RainBet Casino - A conta do jogador permanece aberta apesar do pedido de encerramento.

Pedi à rainbet para fechar minha conta em 11 de março devido a problemas com apostas. Isso foi por e-mail. Não recebi nada de volta e a conta ainda está aberta. Depositei cerca de £ 1.000-1.500 desde então. Pedi novamente em 17 de março. Ainda nenhuma ação tomada. Quero a conta fechada e os depósitos após 11 de março reembolsados.

Falei no chat ao vivo e eles disseram que não podem fechar minha conta e que eu tenho que me autoexcluir, o que é uma autoexclusão de apenas 24 horas. O que não é bom o suficiente para alguém com problemas como eu. Eles deveriam ter o dever de cuidar para proteger clientes vulneráveis. Sinto que eles estão se aproveitando

Querida Woolysheep,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber sobre o problema que você está enfrentando. Para entender melhor sua situação, você poderia esclarecer o seguinte:

• Você recebeu uma resposta para algum dos e-mails que enviou ao cassino desde 11 de março?
• Você já se comunicou com o suporte ao cliente por e-mail?
• Você seguiu o procedimento de autoexclusão conforme recomendado pelo agente do cassino de chat ao vivo?
• Você concluiu o processo completo de verificação KYC?

Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Obrigado antecipadamente por sua resposta.

Atenciosamente,

Verônica

Não, não recebi nenhuma resposta aos meus e-mails. Enviei 5 e-mails, todos sem resposta.

Não houve comunicação antes do dia 11.

Sim, segui o processo de autoexclusão, mas é apenas por um período de resfriamento de 24 horas e, como um jogador viciado, estou jogando novamente depois desse tempo... não há opção para fechar a conta. Este processo apenas restringe.

Nenhum kyc foi realizado

Olá, só para verificar se ainda estamos conectados 😁

Muito obrigado, Woolysheep, por fornecer todas as informações necessárias. Agora, transferirei sua reclamação para meu colega Matej ( matej.l@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.

Obrigada Veronika

Olá Woolysheep , prazer em conhecê-lo!

Meu nome é Matej, e estarei ajudando você com este caso. Farei o meu melhor para ajudar você a resolver este problema o mais rápido possível.

Gostaria de convidar um representante do RainBet Casino para participar da conversa e participar da investigação deste caso também. Você poderia fornecer informações adicionais sobre o problema com autoexclusão e esclarecer a situação? Eu também apreciaria se você pudesse nos fornecer toda e qualquer evidência relevante.

Agradecemos antecipadamente sua paciência e cooperação.

Meu problema é que pedi para ser autoexcluído permanentemente devido a problemas de jogo. Enviei vários e-mails sem resposta. Desde meu pedido inicial, obviamente depositei muito mais dinheiro, o que teria sido evitado se eles tivessem agido prontamente e rapidamente, como muitos outros cassinos fizeram. Quando não recebi resposta, pedi ao chat ao vivo para fechar minha conta permanentemente, mas me disseram que eu tinha que me autoexcluir, o que, quando você faz, precisa confirmar em seu e-mail.

Isso é por apenas 24 horas, então sua conta estará aberta novamente para uso, a menos que você reconfirme um período maior depois disso, e mesmo assim não há opção para encerramento permanente. Como um jogador viciado, após esse período de 24 horas, meu impulso é jogar novamente. Há muitos processos a serem seguidos, que qualquer viciado em jogo não seguiria adiante.

Não houve dever de cuidado em relação à minha solicitação, portanto, quero que os fundos depositados após minha solicitação inicial de fechamento sejam reembolsados.

Eles não levam o jogo responsável a sério.

Por favor, veja todas as minhas tentativas de fechar minha conta acima. E nem sequer ter uma resposta. Eu estava desesperado para fechá-la

6.11. Caso você deseje fechar sua conta conosco, envie um e-mail do seu Endereço de E-mail Registrado para nosso Departamento de Suporte ao Cliente por meio dos links no Site.

Segui esse procedimento e me disseram que não consegui fechá-lo.

