MoonWin.com Casino - O pedido de encerramento da conta do jogador foi ignorado.

No dia 12 de janeiro, solicitei ao cassino a adição de um limite de depósito mensal de US$ 1 em minha conta, bem como um período de reflexão de 14 dias. Isso ocorreu enquanto eu aguardava meu saque, mas não obtive resposta do cassino.

No dia 24 de janeiro, solicitei o encerramento da minha conta por tempo indeterminado, visto que estavam me atraindo com bônus gratuitos. No dia 25 de janeiro, solicitei novamente o encerramento da conta, detalhando o motivo e explicando que meu problema era o vício em jogos de azar. - Não obtive resposta da Moonwin.

Como o cassino não me respondeu, estou solicitando ao Casino Guru que me ajude a recuperar todos os depósitos feitos desde que solicitei o aumento dos limites da minha conta.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezado(a) Lmw2900,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema com o cassino.

Para melhor auxiliá-lo(a) e compreender melhor a sua situação, poderia, por favor, fornecer-nos os seguintes detalhes:

• Qual método você utilizou para comunicar ao cassino seu limite de depósito e o pedido de período de reflexão?
• Você possui alguma captura de tela ou cópia da sua comunicação com o cassino referente a essas solicitações?
• Você recebeu alguma confirmação ou reconhecimento do cassino em relação aos seus pedidos de encerramento de conta?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Petra

Poderia me fornecer um endereço de e-mail para enviar as capturas de tela? Já enviei todos os pedidos por e-mail.

Sim, eles responderam aos pedidos de encerramento, sugerindo outras alternativas em vez do encerramento da conta, mesmo depois de eu ter relatado os problemas com jogos de azar.

Enviei outro e-mail informando que postaria no Casino Guru e eles agora fecharam minha conta. Estou solicitando o reembolso dos depósitos feitos desde 12 de janeiro.

Obrigado pela sua resposta e por fornecer os detalhes anteriores, Lmw2900.

• Poderia, por favor, fornecer os valores específicos dos depósitos feitos após sua solicitação inicial para definir os limites?
• Além disso, poderia compartilhar sua solicitação de encerramento da conta e qualquer outra comunicação que tenha tido com o cassino? Isso pode incluir capturas de tela, e-mails ou registros de bate-papo. Você pode enviar todos os documentos para petra.h@casino.guru Ou poste suas capturas de tela diretamente no tópico.

Agradecemos novamente a sua colaboração.

Desculpe, mas já lhe enviei um e-mail em resposta há 4 dias.

Prezado Lmw2900

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação passará agora para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Michal ( michal.v@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Petra

Olá Lmw2900,

Meu nome é Michal e irei auxiliá-lo(a) com seu caso. Espero que juntos possamos chegar a uma resolução satisfatória para o seu problema.

Gostaria de solicitar a presença de um representante do cassino nesta conversa.

Prezado Cassino MoonWin.com ,

Poderia fornecer informações adicionais sobre o assunto e esclarecer a situação? Agradeceria também se nos fornecesse todas as provas relevantes.

Agradeço antecipadamente.

Respeitosamente,

Michal

Caro Michal,

Obrigado por entrar em contato conosco!

Pedimos desculpas pela demora em nossa resposta.

A conta do jogador foi encerrada conforme sua solicitação.

Agradecemos a sua compreensão!

Atenciosamente,

Equipe Moonwin

Acho que você não está entendendo o ponto, moonwin.

A questão é que, pelo fato de eu ter solicitado limites de conta via chat, que me direcionou para um e-mail, onde enviei uma solicitação formal para adicionar limites de depósito e apostas à minha conta em 12 de janeiro, o cassino não atendeu a essa solicitação, o que me impediu de fazer depósitos.

