RainBet Casino - A conta do jogador foi encerrada após ele solicitar um reembolso.

Comecei a jogar na Rainbet no final de dezembro.

Quando criei minha conta, não me permitiram definir limites de depósito; presumi que a opção apareceria ao abrir a conta.

Comecei a perder o controle do meu vício em jogos de azar; perdi € 1.600 em três dias. Tentei me autoexcluir, mas a exclusão durou apenas 24 horas.

Ganhei magicamente €1.800, mas como não tinha um limite de depósito definido, perdi tudo em dois dias. Quando pedi o reembolso do dinheiro no chat da Rainbet, bloquearam minha conta. Eu simplesmente disse: "Por favor, respondam ao meu e-mail; não quero iniciar uma discussão online". Enviei este e-mail para o departamento de Conformidade da Rainbet em 30 de dezembro e um de acompanhamento em 10 de janeiro, com uma atualização sobre o valor do reembolso (inicialmente solicitei €1.600, mas depois adicionei os €1.800 porque perdi devido ao sistema inadequado de jogo responsável deles), mas não obtive resposta até hoje, 15 de janeiro.

Um cassino deve oferecer diferentes períodos de autoexclusão e a possibilidade de definir limites de depósito assim que você criar sua conta.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• Você já entrou em contato com o suporte ao cliente do cassino para solicitar a autoexclusão diretamente a eles?
• Você já explicou o motivo pelo qual deseja se autoexcluir?
• Você seguiu os passos descritos no e-mail que recebeu do cassino após o período inicial de reflexão?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Querida Verônica,

Obrigado por abrir meu caso. Aqui estão minhas respostas:

1. Entrei em contato com o suporte via chat para solicitar a autoexclusão?

Não. Depois de perder €1.600, entrei em contato com o suporte perguntando como me proteger. Eles me direcionaram para o link de autoexclusão no rodapé da página. Não fui informado de que precisava entrar em contato pelo chat para períodos de exclusão mais longos.

2. Eu expliquei por que queria me autoexcluir?

Sim. Expliquei no chat que tinha perdido 1.600 euros em três dias e que estava a perder o controlo do meu vício em jogos de azar. Precisava de proteção.

3. Segui as instruções do e-mail após o prazo de 24 horas?

O e-mail que recebi apenas confirmou a ativação por 24 horas. Não continha nenhuma informação sobre como estender o período ou solicitar exclusões mais longas.

PRINCIPAIS QUESTÕES RELACIONADAS À MINHA RECLAMAÇÃO:

1. SEM LIMITE DE DEPÓSITO NO MOMENTO DA INSCRIÇÃO

Durante a criação da conta no final de dezembro de 2025, NÃO me foi oferecida a opção de definir limites de depósito. É neste momento que as proteções de jogo responsável deveriam ser apresentadas aos novos jogadores.

Padrão da indústria: Os cassinos pedem aos novos jogadores que definam limites diários/semanais/mensais durante o cadastro.

Rainbet: Essa opção não foi apresentada.

2. Disponível apenas autoexclusão de 24 horas.

Após perder €1.600, utilizei a função de autoexclusão. O e-mail da Rainbet confirma: "clique no link abaixo para iniciar um período de reflexão de 24 horas" (captura de tela em anexo).

Não havia nenhuma opção para selecionar:

- 7 dias

- 30 dias

- 6 meses

- Exclusão permanente

Padrão da indústria: várias opções de prazo.

Rainbet: SOMENTE 24 horas

Isso está documentado e é indiscutível.

3. PADRÃO DE PERDAS RÁPIDAS

A proteção inadequada resultou em:

- Perda inicial de € 1.600 em 3 dias

- Após o período de autoexclusão de 24 horas: ganhou €1.800 e retirou o prêmio.

- Depositei novamente o valor total de € 1.800 em uma única transação.

- Perdi € 1.800 em 2 dias

Total: € 3.400 perdidos em um curto período de tempo.

Independentemente de existirem ou não configurações adicionais no painel de controle da conta, o FATO é que a ausência de limites eficazes impediu essas perdas rápidas e significativas. Se existissem proteções adequadas e fossem implementadas de forma eficaz, eu não teria conseguido perder € 3.400 tão rapidamente.

4. CONTA BLOQUEADA SEM EXPLICAÇÃO

- 10 de janeiro de 2026: Solicitei uma atualização sobre minha reclamação.

Minha conta foi bloqueada imediatamente.

Não consigo acessar minha conta para verificar quais configurações podem ou não estar disponíveis.

Isso me impede de fornecer capturas de tela das configurações da conta.

