O jogador da Eslováquia enfrentou atrasos no processo de verificação no SpinBetter Casino, o que impediu o saque de € 1.470,65. Após enviar todos os documentos necessários, incluindo uma selfie com seu documento de identidade e um extrato bancário oficial, ele teve seu IP bloqueado pelo suporte via chat ao vivo, apesar das garantias de um atendente de que a verificação ocorreria sem problemas. Ele solicitou a liberação imediata de seus fundos e a conclusão da verificação. A reclamação foi resolvida após o cassino processar e liberar o valor total do saque para o jogador, após mediação e apresentação de comprovantes de pagamentos anteriores realizados com sucesso na mesma conta. O caso foi encerrado com a confirmação do recebimento do pagamento.
SpinBetter Casino - Os ganhos do jogador estão atrasados devido a problemas de verificação.
Caso encerrado
Montante: 1.470 €
SpinBetter Casino
Índice de Segurança 8.7 AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoEstou entrando em contato para solicitar sua ajuda na recuperação dos meus ganhos do SpinBetter Casino. O cassino está atrasando intencionalmente meu processo de verificação (KYC) e bloqueando meu saque de EUR 1.470,65.
Cronologia dos eventos:
16 de março de 2026: Conversei com um agente chamado Luke pelo chat ao vivo. Depois de verificar meu perfil, Luke confirmou que minha verificação estava ocorrendo corretamente e que não havia problemas (tenho uma captura de tela dessa conversa).
20 de março de 2026: Após mais uma espera, enviei ao cassino todos os documentos necessários: uma selfie com meu documento de identidade, fotos do meu cartão Revolut (final 3943) e, o mais importante, um extrato bancário oficial em PDF do Revolut, que comprova claramente meus depósitos.
Bloqueio de comunicação: Apesar de apresentar provas bancárias irrefutáveis, o agente da Mazie no chat ao vivo se antecipou e me disse para esperar 14 dias. Quando insisti em ter meus documentos verificados imediatamente (já que são PDFs oficiais do banco), o cassino bloqueou meu acesso ao chat ao vivo (banimento de IP).
Principais pontos da reclamação:
O cassino tem minha selfie com o documento e uma declaração oficial em PDF disponível, que é o nível mais alto de verificação.
O cassino quebrou uma promessa feita por seu próprio agente (Luke) em 16 de março.
Considero que bloquear o acesso ao suporte após o fornecimento de provas é um ato de má-fé com o objetivo de não efetuar o pagamento dos ganhos.
Solicito que o cassino conclua imediatamente o processo de verificação e libere meus fundos.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento muito saber das dificuldades que você está enfrentando.
Entenda que a verificação KYC (Conheça Seu Cliente) é um processo importante e obrigatório, criado para garantir a segurança tanto dos jogadores quanto do cassino. Como os cassinos online não podem verificar identidades pessoalmente, essa é a única maneira de confirmar que a conta e os fundos pertencem ao legítimo proprietário. Cassinos licenciados e de boa reputação tratam essa etapa com muita atenção e, embora às vezes possa levar alguns dias úteis para ser concluída, ela é realizada para proteger você e evitar qualquer uso indevido da sua conta.
Para melhor compreendermos a sua situação e darmos seguimento ao processo, poderia, por favor, fornecer os seguintes detalhes:
- O cassino aprovou algum dos documentos que você enviou para verificação?
- Você conseguiu enviar todos os documentos necessários em tempo hábil e no formato correto?
- O cassino solicitou algum documento adicional recentemente? Se sim, qual?
- Há algum documento em sua conta que esteja pendente de verificação?
- Que tipos de jogos você jogou neste cassino?
Espero sinceramente que possamos ajudá-lo(a) a resolver esta questão o mais rapidamente possível. Agradeço antecipadamente sua resposta e cooperação.
Atenciosamente,
Verônica
Tradução1. O cassino aprovou algum dos documentos?
Sim, de acordo com o atendente do chat ao vivo chamado Luke, minha identidade e perfil foram verificados com sucesso. A única pendência no momento é a verificação do meu método de pagamento (Revolut).
2. Você conseguiu enviar todos os documentos necessários dentro do prazo e no formato correto?
Sim, já enviei repetidamente um extrato oficial da minha conta Revolut em PDF contendo todos os dados necessários (nome, IBAN, logotipo do banco, transações). No entanto, o cassino continua rejeitando sem apresentar uma justificativa válida.
