FestivalPlay Casino - A conta do jogador foi tratada de forma inadequada.

Autoexclusão desta empresa. Eles me enviaram mensagens de texto com um link para abrir outra conta. Depositei € 871 e entrei em contato para encerrar a conta, pois ela nunca deveria ter sido aberta e minhas informações foram bloqueadas de promoções em seus sites. Em seguida, enviei as mesmas mensagens por e-mail e ninguém respondeu. Depois de mais de 24 horas, consegui continuar depositando, então, novamente, fui ao chat ao vivo e me disseram para enviar um e-mail se quisesse me autoexcluí-la. Contei a eles que tinha um problema com jogos de azar, mas me disseram que não podiam fazer nada a menos que eu enviasse um e-mail. Foi só quando eu disse que tinha pensamentos suicidas que eles encerraram a conta, o que considero um comportamento repugnante, pois sabiam do problema, mas o ignoraram descaradamente.

Caro milltree18,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.

Primeiro, gostaria de esclarecer a diferença entre encerramento de conta e autoexclusão:

• Fechar uma conta é um processo simples com impacto mínimo: os jogadores podem reabrir suas contas a qualquer momento, e o cassino não tem obrigações contínuas com eles.
• A autoexclusão, por outro lado, traz restrições mais rígidas. Quando um jogador solicita a autoexclusão com sucesso, o cassino concorda em não reabrir a conta, exceto em circunstâncias específicas (como após um período de reflexão, mas nunca para jogadores com problemas de jogo).

Você poderia especificar quando exatamente você se registrou no FestivalPlay Casino pela primeira vez? Quando exatamente sua conta foi encerrada?

Você poderia gentilmente me encaminhar os pedidos de encerramento de conta que enviou ao cassino, juntamente com as respostas do cassino? Você pode enviá-los para mim em veronika.f@casino.guru .

Estou correto em entender que você criou uma nova (segunda) conta neste cassino?

Agradecemos antecipadamente a sua cooperação.

Atenciosamente,

Verônica

Observe que o Casino.Guru jamais solicitará pagamentos ou acesso às suas contas. Se alguém se apresentar como representante do Casino.Guru e solicitar tais ações, não forneça nenhuma informação.

A única maneira oficial de entrarmos em contato com você é por meio desta plataforma de reclamações ou pelos endereços de e-mail fornecidos no tópico de reclamações.

Mantenha-se cauteloso e, caso tenha alguma dúvida, entre em contato conosco diretamente.

Olá, a primeira conta foi aberta em 27 de agosto de 2024 e encerrada alguns dias depois. Isso foi feito por chat ao vivo, do qual nunca recebi confirmação. Em seguida, recebi uma mensagem de texto com um link para abrir uma conta. Encaminharei os e-mails que enviei nos últimos 3 dias e as capturas de tela do chat.

Obrigado pelos seus e-mails.

Infelizmente, como não temos nenhuma evidência confirmando que sua primeira conta foi fechada devido a problemas relacionados a jogos de azar, não podemos ajudá-lo a recuperar seus depósitos perdidos.

Além disso, com base nas informações disponíveis, parece que o cassino encerrou sua conta em até três dias após o recebimento da sua solicitação. Observe que, na maioria dos casos, as solicitações de autoexclusão são processadas manualmente pelos departamentos relevantes. Esse processo pode levar algum tempo para garantir que tais solicitações sejam tratadas de forma adequada e com o devido cuidado.

Do nosso ponto de vista, o FestivalPlay Casino agiu dentro de um prazo razoável, restringindo o acesso à sua conta logo após a sua solicitação. Portanto, o cassino não pode ser responsabilizado pelos depósitos efetuados enquanto a sua solicitação ainda estava sendo processada.

Dadas essas circunstâncias, lamento informar que você não tem direito ao reembolso desses depósitos e devo considerar sua reclamação injustificada.

Obrigado pela sua compreensão.

Atenciosamente,

Verônica