5. AUSÊNCIA DE RESPOSTA A RECLAMAÇÕES FORMAIS

- 30 de dezembro de 2025: Primeiro e-mail para compliance@rainbet.com

- 10 de janeiro de 2026: E-mail de acompanhamento

- 16 dias depois: Ainda sem resposta

6. INFORMAÇÕES ENGANOSAS SOBRE LICENCIAMENTO

O suporte confirmou que operam com licença das Comores e afirmou que "operam sem problemas na Itália". Isso viola os requisitos de licenciamento ADM italianos.

MEU PEDIDO:

Reembolso de € 3.400 devido a:

- Não há limite de depósito no momento da inscrição (confirmado)

- Apenas autoexclusão de 24 horas disponível (documentada por e-mail)

Perdas rápidas de € 3.400 que teriam sido evitadas com proteções adequadas.

- Conta bloqueada após solicitação de reembolso

- Nenhuma resposta aos e-mails de conformidade.

TRANSPARÊNCIA:

Atualmente, não consigo verificar todas as configurações do painel de controle da minha conta, pois ela está bloqueada. No entanto, os fatos acima estão documentados e falam por si. Se a Rainbet afirma que os limites de depósito estavam disponíveis em algum lugar, solicito que forneça capturas de tela datadas mostrando onde essas informações estavam localizadas durante o período em que eu estava ativo (final de dezembro de 2025).

Agradecemos sua ajuda na resolução deste problema.

Atenciosamente,

Dagimo / truelce137

Obrigado pela sua resposta.

Note que a disponibilização de limites de jogo responsável não é exigida pela autoridade licenciadora do RainBet Casino. Ferramentas de jogo responsável, como limites de depósito, são geralmente oferecidas como medidas adicionais que complementam as opções padrão de autoexclusão e encerramento de conta. Após analisarmos a seção de Jogo Responsável do site do RainBet Casino, não encontramos nenhuma menção à disponibilidade de tais limites. Não investigamos casos baseados unicamente na ausência de ferramentas de jogo responsável. Nossa política estabelece que os cassinos não são obrigados a oferecer essas ferramentas; no entanto, caso as ofereçam, devem garantir seu funcionamento correto. No seu caso, não podemos solicitar um reembolso com base apenas na indisponibilidade de limites de depósito.

Para dar continuidade à investigação, encaminhe a comunicação que você teve com o suporte ao cliente do cassino após perder € 1.600 e solicitar a autoexclusão, durante a qual você foi direcionado para a opção de autoexclusão. Além disso, encaminhe a comunicação entre você e o suporte ao cliente do cassino de janeiro, quando você solicitou uma atualização sobre sua reclamação. Envie ambos os documentos para o endereço indicado. veronika.f@casino.guru .

Caro(a) Dagimo,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Prezada Veronika, ontem enviei um e-mail com sua solicitação.

Caro Dagimo,

Agradeço sua resposta detalhada e por esclarecer seu ponto de vista.

Após analisarmos cuidadosamente as informações disponíveis neste caso, lamentamos informar que não podemos prestar mais assistência, pois não temos provas suficientes para responsabilizar o cassino pelas suas perdas.

Neste momento, não temos provas verificáveis ​​de que o casino foi claramente informado sobre um problema de jogo no momento em que ocorreram as perdas iniciais de 1.600 euros, nem de que o casino tenha recomendado ou aplicado explicitamente uma medida específica de jogo responsável em resposta a essa informação.

Para que o Casino Guru possa intervir em casos envolvendo jogo responsável, precisamos de documentação clara que demonstre que:

• O cassino foi explicitamente informado sobre um problema com jogos de azar, e
• Posteriormente, o cassino orientou o jogador a usar uma ferramenta específica de jogo responsável, que se mostrou insuficiente ou implementada de forma inadequada.

Sem tais evidências, a responsabilidade pelo uso de ferramentas opcionais de jogo responsável e pela retomada do jogo após o término do período de reflexão permanece com o jogador. Embora reconheçamos suas preocupações em relação ao design e à eficácia do recurso de reflexão de 24 horas, não podemos assumir a responsabilidade do cassino sem confirmação documentada de que o cassino utilizou essa ferramenta conscientemente após ser informado sobre sua situação.

Por esses motivos, e devido à falta de provas verificáveis ​​que demonstrem o descumprimento das obrigações do cassino em relação ao jogo responsável, somos obrigados a rejeitar esta reclamação.

Caso você possa fornecer provas demonstrando que o cassino foi claramente informado sobre o problema com jogos de azar e que você foi explicitamente aconselhado a utilizar essa ferramenta específica como proteção, teremos prazer em reanalisar o caso.

Atenciosamente,

Verônica

Equipe de Reclamações do Casino Guru