Heats Casino - O jogador teve problemas com um torneio e bônus de cashback.

Fui convidado para apoiar este cassino e participei de um torneio, mas houve muitos aspectos artificiais e suspeito que eles realizaram um torneio fictício.

Além disso, meu saldo caiu repentinamente para zero e o suporte disse que iria investigar e não tive mais notícias deles desde então.

Por favor, deixe-me enviar dados que comprovem que o cassino realmente realizou o torneio e pagou o prêmio em dinheiro aos vencedores que não eu.

Se o guru do cassino determinar que a suspeita de fictícia é extremamente alta, emita uma ordem de compensação pela taxa de inscrição e pelo saldo reduzido.

Caro andandjonnyx,

Muito obrigado por enviar sua reclamação.

Lamento saber sobre o problema que você encontrou com o torneio no cassino.

Para entender melhor a situação e ajudá-lo ainda mais, você poderia esclarecer o seguinte:

1. O que exatamente aconteceu durante ou depois do torneio que levou você a acreditar que algo deu errado?
2. Você pagou alguma taxa de inscrição ou fez algum depósito para participar do torneio?
3. Você ainda tem acesso à sua conta ou ele foi limitado de alguma forma?
4. Que tipo de evidência você tem atualmente para sustentar sua alegação? Isso pode incluir capturas de tela, e-mails ou conversas de bate-papo.

Se você tiver alguma comunicação ou prova relevante, sinta-se à vontade para encaminhá-la para petronela.k@casino.guru .

Sua cooperação no fornecimento desses detalhes nos ajudará a investigar e trabalhar para encontrar uma resolução.

Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível.

Agradeço desde já a sua resposta.

Atenciosamente,

Petronela

Observe que o Casino.Guru jamais solicitará pagamentos ou acesso às suas contas. Se alguém se passar por funcionário do Casino.Guru e solicitar tais ações, não forneça nenhuma informação.

A única maneira legítima de entrarmos em contato com você é por meio desta plataforma oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail fornecidos no tópico de reclamações.

Seja cauteloso e entre em contato conosco diretamente caso tenha alguma dúvida.

Primeiro, em 6 de abril, recebi uma mensagem da equipe de suporte via chat ao vivo dizendo que um torneio havia sido organizado para competir por apostas.

A propósito, aqui está a lista de prêmios.

Os três primeiros colocados também receberão joias, mas o valor do prêmio é de aproximadamente 100.000 euros, um valor que parece extraordinário considerando o tamanho do cassino.

🏅 Aqui está o que está em jogo 🏅

1º lugar: € 40.000 + Peça de joia da loja

2º lugar: € 20.000 + Peça de joia da loja

3º lugar: € 10.000 + Peça de joia da loja

4º lugar: € 8.000

5º lugar: € 5.000

6º lugar: € 4.000

7º lugar: € 1.000

8º lugar: € 500

9º lugar: €200

10º lugar: €100

Apesar das minhas suspeitas, decidi entrar no torneio e verifiquei a tabela de classificação um dia antes do torneio terminar.

Acontece que o primeiro lugar tinha cerca de US$ 200.000 em jogo, e eu estava em sétimo lugar.

E finalmente apostei US$ 200.000 deste estado.

E quando verifiquei a tabela de classificação após o final do torneio, eu estava em 10º lugar.

A tabela de classificação não é publicada pelo cassino e eu verifiquei diretamente com o suporte.

Poucos participantes, ou nenhum, teriam conhecimento do progresso ao longo do caminho, se ele tivesse existido.

Como você pode ver na tabela de classificação de um dia antes do final do torneio e na tabela de classificação no final do torneio, todos apostaram uma quantia muito maior no último dia do que nos períodos anteriores.

Mas como eu disse antes, a tabela de classificação deste torneio não é pública.

O suporte nem me informou o período até eu perguntar.

Não é natural que todos apostem tanto no último dia de um torneio como esse.

Além disso, o cassino permite que você veja as apostas de outros jogadores em tempo real, e as apostas altas são registradas no seu histórico.

Eu estava jogando no último dia, verificando o histórico, e não vi nenhum jogador que tivesse feito uma aposta tão grande.

O exposto acima sugere que este cassino está realizando um torneio fictício, e o fato de eles me colocarem em 10º lugar na classificação final parece ser uma resposta para esconder esse fato.

E mesmo aquele prêmio em dinheiro e o cashback, o cassino fez com que desaparecessem do meu saldo sem motivo.