Muito obrigado pelas informações adicionais! Espero que tenhamos o extrato do cassino em breve e possamos seguir em frente.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Infelizmente, parece improvável que eles respondam... o que é muito decepcionante, especialmente vindo de uma empresa respeitável.

Tentei falar com o gerente de afiliados pelo Skype. Espero que o cassino responda.

Olá Woolysheep,

Desculpas pela resposta tardia.

Nosso processo de autoexclusão oferece diversas opções de prazo, mas os usuários devem primeiro passar por um período de espera de 24 horas. Esse período deve ser solicitado em nosso site e confirmado por e-mail.

O e-mail de espera de 24 horas inclui um aviso informando que, após o período de espera, outro e-mail será enviado com as durações de autoexclusão disponíveis.

Observe que as exclusões não são tratadas via chat ao vivo. Ao jogar na Rainbet, os usuários concordam automaticamente com nossos Termos de Serviço. A Seção 6.9 descreve especificamente as etapas necessárias para solicitar a exclusão da conta.

Atenciosamente,

Guilherme

Obrigado pela resposta, Guilherme , muito agradecido. :)

Embora eu concorde que o chat ao vivo da Rainbet não esteja lidando com a autoexclusão, o jogador também enviou um e-mail ao cassino em 11 de março solicitando o encerramento da conta devido ao vício em jogos de azar. De acordo com o termo 6.11:

6.11 Caso deseje encerrar sua conta conosco, envie um e-mail do seu endereço de e-mail registrado para nosso Departamento de Suporte ao Cliente por meio dos links no site.

Foi exatamente o que o jogador fez. Parece que ambas as opções são viáveis para o encerramento da conta. Alternativamente, o jogador deveria ter sido informado sobre as medidas adequadas caso isso não fosse mais aplicável, o que também não aconteceu. Você pode verificar isso para nós, por favor?

O jogador entrou em contato conosco por e-mail e nós o direcionamos para nossa página de autoexclusão. O jogador não respondeu à nossa solicitação.

Entrei em contato com você por e-mail, mas não obtive resposta dos vários e-mails que enviei. Então, isso está incorreto.

A única resposta que recebi foi mais tarde, quando entrei em contato com o chat ao vivo desesperado. Porque, se você verificar, eu tentei o processo de autoexclusão sozinho, mas como alguém com problemas de jogo, depois de 24 horas estou jogando novamente. Por isso enviei vários e-mails e pedi ao chat ao vivo para fechar minha conta.

Se alguém pedir para encerrar a conta devido a vício, você deve agir. Porque é altamente improvável que essa pessoa siga o procedimento de exclusão por conta própria... isso é tirar vantagem de jogadores vulneráveis.

6.11 Caso deseje encerrar sua conta conosco, envie um e-mail do seu endereço de e-mail registrado para nosso Departamento de Suporte ao Cliente por meio dos links no site.

Segui esse termo e fiquei decepcionado. Pedi para FECHAR.

Não se autoexclui!? o que restringe temporariamente a conta se eu prosseguir dessa forma. A conta ainda estará acessível e disponível em

o futuro.

Só para esclarecer, Matej.

Acabei de notar.

Eles responderam uma vez após meu segundo e-mail, com apenas um link que leva à mesma página de autoexclusão. A partir daí, cabe a mim novamente EXCLUIR TEMPORARIAMENTE. Solicitei o encerramento. Não havia opção para encerrar, como estipulado nos termos.

Ambas as opções não oferecem encerramento de conta.

A autoexclusão só oferece restrição por um tempo específico.

É por isso que tentei seguir o prazo de 6.11 para fechá-lo permanentemente, para nunca mais voltar a ele.

Finalmente consegui prosseguir com a autoexclusão, semanas após meu primeiro pedido de encerramento e várias tentativas de espera de 24 horas. O que foi extremamente difícil para mim, mas o estrago já estava feito. Mesmo agora, o máximo que consegui excluir é até 19 de junho, quando minha conta estará ativa novamente. É bem provável que eu volte a jogar. Na verdade, ainda consigo acessar a conta, mas obviamente não posso jogar antes de junho.

Na verdade, ainda consigo jogar as versões demo do site. Sei que não é dinheiro de verdade, mas, como alguém que luta contra o vício, isso não é o ideal.

