A jogadora austríaca vinha tentando encerrar sua conta há meses devido a perdas substanciais, mas continuava recebendo créditos de bônus e rodadas grátis, o que a levou a depositar mais dinheiro. Ela expressou preocupação com o acúmulo de dívidas como consequência. O cassino confirmou que a conta foi encerrada em 24 horas após a jogadora mencionar explicitamente seu vício em jogos de azar. A reclamação foi rejeitada porque solicitações anteriores de encerramento de conta que não mencionavam o vício foram tratadas como encerramentos de conta comuns, nos quais o cassino não era obrigado a agir como autoexclusão. A jogadora foi aconselhada a usar ferramentas como o BetBlocker para evitar mais jogos de azar e bloquear comunicações promocionais.
Retro Bet Casino - A jogadora está tentando encerrar sua conta.
Reclamação injustificada
Montante: 3.000 €
Retro Bet Casino
Índice de Segurança:AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoJá faz meses que tento fechar minha conta porque acumulei enormes prejuízos e parece que tenho um problema de vício, pois continuo depositando dinheiro. Em vez disso, sempre recebo créditos de bônus ou rodadas grátis. E continuo depositando. Já estou endividado por causa do cassino.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoPrezada claudi3110,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Primeiramente, gostaria de esclarecer a diferença entre encerramento de conta e autoexclusão:
- Encerrar uma conta é um processo simples com impacto mínimo — os jogadores podem reabrir suas contas a qualquer momento, e o cassino não tem obrigações contínuas para com eles.
- A autoexclusão, por outro lado, vem com restrições mais rigorosas. Quando um jogador solicita com sucesso a autoexclusão, o cassino concorda em não reabrir a conta, exceto em circunstâncias específicas (como após um período de reflexão, mas nunca para jogadores com problemas de jogo).
Você mencionou vício ou problemas com jogos de azar em algum dos seus pedidos de encerramento de conta? Nas capturas de tela que você enviou com sua reclamação, você mencionou apenas perdas e que jogar não é mais divertido. Não podemos considerar esses motivos como pedidos válidos de autoexclusão. Se você tiver alguma conversa em que mencionou vício e solicitou o encerramento da sua conta, por favor, encaminhe-a para mim, juntamente com as respostas do cassino, para o endereço [inserir endereço de e-mail aqui]. veronika.f@casino.guru .
Agradeço antecipadamente a sua colaboração.
Atenciosamente,
Verônica
TraduçãoOlá!
Se eu peço 20 vezes para fechar minha conta porque já sofri perdas significativas, mas continuo jogando, é óbvio que tenho um problema de vício! Pedi ao cassino 20 vezes para fechar minha conta, mas eles não fecharam! O cassino sabia perfeitamente que eu tinha um problema de vício e continuou a se aproveitar disso! Por que o cassino simplesmente ignora meu pedido para fechá-la? Por que eu tenho que dizer ao cassino por que quero fechá-la?
TraduçãoCompreendo por que essa situação parece frustrante e preocupante. No entanto, há uma distinção importante que precisa ser esclarecida.
Solicitar o encerramento de uma conta e solicitar a autoexclusão devido ao vício não são a mesma coisa do ponto de vista do cassino.
Em geral, os cassinos podem processar o encerramento de uma conta padrão sem solicitar uma justificativa. No entanto, eles não são obrigados a interpretar automaticamente um pedido de encerramento de conta como um sinal de vício em jogos de azar, a menos que o jogador declare isso explicitamente.
Se um jogador continuar a iniciar sessão e a jogar depois de solicitar o encerramento da conta, os casinos normalmente interpretam isso como uma decisão voluntária de continuar a jogar. Do ponto de vista deles, isto não indica jogo forçado ou exploração, mas sim que o jogador ainda tem controlo sobre a sua conta. É também por isso que os casinos podem perguntar por que razão uma conta deve ser encerrada — não para ignorar o pedido, mas para determinar se devem ser aplicadas as proteções do jogo responsável, que acarretam obrigações mais rigorosas e são muitas vezes irreversíveis.
Sem um pedido claro de jogo responsável, os cassinos geralmente não estão autorizados a presumir vício em nome do jogador, mesmo que vários pedidos de encerramento tenham sido feitos.
