A jogadora da Irlanda possuía um saldo de 2.950 euros no Flagman Casino, que foi confiscado após o cassino bloquear sua conta para verificação adicional, exigindo uma videochamada. Apesar de ter concluído o procedimento solicitado, ela foi informada posteriormente de que seus fundos estavam em risco e haviam sido confiscados, o que ela considerou injusto e desproporcional. A jogadora expressou desconforto com a verificação por videochamada, mas acatou o pedido. A reclamação foi encerrada devido à falta de resposta da jogadora às solicitações, deixando o problema sem solução naquele momento.
Flagman Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados.
Encerradas
O nosso veredicto
O jogador parou de responder
Montante: 3.000 €
Flagman Casino
Índice de Segurança 7.8 Acima da médiaResumo do caso
Tradução
Traduzido automaticamente:
Discussão
Público
Público
há 3 semanas
TraduçãoEu tinha um saldo de 2.950 EUR no Flagman Casino e solicitei um saque para minha conta verificada.
Pouco tempo depois, o cassino bloqueou minha conta para verificação adicional e exigiu uma videochamada onde eu mostraria meu rosto, meu documento de identidade e responderia a perguntas sobre minha conta.
Viajo muito a trabalho, então agendar uma videochamada ao vivo com pouco tempo de antecedência não é algo que eu possa fazer a qualquer momento. Além disso, não entendi por que isso estava sendo solicitado. Eu já havia fornecido meus documentos e ser informada de que precisava sentar em frente a uma câmera e ser interrogada sobre minha própria conta não é um procedimento de verificação normal. Nunca me pediram isso em nenhum outro cassino.
Apesar disso, ainda completei a chamada de vídeo cerca de um mês e meio depois. O cassino a aceitou e permitiu que eu prosseguisse com a verificação sem qualquer aviso de que meu saldo já corria o risco de ser confiscado. Somente após a conclusão da chamada, fui informado repentinamente de que todo o meu saldo havia sido confiscado de acordo com a regra 8.20.1, alegando que eu não havia fornecido as informações solicitadas dentro do prazo de 10 dias.
Se, na visão deles, o prazo já havia expirado, não deveriam ter aceitado a chamada de vídeo e realizado a verificação comigo. Permitir que a chamada acontecesse e depois confiscar os fundos é contraditório e injusto.
Isso é injusto e desproporcional pelos seguintes motivos:
Concluí a verificação. A chamada de vídeo solicitada pelo cassino foi realizada e aceita.
O cassino realizou toda a verificação por vídeo comigo e só confiscou meu saldo depois. Em nenhum momento fui informado previamente de que meus fundos corriam o risco de serem perdidos.
Exigir que um jogador organize e participe de uma videochamada ao vivo no estilo de um interrogatório em um curto período de tempo é irrazoável, especialmente para alguém que viaja frequentemente a trabalho. A disponibilidade depende de ambas as partes, não apenas do jogador.
Esse tipo de chamada de vídeo não é uma etapa de verificação padrão ou normal. Não me foi explicado claramente e não entendi por que era necessário. Nunca me deparei com essa prática em nenhum outro cassino.
Confiscar 2.950 euros de fundos legítimos de jogadores, depois de eu já ter solicitado meu saque e depois
O fato de eu ter participado da videochamada solicitada não é, de forma alguma, uma resposta proporcional.
Solicito a devolução integral do meu saldo de 2.950 EUR.
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 3 semanas
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 3 semanas
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.
- Poderia esclarecer exatamente quando o cassino entrou em contato com você pela primeira vez a respeito da solicitação de verificação por telefone? Você respondeu ao e-mail deles? Se sim, em que data?
- Caso tenha havido alguma comunicação prolongada sobre o agendamento da videochamada — especialmente se você estava viajando ou indisponível — poderia também explicar se essa conversa ocorreu ao longo de um período maior ou se você só respondeu após um atraso significativo (por exemplo, cerca de um mês e meio depois)?
- Além disso, poderia especificar quais tipos de jogos você jogou para acumular seus ganhos?
- Por fim, poderia descrever quais perguntas o cassino lhe fez durante a chamada de verificação?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 3 semanas
TraduçãoPoderia esclarecer exatamente quando o cassino entrou em contato com você pela primeira vez a respeito da solicitação de verificação por telefone? Você respondeu ao e-mail deles? Se sim, em que data?
Eles bloquearam minha conta.
Caso tenha havido alguma comunicação prolongada sobre o agendamento da videochamada — especialmente se você estava viajando ou indisponível — poderia também explicar se essa conversa ocorreu ao longo de um período maior ou se você só respondeu após um atraso significativo (por exemplo, cerca de um mês e meio depois)?
Fazer uma chamada de vídeo com um desconhecido é realmente desagradável e estranho. Senti uma invasão de privacidade, não é fácil.
Além disso, poderia especificar quais tipos de jogos você jogou para acumular seus ganhos?
Só caça-níqueis, eu poderia ter perdido tudo neles 🙁
Por fim, você poderia descrever quais perguntas o cassino lhe fez durante a ligação de verificação? Foi algo relacionado aos jogos que eu jogava.
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 2 semanas
TraduçãoPor favor, encaminhe toda a comunicação por e-mail entre você e o suporte ao cliente do cassino referente à verificação da sua conta, bem como a mensagem informando que sua conta foi bloqueada, para veronika.f@casino.guru .
Agradeço antecipadamente a sua colaboração.
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há uma semana
Tradução
Caro(a) Ndidiamaka1,
Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 2 dias
Tradução
Lamentamos informar que, devido à falta de resposta do jogador às nossas mensagens, perguntas e lembretes, não podemos prosseguir com a investigação ou fornecer possíveis soluções neste momento. Consequentemente, temos de encerrar esta reclamação por enquanto.
No entanto, note que o jogador mantém a opção de reabrir esta reclamação a qualquer momento no futuro, caso decida retomar a comunicação. Mantemo-nos abertos e prontos para ajudar a resolver o problema caso o jogador decida entrar em contacto novamente.
Obrigado pela compreensão.
Atenciosamente,
Veronika
Casino.Guru
No entanto, note que o jogador mantém a opção de reabrir esta reclamação a qualquer momento no futuro, caso decida retomar a comunicação. Mantemo-nos abertos e prontos para ajudar a resolver o problema caso o jogador decida entrar em contacto novamente.
Obrigado pela compreensão.
Atenciosamente,
Veronika
Casino.Guru
Traduzido automaticamente:
