Spinrise Casino - A conta do jogador foi encerrada somente após repetidas solicitações de autoexclusão.

Prezada Equipe de Reclamações do Casino Guru,

Gostaria de apresentar uma reclamação formal contra a SpinRise pelo seu descumprimento das obrigações relativas ao jogo responsável, após eu ter solicitado repetidamente a autoexclusão permanente devido ao meu vício em jogos de azar.

Em 5 de julho de 2026, entrei em contato com a SpinRise e solicitei o encerramento permanente da minha conta por ser viciado em jogos de azar. Mais tarde, no mesmo dia, informei-os explicitamente de que sofro de vício em jogos de azar e solicitei novamente o encerramento imediato da conta e a autoexclusão permanente.

Nos dias seguintes, entrei em contato com o suporte por chat diversas vezes e continuei solicitando o encerramento permanente da minha conta. Apesar dos meus repetidos pedidos e da minha declaração explícita sobre o vício em jogos de azar, a SpinRise não tomou as medidas cabíveis.

Em vez disso, continuaram permitindo que eu depositasse e jogasse. Também continuei recebendo e-mails promocionais VIP, bônus, ofertas de cashback e outras comunicações de marketing me incentivando a continuar jogando, mesmo depois de terem sido informados de que eu era viciado em jogos de azar.

Como consequência direta da sua omissão, depositei aproximadamente NOK 27.732,86, retirei NOK 10.571,00 e sofri uma perda líquida de aproximadamente NOK 17.161,86 após meu pedido inicial de autoexclusão permanente.

Descobri também que minha conta continuava marcada como "Não Verificada". Apesar disso, o SpinRise aceitou depósitos substanciais em criptomoedas e me permitiu jogar sem nunca solicitar qualquer tipo de verificação de identidade ou comprovante de endereço.

Após apresentar uma queixa formal à Comissão de Jogos de Tobique, a SpinRise finalmente desativou minha conta. No entanto, isso só ocorreu após intervenção regulatória e não depois de eu ter solicitado repetidamente a autoexclusão permanente devido ao meu vício em jogos de azar.

Como minha conta foi encerrada, não tenho mais acesso ao meu histórico de transações. O SpinRise tem acesso total aos registros da minha conta, incluindo todos os depósitos, saques, histórico de apostas, registros de bate-papo ao vivo, e-mails e anotações internas da conta. Portanto, solicito que o Casino Guru obtenha as informações relevantes diretamente da operadora, se necessário.

Solicito respeitosamente a assistência do Casino Guru para resolver esta disputa e me ajudar a obter o reembolso das perdas que sofri após o SpinRise não ter atendido aos meus repetidos pedidos de autoexclusão permanente.

Posso fornecer as seguintes provas:

Cópias dos meus e-mails solicitando autoexclusão permanente.

Minha reclamação foi submetida à Comissão de Jogos de Tobique.

A resposta da SpinRise confirmou que minha conta só foi desativada após a reclamação.

Cópias de e-mails promocionais VIP recebidos após eu revelar meu vício em jogos de azar.

Qualquer correspondência adicional solicitada.

Agradeço por dedicar seu tempo para analisar minha reclamação. Agradeço qualquer ajuda que possa me oferecer para resolver esta questão.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

Quando exatamente o cassino encerrou sua conta? Por favor, encaminhe-me o e-mail que você recebeu do cassino confirmando o encerramento da sua conta. veronika.f@casino.guru .

Você foi solicitado a passar por uma verificação KYC antes que o cassino encerrasse permanentemente sua conta?

Quando foi a última vez que você depositou fundos em sua conta de cassino?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Agradeço sua resposta e o tempo dedicado a analisar minha reclamação.

Segue abaixo a minha resposta:

1. Quando exatamente o cassino encerrou sua conta?

Minha conta foi encerrada em 13 de julho de 2026, somente depois de eu ter apresentado uma reclamação formal à Comissão de Jogos de Tobique. Encaminhei o e-mail da SpinRise confirmando o encerramento da minha conta para [endereço de e-mail/site]. veronika.f@casino.guru .

2. Você foi solicitado a passar por uma verificação KYC antes que o cassino encerrasse permanentemente sua conta?

Não. Em nenhum momento antes do encerramento da minha conta me foi solicitado que concluísse a verificação KYC. Minha conta permaneceu marcada como "Não Verificada", embora o SpinRise tenha aceitado depósitos substanciais em criptomoedas e me permitido continuar jogando sem solicitar qualquer identificação ou comprovante de endereço.

3. Quando foi a última vez que você depositou fundos em sua conta do cassino?

Meu último depósito parece ter sido feito em 11 de julho de 2026, depois que eu já havia solicitado repetidamente a autoexclusão permanente e informado à SpinRise que sofro de vício em jogos de azar.

