O jogador da Saxônia solicitou a exclusão da conta diversas vezes devido ao vício em jogos de azar, mas o cassino não atendeu à solicitação. Além disso, eles queriam o reembolso dos depósitos feitos após a solicitação de encerramento da conta. A Equipe de Reclamações facilitou a comunicação entre o jogador e o cassino, o que levou à confirmação do pedido de autoexclusão do jogador e ao subsequente acordo para o reembolso de € 1.000 pelos depósitos feitos após essa solicitação. O problema foi resolvido e o jogador recebeu o reembolso.
Spinsy Casino - A conta do jogador permanece desbloqueada apesar do pedido de encerramento.
Resolvido
O nosso veredicto
Caso encerrado
Montante: 1.000 €
Spinsy Casino
Índice de Segurança:AltoResumo do caso
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Discussão
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há 8 meses
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Querida equipe,
Infelizmente não posso alterar as informações do país, mas espero que você ainda possa me ajudar.
Sou viciado em jogos de azar e abri uma conta no cassino. Não jogo há muito tempo e nem sabia que não deveria estar jogando neste cassino. Mas não é esse o ponto. Já pedi várias vezes ao cassino para excluir minha conta. Até agora, isso não aconteceu.
Gostaria também de ter meus depósitos feitos após a solicitação de encerramento da conta devolvidos.
Gostaria de me proteger, mas o cassino simplesmente não bloqueia minha conta.
Atenciosamente
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há 8 meses
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Caro Rese989,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento muito saber da sua experiência negativa. Primeiramente, gostaria de explicar a diferença entre encerrar a conta e autoexclusão:
Fechar uma conta é simples e quase não tem impacto: o jogador pode reabrir a conta a qualquer momento, e o cassino não tem nenhuma obrigação com o jogador.
Por outro lado, a autoexclusão sim. Se um jogador fizer uma autoexclusão com sucesso, o cassino concorda em não abrir esta conta ou, se sim, apenas em circunstâncias específicas (após o período de reflexão, o que não pode ser feito para jogadores viciados/com problemas de jogo).
Você poderia gentilmente me encaminhar os pedidos de encerramento de conta que enviou ao cassino? Meu endereço de e-mail é [email protected] .
Muito obrigado antecipadamente.
Atenciosamente,
Dominica
Observe que o Casino.Guru jamais solicitará pagamentos ou acesso às suas contas. Se alguém se passar por funcionário do Casino.Guru e solicitar tais ações, não forneça nenhuma informação.
A única maneira legítima de entrarmos em contato com você é por meio desta plataforma oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail fornecidos no tópico de reclamações.
Seja cauteloso e entre em contato conosco diretamente caso tenha alguma dúvida.
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há 8 meses
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Caro(a) Rese989,
Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
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há 8 meses
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Olá, obrigado pela explicação. A página mencionava apenas o encerramento da conta. Encaminhei os e-mails em 13 de abril de 2025.
Atenciosamente
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há 7 meses
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Caro Rese989, sua conta no cassino foi encerrada? Se sim, quando exatamente?
Você poderia compartilhar seu histórico de depósitos?
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há 7 meses
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Querida Dominika,
Infelizmente, não sei exatamente. Depois de muitas perguntas, minha conta finalmente foi encerrada, talvez por volta de 14 de abril de 2025.
Infelizmente, não consigo mais acessar os depósitos.
muitos cumprimentos
rese989
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há 7 meses
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Prezado Rese989, você poderia, por favor, solicitar ao cassino o seu histórico completo de depósitos ou me enviar um extrato do método de pagamento que você utilizou para depósitos neste cassino? Isso nos ajudará a confirmar se algum depósito foi feito após o seu pedido de encerramento de conta.
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Público
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há 7 meses
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Tentei solicitar o histórico de depósitos, mas infelizmente ainda não recebi uma resposta.
Infelizmente, não consigo vê-lo no meu extrato bancário porque o nome não foi inserido.
Espero receber uma resposta do cassino.
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há 7 meses
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Muito obrigado, Rese989, por fornecer as informações necessárias. Agora, vou encaminhar sua reclamação para meu colega Kubo ( [email protected] ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.
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há 7 meses
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Caro Rese989 ,
Eu sou o Kubo e cuidarei da sua reclamação a partir de agora. Se houver alguma atualização sobre este caso desde a última informação fornecida, por favor, me avise.
Gostaria de convidar os representantes do Spinsy Casino para participar desta discussão e fornecer todas as informações disponíveis para ajudar a resolver este problema.
Caro Spinsy Casino ,
Você poderia fornecer informações detalhadas sobre este caso? Especificamente, gostaria de um esclarecimento sobre por que a conta do jogador não foi encerrada após várias solicitações explícitas feitas em março, e por que o encerramento só ocorreu em abril.
Além disso, você poderia gentilmente confirmar a data exata em que a conta foi encerrada e fornecer uma lista de todos os depósitos feitos após o pedido de autoexclusão do jogador em 22 de março, que citou um problema com jogos de azar?
Você pode compartilhar as informações solicitadas aqui ou enviá-las em particular para meu e-mail em [email protected] .
Agradecemos antecipadamente a sua cooperação.
Atenciosamente,
Kubo
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há 7 meses
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Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
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Público
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há 7 meses
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Olá a todos,
Enviamos um e-mail para Kubo.
