O jogador espanhol havia solicitado um saque menos de duas semanas antes de registrar a reclamação, e o pagamento ainda não havia sido processado. Posteriormente, o jogador cancelou o saque inicial, acumulou € 16.700 em sua conta e solicitou o saque total de uma só vez, além do encerramento da conta. Informamos que os saques deveriam estar em conformidade com as políticas do cassino, incluindo limites diários e regras de processamento de saques. A reclamação foi inicialmente marcada como resolvida após o jogador utilizar a função automática do nosso sistema. No entanto, o jogador confirmou posteriormente que o problema persistia. Devido à falta de resposta do jogador às nossas tentativas de contato, a reclamação foi encerrada temporariamente, com a possibilidade de reabertura caso o jogador optasse por retomar a comunicação.
Roby Casino - O jogador afirma que o seu pagamento foi atrasado.
O jogador parou de responder
Montante: 16.700 €
Roby Casino
Índice de Segurança 5.7 Abaixo da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoTenho 3500 na conta e solicito o encerramento completo da conta e o saque total dos meus fundos, mas eles só me dão desculpas. Enviei um e-mail para o endereço que me forneceram. support@robycasino.com Falei com eles pelo chat direto e agora me bloquearam; nem consigo acessar o chat. Estou com alguns problemas pessoais, então decidi parar de jogar e sacar tudo, não 500 de cada vez e depois esperar 3 dias para eles aceitarem, para depois inventarem algum documento faltando e isso se torna um ciclo interminável.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoMuito obrigado pelo envio da sua reclamação. Lamentamos saber do problema com o seu levantamento e compreendemos a sua preocupação. No entanto, tenha em conta que é bastante comum que os levantamentos demorem alguns dias ou até semanas a serem totalmente processados. Isto significa que pode demorar algum tempo até que o seu dinheiro apareça na sua conta. Este atraso pode dever-se à verificação KYC inacabada ou por um grande volume de pedidos de levantamento.
É por isso que aconselhamos os jogadores a serem pacientes, a cooperarem plenamente com o casino e a esperarem pelo menos 14 dias após terem solicitado os seus levantamentos antes de enviar uma reclamação.
Se a sua conta foi verificada com sucesso, o seu histórico de jogo verificado, o seu levantamento aprovado pelo casino e ainda não recebeu os seus ganhos no prazo de 14 dias desde o pedido do levantamento, interviremos e faremos o nosso melhor para o ajudar.
Agradecemos antecipadamente a sua paciência e compreensão.
Com os melhores cumprimentos,
Centro de Resolução de Reclamações
TraduçãoCerto, muito obrigada. Estou aguardando e, em alguns dias, veremos como podemos resolver isso. Anexei uma imagem que mostra que eles não conseguiram depositar os primeiros 500 porque houve um problema com meu cartão, que não está recebendo o dinheiro. Liguei para o banco e eles disseram que não há nenhum problema da parte deles. Vou alterar o método de saque para transferência bancária. Enviei um e-mail para o suporte com meu certificado de titularidade da conta e eles também disseram que não precisam verificar nada.
Vamos ver o que acontece. Agradeço sua atenção e paciência.TraduçãoEspero que este e-mail o encontre bem. Uma vez que o prazo recomendado já passou, poderia informar-nos se o seu levantamento foi recebido com sucesso ou se houve algum novo desenvolvimento em relação ao seu caso? Agradeço o seu tempo e aguardo a sua resposta.
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoOlá, acabei cancelando o saque, mas continuei jogando e agora tenho €16.700 na minha conta. Quero sacar esse valor e não pretendo jogar por um tempo. Acabei de solicitar um saque, mas eles permitem apenas €800 por dia e um máximo de três saques por vez. Agradeceria muito se você pudesse intervir em meu nome, se possível, para sacar todo o dinheiro de uma vez e fechar minha conta. Agradeço desde já pela sua ajuda.
TraduçãoPrezado(a) Bodipanda28, agradecemos sua resposta. Infelizmente, só podemos solicitar que o cassino processe os pagamentos de acordo com suas políticas.
Poderia informar se possui algum saque pendente no momento? Se possível, poderia anexar uma captura de tela do seu histórico de saques?
Agradecemos sua paciência e cooperação.
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoCaro(a) Bodipanda28,
Ficamos felizes por saber que o seu problema foi resolvido. Assinalaremos a reclamação como "Resolvida" no nosso sistema. Agradecemos a sua colaboração e confirmação. Se tiver algum problema futuro com este ou qualquer outro casino, não hesite em contactar a nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como sempre, os nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se pudesse partilhar a sua experiência com os nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. A sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhorias, seria extremamente valiosa. Pode ainda ajudar outras pessoas que estejam a pensar contactar-nos para obter assistência em questões relacionadas com casinos online.
Desde já, obrigado pelo seu tempo e feedback.
Melhores cumprimentos,
Attila
TraduçãoPrezado Bodipanda28,
Obrigado pela sua mensagem e por esclarecer a situação.
Gostaríamos de esclarecer que lhe enviamos um e-mail de acompanhamento para confirmar se o problema havia sido resolvido, visto que a reclamação foi marcada como resolvida pela função automática do nosso sistema. Em resposta, você afirmou: "Não foi resolvido, simplesmente encerrei o caso com eles porque foi aprovado por eles."
Como o problema parece não ter sido resolvido, precisaremos reabrir a reclamação para prosseguirmos. Uma vez reaberta, poderemos continuar a auxiliá-lo na resolução do seu saque e encerramento da conta ou, caso não deseje mais prosseguir, poderemos encerrar a reclamação como rejeitada, a seu pedido.
Para prosseguirmos, poderia confirmar como gostaria de proceder e também informar:
- se você tem algum saque pendente no momento, e
- Se possível, anexe uma captura de tela do seu histórico de saques.
Por favor, responda para que possamos tomar as medidas cabíveis e evitar que a reclamação seja encerrada por falta de resposta.
Agradeço antecipadamente.
Petronela
TraduçãoPrezado(a) Bodipanda28, você tem alguma atualização em relação aos seus saques? Se possível, poderia anexar uma captura de tela do seu histórico de saques?
Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
TraduçãoLamentamos informar que, devido à falta de resposta do jogador às nossas mensagens, solicitações e lembretes, não podemos prosseguir com a investigação ou apresentar possíveis soluções neste momento. Consequentemente, devemos encerrar esta reclamação por enquanto.
No entanto, observe que o jogador mantém a opção de reabrir esta reclamação a qualquer momento no futuro, caso deseje retomar a comunicação. Permanecemos à disposição e prontos para auxiliar na resolução da questão, caso o jogador decida entrar em contato novamente.
Agradecemos a sua compreensão.
Atenciosamente,
Átila
Casino.Guru
