O jogador sueco solicitou a autoexclusão permanente do cassino devido a um problema com jogos de azar, mas, em vez disso, recebeu bônus para continuar jogando. Após várias tentativas de encerramento da conta, ela foi finalmente bloqueada, mas ele então solicitou o reembolso dos depósitos feitos após a solicitação inicial, totalizando cerca de 600 euros. O cassino acreditava ter lidado com a situação adequadamente, apesar de ter reconhecido o problema em uma reclamação semelhante. Analisamos a comunicação e concluímos que a posterior restauração do acesso aos depósitos por parte do cassino não deveria ter anulado o pedido de autoexclusão relacionado ao vício em jogos de azar. Como o cassino se recusou a cooperar, consideramos a reclamação como não resolvida e o orientamos a entrar em contato com a Autoridade de Licenciamento de Jogos de Anjouan.
Vegas Nova Casino - A conta do jogador foi encerrada muito tarde, após a solicitação de autoexclusão.
Aguardando resposta do jogador
0d 16h 50m 2s
Vegas Nova Casino
Índice de Segurança 5.6 Abaixo da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoEm 30/06/2026, enviei um e-mail ao cassino informando:
"Olá, quero bloquear minha conta permanentemente porque tenho um problema com jogos de azar."
Este foi um pedido claro de autoexclusão permanente devido a problemas com jogos de azar. Em vez de restringir ou encerrar minha conta, me ofereceram bônus para continuar jogando. Depois disso, continuei perdendo dinheiro no cassino, dinheiro que eu não podia me dar ao luxo de perder.
Em 02/07/2026, entrei em contato novamente com o cassino para solicitar o encerramento da minha conta, declarando exatamente o seguinte:
"Oi,
Quero bloquear minha conta permanentemente porque tenho um problema com jogos de azar.
Não quero receber bônus para continuar jogando. Espero que minha decisão seja respeitada. Nunca mais quero poder usar minha conta.
Isso foi ignorado.
Após solicitar, pela terceira vez, o encerramento da minha conta e o reembolso dos depósitos efetuados após 30/06/2026, a minha conta foi encerrada.
Guardei todos os e-mails. Em um deles, o cassino afirma abertamente: "Nossa intenção era lhe dar a oportunidade de continuar jogando". Isso aconteceu depois que admiti ter um problema com jogos de azar.
Como minha conta está encerrada, não consigo apurar o valor total perdido, mas deve rondar os 600 euros, dependendo da taxa de câmbio.
O cassino afirmou que acredita não ter feito nada de errado. O que é irônico, pois vi outra reclamação aqui no site exatamente igual à minha, na qual o cassino admite ter lidado com a situação de forma inadequada.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.
- Poderia, por favor, me encaminhar a íntegra das conversas originais por e-mail entre você e o suporte ao cliente do cassino referentes à sua solicitação de autoexclusão? veronika.f@casino.guru Por favor, inclua todos os e-mails, a partir de 30 de junho até o e-mail mais recente.
- Quando exatamente sua conta foi encerrada?
- Você já passou pela verificação completa de KYC (Conheça Seu Cliente) neste cassino?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
TraduçãoOi,
Enviei todas as conversas para você.
Minha conta foi encerrada ontem, 09/07/2026.
Enviei todos os documentos necessários para o KYC, mas não consigo verificar se foram aceitos. Fiz um saque com sucesso, então presumo que o processo tenha sido concluído.
TraduçãoGostaria também de acrescentar que o cassino agora está ignorando meus e-mails.
TraduçãoObrigado pelos seus e-mails.
Poderia esclarecer quantos depósitos você fez neste cassino após 30 de junho, data em que solicitou o encerramento da sua conta? Por favor, especifique as datas dos depósitos e os valores exatos.
TraduçãoOi,
Em 1 de julho, 191,29 euros.
No dia 8 de julho, foram depositados 265 euros em várias parcelas.
No dia 3 de julho, 90 euros.
