A jogadora holandesa solicitou o encerramento de sua conta duas vezes devido a problemas com jogos de azar, mas o cassino não atendeu e, em vez disso, ofereceu a ela um bônus. Após várias tentativas de contato com o cassino, a Equipe de Reclamações não obteve resposta, o que levou a reclamação a ser marcada como "não resolvida". A equipe observou que a licença do cassino sob a Autoridade de Jogos da Costa Rica não era aplicável a cassinos online, o que limitava a assistência adicional. A situação permaneceu em aberto para resolução futura, caso o cassino decidisse responder.
TrueLuck Casino - O pedido de encerramento da conta do jogador foi ignorado.
Não resolvido
O nosso veredicto
Auto-exclusão falhada
Pontos negros: 682
Montante: 1.200 €
TrueLuck Casino
Índice de Segurança:Muito baixoResumo do caso
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Discussão
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há 9 meses
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Pedi duas vezes por e-mail que encerrassem minha conta. Em vez disso, me ofereceram um bônus. Disse que tinha problemas com jogos de azar e precisava encerrar minha conta. Eles não encerraram.
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há 9 meses
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Querida Sienna,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Primeiro, gostaria de esclarecer a diferença entre encerramento de conta e autoexclusão:
- Fechar uma conta é um processo simples com impacto mínimo: os jogadores podem reabrir suas contas a qualquer momento, e o cassino não tem obrigações contínuas com eles.
- A autoexclusão, por outro lado, traz restrições mais rígidas. Quando um jogador solicita a autoexclusão com sucesso, o cassino concorda em não reabrir a conta, exceto em circunstâncias específicas (como após um período de reflexão, mas nunca para jogadores com problemas de jogo).
Você poderia gentilmente me encaminhar os pedidos de encerramento de conta que enviou ao cassino, juntamente com as respostas do cassino? Você pode enviá-los para mim em [email protected] .
Agradecemos antecipadamente a sua cooperação.
Atenciosamente,
Verônica
Observe que o Casino.Guru jamais solicitará pagamentos ou acesso às suas contas. Se alguém se apresentar como representante do Casino.Guru e solicitar tais ações, não forneça nenhuma informação.
A única maneira oficial de entrarmos em contato com você é por meio desta plataforma de reclamações ou pelos endereços de e-mail fornecidos no tópico de reclamações.
Mantenha-se cauteloso e, caso tenha alguma dúvida, entre em contato conosco diretamente.
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há 9 meses
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Olá Veronika, acabei de te enviar o e-mail.
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há 9 meses
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Obrigado pelo seu e-mail. O cassino respondeu ao segundo e-mail que você enviou, repetindo a solicitação de encerramento da sua conta?
Sua conta ainda está aberta ou foi fechada nesse meio tempo?
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há 9 meses
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Eles não responderam mais. Minha conta continua aberta.
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há 9 meses
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Muito obrigada, Sienna, por fornecer todas as informações necessárias. Agora, vou encaminhar sua reclamação para meu colega Matej ( [email protected] ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.
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há 9 meses
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Olá Sienna , prazer em conhecê-la!
Meu nome é Matej e estarei auxiliando você neste caso. Farei o meu melhor para ajudar você a resolver este problema o mais rápido possível.
Gostaria de convidar um representante do Cassino True Luck para participar da conversa e também da investigação deste caso. Você poderia fornecer informações adicionais sobre a questão da autoexclusão e esclarecer a situação? Também agradeceria se você pudesse nos fornecer todas as evidências relevantes.
Agradecemos antecipadamente sua paciência e cooperação.
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há 8 meses
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Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
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há 8 meses
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Prezada Sienna , tentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas sem sucesso. Receio que não haja muito que se possa fazer sem a cooperação da parte deles. Marcarei a reclamação como " não resolvida " em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino no futuro. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.
Embora o cassino alegue possuir uma licença da Autoridade de Jogos da Costa Rica, eles não licenciam cassinos online. Isso significa que não há nenhuma Autoridade de Jogos que eu possa indicar para ajudar. A única coisa que você pode fazer é bloquear todos os e-mails e números de telefone que enviam comunicações de marketing e, além disso, instalar o aplicativo gratuito BetBlocker ( https://betblocker.org/nl/ ), que o manterá protegido contra jogos de azar online tanto no seu computador quanto no seu dispositivo móvel. Lamento não poder ajudar mais neste caso.
Atenciosamente,
Mateus
Editado por um administrador do Casino Guru
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há 8 meses
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Reabrimos esta reclamação a pedido do Cassino True Luck . Gostaríamos de dar a este caso mais uma chance de ser resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegarem a uma conclusão satisfatória. O cassino nos enviou o seguinte e-mail:
Prezada equipe e Sienna,
Pedimos sinceras desculpas pela demora em responder à sua solicitação. Tenha certeza de que a conta do jogador foi encerrada com sucesso no dia 16 de maio. Entendemos a importância deste assunto para você e agradecemos sua paciência e compreensão.
Atenciosamente,
Cassino TrueLuck
Prezado( a) Cassino True Luck , você poderia me enviar por e-mail os detalhes do saldo da conta do jogador e o histórico do caixa, mostrando depósitos e saques, desde 8 de março de 2025 até o encerramento da conta em 16 de março de 2025? Dessa forma, podemos verificar se o jogador tem direito a um reembolso. O e-mail pode ser enviado diretamente para mim em [email protected] .Muito obrigado.
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há 8 meses
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Prezada equipe e Sienna,
Pedimos sinceras desculpas por não atender às suas expectativas e pela demora em atender à sua solicitação.
Analisamos cuidadosamente o seu caso e reconhecemos que sua conta não foi encerrada tão prontamente quanto deveria após suas solicitações iniciais. Entendemos o quão frustrante essa situação deve ter sido para você.
Confirmamos que sua conta foi encerrada permanentemente em 16 de maio e estamos tomando medidas internas para garantir que nosso processo de suporte seja mais responsivo daqui para frente.
Caso tenha alguma dúvida ou precise de suporte adicional, não hesite em nos contatar em .
Atenciosamente,
Equipe Trueluck
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há 8 meses
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Prezado Cassino True Luck , você pode confirmar se houve depósitos e saques na conta entre 8 e 16 de março e se havia algum saldo restante na conta no momento do encerramento? Obrigado.
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há 8 meses
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Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
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