HellSpin Casino - A conta do jogador foi encerrada sem explicação.

Descrição da reclamação:

Venho por meio desta apresentar uma reclamação contra o HellSpin Casino referente ao encerramento injustificado da minha conta e à subsequente omissão em responder à minha contestação.

Cronologia dos eventos:

Abri uma conta no HellSpin Casino e fiz um depósito de boa fé, em conformidade com os seus Termos e Condições para slots.

Recebi um e-mail informando que minha conta havia sido encerrada devido a uma suposta violação da política do cassino de uma conta por jogador, alegando que ela estava vinculada a outra conta por meio de nome, endereço IP ou dispositivo, após eu ter sacado meus ganhos e enviado meus documentos/fotos para concluir o processo de KYC (Conheça Seu Cliente).

Nunca tive nenhuma outra conta no HellSpin Casino. Enviei uma reclamação formal por escrito à equipe de suporte deles ( support@hellspin.com ) em 1º de julho, no qual eu: Solicitei evidências específicas para a alegação de conta duplicada (qual conta e se a correspondência era baseada em IP, dispositivo ou método de pagamento)

Solicitei a confirmação do saldo da minha conta (€ 1.368) e um processo/cronograma claro para a devolução dos meus fundos depositados, independentemente do resultado da contestação da conta duplicada.

Ofereceram-se para resolver qualquer erro técnico (por exemplo, IP/rede compartilhado) caso essa fosse a causa real.

Até o momento, não recebi nenhuma resposta do suporte do HellSpin Casino referente a esta disputa.

O que eu procuro:

Devolução do saldo da minha conta de € 1.368.

Uma explicação clara das evidências que sustentam a alegação de conta duplicada, ou o reconhecimento de que o encerramento foi feito por engano.

Assistência do Casino Guru na mediação desta disputa, visto que o cassino não respondeu à correspondência direta.

Segue abaixo o único e-mail que recebi do cassino.

Caro Alessandro,

Esperamos que esta mensagem o encontre bem. De acordo com nossas verificações de segurança de rotina, encontramos várias contas vinculadas ao seu nome/IP/dispositivo. Conforme os Termos e Condições do nosso cassino, cada jogador deve ter apenas uma conta, portanto, tivemos que encerrar a conta associada ao seu nome. Garantimos que essa medida foi tomada para proteger os interesses de todos os jogadores e manter nosso compromisso com o jogo justo.

Caso tenha alguma dúvida ou precise de mais esclarecimentos sobre este assunto, não hesite em contatar nossa Equipe de Suporte pelo endereço: support@hellspin.com ou via chat ao vivo.

Agradecemos a sua compreensão e cooperação neste assunto. Agradecemos o seu cumprimento das nossas normas e regulamentos.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Caro GuidoSlots,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.

• Existe alguma possibilidade de alguém da sua casa ou que utilize o mesmo endereço IP também ter criado uma conta neste cassino?
• Poderia me informar se você já passou pela verificação KYC?
• Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
• Você utilizou algum software de VPN ou mascaramento de IP para alterar sua localização real ao acessar o site do cassino?
• Você utilizou algum dispositivo ou rede pública ou compartilhada enquanto jogava neste cassino?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Verônica