Estas são as transações que consigo ver. Como minha conta está bloqueada, é difícil ver exatamente o que aconteceu.
TraduçãoAgradeço sua resposta. Analisei a troca de e-mails entre você e o cassino. O cassino informou que a funcionalidade de depósito foi desativada após 30 de junho.
Poderia esclarecer quando a funcionalidade de depósito foi reativada? Você solicitou ao cassino que a reativasse?
TraduçãoOi,
Todas essas respostas existem tanto na comunicação que você solicitou quanto na reclamação original?
Em 03/07/2026, foi reativado, e sim, eu o solicitei depois de ter sido atraído por ofertas de bônus.
TraduçãoCaro Kottig
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Michal ( michal.v@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução de casos entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Verônica
TraduçãoOlá Kottig,
Meu nome é Michal e irei auxiliá-lo(a) com seu caso. Espero que juntos possamos chegar a uma resolução satisfatória para o seu problema. Agradeço por ter fornecido as informações necessárias. Caso precise de mais detalhes, entrarei em contato diretamente com você.
Gostaria de solicitar a presença de um representante do cassino nesta conversa.
Prezado Cassino Vegas Nova ,
Poderia fornecer informações adicionais sobre o assunto e esclarecer a situação? Agradeceria também se nos fornecesse todas as provas relevantes.
Agradeço antecipadamente.
Respeitosamente,
Michal
TraduçãoPrezado Guru Casino,
Estamos enviando esta cronologia para esclarecer os eventos relacionados à conta deste jogador. Como as comunicações documentadas demonstrarão, as ações do jogador contradizem fortemente sua reclamação, evidenciando um padrão de reverter seus próprios pedidos de encerramento para continuar jogando, apenas para usar esses mesmos pedidos como uma brecha para obter um reembolso.
Cronologia dos eventos
30 de junho: O jogador relatou um problema com jogos de azar e, para sua proteção, desativamos imediatamente seus depósitos. Durante uma conversa posterior com seu Gerente VIP para obter mais informações, mantivemos seus depósitos totalmente bloqueados, mas oferecemos um bônus de cortesia sem risco. Isso foi feito especificamente para dar ao jogador a possibilidade de obter ganhos com total segurança usando nossos fundos. O jogador aceitou.
2 e 3 de julho: O jogador enviou um e-mail solicitando o encerramento permanente da conta fora do horário comercial. Nosso agente começou a analisar o caso no dia 3 de julho. No entanto, nesse mesmo dia, o jogador ganhou usando nosso bônus sem risco e iniciou um saque. Em seguida, o jogador enviou um e-mail diretamente para seu Gerente VIP para verificar o saque, solicitar mais Giros Grátis e pedir explicitamente que sua capacidade de depósito fosse reativada.
De 3 a 8 de julho: Como o jogador mudou explicitamente de posição e exigiu depositar, o bloqueio foi suspenso e os depósitos foram restaurados. O jogador então depositou e jogou com seus próprios fundos, além de utilizar outros bônus do cassino.
8 e 9 de julho: Após não conseguir obter mais ganhos, o jogador apresentou uma reclamação exigindo um reembolso. No dia 9 de julho, recusamos formalmente o reembolso e encerramos a conta permanentemente.
Como lidar com alegações falsas na queixa
O jogador deturpou deliberadamente nossas comunicações e omitiu contexto crucial referente às suas próprias ações. Apresentamos os seguintes fatos:
O pedido de encerramento foi anulado pelo jogador: O jogador insinua que ignoramos seu pedido de encerramento de 2 de julho para que ele continuasse jogando. Na realidade, em 3 de julho, o jogador contradisse completamente aquele e-mail ao sacar seus ganhos e exigir explicitamente que reabríssemos seus depósitos. Agimos de acordo com as instruções mais recentes e diretas do jogador. Um jogador não pode exigir a reabertura de uma conta e, retroativamente, alegar que ela deveria ter sido encerrada.
Citações deliberadamente retiradas de contexto: O jogador alegou falsamente que afirmamos: "Nossa intenção era dar a você a oportunidade de continuar jogando", insinuando que incentivamos comportamentos prejudiciais. Nossa frase exata e documentada foi: " Nossa intenção era dar a você a oportunidade de continuar jogando sem arriscar fundos adicionais, garantindo sua segurança ao impedir quaisquer depósitos futuros."
Um padrão claro de comportamento oportunista: Temos fortes razões para acreditar que este jogador utiliza diversas plataformas para usar alegações de problemas com jogos de azar como arma para obter reembolsos. A cronologia demonstra claramente que as alegações do jogador são totalmente condicionais. Quando ganhou em 3 de julho, abandonou a alegação, exigiu a reabertura dos depósitos e arriscou seus fundos voluntariamente. Só voltou a alegar um problema com jogos de azar em 8 de julho para extorquir o reembolso dos depósitos que ele próprio exigiu.
Agimos de boa-fé em todas as etapas. Bloqueamos imediatamente os depósitos em 30 de junho. Os depósitos realizados entre 3 e 8 de julho foram resultado direto da solicitação explícita e por escrito do jogador para restaurar sua capacidade de depositar após um saque bem-sucedido. Um jogador não pode reverter intencionalmente uma solicitação de bloqueio, depositar fundos voluntariamente e, em seguida, usar a solicitação cancelada como brecha para exigir um reembolso. Consideramos o bloqueio permanente aplicado em 9 de julho como definitivo, e a solicitação de reembolso é totalmente infundada.
Cassino VegasNova
TraduçãoPrezado Cassino Vegas Nova,
Agradecemos sua resposta detalhada. No entanto, o pedido posterior do jogador para reaver os depósitos não anulou a autoexclusão permanente solicitada devido a um problema com jogos de azar. O jogador reiterou esse pedido em 2 de julho e afirmou expressamente que não desejava receber bônus nem recuperar o acesso.
Uma vez solicitada a exclusão permanente por motivos relacionados a jogos de azar, uma mudança posterior de opinião não deve resultar na restauração do acesso aos depósitos. Portanto, acreditamos que o jogador deve ser reembolsado pelas perdas líquidas incorridas após a reativação dos depósitos em 3 de julho.
Por favor, reconsidere sua posição e forneça o extrato financeiro completo e o histórico de restrições de 30 de junho a 9 de julho, mostrando todos os depósitos, saques, apostas, bônus, ajustes de saldo e os horários exatos em que o acesso aos depósitos foi desativado e restaurado. Isso nos permitirá determinar o valor correto do reembolso.
TraduçãoPrezado Guru de Cassinos,
Agradecemos seu retorno e por expor sua posição. Analisamos cuidadosamente a questão mais uma vez; no entanto, discordamos respeitosamente que um reembolso seja justificado neste caso.
A questão principal não é se o jogador solicitou inicialmente o encerramento da conta relacionado a jogos de azar, mas sim o que ocorreu posteriormente. Após fazer essa solicitação, o jogador, de forma voluntária e proativa, reverteu sua posição. Em vez de dar seguimento ao processo de encerramento, o jogador contatou seu Gerente VIP a respeito do saque bem-sucedido, solicitou rodadas grátis adicionais e pediu explicitamente que sua funcionalidade de depósito fosse restaurada. Essa não foi uma interação isolada ou ambígua — foi uma solicitação clara e direta para retomar o jogo normal.
Nesse momento, o jogador tinha plena consciência de que os depósitos haviam sido restringidos para sua proteção, mas mesmo assim solicitou ativamente a remoção dessas restrições. Em seguida, prosseguiu com os depósitos, aceitou recompensas promocionais e jogou por vários dias sem levantar quaisquer outras preocupações. Somente após essas sessões terem terminado sem o resultado desejado, o jogador voltou a solicitar o encerramento da conta e exigiu o reembolso.
