Kudos Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados devido a restrições da conta.

Oi,

Tive um problema com o Kudos Casino e, neste momento, prefiro perguntar sobre ele do que simplesmente reclamar.

O que aconteceu foi que fiz um depósito de US$ 200 e recebi rodadas grátis, mais de 100 rodadas no total. Ganhei cerca de US$ 40 com elas e continuei jogando com meu saldo. As regras das rodadas grátis diziam: "Não há requisitos de aposta, restrições de jogos ou saques máximos, mas mantenha suas apostas em US$ 10 ou menos". Com base nisso, achei que a única regra era apostar US$ 10 ou menos. Também não havia requisitos de aposta, então imaginei que todos os ganhos seriam creditados em dinheiro, sem outras regras.

Após jogar, ganhei um total de US$ 611,72. Durante o jogo, também participei de jogos ao vivo. Isso exigiu a transferência do saldo para o cassino ao vivo e, em seguida, de volta, e transferi todo o saldo, o que tecnicamente incluía os ganhos das rodadas grátis.

Então, solicitei o saque do valor total e recebi um e-mail informando que os jogos de Cassino ao Vivo só eram permitidos com "depósitos limpos". Entendo que "limpos" signifique depósitos sem rodadas grátis ou bônus, e meu saldo foi reduzido a poucos centavos de US$ 200, que era o valor que eu havia depositado. Li todos os termos e, de fato, há uma frase que afirma algo como "Jogos de Cassino ao Vivo só são permitidos com depósitos limpos". Portanto, tecnicamente, eu quebrei essa regra. Mas essa regra não estava ao lado da oferta de rodadas grátis, e sim entre os termos e regras principais de todo o site.

Como existem duas regras que parecem se contradizer (uma diz que não há restrições de jogos, a outra diz que não há cassino ao vivo), perguntei em um fórum de jogadores o que outros pensavam, inclusive aqui no Casino Guru. Recebi respostas diversas: uma pessoa disse que eu deveria sempre ler todos os termos antes de aceitar uma oferta, sugerindo que a culpa era minha; outra disse que, se está escrito "sem restrições de jogos", o cassino não pode alegar posteriormente que eu joguei um "jogo restrito".

Aqui no Casino Guru, um dos seus simpáticos moderadores, Jaro, sugeriu que eu publicasse uma reclamação, então estou postando aqui para perguntar a vocês, como "os especialistas oficiais", o que acham deste assunto. Posso enviar o link ou colar todas as regras, se isso ajudar.

Não me importo se você disser que a culpa foi minha e que eu deveria ler todos os termos sempre. Só tenha em mente que esses termos às vezes têm muitas páginas e, se eu os lesse e entendesse todos antes de jogar, não teria tempo suficiente para jogar de fato. Nesse caso, seria muito mais simples se cada oferta tivesse os termos mais importantes ao lado, algo como "Aposta máxima de US$ 10, sem Cassino ao Vivo, fora isso, você pode jogar qualquer jogo". Isso pode ser lido muito rapidamente e acredito que abrange todos os erros importantes que podem ser cometidos. Ou, já vi algo ainda melhor. Certa vez, aceitei um bônus em outro cassino e, ao tentar jogar, recebia uma mensagem toda vez que abria o jogo dizendo "Este jogo não é permitido com o bônus" e o jogo fechava. Embora eu tenha ficado frustrado na época, pois precisei testar pelo menos 10 jogos de caça-níqueis diferentes até encontrar um que fosse permitido, essa foi a melhor maneira de garantir que ninguém cometa um erro se o bônus for válido apenas para alguns jogos. Portanto, se você acha que não tenho direito ao meu ganho com base em todas as regras, pode ser útil para outros jogadores sugerir que o cassino esclareça seus termos ou crie algo que bloqueie as transferências para o Cassino ao Vivo sempre que não forem permitidas.