Já faz alguns dias que eu disse que iria verificar e não recebi nenhuma resposta.

Caro andandjonnyx,

Infelizmente, não temos como verificar se outros jogadores realmente fizeram essas apostas altas no último dia, pois não podemos acessar os registros internos de apostas de todos os participantes do cassino. O que podemos fazer é nos concentrar nas informações que você possui e no resultado que você recebeu pessoalmente.

Você poderia nos informar se recebeu o prêmio pelo 10º lugar? Em caso afirmativo, quando e de que forma ele chegou à sua conta?

Agradeço desde já a sua resposta.

Foi concedido em 10 de abril.

Mais tarde, o dinheiro de volta também foi concedido, mas o valor total foi perdido sem justa causa logo depois.

O suporte do cassino disse que investigaria, mas não respondeu de forma alguma.

Muito obrigado, andandjonnyx, por fornecer todas as informações necessárias. Agora, vou transferir sua reclamação para meu colega, Peter ( peter.m@casino.guru ), que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.

Olá andandjonnyx,

Analisei o seu caso e compreendo a situação. Permita-me entrar em contato com o cassino e farei o possível para ajudar. Gostaria de convidar o Heats Casino para a conversa e participar da resolução desta reclamação.

Olá Peter,

Espero que esteja tudo bem. Já escrevemos uma resposta.

Atenciosamente,

Heats Casino

Prezada equipe do Heats Casino,

Infelizmente, ainda não recebi nenhuma resposta sua. Meu endereço de e-mail é peter.m@casino.guru .

Olá Peter,

Espero que você esteja bem.

Um membro da nossa equipe enviou a resposta a esse e-mail, mas talvez você não a tenha recebido. Encaminhamos a resposta para o seu e-mail novamente.

Atenciosamente,

Heats Casino

Por que você acha que a reclamação está sendo tornada pública?

O objetivo é evitar deturpações e não é aceitável ignorar as partes envolvidas e dar explicações aos gurus do cassino.

Obrigado, equipe do Heats Casino, pelos seus e-mails. Encontrei-os na minha caixa de spam. Por favor, tentem responder às preocupações dos jogadores e explicar toda a situação.

Caro andandjonnyx,

Obrigado pela sua mensagem.

Nosso cassino, assim como todos os operadores respeitáveis — incluindo estabelecimentos físicos — reserva-se o direito de escolher quais jogadores serão incluídos em nossos programas promocionais. Nossa equipe interna de risco e conformidade, composta por profissionais experientes, analisa regularmente as contas para determinar sua adequação para o engajamento promocional contínuo. No seu caso, sua conta foi sinalizada como de alto risco e, com base em nossos critérios internos, foi tomada a decisão de descontinuar a oferta de benefícios promocionais.

É importante observar que esta é uma prática padrão em todo o setor. Assim como um cassino físico pode optar por recusar certos clientes ou oferecer vantagens seletivas a hóspedes específicos, mantemos a mesma discrição para proteger a integridade de nossas promoções e garantir um ambiente de jogo justo.

Além disso, nossa equipe observou que você enviou inúmeras reclamações sobre cassinos de primeira linha em plataformas como o CasinoGuru. Esse padrão corrobora ainda mais nossa decisão interna, pois se alinha aos indicadores de risco que levamos em consideração ao determinar a elegibilidade promocional.

Para esclarecer: o torneio em que você participou foi real e você ganhou €100 por direito como parte dessa competição. No entanto, o cashback inicialmente creditado em sua conta era um benefício promocional discricionário, não um direito garantido. Portanto, nos reservamos o direito de alterar ou remover tais benefícios, especialmente quando uma conta não for mais elegível para promoções de acordo com nossas diretrizes de gerenciamento de risco.

Agradecemos sua compreensão e desejamos tudo de bom.

Além disso, o valor do cashback não foi de 2.500 USDT, mas sim de 456 EUR.

Atenciosamente,

Heats Casino

Parece que você não entendeu a história.

Por que vocês estão confiscando saldos de contas, incluindo depósitos e ganhos, quando dizem que restringiram promoções?

Se a promoção em si for anulada, faz sentido reembolsar a taxa de inscrição do torneio (2.000 euros).

Não há como eles pagarem a taxa de inscrição e perderem o prêmio em dinheiro por causa das restrições da promoção.

O mesmo vale para o dinheiro de volta.

