O jogador austríaco teve sua conta encerrada após ganhar um prêmio de 750 euros em um torneio, que ele não conseguiu sacar. Apesar de ter concluído a verificação e fornecido documentação adicional, o cassino alegou que ele violou as regras sem especificar qual. Ele acreditava que os fundos eram do provedor Gamzix, e não do cassino. A reclamação foi arquivada como não resolvida devido à falta de resposta e cooperação do cassino. Foi observado que o cassino era regulamentado pela Autoridade de Jogos de Curaçao, que na época não mediava disputas individuais, mas o jogador foi aconselhado a apresentar uma reclamação ao órgão regulador para possível ação futura.
OnLuck Casino - A conta do jogador foi encerrada sem explicação.
Não resolvido
O nosso veredicto
Sem reação
Pontos negros: 231
Montante: 760 €
OnLuck Casino
Índice de Segurança:Acima da médiaResumo do caso
Tradução
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Discussão
Público
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há 3 meses
TraduçãoBoa tarde. Registrei-me no cassino Onluck em 04/12/2025. Fiz um depósito em criptomoeda no valor aproximado de 510 euros. Recebi um bônus de boas-vindas. Joguei no cassino, no caça-níquel 3X3: 27 Ways da provedora Gamzix. Participei do torneio Spin-O-Mania. A aposta foi de 0,2 euros. Perdi todo o saldo. Mas fiquei entre os premiados. Por isso, recebi um prêmio da Gamzix no valor de 750 euros. Já participei desse torneio diversas vezes em outros sites. Esse prêmio não tem requisitos de aposta. Não é um bônus. Pode ser sacado imediatamente para a minha conta. Depois, passei pela verificação (enviei uma foto do meu passaporte, um comprovante de endereço, uma selfie com o passaporte e confirmei a carteira de criptomoedas). Solicitei o saque. O cassino pediu uma foto adicional: uma selfie com o passaporte na rua. Tirei a foto e enviei para eles. Após isso, minha conta foi bloqueada. Recebi como resposta às minhas perguntas que minha conta está bloqueada permanentemente. Por violar as regras do cassino. O cassino se recusa a informar quais regras eu violei. Uma história muito estranha. Com tanto sucesso, posso acusar qualquer um de qualquer coisa sem ter que explicar o porquê. Os fundos na minha conta nem sequer são do cassino. São dinheiro do provedor Gamzix. Ou seja, participei do torneio e o cassino ficou com o dinheiro. Agradeço a atenção.
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há 3 meses
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
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há 3 meses
TraduçãoCaro KosKos222,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber o que aconteceu com sua conta e as dificuldades que você está enfrentando com seu saque.
Para melhor compreensão da situação, gostaria de esclarecer alguns detalhes:
- Quando sua conta foi bloqueada, o cassino forneceu alguma explicação por escrito, mesmo que breve, sobre a suposta violação das regras?
- Poderia confirmar o valor exato que está tentando sacar? São apenas os €750 do torneio, ou seu saldo mudou desde então?
- Antes do bloqueio da conta, o cassino chegou a alertá-lo sobre alguma atividade suspeita ou solicitou algum outro documento?
Se você tiver capturas de tela, e-mails ou transcrições de bate-papo que mostrem a comunicação com o cassino, especialmente a mensagem em que eles afirmam que sua conta foi bloqueada permanentemente, faça o upload aqui ou encaminhe para petronela.k@casino.guru .
Sua colaboração, fornecendo esses detalhes, nos ajudará a investigar e a trabalhar em direção a uma solução.
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver esse problema o mais rápido possível.
Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Devido ao aumento do volume de reclamações nesta época do ano, pedimos a sua compreensão enquanto aguarda nossas respostas. Nosso objetivo é publicar cada reclamação em até 72 horas após o envio, mas reservamos até 7 dias para responder a quaisquer comentários subsequentes. Além disso, esteja ciente de que pode levar um pouco mais de tempo para que sua reclamação seja atribuída a um responsável, pois estamos gerenciando atualmente mais de 1.000 reclamações. Agradecemos a sua compreensão. Desejamos a você ótimas festas de fim de ano e entraremos em contato o mais breve possível.
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há 3 meses
TraduçãoOlá. Não. Não houve nenhuma explicação por parte do cassino. Estou tentando sacar 760 euros. O cassino não me avisou sobre nada. O cassino não exigiu nenhum outro documento.
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há 3 meses
TraduçãoCaro KosKos222,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Kubo ( jakub.m@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Desejo a você um Feliz Ano Novo e tudo de bom pela frente! 🎉✨
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Público
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há 3 meses
TraduçãoPrezado KosKos222 ,
É um prazer conhecê-lo(a) virtualmente. Meu nome é Kubo e serei responsável pela sua reclamação daqui para frente.
Caso tenha havido alguma atualização ou novidade desde sua última mensagem, por favor, não hesite em compartilhá-las comigo.
De acordo com o nosso procedimento padrão, gostaria de convidar um representante do OnLuck Casino para participar desta conversa. A participação dele ajudará a garantir uma resolução mais tranquila e eficiente do seu caso.
Prezado Cassino OnLuck ,
Poderia, por favor, fornecer uma explicação completa deste caso, incluindo os motivos específicos para o encerramento/bloqueio da conta do jogador? Sua análise detalhada nos ajudará a tomar uma decisão justa e fundamentada.
Agradeço antecipadamente sua cooperação e pronta resposta.
Atenciosamente,
Kubo
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Público
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há 3 meses
Tradução
Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
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Público
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há 3 meses
TraduçãoPrezado KosKos222 ,
Tentei entrar em contato com o cassino diversas vezes, mas sem sucesso. Infelizmente, sem a cooperação deles, pouco pode ser feito. Vou marcar a reclamação como não resolvida em nosso sistema. Entendo que esta não seja uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na avaliação do cassino causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a postura deles. Se o cassino decidir responder, reabriremos a reclamação e o notificaremos por e-mail.
Infelizmente, como o cassino é regulamentado pela Autoridade de Jogos de Curaçao (CGA) - também conhecida como Conselho de Controle de Jogos de Curaçao (GCB) - atualmente não existe um processo formal para lidar com reclamações individuais de jogadores. A CGA declarou publicamente que não tem autoridade para mediar disputas ou arbitrar entre jogadores e operadores e, portanto, não pode ordenar indenizações ou fornecer soluções vinculativas.
No entanto, a CGA também reconheceu que as reclamações dos jogadores são valiosas para identificar possíveis violações das obrigações de licenciamento. Eles estão trabalhando ativamente na implementação de medidas para lidar com essas questões de forma mais eficaz no futuro. Por esse motivo, ainda vale a pena enviar sua reclamação por meio do formulário de contato oficial ou enviando um e-mail para o endereço indicado. complaints@cga.cw .
Certifique-se de incluir o nome da operadora do cassino em sua reclamação, pois a omissão dessa informação pode resultar no desrespeito à mesma.
Você pode encontrar mais orientações sobre como apresentar reclamações aos órgãos reguladores neste link .
Se precisar de ajuda para preparar sua reclamação ou receber uma resposta do órgão regulador, entre em contato comigo pelo endereço: jakub.m@casino.guru .
Lamento muito não ter conseguido oferecer uma solução mais favorável neste caso.
Atenciosamente,
Kubo
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