Mas se você acha que as regras, conforme estão escritas ao lado do bônus que recebi, sugerem que eu não fiz nada de errado, já que dizem "Sem restrições de jogo", então eu agradeceria se você pudesse entrar em contato com o cassino e expressar sua opinião sobre a situação.

Muito obrigado pela sua ajuda.

Miroslav

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• Os seus ganhos obtidos com as rodadas grátis foram exibidos como dinheiro real ou como fundos de bônus na sua conta?
• Pode confirmar se utilizou apenas os ganhos das rodadas grátis ao jogar jogos de Casino ao Vivo, ou se também utilizou o seu depósito em dinheiro real?
• Você tinha rodadas grátis não utilizadas restantes em sua conta quando transferiu seu saldo para os jogos de Cassino ao Vivo?
• Você recebeu algum aviso ou notificação pop-up indicando que os jogos de Cassino ao Vivo não eram permitidos enquanto jogava com este bônus?
• Você poderia me encaminhar o e-mail promocional completo com as rodadas grátis, por favor? Meu endereço de e-mail é veronika.f@casino.guru Inclua também qualquer comunicação com o suporte ao cliente onde eles expliquem o motivo da redução do seu saldo após sua solicitação de saque.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Olá Verônica,

Muito obrigado pela sua resposta e por analisar meu caso.

Veja minhas respostas abaixo:

Exibição dos ganhos das rodadas grátis:

Meus ganhos com as rodadas grátis foram exibidos junto com meu saldo principal. Em nenhum momento vi um saldo de bônus separado, e parecia que os ganhos foram creditados diretamente como dinheiro real.

Utilização de fundos no Cassino ao Vivo:

Transferi todo o meu saldo para o Cassino ao Vivo. Como havia apenas um saldo combinado, não havia distinção entre fundos depositados e ganhos de rodadas grátis. Depois de jogar, transferi o saldo de volta, continuei jogando por um breve período e, em seguida, solicitei um saque do valor total.

Giros grátis não utilizados:

Não, eu já havia usado todas as rodadas grátis antes de jogar qualquer outro jogo ou transferir o saldo.

Avisos ou notificações:

Não, não recebi nenhum aviso ou notificação indicando que os jogos de Cassino ao Vivo eram restritos. Este é o principal problema para mim, pois se tal aviso tivesse aparecido, eu não teria jogado esses jogos. Além disso, os termos da promoção sugeriam "nenhuma restrição de jogos", o que contribuiu para o meu entendimento.

Em relação à sua solicitação de e-mail e informações promocionais, encaminharei o e-mail promocional completo, juntamente com qualquer comunicação relevante com o suporte ao cliente, para o seu endereço de e-mail.

Agradeço novamente sua ajuda, agradeço o auxílio em esclarecer e resolver essa situação.

Atenciosamente,

Miroslav

Caro mprovod

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Michal ( michal.v@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Verônica

Olá mprovod,

Meu nome é Michal e irei auxiliá-lo(a) com seu caso. Espero que juntos possamos chegar a uma resolução satisfatória para o seu problema.

Gostaria de solicitar a presença de um representante do cassino nesta conversa.

Prezado Kudos Casino ,

Poderia fornecer informações adicionais sobre o assunto e esclarecer a situação? Agradeceria também se nos fornecesse todas as provas relevantes.

Agradeço antecipadamente.

Respeitosamente,

Michal

Olá Michal,

Obrigado pela sua mensagem.

Embora o bônus mencione "sem restrição de jogos", isso se aplica aos tipos de jogos disponíveis no cassino principal. O Cassino com Dealer ao Vivo opera em um ambiente separado, e o acesso a ele requer a transferência de fundos do saldo de bônus.

Além disso, nossos termos e condições gerais prevalecem sobre os termos de bônus individuais. Conforme descrito neles: " Salvo indicação em contrário, você só pode jogar em nosso Cassino com Dealer ao Vivo com um depósito em dinheiro real. "

Espero que isso ajude a esclarecer a situação.

