IceCasino - A conta do jogador foi encerrada.

Olá. Minha conta foi bloqueada com um saldo de aproximadamente 6.000 euros. Não sei o valor exato porque não consigo acessar minha conta. Eu tinha saques pendentes de cerca de 5.700 euros, além de outros fundos na conta. Recebi um e-mail informando que meu saque havia sido cancelado, então acessei minha conta para verificar o motivo e foi aí que percebi que estava bloqueada.

Entrei em contato pelo chat ao vivo e, em primeiro lugar, me perguntaram se eu reconhecia um endereço de e-mail, o que eu não reconheci. Disseram que ele estava registrado em uma conta também do meu dispositivo, o que era contra as regras do site. Eu disse que isso era impossível, pois só jogo no meu celular e no meu laptop, moro sozinho (meu laptop nunca sai de casa) e nunca empresto meu celular para ninguém. Não tenho outra conta no site. O pessoal do chat disse que encaminharia o caso para outro departamento e me responderia por e-mail.

Após 24 horas sem resposta, voltei ao chat ao vivo. Desta vez, informaram-me que eu havia sido bloqueado por abuso de bônus. Eu já havia sido bloqueado da maioria dos bônus meses atrás, então recebia muito poucos bônus e normalmente jogo apenas com dinheiro real, com um bônus ativado, se houver, para que ele seja usado para cumprir o requisito de aposta do bônus.

Perguntei sobre o dinheiro na minha conta e me disseram que estava congelado, ou seja, basicamente eu não o receberia de volta. Acho isso um absurdo. Não fiz nada de errado. Tenho minha conta há cerca de um ano e era quase VIP nível máximo, depositava e apostava bastante.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Caro benjyyy,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando com o bloqueio da sua conta e o congelamento dos seus fundos.

Agradeço também por ter fornecido as capturas de tela. Pelo que pude observar, o cassino mencionou dois motivos diferentes para o bloqueio da sua conta: primeiro, uma suspeita de conta duplicada vinculada a outro e-mail do seu dispositivo e, posteriormente, "abuso de bônus", sem fornecer mais detalhes. Entendo o quão confuso e frustrante isso deve ser.

Para melhor compreendermos a sua situação, poderia, por favor, esclarecer o seguinte:

• Você já criou ou tentou criar outra conta neste cassino (mesmo que involuntariamente, por exemplo, usando um e-mail diferente ou um método de login como Google/Facebook)?
• É possível que outra pessoa tenha acessado seu dispositivo, sua conexão com a internet ou usado o cassino a partir do mesmo endereço IP?
• Você já usou alguma VPN, proxy ou ferramenta similar enquanto jogava?
• Você pode confirmar se já concluiu com sucesso a verificação KYC completa no passado?
• Que tipos de bônus você usou recentemente antes do bloqueio da conta (se usou algum)?

Além disso, se você tiver qualquer outra comunicação com o cassino (e-mails, transcrições de bate-papo ou capturas de tela adicionais), sinta-se à vontade para encaminhá-las para petronela.k@casino.guru Assim, poderei analisar tudo em detalhes.

Nesta fase, as razões contraditórias apresentadas pelo casino (conta duplicada versus abuso de bónus) tornam importante que reunamos o máximo de informações possível antes de os contactarmos.

Sua colaboração, fornecendo esses detalhes, nos ajudará a investigar e a trabalhar em direção a uma solução.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver esse problema o mais rápido possível.

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Petronela

Você já criou ou tentou criar outra conta neste cassino (mesmo que involuntariamente, por exemplo, usando um e-mail diferente ou um método de login como Google/Facebook)?

Não.

É possível que outra pessoa tenha acessado seu dispositivo, sua conexão com a internet ou usado o cassino a partir do mesmo endereço IP?

Não é do dispositivo. A conexão pode ser a mesma se eu jogar em uma rede Wi-Fi pública.

Você já usou alguma VPN, proxy ou ferramenta similar enquanto jogava?

Provavelmente, mas acidentalmente. Tenho VPN no meu celular e no meu laptop, mas não a uso com frequência, apenas se esqueço de desligá-la. No celular, principalmente, porque sou originalmente do norte da Irlanda, mas agora moro em Dublin, então ainda mantenho meu antigo chip do Reino Unido e preciso da VPN ligada (configurada para a Irlanda) para acessar alguns serviços aqui. Ela nunca está configurada para outro país além da Irlanda, mas eu a desligo e uso minha conexão irlandesa ou o Wi-Fi de casa quando posso.

Você pode confirmar se já concluiu com sucesso a verificação KYC completa no passado?

Sim, documento de identidade, método de pagamento e endereço, se bem me lembro.

Que tipos de bônus você usou recentemente antes do bloqueio da conta (se usou algum)?