Então, solicitei o encerramento da minha conta e vocês me ofereceram um bônus. Aceitei, mas antes de vocês adicionarem qualquer bônus, mudei de ideia e achei melhor informar que, na verdade, preferia não receber o bônus, pois o motivo do meu pedido de encerramento da conta era o PROBLEMA COM O JOGO e que eu deveria prosseguir com a solicitação para recomeçar do zero. Vocês responderam oferecendo outras alternativas, o que atrasou o encerramento da minha conta e me impediu de fazer depósitos. Este cassino não oferece suporte aos jogadores, mesmo quando eles alegam PROBLEMA COM O JOGO.

Solicito que todos os depósitos feitos por mim desde que solicitei o aumento dos limites da conta sejam devolvidos integralmente.

Prezado Guru de Cassinos,

Gostaríamos de esclarecer a cronologia dos eventos relativos a este caso.

No dia 12 de janeiro, o jogador entrou em contato com nosso chat ao vivo solicitando a configuração de um limite mensal. De acordo com nossos procedimentos internos e para a segurança do cliente, essas solicitações são processadas exclusivamente por e-mail. O jogador recebeu o endereço de e-mail correto e foi instruído a enviar a solicitação por esse meio. No entanto, não recebemos nenhum e-mail de acompanhamento do jogador naquele momento. Também verificamos que nenhuma mensagem desse tipo foi recebida em pastas de spam ou filtros de mensagens.

Em 24 de janeiro, o jogador entrou em contato conosco por e-mail solicitando o encerramento da conta. Após esclarecimentos e confirmação, o jogador confirmou explicitamente que essa era sua decisão final. A conta foi então encerrada.

Gostaríamos de salientar que todas as medidas foram tomadas em estrita conformidade com as nossas políticas internas e procedimentos de jogo responsável. A conta foi encerrada há um período considerável e permanece inativa.

Além disso, após analisarmos o histórico da conta, podemos confirmar que o resultado acumulado do jogador é positivo. Portanto, consideramos que o pedido de reembolso não se aplica neste caso.

Atenciosamente,

Equipe Moonwin

Enviei capturas de tela das evidências por e-mail para o Casino Guru para análise, pois vocês estão mentindo descaradamente. Quantas vezes vocês precisam da confirmação de um cliente para o encerramento de uma conta antes de realmente prosseguirem com o processo? Quantas vezes um cliente precisa dizer "por favor, excluam minha conta indefinidamente" para que o cassino obtenha o esclarecimento necessário? Isso é simplesmente ridículo. Mesmo quando o motivo alegado foi o vício em jogos de azar.

Prezado Cassino MoonWin.com,

Quando exatamente a conta do jogador foi encerrada após o e-mail enviado em 24 de janeiro?

Enviei e-mails para Petra, mas acabei de reenviar para você, Michael. Minha conta foi encerrada após várias trocas de mensagens e, finalmente, em 31 de janeiro.

Os limites da conta também foram solicitados e enviados por e-mail no dia 12 de janeiro. Mais uma vez, o cassino está mentindo.

Por favor, verifique todas as evidências relevantes que lhe enviei e adicione esta captura de tela à pilha.

Caro Michal,

Obrigado por entrar em contato conosco!

Gostaríamos de esclarecer que revisamos cuidadosamente nossos registros de comunicação e não recebemos o e-mail mencionado pelo jogador. Isso inclui uma verificação minuciosa de toda a correspondência recebida, incluindo pastas de spam e filtros.

Até o momento, não há registro de que tal mensagem tenha sido entregue ao nosso endereço de e-mail de suporte oficial.

Por uma questão de transparência, estamos preparados para fornecer o histórico de comunicações aos representantes relevantes do fórum, a fim de confirmar essas informações.

Atenciosamente,

Equipe Moonwin

Prezado Cassino MoonWin.com,

Agradeceria muito se você pudesse compartilhar o histórico de comunicação entre você e o jogador.

