A jogadora alemã solicitou o encerramento imediato e permanente de sua conta no MoonWin Casino devido a um vício em jogos de azar, mas o pedido não foi atendido. Como resultado, ela conseguiu depositar e apostar €300 após sua solicitação inicial, o que ela considerou uma violação dos protocolos de jogo responsável. Ela exigiu o reembolso do valor depositado. A reclamação foi resolvida após o cassino processar o reembolso para a jogadora. A jogadora confirmou o recebimento do reembolso e o caso foi encerrado pela Equipe de Reclamações.
MoonWin.com Casino - O pedido de encerramento da conta do jogador foi ignorado.
Resolvido
O nosso veredicto
Caso encerrado
Montante: 300 €
MoonWin.com Casino
Índice de Segurança:BaixoResumo do caso
Tradução
Traduzido automaticamente:
Discussão
Público
Público
há 2 meses
TraduçãoPrezada Equipe do Casino Guru,
Em 15 de janeiro de 2026, às 11h23, solicitei explicitamente por e-mail que o MoonWin Casino encerrasse minha conta imediata e permanentemente, pois sofro de vício em jogos de azar.
Apesar desse pedido claro, minha conta não foi encerrada imediatamente.
Em vez disso, em 15 de janeiro de 2026, às 18h12, recebi uma resposta do suporte VIP perguntando se minha decisão havia sido "precipitada" ou se eu queria "dar outra chance ao cassino".
Em seguida, no dia 15 de janeiro de 2026, às 18h25, exigi novamente e de forma inequívoca o encerramento imediato e definitivo da conta.
Como minha conta permaneceu ativa, pude depositar e apostar €300 na noite de 16 de janeiro de 2026. Esses depósitos não teriam ocorrido se o cassino tivesse atendido ao meu pedido de encerramento em tempo hábil.
Exijo o reembolso dos €300 que foram depositados após meu pedido inicial de encerramento da conta.
Na minha opinião, isto é uma clara violação do jogo responsável, uma vez que não foi imposta uma proibição imediata apesar da dependência do jogo ter sido declarada.
Em anexo, seguem capturas de tela dos e-mails mencionados anteriormente.
Muito obrigado, cumprimentos.
Traduzido automaticamente:
Público
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há 2 meses
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
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Público
Público
há 2 meses
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando.
- Sua conta ainda está aberta ou o cassino a fechou nesse meio tempo? Se estiver fechada, por favor, especifique a data exata em que o cassino encerrou sua conta.
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
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Anexo sensível
Anexo sensível
há 2 meses
TraduçãoOlá Verônica,
Infelizmente, a conta ainda está aberta. Enviei outro lembrete ao cassino em 16 de janeiro; veja a captura de tela.
Muito obrigado e cumprimentos.
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Público
Público
há 2 meses
TraduçãoCara Zeninosilla
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Matej ( matej.l@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Verônica
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 2 meses
TraduçãoOlá Zeninosilla , prazer em conhecê-la!
Meu nome é Matej e irei auxiliá-lo(a) neste caso. Farei o possível para ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais rápido possível.
Gostaria de convidar um representante do MoonWin.com Casino para se juntar à conversa e participar da investigação deste caso. Poderia fornecer informações adicionais sobre a questão da autoexclusão e esclarecer a situação? Também agradeceria se o casino pudesse nos fornecer todas as provas relevantes. Quaisquer informações confidenciais ou arquivos internos do sistema podem ser compartilhados comigo diretamente por e-mail. matej.l@casino.guru .
Agradecemos antecipadamente a sua paciência e cooperação.
Traduzido automaticamente:
Público
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há um mês
TraduçãoCaro Matej,
Obrigado por entrar em contato conosco!
Gostaríamos de informar que processamos com sucesso o reembolso para o jogador.
Agradecemos sua colaboração!
Atenciosamente,
Equipe Moonwin.
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Público
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há um mês
TraduçãoPosso confirmar! A reclamação pode ser encerrada.
Obrigado!
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Público
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há um mês
TraduçãoPrezada Zeninosilla ,
Fico muito feliz em saber que seu problema foi resolvido e gostaria de agradecer à equipe do MoonWin.com Casino por analisar a situação. Marcaremos a reclamação como " resolvida " em nosso sistema. Agradeço sua cooperação e confirmação. Caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Recomendo fortemente também a instalação do aplicativo gratuito BetBlocker ( https://betblocker.org/de/ ) em seu computador e dispositivo móvel para protegê-lo de sites de jogos de azar online enquanto navega na internet. É gratuito e, para máxima proteção, recomenda-se que um familiar ou amigo configure a senha em seu nome. Além disso, aconselho bloquear todos os números de celular e endereços de e-mail que enviam materiais promocionais .
Por fim, como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos gorjetas. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse dedicar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhoria, seria muito valiosa. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que estejam considerando nos contatar para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.
Agradeço antecipadamente pela sua atenção.
Atenciosamente,
Matej
Casino.Guru
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