Gransino Casino - A solicitação de retirada do jogador está atrasada devido a repetidas demandas de verificação.

Olá,

Nos dias 22 e 23 de março, fiz dois pedidos de saque (500+310€), após apostar com sucesso um bônus de depósito. Na ocasião, a aba de verificação me disse para não enviar nenhum documento de verificação, mas me deu a opção de fazê-lo, caso fossem necessários posteriormente. Enviei a documentação usual para comprovante de endereço, documento de identidade e o histórico de transações do método de pagamento que usei para aquele depósito. Alguns dias depois, eles solicitaram mais documentos, incluindo o histórico de transações do método de pagamento que usei para meu primeiro depósito no cassino deles, em novembro (o que também foi um evento agitado porque eles pareciam não entender que um cartão virtual não tem uma cópia física e eu não podia enviar fotos da frente e do verso do meu cartão).

Desde então, houve um ciclo infinito de eles solicitando o histórico de transações do cartão usado no meu último depósito, recebendo esse documento, solicitando o histórico de transações de um período diferente e, em seguida, solicitando o que já haviam recebido. Primeiro, solicitaram o histórico de transações de março de 2025. Após recebê-lo, solicitaram o mesmo para o período de janeiro a fevereiro de 2025. Em seguida, solicitaram novamente o histórico de transações de março de 2025, seguido pelo histórico de transações de 01/02 a 25/03 de 2025 e, por fim, solicitaram novamente o histórico de transações de março de 2025.

Enquanto isso, entrei em contato com o suporte, perguntando o motivo pelo qual eles continuam solicitando os mesmos documentos repetidamente, mas o suporte insiste que eles não podem ter acesso a essas informações, me incentivando a enviar os documentos novamente e garantindo que serei notificado por e-mail quando meus documentos forem revisados. Também enviei três e-mails, explicando a situação detalhadamente e até mesmo fornecendo muitos outros documentos (extratos bancários de 6 meses para referência cruzada), sem obter resposta deles. Além disso, embora a guia de verificação deles diga que o processo de revisão dos documentos pode levar até 24 horas, nas duas últimas vezes que enviei o documento solicitado, uma semana se passou antes que a mensagem me incentivando a enviar o documento novamente aparecesse na guia de verificação.

Neste ponto, tendo carregado o histórico de transações do meu cartão 6 vezes (4 para março de 2025 e 2 para os períodos personalizados solicitados pelo departamento KYC), é óbvio que eles estão apenas enrolando e não planejam prosseguir com os pagamentos.

Vale mencionar também que, sempre que envio os extratos solicitados, eles são baixados diretamente do meu serviço de e-banking, o que é o mais oficial e original possível. A equipe de suporte diz que não consigo entrar em contato diretamente com o departamento de KYC, mas eles também não têm ideia do motivo pelo qual continuam solicitando os mesmos documentos repetidamente.

Minha paciência acabou e decidi registrar uma reclamação aqui caso você possa me ajudar a resolver esse problema.

Caro Slotalex,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Para entender melhor sua situação e ajudar você, por favor, responda às seguintes perguntas:

• Todos os seus documentos de identidade foram aprovados e verificados, exceto os extratos bancários?
• Algum dos seus extratos bancários foi aprovado e verificado durante o KYC?
• Você pode fornecer datas específicas em que você carregou os documentos mais recentes?
• Que tipos de jogos você jogava?

Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.

Atenciosamente,

Verônica

Olá e obrigado pela resposta rápida,

Este cassino específico não tem como exibir quais documentos foram aceitos e quais não foram. Preciso fazer login diariamente e verificar manualmente no site deles para descobrir se há um "ponto vermelho" indicando que preciso enviar algo novo. Presumo que os documentos que enviei no passado e não foram solicitados novamente foram aprovados, o que torna tudo ainda mais irritante, pois toda vez que envio o extrato do cartão referente a março de 2025, a próxima solicitação é referente a um período diferente; eles recebem esse extrato e pedem novamente o extrato de março de 2025.

Com isso em mente, não posso ter certeza sobre as dezenas de outros extratos que eles solicitaram até agora, porque eles poderiam muito bem solicitá-los novamente, como fizeram com o histórico de transações do meu cartão virtual conectado à minha conta Skrill e o histórico de transações do cartão em questão. Durante o processo de verificação, além dos extratos do cartão, eles também receberam vários extratos bancários, solicitados por eles ou fornecidos por mim para fins de referência cruzada de transações, etc. Nas últimas semanas, eles não solicitaram nenhum extrato bancário, então só posso presumir que os anteriores foram aprovados.

Não tenho acesso a todas as datas em que enviei documentos, pois não há como visualizá-las, mas posso informar as datas das últimas três vezes, pois também enviei um e-mail para duas delas, sendo a última delas ontem. Então, enviei os documentos solicitados no dia 10 de abril (+ e-mail), depois novamente no dia 17 de abril (+ e-mail) e, finalmente, ontem, no dia 24 de abril. Como você pode ver, acabou se tornando um hábito esperar uma semana antes de solicitar os documentos, embora no início demorasse um dia ou alguns dias, no máximo.

Para responder à sua pergunta final, eu só joguei caça-níqueis, sem apostas, jogos de colisão ou jogos de cassino ao vivo.

Obrigado.

Obrigado pela sua resposta. Por favor, encaminhe-me todas as comunicações relevantes entre você e o cassino sobre a verificação da sua conta. veronika.f@casino.guru Por favor, especifique também a última vez que o cassino entrou em contato com você. Agradecemos sua paciência e cooperação.

Olá,

Enviei um e-mail com os documentos solicitados. Vale ressaltar que, desde minha última resposta, eles solicitaram e receberam extratos do meu cartão referentes a março de 2025 e a outro período personalizado duas vezes, e ainda não recebi nenhuma resposta sobre o motivo de continuarem solicitando os mesmos documentos repetidamente.

Olá,

Os saques foram processados hoje, cerca de um mês e meio após a solicitação. Agradeço seu tempo e disposição em me ajudar com este problema.

Caro Slotalex,

Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido. Marcaremos a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Se você tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, sinta-se à vontade para entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.

Como você sabe, não cobramos por nossos serviços nem aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhoria, seria inestimável. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que estejam pensando em entrar em contato conosco para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.

Agradecemos desde já o seu tempo.

Atenciosamente,

Verônica Fritz

Cassino.Guru