Prezado(a) Lmw2900,

Você poderia, por gentileza, gravar um vídeo de você acessando a pasta "enviados" do seu e-mail? Seria útil se você pudesse me mostrar os e-mails que enviou ao cassino. Por favor, envie as informações para michal.v@casino.guru .

Com certeza posso fazer isso por você, Michael. Fique de olho na sua caixa de entrada 🙂 No dia 12 de janeiro, embora minha conta já estivesse com lucro, solicitei proativamente limites para proteger meus ganhos. Isso foi um claro sinal de jogo responsável, mas nenhum limite foi aplicado.

Além disso, houve uma solicitação de encerramento de conta por tempo indeterminado (enviei a mesma gravação de tela).

As medidas de proteção contra o jogo responsável são preventivas por natureza e devem ser aplicadas independentemente da rentabilidade da conta, visto que a Moonwin recusou meu pedido de reembolso devido ao meu resultado acumulado ser positivo.

Agradeço a ambas as partes por me fornecerem as provas solicitadas.

Prezado Cassino MoonWin.com,

Entendi corretamente que os jogadores não podem definir os limites de jogo responsável por conta própria e, em vez disso, precisam entrar em contato com o suporte?

Prezada Equipe do Casino Guru,

Obrigado pela sua pergunta.

Gostaríamos de enfatizar que levamos o Jogo Responsável muito a sério. Nosso site contém uma seção de Jogo Responsável claramente definida, que descreve as ferramentas de proteção ao jogador disponíveis, bem como os procedimentos aplicáveis.

Conforme indicado em nosso site na seção "Assistência para Problemas com Jogos de Azar", os jogadores têm acesso às seguintes ferramentas de Jogo Responsável:

Limite de depósito (diário, semanal, mensal)

Limite de perda (diário, semanal, mensal – aplicável ao cassino)

Limite de apostas (diário, semanal, mensal – aplicável ao cassino)

Prazo de reflexão (1 semana, 1 mês, 3 meses, 6 meses)

Limite de autoexclusão (6 meses, 9 meses, 1 ano)

Autoexclusão mediante solicitação direta

O site especifica ainda o procedimento da seguinte forma:

Você também pode entrar em contato com nossa equipe de suporte pelo endereço: support@moonwin.com e nos informe sobre sua decisão de interromper as apostas no site por um determinado período. Tomaremos todas as medidas necessárias para bloquear seu acesso à sua conta de usuário e garantir que você não receba nenhum material promocional."

Portanto, nossa estrutura de Jogo Responsável oferece um canal de comunicação formal por e-mail para garantir que essas solicitações sejam devidamente registradas, verificadas e processadas sem risco de omissão.

Em relação ao alinhamento regulamentar, já comunicamos anteriormente com o regulador no que diz respeito aos requisitos de jogo responsável. O Código Geral de Práticas aplicável estabelece períodos mínimos obrigatórios e normas para medidas de proteção do jogador; contudo, não prescreve um procedimento técnico específico sobre como os pedidos devem ser submetidos.

Para maior clareza operacional, fins de auditoria e para evitar qualquer risco de solicitações não registradas, implementamos o procedimento baseado em e-mail como um método padronizado para lidar com essas questões.

No presente caso, agimos estritamente de acordo com nossos Termos e Condições e Política de Jogo Responsável publicados, que estavam previamente alinhados com as expectativas regulatórias.

Após este caso, estamos preparados para consultar novamente o órgão regulador a fim de avaliar se quaisquer ajustes processuais seriam apropriados.

Por favor, nos avise se precisar de algum esclarecimento adicional.

Atenciosamente,

Equipe Moonwin

Agora entendo que a Moonwin possui uma política de Jogo Responsável e que o site menciona a possibilidade de entrar em contato com ela. support@moonwin.com .