Geralmente, há alguns bônus disponíveis para mim por semana, então, quando deposito, costumo aproveitá-los, se estiverem disponíveis. Gosto de jogar os torneios que só funcionam com dinheiro real, mas se tiver um bônus ativado, posso apostar usando meu próprio dinheiro. Eu costumava receber mais bônus, mas eles me bloquearam da maioria — não conseguia inserir códigos de bônus de nenhuma das redes sociais que os anunciavam, nem acessar as promoções sazonais, etc. Não acredito que tenha feito nada de errado. Se eles não querem que eu use os bônus, tudo bem, não me deem (nunca reclamei de não poder usar nenhum dos códigos de bônus). E se eles querem me bloquear, obviamente é problema deles, mas reter meu dinheiro é uma loucura. Somente entre 3 e 9 de abril, depositei 3.300 euros no site. Quase perdi tudo até conseguir um ganho de cerca de 3.500 euros com uma aposta de 5 euros usando meus próprios fundos.

Olá, Benjyyy

Talvez você possa esclarecer a quem pertence a conta** itz@gmail.com A quem pertence?

Já que podemos ver a jogabilidade e a ativação do bônus a partir do mesmo computador e endereço IP.

PS: Não há dúvida nenhuma de que nosso departamento antifraude encontrará e bloqueará TODAS as suas contas, mais cedo ou mais tarde 😉 (independentemente do número de reclamações que você fizer).

Atenciosamente

Vou manter a cordialidade, embora considere o tom da resposta acima extremamente pouco profissional. Ainda mais considerando a altíssima classificação que o cassino tem neste site. @CasinoGuru, sugiro que você reflita se uma resposta como essa é apropriada para uma reclamação envolvendo uma quantia tão grande (literalmente, trata-se de uma quantia que pode mudar minha vida).

Posso confirmar categoricamente que não tenho qualquer ligação com esse endereço de e-mail, nem possuo outras contas. Peço que confirme a quem pertence esse endereço de e-mail — sei que vocês não permitem nenhum saque sem a realização de verificações KYC completas, pois eu mesmo passei por elas no meu primeiro saque. Portanto, não faria sentido tentar criar outras contas. Vocês não encontrarão nenhuma ligação comigo como pessoa ou qualquer conta financeira relacionada a mim no seu cassino, porque ela não existe (observe que só fiz depósitos em moeda fiduciária da minha conta bancária).

Se houver algum tipo de ligação com a conexão, talvez seja devido a uma VPN, mas CasinoGuru, peço que investigue isso diligentemente, pois estou dizendo a mais pura verdade e não tenho absolutamente nada a esconder.

Por fim, hoje completo 40 anos (como vocês poderão comprovar pela verificação de antecedentes criminais) e, em vez de receber um bônus de um cassino onde eu supostamente era um cliente VIP de alto nível, estou recebendo uma resposta chocantemente pouco profissional a uma reclamação muito séria sobre uma quantia enorme de dinheiro, a maior parte da qual depositei do meu próprio bolso. Melhorem o serviço.

Prezado IceCasino,

Obrigado pela sua resposta.

Para que possamos avaliar adequadamente este caso, solicitamos que nos forneça provas que corroborem suas alegações referentes à suposta conta duplicada e/ou abuso de bônus.

Em particular, agradeceríamos se pudesse partilhar quaisquer dados relevantes que liguem o jogador à conta mencionada (por exemplo, registos de IP, correspondência de dispositivos, padrões de jogo ou quaisquer outras descobertas internas que tenham levado a esta conclusão).

Caso não seja possível compartilhar essas informações publicamente, sinta-se à vontade para enviá-las diretamente para o meu endereço de e-mail: petronela.k@casino.guru , onde será tratada de forma confidencial e utilizada exclusivamente para a análise desta reclamação.

Agradeço antecipadamente.

Cara Petronela,

Pedimos gentilmente que prorrogue o prazo para resposta, visto que estamos preparando a contestação e as provas que abrangerão todos os casos atuais da Irlanda.

Obrigado!

Prezada Equipe IceCasino,

Obrigado pela sua mensagem.

Sem problemas — entendemos que você pode precisar de mais tempo para preparar uma resposta completa. Estenderemos o prazo por mais 7 + 7 dias.

Agradecemos sua cooperação e aguardamos o recebimento das informações solicitadas.

Saudações,

O proprietário da conta de jogo foi gentilmente convidado a realizar a verificação por vídeo.

Atenciosamente

Concluí a verificação por vídeo esta manhã.

Prezada Equipe IceCasino,

Obrigado pela atualização.

Entendemos que o jogador já concluiu a verificação por vídeo solicitada. Poderia, por gentileza, nos informar como foi o processo de verificação e se alguma decisão já foi tomada em relação à conta do jogador e ao saldo restante?

Agradeceríamos qualquer atualização que pudesse nos fornecer sobre o andamento atual da investigação.

Agradeço antecipadamente a sua colaboração.