Acreditamos também que seja importante considerar o contexto mais amplo desta reclamação. Com base em reclamações públicas no Casino Guru, este jogador solicitou repetidamente reembolsos de diversas operadoras após sofrer perdas em jogos de azar. Embora reconheçamos que o vício em jogos de azar é um problema sério e merece proteção adequada, o padrão observado em várias operadoras sugere que os pedidos de exclusão relacionados a jogos de azar são repetidamente retirados quando o jogador está ganhando ou deseja continuar jogando, e só são utilizados novamente após a ocorrência de perdas.
Isso cria uma situação em que as ferramentas de jogo responsável — que visam proteger os jogadores vulneráveis — estão sendo usadas retroativamente como base para invalidar atividades de jogo aceitas conscientemente. Tal abordagem é injusta para os operadores que agem de boa-fé e prejudica o propósito das medidas de jogo responsável.
Se o jogador realmente se sentir incapaz de controlar sua atividade de jogo em várias operadoras, acreditamos respeitosamente que a solução mais eficaz a longo prazo seria se registrar em qualquer programa nacional ou multioperador de autoexclusão disponível em sua jurisdição, quando aplicável, ou buscar ajuda profissional para o vício em jogos de azar. Essas ferramentas são especificamente projetadas para impedir o acesso a vários sites de jogos de azar, em vez de depender de operadoras individuais depois que a atividade de jogo já tiver ocorrido.
Em relação à documentação, não podemos fornecer informações privadas de contas ou registros internos por meio de uma plataforma de revisão pública. Já fornecemos todos os esclarecimentos gerais que podíamos compartilhar sobre nossa posição e a cronologia relevante dos eventos, dentro dos limites apropriados de confidencialidade.
Agradecemos os esforços do Casino Guru na análise deste assunto e a oportunidade de apresentar nossa posição. No entanto, após cuidadosa consideração e análise das circunstâncias, acreditamos ter fornecido nossa explicação completa e não temos nenhuma informação adicional a acrescentar que possa alterar nossa posição.
Nesta fase, consideramos o assunto encerrado da nossa parte e, respeitosamente, não desejamos prosseguir com a discussão sobre um reembolso que não consideramos justificado. Mantemos a nossa convicção de que as medidas tomadas pelo operador foram adequadas e consistentes com as nossas obrigações em matéria de jogo responsável.
Agradecemos seu tempo e consideração e apreciamos sua compreensão da nossa posição final sobre este assunto.
Atenciosamente,
Cassino VegasNova
Traduçãohttps://se.casino.guru/klagomal/vegas-nova-casino-begaran-om-stangning-av-spelarens
Este caso é praticamente o mesmo. Comparando as respostas, fica claro que o cassino não leva o jogo responsável a sério. Tentar dizer que estou usando o cassino só reforça o fato de que eles não entendem o que é um vício em jogos de azar.
Não estou usando o cassino para ganhar dinheiro fácil. Com um vício, você não consegue vencer.
Enviei um e-mail afirmando claramente: "Quero bloquear permanentemente minha conta porque tenho um problema com jogos de azar".
Essa deveria ter sido a conclusão da história.
TraduçãoPrezado Cassino Vegas Nova,
Agradecemos sua pronta resposta. Gostaria de enfatizar que a autoexclusão devido a problemas com jogos de azar é uma questão de extrema importância. Os jogadores frequentemente experimentam uma perda de controle, levando a momentos de tomada de decisão irracional. Isso pode resultar em um jogador inicialmente desejando fechar sua conta, apenas para posteriormente solicitar sua reabertura. Por esses motivos, acreditamos que a solicitação inicial de autoexclusão deve ser considerada definitiva e quaisquer solicitações subsequentes para reverter essa decisão não devem ser aceitas. É crucial que o cassino seja informado sobre quaisquer potenciais problemas com jogos de azar como parte do processo de autoexclusão. No Casino Guru, acreditamos firmemente que, se um jogador revelar um problema com jogos de azar, sua conta deve ser permanentemente encerrada para garantir seu bem-estar, sem a opção de reabertura.