Estamos aguardando uma atualização.
Atenciosamente,
Equipe Spinsy.
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há 7 meses
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Olá Kubo,
Nós respondemos ao seu e-mail.
Estamos aguardando uma atualização.
Atenciosamente,
Equipe Spinsy.
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Público
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há 7 meses
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Caro Spinsy Casino,
Obrigado por fornecer informações adicionais sobre o caso.
Após a análise do cronograma e das comunicações, fica claro que o jogador mencionou explicitamente um problema com jogos de azar e solicitou autoexclusão em 22 de março (23). Apesar disso, a conta permaneceu ativa e novos depósitos foram permitidos. Do ponto de vista do jogo responsável e da conformidade, isso representa uma falha na implementação de medidas eficazes de autoexclusão após a solicitação clara e a divulgação do jogador sobre um problema com jogos de azar.
Em conformidade com as obrigações de jogo responsável, acreditamos que o jogador tem direito ao reembolso de quaisquer depósitos ou perdas incorridas após a data do pedido explícito de autoexclusão. Com base nos registros fornecidos, o único depósito feito após 22 de março foi em 8 de abril, no valor de € 100. Portanto, esse valor deve ser reembolsado ao jogador.
Você poderia confirmar sua disposição em processar este reembolso? Além disso, descreva quaisquer outras medidas que o jogador precise tomar para facilitar a devolução desses fundos.
Aguardo sua resposta e cooperação sobre este assunto.
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há 7 meses
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Caro Kubo, Caro rese 989
Gostaríamos de informar que seu caso foi encaminhado à gerência e será analisado o mais breve possível.
Entraremos em contato com você com mais informações o mais breve possível.
Obrigado pela sua paciência e compreensão.
Atenciosamente,
Equipe Spinsy.
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Público
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há 6 meses
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Caro rese 989
Gostaríamos de pedir que você verificasse seus e-mails, onde lhe enviamos uma oferta de acordo.
Esperamos que seja do seu interesse e aguardamos sua confirmação.
Obrigado pela sua paciência e compreensão.
Atenciosamente,
Equipe Spinsy.
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Público
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há 6 meses
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Caro Spinsy Casino,
Obrigado pela sua mensagem.
Caro Rese989 ,
Você poderia, por gentileza, confirmar se recebeu o e-mail do cassino com a oferta de acordo? Por favor, compartilhe sua opinião sobre o assunto.
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há 6 meses
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Caro Kubo,
Recebi o e-mail e já respondi.
O cassino é muito receptivo e me oferece um reembolso de € 1.000.
Gostaria de aceitar a oferta.
Obrigado pelo seu apoio, casinoguru.
Atenciosamente
rese989
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Público
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há 6 meses
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Caro Kubo,
Posso te escrever um e-mail?
Atenciosamente
rese989
Editado
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Público
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há 6 meses
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Caro rese 989
Gostaríamos de informar que o documento corrigido foi enviado a você. Por favor, assine todas as páginas e envie-o de volta para que possamos finalizar o caso.
Obrigado pela sua paciência e compreensão.
Atenciosamente,
Equipe Spinsy.
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Público
Público
há 6 meses
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Olá Rese989,
Gostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Kubo, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Kubo tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Kubo entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
Gostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Kubo, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Kubo tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Kubo entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
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há 6 meses
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Caro Spinsy Casino,
Obrigado pela atualização.
Caro Rese989 ,
Gostaria de entrar em contato e perguntar se há alguma atualização da sua parte. Respondi ao seu e-mail, mas ainda não recebi resposta. Você conseguiu chegar a um acordo com o cassino?
Agradeço antecipadamente.
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Público
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há 6 meses
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Caros,
Gostaríamos de informar que ainda estamos aguardando que o documento assinado seja enviado de volta para nós, assinado em todas as páginas, digitalizado e em PDF.
Obrigado pela sua compreensão.
Atenciosamente,
Equipe Spinsy.
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Público
Público
há 6 meses
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Caros,
Recebemos o documento assinado e finalizaremos o pagamento o mais breve possível.
Obrigado pela sua cooperação.
Atenciosamente,
Equipe Spinsy.
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há 6 meses
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Caro Kubo, caro Spinsy Casino,
A reclamação pode ser encerrada. Já recebi o dinheiro. Agradeço o apoio do Kubo e a cooperação do cassino.
Essa reclamação agora precisa ser excluída por causa do documento?
Atenciosamente
rese989
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Público
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há 6 meses
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Caro Rese989 ,
Fico feliz em saber que seu problema foi resolvido! Marcarei sua reclamação como " resolvida " em nosso sistema. Agradecemos a sua cooperação. Se você tiver qualquer outro problema com este ou qualquer outro cassino, sinta-se à vontade para entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos sempre aqui para ajudar!
Esperamos que você tenha tido uma ótima experiência com nossos serviços. Embora não cobremos taxas nem aceitemos gorjetas, seu feedback é essencial para nós. Se você pudesse compartilhar sua experiência no Trustpilot (link aqui) , agradeceríamos muito. Sua avaliação honesta e sugestões para melhorar nosso processo de resolução de reclamações seriam inestimáveis, ajudando outras pessoas que possam precisar de ajuda.
Obrigado por nos ajudar a melhorar!
Atenciosamente,
Kubo
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