Atualizar...

Então, ao verificar, minha conta está bloqueada desde 14/15 de abril. Não consigo acessá-la agora, o que é bom.

Então, essa resposta que recebi do seu chat ao vivo foi uma mentira total (veja em anexo)

Além disso, você tinha o poder o tempo todo de encerrar minha conta. Então, quando eu disse que tinha problemas com jogos de azar, isso deveria ter sido feito.

Fui muito decepcionado.

Quero que meus depósitos sejam reembolsados

Obrigado a ambos pelos detalhes adicionais fornecidos.

Depois de reler os termos de autoexclusão e os T&Cs gerais, acredito que o sistema atual de autoexclusão é extremamente ineficaz e irreal.

Ainda não consigo compreender o período de espera de 24 horas. Para reabrir uma conta ou aumentar alguns dos limites, faz sentido, mas por que alguém com problemas de jogo precisa esperar 24 horas e depois confirmar a solicitação novamente? Acredito que esse seja um procedimento irracional e totalmente anti-cliente. Você poderia me explicar como isso funciona e por que existe um procedimento tão complicado?

Dadas as oscilações de humor e o comportamento errático dos viciados em jogos de azar, acreditamos que a autoexclusão deve ser sempre tratada com o máximo cuidado e prioridade. Essas solicitações devem ser o mais fáceis possível para os jogadores e prontamente atendidas pelo cassino.

Talvez eu tenha deixado passar algo, mas até agora parece que o jogador solicitou o encerramento da conta de acordo com o termo 6.11 – que é uma das duas opções de encerramento de conta oferecidas pelo cassino. Isso aconteceu primeiro em 11 de março e depois também em 17 de março. A conta foi encerrada por volta de 14 de abril e, a menos que novas evidências surjam, acredito que o jogador deva receber o reembolso de todos os depósitos (menos quaisquer ganhos e saques) desde meados de março até o encerramento efetivo.

Nosso sistema de autoexclusão é totalmente operacional e projetado para ser eficiente. Quando um usuário opta por se autoexcluir, ele é automaticamente excluído por 24 horas. Após esse período, ele recebe um e-mail permitindo que ele selecione um período de exclusão mais longo, se desejar.

Neste caso, o usuário optou por se autoexcluir nas seguintes datas:

11/03/2025 13:39 → 12/03/2025 13:02

14/03/2025 22:13 → 15/03/2025 22:46

17/03/2025 12:33:47 → 18/03/2025 12:34:20

19/03/2025 13:01:11 → 20/03/2025 13:01:43

20/03/2025 13:02:01 → 18/06/2025 23:24:08

A cada vez, o usuário tinha a opção de estender sua exclusão por um período muito maior, mas optou por não fazê-lo até a instância final.

Embora continuemos comprometidos em apoiar o jogo responsável e tenhamos sistemas implementados para ajudar nisso, os usuários também compartilham a responsabilidade de tomar as medidas adequadas para seu bem-estar.

De acordo com nossa política, não oferecemos reembolsos de apostas.

Esse processo permite que o usuário implemente um resfriamento de 24 horas, que pode ser estendido, se desejar.

Deixe-me explicar os passos

1. Clique no botão de autoexclusão no seu site

2. Clique no link no e-mail para confirmar o resfriamento de 24 horas

3. Após o período de espera de 24 horas, a conta será reaberta. Você precisa clicar no link do e-mail para renovar a conta.

4. Em seguida, acesse o site e escolha a duração. O máximo é 3 meses, eu acho.

São 4 passos e mais de 24 horas. Não é sustentável para pessoas com problemas de jogo.

Se você verificar meus registros, tentei esse processo 4 vezes em 8 dias. Todas as vezes, após 24 horas, tentei novamente. Depois de jogar novamente, você precisa reiniciar o processo.

Além dos e-mails que enviei, eu estava claramente desesperado para fechá-lo e parar.

Pedi para fechar minha conta, não para restringi-la temporariamente. Segui o procedimento para FECHAR.

Você pode explicar por que o chat ao vivo disse que eles não podem fechar a conta, mas você não teve problemas para encerrá-la agora?