Na última captura de tela que você enviou, vejo que você mencionou claramente problemas com jogos de azar. O cassino respondeu a essa solicitação de alguma forma? Você ainda consegue acessar sua conta ou ela foi encerrada nesse meio tempo?
TraduçãoPor que o cassino não encerra a conta quando solicitado? O cassino não é obrigado a encerrar a conta se o jogador assim o desejar? Fui enrolado diversas vezes até sofrer perdas significativas. Na minha opinião, isso é um golpe e demonstra grande falta de profissionalismo.
TraduçãoOlá! Já mencionei várias vezes no chat que tenho um problema de vício, e minha conta não foi bloqueada. Infelizmente, não consigo mais acessar aquelas mensagens. Parece que os cassinos saem impunes. Os jogadores nunca recebem ajuda.
Atenciosamente, Claudia
TraduçãoPrezada claudi3110
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Matej ( matej.l@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução de casos entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Verônica
TraduçãoOlá claudi3110 , prazer em conhecê-lo(a)!
Meu nome é Matej e irei auxiliá-lo(a) neste caso. Farei o possível para ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais rápido possível.
Gostaria de convidar um representante do Retro Bet Casino para se juntar à conversa e participar da investigação deste caso. Poderia, por favor, fornecer informações adicionais sobre a questão da autoexclusão e esclarecer a situação? Também agradeceria se o casino pudesse nos fornecer todas as provas relevantes. Quaisquer informações confidenciais ou arquivos internos do sistema podem ser compartilhados comigo diretamente por e-mail. matej.l@casino.guru .
Agradecemos antecipadamente a sua paciência e cooperação.
TraduçãoOlá,
Agradecemos por trazer este assunto à nossa atenção. Com base na reclamação do jogador sobre o não encerramento da conta, gostaríamos de esclarecer que podemos confirmar que a conta do jogador foi encerrada em 9 de dezembro, após a solicitação do jogador relacionada a problemas com jogos de azar.
TraduçãoGostaria de agradecer ao Retro Bet Casino pela confirmação do encerramento da conta em até 24 horas após o pedido de autoexclusão.
Prezada claudi3110 , compreendo perfeitamente sua frustração: você solicitou o encerramento da conta diversas vezes, mas o cassino não reagiu até que você mencionou abertamente o vício em jogos de azar. Embora seja verdade que você tenha solicitado o encerramento da conta repetidamente, você não especificou o vício em jogos de azar como motivo. Normalmente, ao solicitar o encerramento da conta e alegar que "não está se divertindo" ou que "continua perdendo dinheiro", você tem a opção de simplesmente parar de jogar.
É como se você tivesse uma experiência ruim em um restaurante e parasse de frequentá-lo. Além disso, é comum entre os jogadores, após sofrerem uma grande perda, pedirem, no calor do momento, o encerramento de suas contas no cassino. Alguns dias depois, solicitam a reabertura e voltam a jogar normalmente. Isso sobrecarrega a equipe de suporte, que precisa lidar com inúmeras perguntas e solicitações diariamente. Alguns jogadores até aproveitam a situação para obter algum tipo de cashback ou bônus de jogo do cassino. Em todos esses casos, presume-se que o jogador seja plenamente capaz de tomar suas próprias decisões, jogue apenas porque quer e possa parar a qualquer momento.
No entanto, assim que você mencionou ser viciado em jogos de azar, sua conta foi encerrada em 24 horas, o que é muito louvável por parte do cassino. E como não há valor a ser solicitado para reembolso, visto que encerramentos de conta anteriores são considerados procedimentos padrão, irei rejeitar esta reclamação. Agradeço a sua compreensão. Lamento sinceramente que não tenhamos conseguido ajudá-lo de forma mais eficaz nesta situação específica, pois nosso objetivo é sempre auxiliar os jogadores a resolverem seus problemas sempre que possível.
Mas antes de ir, recomendo fortemente que instale o aplicativo gratuito BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) no seu computador e dispositivo móvel para se proteger de sites de jogos de azar online enquanto navega na internet. É gratuito e, para máxima proteção, é recomendável que um familiar ou amigo configure a senha em seu lugar. Além disso, aconselho bloquear todos os números de celular e endereços de e-mail que enviam materiais promocionais .
Lembre-se de que você pode nos contatar novamente caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Seja uma dúvida, uma preocupação ou uma nova questão que precise ser analisada, nossa equipe está aqui e pronta para ajudá-lo.