Se eles estivessem alegando que a promoção foi anulada, deveriam ter nos contatado com antecedência.

Não é razoável solicitar depósitos dizendo que o dinheiro de volta está disponível e então contatá-los depois do fato sem realmente conceder o dinheiro de volta.

Assim que o dinheiro de volta for adicionado ao meu saldo, ele será meu dinheiro.

Não posso permitir que seja confiscado sem um motivo válido.

Além disso, o cassino não forneceu nenhuma evidência de que o torneio ocorreu.

Perguntamos a outros usuários e eles não foram contatados pelo cassino para dizer que um torneio foi realizado.

Se esse torneio realmente existisse, o cassino perderia muito dinheiro se até mesmo o primeiro colocado apostasse apenas US$ 500.000 e o cassino concedesse a esse usuário US$ 20.000 e pedras preciosas como prêmio em dinheiro.

Dado o tamanho das operações deste cassino, não há como eles aceitarem uma perda significativa sem anunciar o torneio.

Caro Guru do Cassino

Como você pode ver, o cassino usou meios desonestos para me enviar uma oferta promocional falsa para fazer um depósito e depois anular a promoção.

Também nunca fui informado sobre a desativação de promoções.

A anulação da promoção é uma espécie de renovação de contrato e deve ser ativada somente após o cassino me notificar.

Se o cassino tiver permissão para defender seu caso, depois que eu tiver depositado usando o bônus de depósito e depois resgatado, eles podem confiscar todo o saldo alegando a desativação da promoção.

Se o cassino anulasse a promoção, então é claro que o torneio em si seria anulado e, neste caso, a taxa de inscrição também deveria ser reembolsada.

Olá a todos,

Obrigado pelas suas respostas.

Prezada equipe do Heats Casino,

Pelo que entendi, o jogador ganhou €100 em um torneio e recebeu €456 em cashback, que foram posteriormente confiscados. Sustentamos que, uma vez concedido o bônus, o cassino deve honrar os ganhos resultantes, a menos que o jogador viole alguma regra relevante. Bloquear um jogador de bônus futuros é aceitável, mas reverter um bônus já concedido não é. Receio que o argumento do jogador de alto risco seja uma justificativa insuficiente.

Olá Peter,

Respeitamos isso e honramos os ganhos no torneio, pois ele participou. Reabrimos a conta do usuário e a financiamos com 100 EUR.

Atenciosamente,

Heats Casino

Se eles realmente estivessem realizando um torneio, haveria um histórico de premiação para os 10 melhores jogadores e correspondência solicitando endereços para enviar joias para os 3 melhores jogadores.

obscurecendo as informações pessoais e depois enviando-as ao guru do cassino.

Olá a todos,

Obrigado pelas suas respostas.

Prezada equipe do Heats Casino,

O que aconteceu com os € 456 em cashback?

A propósito, a mentira do cassino de que eu depositei 100 euros é uma mentira enganosa.

Olá Peter,

Nossa equipe decidiu abrir mão do cashback, como mencionamos anteriormente, pois ele segue os termos de uso.

Atenciosamente,

Heats Casino

Então, por favor, devolva a taxa de inscrição do torneio.

Caro Guru do Cassino

Como você pode ver, o cassino apenas solicitou taxas de inscrição em torneios de seus usuários e egoisticamente anulou qualquer prêmio em dinheiro ou reembolso.

Esse é um comportamento extremamente desonesto para um operador de cassino.

Mesmo que não esteja declarado nos termos de serviço, desde que esse tipo de comportamento seja confirmado, a classificação deste cassino precisa ser reduzida imediatamente.

Prezada equipe do Heats Casino,

Embora entendamos que você possa ter procedimentos internos de avaliação de risco em vigor, sinalizar um jogador como "de alto risco" após o bônus já ter sido concedido não justifica a invalidação retroativa do cashback ou a apreensão do saldo resultante. Uma vez concedido e aceito pelo jogador, o bônus passou a fazer parte do saldo ativo da sua conta. Nesse momento, o jogador tinha todos os motivos para esperar que qualquer jogo e os ganhos resultantes fossem honrados, a menos que violasse alguma regra relevante.

Solicitamos respeitosamente que reavalie este caso e considere a restauração do saldo confiscado. Manter um tratamento claro e justo é essencial para manter a confiança do jogador e a integridade da sua marca. Se o cashback permanecer confiscado, não temos outra opção a não ser encerrar a reclamação como não resolvida, o que pode afetar a classificação do cassino.