Como minha conta foi encerrada, não tenho mais acesso ao meu histórico de transações para verificar o horário exato. No entanto, a SpinRise tem acesso completo aos meus registros de conta, incluindo todos os depósitos, saques, histórico de apostas e comunicações, e pode confirmar os detalhes exatos.

Por favor, avise-me se precisar de mais informações ou documentos.

Caro janus00

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Matej ( matej.l@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução de casos entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Verônica

Olá janus00 , prazer em conhecê-lo(a)!

Meu nome é Matej e irei auxiliá-lo(a) com este caso. Farei o possível para ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais rápido possível. Agradeço por ter fornecido as informações necessárias. Caso precise de mais detalhes, entrarei em contato diretamente com você.

Gostaria de convidar um representante do Spinrise Casino para se juntar à conversa e participar da investigação deste caso. Poderia, por favor, me fornecer o histórico de caixa do jogador, mostrando tanto os depósitos quanto os saques, para que possamos calcular o valor do reembolso? Também agradeceria se o cassino pudesse nos fornecer todas as evidências relevantes. Quaisquer informações confidenciais ou arquivos internos do sistema podem ser compartilhados comigo diretamente por e-mail. matej.l@casino.guru .

Agradecemos antecipadamente a sua paciência e cooperação.

Gostaria de solicitar sua orientação a respeito do processo de reclamação junto às autoridades reguladoras.

Notei que a SpinRise não forneceu nenhuma resposta substancial ao meu pedido de reembolso nem às questões levantadas na minha reclamação. Eles apenas confirmaram que minha conta foi encerrada permanentemente.

Também apresentei duas reclamações à Comissão de Jogos de Tobique. Em ambas as ocasiões, a Comissão encaminhou minha reclamação à SpinRise e solicitou uma resposta em até sete dias. No entanto, não recebi nenhuma decisão ou resposta substancial da Comissão em relação às questões que levantei. As únicas respostas que recebi foram da SpinRise confirmando que minha conta foi desativada e posteriormente encerrada permanentemente.

Estou preocupado porque parece que agora estou numa situação em que a SpinRise não está respondendo ao meu pedido de reembolso e também não consigo obter uma resposta substancial do órgão regulador.

Você já se deparou com situações semelhantes? Em caso afirmativo, poderia nos informar se existe outra forma de obter uma resposta da Comissão ou se o Casino Guru pode auxiliar na comunicação com eles?

Agradeceria imensamente qualquer orientação que pudesse me fornecer.

Prezado(a ) janus00 , considerando minha experiência anterior com esta rede de cassinos e a baixa classificação de segurança em nosso site, não tenho boas notícias para você. Principalmente em casos onde grandes quantias de dinheiro foram perdidas durante o período em que a conta deveria estar autoexcluída, o cassino geralmente permanece em silêncio.

A minha próxima recomendação é apresentar uma queixa às autoridades. No entanto, Anjouan é conhecida pela sua abordagem negligente em relação às queixas e, no caso de New Brunswick, não tenho muita experiência, uma vez que é uma autoridade relativamente nova e ainda não ouvi falar dos resultados obtidos.

O resultado mais provável é que, assim que o tempo limite de aposta dupla expirar, a reclamação será encerrada como não resolvida, e a melhor coisa a fazer seria instalar o BetBlocker ( www.betblocker.org ) e procurar ajuda profissional.

No entanto, vou deixar o cronômetro seguir seu curso, pois às vezes o cassino responde perto do final do tempo e fornece alguns detalhes sobre o caso, ou pelo menos confirma o encerramento da conta.

Caro Matej,

Agradecemos por trazer este assunto à nossa atenção.

Informamos que a conta do jogador foi encerrada e não está mais acessível. Também enviamos o histórico de pagamentos do jogador referente ao período em questão por e-mail para sua análise.

Caso necessite de informações adicionais sobre este caso, não hesite em nos contatar.

Atenciosamente,

Equipe do Cassino SpinRise

Obrigado pela mensagem, prezado Spinrise Casino , e pela confirmação do encerramento da conta. Muito agradecido.

Prezado( a) janus00 , o cassino me forneceu seu histórico de caixa referente ao período entre sua solicitação de autoexclusão e o encerramento efetivo da conta. Pelos detalhes, parece que durante esse período (no qual sua conta deveria ter sido encerrada) você depositou 11.800 NOK e sacou 10.571 NOK. Isso significa que o Spinrise Casino deveria devolver 1.229 NOK. Por favor, me avise se isso está correto e informarei o representante do cassino o mais breve possível. Obrigado(a).

Agradecemos seu esforço e por ter obtido o histórico de caixa do cassino.

No entanto, acredito que o cálculo proposto não reflete com precisão a ordem cronológica das transações.

Antes do meu primeiro pedido de autoexclusão em 5 de julho, eu já havia depositado aproximadamente NOK 15.932,86. Os ganhos que resultaram no meu saque de NOK 10.571 originaram-se desses depósitos anteriores, incluindo cashback e atividades de jogo que ocorreram antes do meu primeiro pedido de autoexclusão.

