, o cassino nem sequer havia reconhecido sua solicitação no momento em que você fez esses depósitos, pelos motivos mencionados acima.

Depois que você fez o acompanhamento durante o horário comercial regular, o cassino prontamente agiu em sua solicitação e fechou sua conta no dia seguinte. Essa resposta se enquadra bem dentro do que é considerado um prazo razoável para processos manuais de autoexclusão.

Em relação à legislação que você mencionou na reclamação, é importante esclarecer que, embora as políticas de autoexclusão que exigem ação imediata sejam aplicadas no Reino Unido sob a UK Gambling Commission (UKGC), essas regulamentações não se estendem globalmente. A maioria das autoridades de licenciamento europeias, como as de Malta ou Suécia, exigem que os cassinos ajam dentro de 24 horas ou imediatamente. No entanto, como você escolheu jogar em um cassino licenciado pelo Curaçao Gaming Control Board (GCB), as obrigações do cassino são definidas pelas regulamentações estabelecidas pela autoridade de licenciamento de Curaçao, que não impõe tais requisitos rigorosos.

Pelos motivos expostos acima, devo, lamentavelmente, rejeitar sua reclamação por considerá -la injustificada .

Para referência futura, se você se registrou em outros cassinos offshore e deseja se autoexcluir deles, recomendo fortemente que sua solicitação seja devidamente reconhecida, seja por e-mail, chat ao vivo ou outro método direto, para que o cassino possa tomar as medidas adequadas em tempo hábil.

Obrigado pela sua compreensão e lamento não poder ajudar mais nesta ocasião.

Atenciosamente,

Kubo