Eu realmente não acho que você leve o jogo responsável a sério!!

Para sua informação, solicitei reembolsos 7 dias após meu primeiro pedido de encerramento. Porque minha conta ainda estava aberta. Nunca solicitei reembolsos em meu pedido de encerramento inicial.

Enviei 5 e-mails e um chat ao vivo... mas todos foram perdidos??

??

Assuma alguma responsabilidade, por favor!

6.11 Caso deseje encerrar sua conta conosco, envie um e-mail do seu endereço de e-mail registrado para nosso Departamento de Suporte ao Cliente por meio dos links no site.

Gostaria de encerrar minha conta.....

Não me excluir por um período temporário.

Esse processo não é sustentável para jogadores viciados... é bem provável que eles não sigam todos os passos, como você pode ver claramente no meu caso...

Mesmo que eu tenha feito isso, minha conta teria sido reaberta no dia 19 de junho... E depois??? Outro e-mail para estender? Recomeçar o processo???

Eu precisava que minha conta fosse totalmente fechada para me proteger e para não gastar fundos que eu não tinha.

Seu processo é falho e você não entende nada sobre vício. Você não se importa com jogo responsável.

A única coisa com que você se importa é em encher os bolsos às custas de pessoas como eu.

Você diz que tem SISTEMAS em funcionamento... Não, não tem!! Você tem um sistema que nem fecha a conta completamente.

Caro RainBet Casino ,

Criei uma conta para testar o sistema de autoexclusão. Depois de experimentá-lo, posso confirmar que este sistema não é apenas anticonsumidor, mas também bastante predatório em relação aos jogadores viciados em jogos de azar.

Acreditamos que a autoexclusão deve ser o mais fácil possível e sem obstáculos a serem superados. Com o seu sistema, o jogador não só precisa esperar 24 horas "para confirmar" a autoexclusão, como também precisa fazer login novamente na conta, onde é facilmente possível se autoexcluir ou simplesmente depositar e continuar jogando. Se esse fosse um processo normal de encerramento de conta, eu ainda o consideraria prejudicial, mas, como estamos falando de vício em jogos de azar, infelizmente não posso aceitar esse sistema como eficiente.

Até agora, nunca vi esse sistema em nenhum outro cassino. Normalmente, os jogadores precisam esperar o período de reflexão de 24 horas se quiserem suspender restrições ou aumentar limites (o que faz sentido), e não o contrário.

Além disso, mesmo se ignorássemos todo o sistema e nos concentrássemos no termo 6.11, que permite aos jogadores fechar suas contas enviando um e-mail para a equipe de suporte, isso também foi mal administrado e o cassino não aderiu aos seus próprios T&C.

Diante desses pontos, você poderia, por favor, encerrar a conta permanentemente, sem a opção de reabri-la? E consideraria reembolsar o jogador?

Caro Matej,

Embora o processo de envio de e-mails possa ser lento às vezes, implementamos um sistema automático de autoexclusão para ajudar os usuários a fazerem uma pausa sempre que precisarem. Não há espera de 24 horas para "confirmar" uma autoexclusão. O primeiro passo é a exclusão de 24 horas em si. Isso é intencional e garante que os usuários tomem uma decisão ponderada, e não motivada por um momento de frustração temporária.

Dito isso, entendemos a preocupação que você levantou e revisaremos o processo internamente.

Quanto a reembolsos, nossa política é clara. Uma vez feitas as apostas, elas são definitivas, seja uma vitória ou uma derrota. Essa política permanece. Não o teríamos impedido de sacar uma aposta ganha só porque ele não se autoexcluiu por mais tempo. O mesmo se aplica na outra direção.

Levamos o jogo responsável a sério, mas é uma via de mão dupla. O usuário também precisa assumir alguma responsabilidade, incluindo a escolha de um período de exclusão mais longo, se necessário. Não haverá reembolso.

Obrigado,

Equipe RainBet

Para sua informação, eu assumi a responsabilidade. Tomei medidas responsáveis para solicitar o encerramento da minha conta, conforme o termo 6.11. Ah, e, a propósito, você parece não ter comentado sobre esse termo????