Obrigado,

Parabéns à equipe do Cassino

Prezado Kudos Casino,

Obrigado pela resposta. No entanto, sua afirmação de que os termos e condições gerais prevalecem sobre os termos de bônus individuais é contradita pelos próprios termos: " Salvo indicação expressa em contrário , você só pode jogar em nosso Cassino com Dealer ao Vivo com um depósito em dinheiro real."

O bônus específico menciona que "não há requisitos de apostas, restrições de jogos ou limites máximos de saque". É importante reconhecer que os termos específicos associados a um bônus geralmente prevalecem sobre as diretrizes gerais, pois esse é o padrão do setor. Isso é ainda mais enfatizado em seus próprios termos, que afirmam: "Salvo indicação em contrário". Impor regras gerais em detrimento das condições específicas do bônus contradiz nosso Código de Jogo Justo. Solicito gentilmente que reconsidere sua posição, não apenas neste caso específico, mas também em relação à aplicação das regras de forma mais ampla. Agradeço sua compreensão e atenção a este assunto.

Olá Michal,

Conforme explicado anteriormente, o Cassino com Dealer ao Vivo opera em um ambiente separado da plataforma principal do cassino. Para participar dos jogos com Dealer ao Vivo, os jogadores devem transferir manualmente seu saldo para a carteira do Cassino com Dealer ao Vivo. Os bônus são aplicados exclusivamente no ambiente do cassino e não se destinam ao uso no Cassino com Dealer ao Vivo.

Neste caso, o jogador transferiu fundos para o ambiente de Cassino ao Vivo e fez apostas enquanto tinha um bônus ativo. De acordo com nossos termos e condições, o jogo com Cassino ao Vivo é permitido apenas com fundos de depósito limpos.

Por essa razão, mantemos nossa decisão.

Obrigado,

Parabéns à equipe!

Prezado Kudos Casino,

Agradeço a explicação detalhada. No entanto, acredito que se essa explicação estivesse incluída nas regras específicas do bônus, os jogadores teriam uma compreensão muito melhor dessa regra. Em vez disso, há apenas uma menção a "sem requisitos de aposta, restrições de jogos ou limite máximo de saque", o que, para mim, parece muito enganoso para os jogadores. Vocês estariam dispostos a restituir os ganhos do jogador neste caso e também a alterar as regras específicas do bônus?

Olá Michal,

Infelizmente, não, não vamos mudar nossa decisão. O Cassino com Dealer ao Vivo não se aplica aos bônus que listamos em nossa página, e abordamos o Cassino com Dealer ao Vivo em nossos Termos e Condições: "Salvo indicação em contrário, você só pode jogar em nosso Cassino com Dealer ao Vivo com um depósito em dinheiro real."

Agradecemos a sua compreensão.

Parabéns à equipe do Cassino

Prezado mprovod,

Infelizmente, o cassino não está disposto a reconsiderar sua posição. No Casino Guru, acreditamos firmemente que as condições específicas dos bônus devem ter prioridade sobre as gerais, pois isso está de acordo com os padrões da indústria. Acredito que esse ponto de vista é ainda mais reforçado pela frase "a menos que seja especificamente declarado o contrário". No entanto, como o cassino está contestando essa interpretação, não tenho certeza sobre o significado adicional que "a menos que seja especificamente declarado o contrário" possa transmitir, ou onde deveria ser aplicável.

Receio que pouco possa ser feito sem a cooperação do cassino. Como o cassino opera sem uma licença válida e não utiliza nenhum serviço de resolução alternativa de disputas (ADR), não há autoridade de jogos a quem recorrer.

Vou marcar a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não seja uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição da classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.

Só posso recomendar que, no futuro, você escolha cassinos com base em suas avaliações e classificações para evitar situações como essa. Lamento não termos podido ajudar mais nesta ocasião.

Atenciosamente,

Michal V