Caro andandjonnyx,

Como você recebeu um prêmio do torneio, o cassino não reembolsará as taxas de inscrição do torneio.

Caro Peter.

Em primeiro lugar, o cassino também anulou o prêmio em dinheiro.

Se você aceitar a reivindicação do cassino, deverá reembolsar a taxa de inscrição, já que o torneio em si será anulado.

O cassino está tentando ser extremamente rápido, desabilitando apenas os ganhos e o cashback, mas habilitando as taxas de inscrição em torneios.

O que você precisa fazer é realizar uma reunião interna para decidir se aceita o argumento do cassino e reembolsa a taxa de inscrição de 2.000€, ou não aceita o argumento do cassino e reembolsa o prêmio em dinheiro e o dinheiro de volta.

Além disso, para começar, a reclamação é que os torneios realizados pelo cassino são fictícios.

Depois de conversar com vários usuários deste cassino, parece que eles oferecem tabelas de classificação diferentes para cada um deles e, além disso, não concedem prêmios por motivos inventados como os meus.

Por favor, exija do cassino uma prova de que eles pagaram a cada usuário o prêmio em dinheiro pelos torneios, etc.

Olá a todos,

Acabei de responder para você, Peter.

Atenciosamente,

Heats Casino

Por que você acha que está registrando uma reclamação e tornando-a pública?

É para evitar fabricação.

Não dê informações convenientes aos funcionários do guru do cassino, mas escreva aqui corretamente.

Caro andandjonnyx,

Entendi corretamente que você ainda não recebeu o reembolso de € 100?

Prezada equipe do Heats Casino,

Expliquei nossa posição com mais detalhes no meu último e-mail.

sim

Assim que receberam o dinheiro, o cassino o confiscou sob a alegação de que a promoção era inválida, por isso é comum determinar que eles não o receberam.

Olá,

Vemos que os ganhos do torneio foram removidos por engano e acabamos de adicioná-los de volta à conta para que ele esteja livre para retirá-los!

Atenciosamente,

Heats Casino

O dinheiro de volta ainda não foi devolvido.

Não vou mais continuar acompanhando a enrolação do cassino.

Basicamente, o que este cassino fez é algo que o tornaria um cassino de baixa classificação se isso estivesse escrito nos termos e condições.

Este cassino está fazendo algo assim sem estar escrito em seus termos e condições.

Por favor, coloque a classificação deste cassino em letras vermelhas imediatamente.

Prezada equipe do Heats Casino,

Por favor, devolva o cashback ao saldo do jogador. Após o cashback ser utilizado e o jogador sacar os fundos restantes, você pode bloquear a conta.

Olá a todos,

Para encerrar esta reclamação, creditamos o cashback. Esperamos que todos tenham tido um ótimo final de semana!

Atenciosamente,

Heats Casino

Acabei de enviar uma solicitação de retirada.

As retiradas foram concluídas.

Não estou feliz que eles tenham ficado parados por tanto tempo e emitido uma política operacional insana sem culpa alguma.

Cassinos que têm termos e condições desfavoráveis aos seus usuários ou abertos a interpretações arbitrárias serão avaliados negativamente pelo CasinoGuru, mesmo que eles prometam não aplicá-los aos seus usuários.

Este cassino tentou aplicar algo que não estava nos termos de serviço aos seus usuários e relutantemente concordou em reembolsar o dinheiro após ser repreendido pelo guru do cassino.

A atitude da gerência é extremamente ruim. Por favor, reveja a classificação do cassino.

Obrigado, equipe do Heats Casino, por reconsiderar.

Caro andandjonnyx,

Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido com sucesso e marcaremos a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Acompanharemos o cassino de perto. Agradecemos sua cooperação e confirmação durante todo o processo. Ficamos felizes que nossa intervenção tenha ajudado a resolver a situação e estamos sempre à disposição para apoiá-lo caso encontre outros problemas com este ou qualquer outro cassino no futuro. Não hesite em entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações — temos o compromisso de ajudar jogadores como você.

Como você sabe, não cobramos por nossos serviços nem aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Sua avaliação honesta e sugestões para melhorar nosso processo de resolução de reclamações e mediação serão inestimáveis. Seu feedback também pode ajudar outras pessoas que estejam pensando em entrar em contato conosco para obter ajuda com problemas relacionados a cassinos online.

Agradecemos desde já o seu tempo.

Atenciosamente,

Peter