Quando vocês rejeitaram meus pedidos de encerramento de conta por e-mail e chat ao vivo, eu os excluí várias vezes com o objetivo de prorrogar o prazo. Infelizmente, meus hábitos me dominaram e eu não dei continuidade. Acho que vocês não sabem nada sobre o vício em jogos de azar e como ele pode afetar as pessoas... A tentação surgiu depois de 24 horas e eu mordi a isca.

Tive que fazer esse processo com vários cassinos e minha conta foi totalmente fechada em minutos apenas enviando um e-mail.

O chat ao vivo disse que não era possível fechar minha conta, mas você conseguiu fechá-la sem problemas.

Que responsabilidade tem

você pegou???

Obrigado pela explicação detalhada, Equipe RainBet , muito apreciada. Infelizmente, parece que chegamos a um impasse com este caso.

Embora o processo de envio de e-mails possa ser lento às vezes, implementamos um sistema automático de autoexclusão para ajudar os usuários a fazerem uma pausa sempre que precisarem. Não há espera de 24 horas para "confirmar" uma autoexclusão. O primeiro passo é a exclusão de 24 horas em si. Isso é intencional e garante que os usuários tomem uma decisão ponderada, e não motivada por um momento de frustração temporária.

Entendo que o cassino precisa ser seguro contra jogadores que desejam encerrar suas contas após uma perda significativa, ou no calor do momento, e reabri-las alguns dias depois, causando muitos problemas e trabalho administrativo desnecessário para o cassino. Mas, em caso de vício em jogos de azar, este sistema é muito hostil. Principalmente porque, dentro desse período, o jogador pode facilmente recair e, em vez de uma exclusão adicional, depositar e jogar. Embora este sistema proteja o cassino contra jogadores mal-humorados, ele torna extremamente difícil para os viciados em jogos de azar evitarem novas perdas.

Depois de testar o sistema eu mesmo - e ser forçado a fazer login novamente na minha conta ainda ativa após o período de reflexão de 24 horas - também posso dizer que isso é muito perigoso para um viciado em jogos de azar, pois nada na conta foi desativado e eu poderia depositar e jogar tão facilmente quanto ir direto para a opção de autoexclusão.

11/03/2025 13:39 → 12/03/2025 13:02

14/03/2025 22:13 → 15/03/2025 22:46

17/03/2025 12:33:47 → 18/03/2025 12:34:20

19/03/2025 13:01:11 → 20/03/2025 13:01:43

20/03/2025 13:02:01 → 18/06/2025 23:24:08

Para nós, isso é um sinal claro de que um jogador está com dificuldades com o sistema de autoexclusão. Se houvesse apenas uma ou duas tentativas, eu concordaria que o jogador não se esforçou o suficiente no processo de autoexclusão. Mas 5 tentativas frustradas são demais para ignorar. Infelizmente, onde vemos alguém se autoexcluindo por 24 horas e depois voltando a jogar como um convidado regular, vemos um viciado em jogos de azar tentando se autoexcluir, mas não conseguindo devido ao sistema pouco intuitivo.

Quanto a reembolsos, nossa política é clara. Uma vez feitas as apostas, elas são definitivas, seja uma vitória ou uma derrota. Essa política permanece. Não o teríamos impedido de sacar uma aposta ganha só porque ele não se autoexcluiu por mais tempo. O mesmo se aplica na outra direção.

Este é outro ponto controverso, pois os viciados em jogos de azar não conseguem resistir e simplesmente param de depositar/jogar. Portanto, se a conta não for encerrada após um período razoável definido nos Termos e Condições do cassino, os depósitos devem ser reembolsados integralmente, descontando quaisquer saques e ganhos ocorridos nesse período. O jogador deveria ter sido bloqueado até esse momento, impossibilitado de jogar e, portanto, também impossibilitado de depositar dinheiro, bem como de resgatar quaisquer ganhos.

6.11 Caso deseje encerrar sua conta conosco, envie um e-mail do seu endereço de e-mail registrado para nosso Departamento de Suporte ao Cliente por meio dos links no site.

