HellSpin Casino - A conta do jogador foi encerrada sem explicação.

Descrição da reclamação:

Venho por meio desta apresentar uma reclamação contra o HellSpin Casino referente ao encerramento injustificado da minha conta e à subsequente omissão em responder à minha contestação.

Cronologia dos eventos:

Abri uma conta no HellSpin Casino e fiz um depósito de boa fé, em conformidade com os seus Termos e Condições para slots.

Recebi um e-mail informando que minha conta havia sido encerrada devido a uma suposta violação da política do cassino de uma conta por jogador, alegando que ela estava vinculada a outra conta por meio de nome, endereço IP ou dispositivo, após eu ter sacado meus ganhos e enviado meus documentos/fotos para concluir o processo de KYC (Conheça Seu Cliente).

Nunca tive nenhuma outra conta no HellSpin Casino. Enviei uma reclamação formal por escrito à equipe de suporte deles ( support@hellspin.com ) em 1º de julho, no qual eu: Solicitei evidências específicas para a alegação de conta duplicada (qual conta e se a correspondência era baseada em IP, dispositivo ou método de pagamento)

Solicitei a confirmação do saldo da minha conta (€ 1.368) e um processo/cronograma claro para a devolução dos meus fundos depositados, independentemente do resultado da contestação da conta duplicada.

Ofereceram-se para resolver qualquer erro técnico (por exemplo, IP/rede compartilhado) caso essa fosse a causa real.

Até o momento, não recebi nenhuma resposta do suporte do HellSpin Casino referente a esta disputa.

O que eu procuro:

Devolução do saldo da minha conta de € 1.368.

Uma explicação clara das evidências que sustentam a alegação de conta duplicada, ou o reconhecimento de que o encerramento foi feito por engano.

Assistência do Casino Guru na mediação desta disputa, visto que o cassino não respondeu à correspondência direta.

Segue abaixo o único e-mail que recebi do cassino.

Caro Alessandro,

Esperamos que esta mensagem o encontre bem. De acordo com nossas verificações de segurança de rotina, encontramos várias contas vinculadas ao seu nome/IP/dispositivo. Conforme os Termos e Condições do nosso cassino, cada jogador deve ter apenas uma conta, portanto, tivemos que encerrar a conta associada ao seu nome. Garantimos que essa medida foi tomada para proteger os interesses de todos os jogadores e manter nosso compromisso com o jogo justo.

Caso tenha alguma dúvida ou precise de mais esclarecimentos sobre este assunto, não hesite em contatar nossa Equipe de Suporte pelo endereço: support@hellspin.com ou via chat ao vivo.

Agradecemos a sua compreensão e cooperação neste assunto. Agradecemos o seu cumprimento das nossas normas e regulamentos.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Caro GuidoSlots,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.

• Existe alguma possibilidade de alguém da sua casa ou que utilize o mesmo endereço IP também ter criado uma conta neste cassino?
• Poderia me informar se você já passou pela verificação KYC?
• Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
• Você utilizou algum software de VPN ou mascaramento de IP para alterar sua localização real ao acessar o site do cassino?
• Você utilizou algum dispositivo ou rede pública ou compartilhada enquanto jogava neste cassino?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Verônica

Olá e obrigado pela sua resposta.

Concluí a verificação KYC do cassino online e fiz um saque do meu saldo total. No mesmo dia, recebi um e-mail deles e desde então não consigo acessar minha conta. Eu tinha um bônus de 300€ (o mesmo valor do meu depósito).

Ninguém mais usa meu computador. Isso é um erro!

Caro GuidoSlots

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Stefan ( stefan.m@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Verônica

Caro GuidoSlots,

Lamento saber do problema que você está enfrentando com o cassino. Entrarei em contato com o cassino em seu nome e farei o possível para ajudar a resolver a questão o mais rápido possível.

Neste momento, gostaria de convidar um representante do HellSpin Casino para participar desta conversa e ajudar a resolver a reclamação.

Prezado Cassino HellSpin,

Poderia, por favor, apresentar seus comentários sobre a situação?

Agradeço antecipadamente a sua colaboração e o compartilhamento de qualquer informação relevante.

Caros,

Gostaríamos de informar que as evidências relevantes sobre a atividade duplicada da conta foram enviadas a Stevan por e-mail para análise independente.

Além disso, embora a conta do jogador permaneça suspensa, os fundos correspondentes aos seus depósitos continuam disponíveis e podem ser sacados.

Atenciosamente,

Cassino HellSpin

Caro GuidoSlots,

Agradecemos sua paciência.

Analisamos as provas fornecidas pelo cassino, que confirmam a criação de uma segunda conta em violação dos Termos e Condições do cassino.

Com base nessas informações, não temos fundamentos para contestar a decisão do cassino. Portanto, procederemos agora com a rejeição desta reclamação.

Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos sinceramente não termos conseguido ajudá-lo de forma mais eficaz nesta situação específica, pois o nosso objetivo é sempre auxiliar os jogadores a resolverem os seus problemas sempre que possível.

Lembre-se de que você sempre poderá nos contatar novamente caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Seja uma dúvida, uma preocupação ou uma nova questão que precise ser investigada, nossa equipe terá prazer em ajudá-lo.

Atenciosamente,

Stefan

Casino.Guru