No entanto, o WhatsApp não me orientou a verificar o site para obter informações. Em 12 de janeiro, fui instruído a enviar minha solicitação de limite para vip@moonwin.com , o que eu já havia feito. Agora forneci uma gravação de tela mostrando que o e-mail foi enviado. Segui as instruções que me foram dadas pela equipe da Moonwin. As obrigações de jogo responsável são acionadas pelo conteúdo e pela intenção da solicitação, e não pelo fato de ela ter sido encaminhada para uma caixa de entrada interna preferencial.

Como jogador, não se pode esperar que eu conheça ou gerencie os processos internos do Moonwin. Assim que um funcionário do Moonwin recebeu meu pedido de alteração de limites, o cassino estava ciente e deveria ter agido de acordo ou encaminhado a solicitação internamente.

Além disso, em 24 de janeiro, solicitei expressamente o encerramento da minha conta por tempo indeterminado devido a problemas com jogos de azar. Mesmo assim, minha conta permaneceu aberta até 31 de janeiro, e ainda houve comunicação constante entre nós. Essa demora é minha principal preocupação.

E quanto tempo demorou para que as medidas de proteção contra o jogo responsável fossem aplicadas depois que eu as solicitei.

Gostaria de acrescentar que, embora o site mencione todos os limites e que o encerramento da conta pode ser enviado para support@moonwin.com Na verdade, minha conta foi encerrada por e-mail pela equipe VIP. E o e-mail de confirmação de 31 de janeiro veio da Moonwin VIP.

Isso demonstra que a Moonwin aceita e processa solicitações de conta e jogo responsável enviadas pelo canal VIP. Enviei minha solicitação de limite em 12 de janeiro para vip@moonwin.com Porque foi para lá que a equipe da MoonWin me disse para enviar, e o mesmo canal foi usado posteriormente para encerrar minha conta...

Prezado Cassino MoonWin.com,

Poderia, por favor, confirmar as datas e os valores exatos dos depósitos feitos pelo jogador a partir de 24 de janeiro? Agradecemos sua ajuda.

Caro Michal,

Obrigado pela sua paciência!

Enviamos o histórico de transações para o seu e-mail.

Tenha um bom dia!

Atenciosamente,

Equipe Moonwin

Prezado especialista em cassinos, os limites solicitados foram em 12 de janeiro, com autoexclusão em 24 de janeiro. Solicito reembolso a partir de 12 de janeiro.

Prezado(a) Lmw2900,

Lamento informar que, infelizmente, não posso ajudá-lo(a) neste assunto. Parece que sua solicitação referente aos limites de jogo responsável foi encaminhada ao cassino via WhatsApp, em vez do endereço de e-mail especificado nos termos e condições do cassino. Sua consulta foi direcionada para o endereço de e-mail VIP e enviada em 24 de janeiro, sendo seu último depósito realizado em 28 de janeiro. Dado que você relatou um problema com jogos de azar, sua conta foi encerrada dentro de um prazo razoável; portanto, acreditamos que nenhum reembolso seja aplicável neste caso.

Além disso, devo enfatizar que simplesmente solicitar ajustes de limite, sem mencionar explicitamente um problema com jogos de azar, geralmente não constitui motivo suficiente para um reembolso. É essencial familiarizar-se com os termos e condições de jogo responsável do cassino para garantir que as dúvidas sejam encaminhadas pelos canais apropriados para um processo tranquilo. Do nosso ponto de vista, o cassino agiu corretamente e, portanto, não encontramos motivos para reembolso nesta situação. Peço sinceras desculpas por não termos conseguido prestar mais assistência.

Pelos motivos já mencionados, iremos rejeitar esta reclamação. Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos sinceramente não termos conseguido ajudá-lo(a) de forma mais eficaz nesta situação específica, pois o nosso objetivo é sempre auxiliar os jogadores a resolverem os seus problemas sempre que possível.

Lembre-se de que você pode nos contatar novamente caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Seja uma dúvida, uma preocupação ou uma nova questão que precise ser analisada, nossa equipe está aqui e pronta para ajudá-lo.