O jogador seguiu até mesmo este termo do cassino e enviou uma solicitação de encerramento de conta em 11 de março. Em vez de encerrar a conta, o suporte o instruiu a usar o sistema de conta. Mesmo seguindo este padrão, a conta deveria ter sido encerrada nos próximos dias. Isso não aconteceu e o encerramento efetivo ocorreu apenas um mês depois, razão pela qual solicitamos o reembolso dos depósitos feitos entre 14 de março e o encerramento da conta em 14 de abril. Embora você tenha declarado claramente que nenhum reembolso é possível, respeitarei sua decisão, se não houver nada que possa ser feito para mudar sua opinião.

Levamos o jogo responsável a sério, mas é uma via de mão dupla. O usuário também precisa assumir alguma responsabilidade, incluindo a escolha de um período de exclusão mais longo, se necessário. Não haverá reembolso.

Concordo que alguma responsabilidade também precisa ser atribuída aos jogadores, e o cassino precisa ser protegido contra jogadores mal-humorados e apostadores que tentam abusar das políticas de jogo responsável para um jogo sem riscos. Mas, neste caso, acreditamos que o jogador fez tudo o que pôde para se autoexcluir do Cassino Rainbet, mas devido aos obstáculos do sistema e ao cassino não aderir aos seus próprios Termos e Condições (6.11), ele não conseguiu fazê-lo.

Para encerrar: se o Rainbet Casino acredita que o procedimento da sua parte está correto, que não houve erros e que não há espaço para mais discussões – ou mesmo para negociar pelo menos um reembolso parcial – acredito que não há sentido em manter a reclamação aberta por mais tempo. Portanto, encerraremos este caso como "não resolvido" da nossa parte, o que afetará a classificação de segurança do cassino, e eu só poderia recomendar que a Woolysheep levasse a questão à Autoridade de Jogos de Anjouan. Aguardarei a resposta da equipe do RainBet para que eles tenham a chance de comentar esta publicação. Mas, neste momento, não acredito que chegaremos a um consenso, pois nossos pontos de vista estão muito distantes, em lados opostos do espectro.

Obrigado por todo o seu apoio, Matej. Estou muito decepcionado com a atitude da Rainbets em relação a isso. Apresentarei uma reclamação à Autoridade de Jogos de Anjouan assim que a reclamação não for resolvida.

Bem, eu mesmo estou bastante insatisfeito com o resultado, mas infelizmente não há nada que possamos fazer. Tecnicamente, o cassino ainda tem mais 3 dias para responder e enviei uma mensagem aos afiliados para que saibam que podem adicionar mais informações, se desejarem. Mas se não houver nada a reconsiderar da parte deles, então este caso já está encerrado. Enquanto isso, verificarei a política de reclamações do Anjouan e, assim que o tempo acabar – ou se o cassino confirmar que esta é a sua decisão final – fornecerei mais detalhes a você.

Muito apreciado 👍

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Entrei em contato com o afiliado do cassino pessoalmente, e ele confirmou que não há mais nada a discutir. O cassino afirma que suas ações são justificadas e corretas e que não irá reconsiderar nenhum ponto desta reclamação. Respeitamos a decisão deles e, portanto, estou encerrando esta reclamação como " não resolvida ".

Prezado Woolysheep , entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino no futuro. Se o cassino Rainbet decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.

Enquanto isso, recomendo que você entre em contato com a Autoridade de Jogos de Anjouan e envie uma reclamação. A Autoridade de Jogos oferece mais opções e ferramentas para ajudar os jogadores. Para registrar uma reclamação, clique no logotipo da Autoridade exibido no canto inferior direito do site do cassino. O validador de licenças deve ser aberto em uma nova aba do navegador. Role a página para baixo e clique no botão "Registrar uma Reclamação" e preencha o formulário. Informe-me se precisar de ajuda para enviar a reclamação ou como eles responderam, caso você consiga fazer isso sozinho. matej.l@casino.guru ). No entanto, como a licença de Anjouan não abrange o Reino Unido, não tenho muita certeza de como a autoridade reagirá. Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião. :(

Atenciosamente,

Mateus