Portanto, esse saque foi gerado a partir de fundos existentes antes de eu solicitar a autoexclusão permanente. Ele não deve ser compensado automaticamente com depósitos feitos posteriormente.

Somente após sacar os 10.571 NOK, fiz depósitos adicionais totalizando 11.800 NOK. Esses depósitos posteriores foram aceitos depois que eu já havia informado ao cassino que sofria de vício em jogos de azar e solicitado a autoexclusão permanente. Não fiz mais nenhum saque após esses depósitos.

O saque de 10.571 NOK aparece no mesmo período total apenas devido ao momento em que foi realizado. Ele não representa os ganhos gerados pelos depósitos posteriores de 11.800 NOK. Esses ganhos são provenientes de fundos e jogos existentes antes da minha solicitação de autoexclusão.

Por essa razão, não creio ser apropriado compensar o saque anterior com depósitos realizados posteriormente. As transações devem, em vez disso, ser avaliadas cronologicamente, levando-se em consideração a origem dos fundos, em vez de tratar todos os depósitos e saques dentro do mesmo período como se estivessem diretamente relacionados.

Com base na cronologia das transações, acredito que os depósitos posteriores de 11.800 NOK devem ser considerados separadamente, visto que foram realizados após meu pedido de autoexclusão e depois que o saque anterior já havia ocorrido.

Poderia, por favor, solicitar ao cassino que revise o cálculo com base na sequência cronológica das transações e na origem dos fundos sacados?

Gostaria de acrescentar um esclarecimento importante.

Após revisar minhas confirmações de depósito e saque, constatei que o saque de NOK 10.571 foi originado de fundos e ganhos acumulados antes da minha primeira solicitação de autoexclusão em 5 de julho. Não realizei nenhum outro depósito antes desse saque.

Somente após o processamento do saque, depositei aproximadamente 11.800 NOK nos dias 9, 10 e 11 de julho, tudo isso depois da minha solicitação de autoexclusão.

Portanto, não acredito que seja correto compensar o saque de NOK 10.571 com esses depósitos posteriores. O saque se refere a um saldo anterior e só se enquadra no mesmo intervalo de datas devido à sua data de processamento.

Você poderia, por favor, solicitar ao cassino que revise o cálculo com base na ordem cronológica das transações?

Obrigado pelo esclarecimento, caro janus00 , isso muda bastante a situação. Vou pedir ao cassino que reavalie o valor do reembolso de acordo com as novas informações. Os detalhes que recebi não mostram quando a solicitação de saque foi criada, então presumi que foi feita dentro do prazo original. Assim que tiver uma resposta do cassino, publicarei uma atualização.

Confirmei por e-mail que o depósito de 11.800 kr foi realizado entre os dias 9 e 11. O saque ocorreu no dia 8, com fundos provenientes de fora desse período. No dia 5, depositei 15.932,86 NOK antes da solicitação de autoexclusão. Ou seja, entre os dias 5 e 8, data do saque, não realizei nenhum depósito. Caso deseje confirmação, posso enviar todos os comprovantes de depósito e saque.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Gostaria também de acrescentar que continuo recebendo e-mails frequentes da Spinrise com ofertas de bônus VIP e, às vezes, mensagens por telefone.

Prezado(a ) janus00 ,

Tentei entrar em contato com o cassino repetidamente por e-mail e pelo Teams, mas sem sucesso. Infelizmente, não há muito o que fazer sem a cooperação deles. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema, o que afetará negativamente a classificação de segurança deles em nosso site. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino no futuro. Caso o cassino decida reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.

Como próximo passo, recomendo que você entre em contato com a Comissão de Jogos de Tobique e registre uma reclamação. Para isso, acesse o site do cassino e procure o logotipo da Autoridade, geralmente localizado na página inicial. Ele deve ser semelhante a este:

Assim que você o encontrar, clique nele e uma página de validação de licença deverá abrir em uma nova janela do navegador. Role a página para baixo até encontrar o botão "Registrar uma Reclamação" , clique nele e siga as instruções. Aproveite e clique também no botão "Solicitar Autoexclusão" para usar esse recurso.

Por fim, recomendo fortemente a instalação do aplicativo gratuito BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) em seu computador e dispositivo móvel para se proteger de sites de jogos de azar online enquanto navega na internet. É gratuito e, para máxima proteção, é recomendável que um familiar ou amigo configure a senha em seu nome. Além disso, aconselho bloquear todos os números de celular e endereços de e-mail que enviam materiais promocionais.

Se precisar de ajuda para enviar a solicitação ou se receber alguma resposta da autoridade ou do cassino, por favor, me avise enviando uma mensagem rápida para matej.l@casino.guru Sinto muito por não ter podido ajudar mais desta vez. :(

Atenciosamente,

Matej