3. O cassino solicitou algum documento adicional recentemente?
Não, eles ainda pedem o mesmo comprovante de pagamento, mas ignoram o formato PDF oficial. Além disso, o suporte deles (a atendente Aubrey) me deu informações contraditórias: primeiro, ela prometeu a verificação em 14 horas, depois mudou para 14 dias. Quando a confrontei sobre isso, ela disse que foi um "erro" e encerrou o chat.
4. Há algum documento em sua conta que esteja aguardando verificação?
Sim, o extrato da Revolut está atualmente com status "pendente", mas, com base na comunicação com o suporte, acredito que eles estejam prolongando o processo intencionalmente.
5. Que tipos de jogos você jogou neste cassino?
Eu jogava exclusivamente em máquinas caça-níqueis.
INFORMAÇÕES ADICIONAIS SOBRE A SITUAÇÃO ATUAL (Importante):
Hoje (segunda-feira), entrei em contato novamente com o chat ao vivo e falei com o atendente Roger. Quando enviei a ele uma captura de tela desta reclamação no CasinoGuru, a atitude dele mudou imediatamente. Ele me deixou esperando por 20 minutos, dizendo que estava resolvendo a situação com especialistas. No final, porém, ele apenas repetiu que eu tinha que "esperar na fila", o que é mais uma perda de tempo. Estou anexando capturas de tela desta conversa como prova de que o cassino só está respondendo sob pressão da mediação, mas continua se recusando a resolver meu problema com o documento em PDF.
TraduçãoATUALIZAÇÃO IMPORTANTE: Comprovante de pagamento anterior e práticas desleais do cassino
"Quero complementar minha reclamação com fatos fundamentais que comprovem que o cassino está me enganando:
Comprovante de saque anterior: Em 16 de março de 2026, este cassino me pagou com sucesso €500 para a mesma conta Revolut que agora se recusam a verificar (estou anexando uma captura de tela). Meu extrato em PDF estava correto na época. É evidente que o cassino está mudando as regras apenas para evitar ter que pagar meus ganhos atuais de €1.470.
Pedido de avaliação com dinheiro bloqueado: O cúmulo da insolência é que, enquanto a equipe de segurança continuava rejeitando meus documentos e o suporte me importunava com informações enganosas, o cassino me enviou hoje um convite automático para dar a eles uma avaliação de 5 estrelas no Trustpilot.
Considero isso extremamente pouco profissional. Se meu saque de €500 pelo Revolut foi aprovado, ele deve ser aprovado agora. Exijo a aprovação imediata do meu saque, caso contrário, denunciarei esse procedimento em todos os fóruns disponíveis, incluindo o Trustpilot, onde já comecei a relatar minha experiência.
TraduçãoAcabei de enviar uma reclamação formal à Curaçao eGaming (ID: complaints@curacao-egaming.com Estou anexando a confirmação.
TraduçãoVeronika, o cassino recorreu à intimidação. O agente Sebastian chamou meu comprovante de um pagamento anterior de "spam" e está ameaçando me cortar o suporte. Esse comportamento é inaceitável para um operador licenciado. Solicito uma análise urgente da reclamação.
TraduçãoVeronika, tenho uma atualização urgente. Depois de fornecer ao cassino comprovante do meu saque anterior de €500 e informá-los sobre a reclamação à autoridade de licenciamento, o cassino APAGOU meu histórico de mensagens de saque da minha conta de jogador. Eles estão tentando destruir provas de que já haviam creditado a mesma conta e os mesmos documentos em minha conta. Estou anexando uma captura de tela do histórico apagado, bem como a captura de tela original confirmando que as mensagens estavam lá. Isso é claramente manipulação de provas.
TraduçãoOlá Veronica, tenho o prazer de confirmar que o cassino processou oficialmente todos os meus fundos restantes. Recebi o valor total. Agradeço seu apoio. Você pode agora encerrar este caso como RESOLVIDO.
TraduçãoGostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Veronika, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Veronika tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Veronika entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
TraduçãoPrezado NMtriple,
Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido. Vamos marcar a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, entre em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos gorjetas. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse dedicar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhoria, seria muito valiosa. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que estejam considerando nos contatar para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.
Agradeço antecipadamente pela sua atenção.
Atenciosamente,
Kristina
Casino.Guru