Caro Kottig,
Infelizmente, o cassino não está disposto a participar do processo de resolução. Receio que não haja muito o que fazer sem a cooperação da parte deles. Vou marcar a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não seja uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a postura do cassino. Se o cassino mudar de posição, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.
Entretanto, recomendo que entre em contato com a Autoridade de Licenciamento de Jogos de Anjouan e registre uma reclamação através do validador na página do cassino. Eles possuem ferramentas e opções adicionais para auxiliar os jogadores nessas situações. As reclamações só podem ser registradas através de um formulário na página do validador de licenças, e observe que apenas as reclamações enviadas em inglês serão analisadas. Reclamações enviadas em qualquer outro idioma não serão consideradas. Para obter orientações sobre como registrar sua reclamação junto ao órgão regulador, você pode encontrar informações úteis em https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators . Se precisar de ajuda com o processo de registro ou para receber uma resposta do órgão regulador, não hesite em me enviar um e-mail para [endereço de e-mail omitido]. michal.v@casino.guru Lamento muito não ter conseguido oferecer uma solução mais favorável desta vez.
Gostaria de compartilhar alguns recursos relacionados ao jogo responsável que podem ser úteis:
Se você possui contas abertas em outros cassinos online, gostaria de chamar sua atenção para nossa Ferramenta de Assistência à Autoexclusão.
https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool
Esta ferramenta facilita o bloqueio simultâneo de suas contas em diversos cassinos online e não possui vínculo com nenhum cassino específico. A Ferramenta de Assistência à Autoexclusão foi desenvolvida para auxiliar pessoas que enfrentam dificuldades com seus hábitos de jogo, ajudando-as a limitar o acesso a jogos de azar e reduzir o potencial de danos futuros.
Como parte da nossa Iniciativa Global de Autoexclusão, estabelecemos uma parceria com a BetBlocker, uma instituição de caridade registada no Reino Unido que oferece um serviço gratuito de apoio a pessoas em todo o mundo. Pode encontrar mais informações sobre a nossa iniciativa aqui.
https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative
e sobre o BetBlocker aqui
O BetBlocker, que suporta sete idiomas, é rápido e fácil de instalar em vários dispositivos, levando apenas 2 minutos. Uma vez instalado, ele bloqueia o acesso a mais de 84.230 sites de jogos de azar e funciona silenciosamente em segundo plano. O serviço pode ser usado anonimamente e ajuda as pessoas a gerenciar seu acesso a jogos de azar de forma segura e adequada, seja restringindo completamente o acesso ou limitando-o durante períodos de vulnerabilidade.
Além disso, o BetBlocker inclui uma lista de 824 sites de informações sobre jogos de azar. Esses sites informam os usuários e anunciam serviços de jogos de azar. Você pode optar por incluir esses sites em sua lista de restrições marcando uma caixa. No entanto, se você tiver uma reclamação em andamento contra um operador de jogos de azar, não marque esta caixa, pois isso também impedirá seu acesso ao site Casino.Guru.
Acima de tudo, se o jogo deixou de lhe trazer alegria e se tornou um fardo, é altamente recomendável procurar ajuda profissional. Recomendo fortemente que entre em contato com centros em seu país especializados em lidar com problemas de jogo. Você pode encontrar alguns desses centros acessando o seguinte link.
https://casino.guru/problem-gambling-help-centers
Atenciosamente,
Michal V
TraduçãoReabrimos esta reclamação a pedido do Vegas Nova Casino. Gostaríamos de dar mais uma oportunidade para que este caso seja resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegar a uma conclusão satisfatória.
Caro Kottig,
O cassino me informou que as negociações entre você e o cassino estão em andamento. Poderia me informar sobre o status dessa reclamação?
TraduçãoOi,
Isso mesmo. Entrarei em contato assim que houver uma solução.
