HellSpin Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados devido ao encerramento da conta.

Estou apresentando uma reclamação referente ao HellSpin Casino e à forma como minha conta de jogador, depósitos e ganhos foram administrados.

Eu tinha uma conta no HellSpin Casino que excluí voluntariamente. Entendi que essa exclusão seria permanente. Depois de algum tempo, acreditando que a conta havia sido completamente removida, criei uma nova conta usando os mesmos dados pessoais. A conta foi criada sem restrições, a verificação KYC foi aprovada e os depósitos foram aceitos normalmente.

Depositei um total de €1.352,45 nesta conta. Depois de jogar, acumulei ganhos de aproximadamente €3.900.

Somente após atingir esses ganhos, o cassino alegou que a conta era inválida devido a suspeita de conta duplicada. Os ganhos foram cancelados e fui informado de que os depósitos seriam reembolsados. No entanto, apenas € 94,60 foram reembolsados, com o restante retido e sem nenhuma explicação clara.

Principais pontos de preocupação:

A conta anterior foi excluída e está inativa.

Os dados de identificação foram usados de forma aberta e consistente.

A aprovação do KYC e os depósitos foram aceitos sem problemas.

A execução da lei só ocorreu após a obtenção dos ganhos.

Isso levanta preocupações sobre a aplicação inconsistente ou retroativa das regras, em que as perdas foram aceitas, mas os ganhos resultaram em sanções à conta e retenção parcial dos depósitos.

Estou buscando uma revisão independente deste assunto.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• Quando exatamente você encerrou sua conta original? Poderia descrever como você a "excluiu"? Você entrou em contato com o suporte ao cliente do cassino para solicitar o encerramento da conta ou havia uma opção para encerrá-la diretamente nas configurações do seu perfil?
• Sua conta original foi totalmente verificada antes de ser encerrada?
• Você ativou ou utilizou algum bônus em sua conta original ou em sua segunda conta?
• Antes de criar uma nova conta, você entrou em contato com o suporte ao cliente do cassino para solicitar a reabertura da sua conta anterior?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Devido ao aumento do volume de reclamações nesta época do ano, pedimos a sua compreensão enquanto aguarda nossas respostas. Nosso objetivo é publicar cada reclamação em até 72 horas após o envio, mas reservamos até 7 dias para responder a quaisquer comentários subsequentes. Além disso, esteja ciente de que pode levar um pouco mais de tempo para que sua reclamação seja atribuída a um responsável, pois estamos gerenciando atualmente mais de 1.000 reclamações. Agradecemos a sua compreensão. Desejamos a você ótimas festas de fim de ano e entraremos em contato o mais breve possível.

Não tenho certeza da data exata em que excluí a conta, mas foi há cerca de três semanas. A conta foi excluída por minha própria solicitação à equipe de suporte ao cliente. Eles a excluíram sem problemas.

A conta foi totalmente verificada (KYC) e todas as informações utilizadas na nova conta foram exatamente as mesmas.

Ativei os bônus de cashback porque recebi notificações constantes sobre eles na minha conta, mas não ganhei nada. O valor ganho foi referente ao meu último depósito.

Não entrei em contato com eles para reabrir minha conta porque estava com a impressão de que ela havia sido excluída permanentemente.

obrigado!

Agradeço sua resposta e o esclarecimento sobre as circunstâncias relativas à sua conta anterior.

Após analisarmos as informações fornecidas, precisamos esclarecer um ponto importante sobre a exclusão de contas e contas duplicadas.

Mesmo que uma conta seja encerrada ou excluída a pedido do jogador, isso não remove automaticamente os registros internos do cassino nem redefine a regra de "uma conta por jogador". A maioria dos cassinos declara claramente em seus Termos e Condições que um jogador só pode ter uma conta e que a criação de uma nova conta usando os mesmos dados pessoais não é permitida, a menos que o cassino reabra explicitamente a conta original ou dê aprovação prévia.

No seu caso:

• Sua conta original existia com a mesma identidade e foi totalmente verificada.
• Você criou uma nova conta usando os mesmos dados pessoais sem solicitar a reabertura da conta original.
• Isso resultou em uma situação de conta duplicada, independentemente de a conta original estar ativa ou ter sido excluída naquele momento.
• A aprovação do KYC ou a aceitação de depósitos não anulam esta regra e não constituem permissão para manter múltiplas contas.

Em relação ao momento da aplicação das regras, os cassinos têm o direito de investigar contas em qualquer etapa, inclusive após o término do jogo. Embora entendamos que isso possa parecer injusto para o jogador, a detecção tardia não invalida o direito do cassino de aplicar suas regras assim que uma violação for identificada. Por esses motivos, não podemos considerar esta reclamação justificada, visto que a questão central decorre de uma violação da política de conta única do cassino, e não da aplicação retroativa ou inconsistente das regras.

Espero que esta explicação ajude a esclarecer por que não podemos prosseguir com este caso. Agradeço a sua compreensão.

Atenciosamente

Verônica

Equipe Casino.Guru