Um jogador da Grécia apresentou uma reclamação contra o Vegasino Casino por este ter falhado repetidamente em aplicar o seu pedido de autoexclusão, o que resultou numa perda de aproximadamente €1.300. Ele mencionou um incidente semelhante anterior, em que o casino lhe concedeu um reembolso devido à sua negligência, e solicitou assistência para resolver a situação. A reclamação foi resolvida depois de o casino ter oferecido um reembolso de €1.380. Inicialmente, o jogador tentou receber o reembolso por transferência bancária, mas foi posteriormente informado de que teria de ser pago em criptomoeda devido a questões de conformidade. O jogador recebeu o reembolso em criptomoeda e a Equipa de Reclamações encerrou o caso após a confirmação do pagamento bem-sucedido.
Vegasino Casino - A autoexclusão do jogador foi violada.
Caso encerrado
Montante: 1.380 €
Vegasino Casino
Índice de Segurança 8.4 AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoReclamação contra Vegasino – Violação reiterada da autoexclusão e pedido de reembolso
Prezada Equipe do Casino Guru,
Gostaria de apresentar uma reclamação formal contra o Vegasino Casino a respeito da sua reiterada falha em fazer cumprir a minha autoexclusão.
Em 24/05/2025, solicitei a minha autoexclusão da minha conta por motivos de jogo responsável. Apesar desse pedido, em 26/03/2026 a minha conta ainda estava totalmente acessível, permitindo-me depositar e continuar a jogar.
Como resultado direto dessa violação, perdi aproximadamente € 1.300 após meu pedido de autoexclusão.
Este não é um incidente isolado. Uma violação semelhante ocorreu no passado, quando a Vegasino não cumpriu minha autoexclusão e acabou reconhecendo o erro ao emitir um reembolso. O fato de isso ter acontecido novamente demonstra um padrão de negligência e descumprimento das normas básicas de proteção ao jogador.
Permitir que um jogador autoexcluído continue jogando é uma grave violação dos princípios do jogo responsável. O cassino tinha a clara obrigação de bloquear minha conta imediatamente após minha solicitação.
Estou pronto para fornecer todas as provas, incluindo:
Meu pedido de autoexclusão
Histórico da conta e transações
Comunicação prévia e comprovação de incidente similar anterior
Gostaria de receber seu conselho e ajuda.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Vegasino Casino.
Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação. Vi uma reclamação anterior registrada contra o cassino aqui: https://casino.guru/complaints/vegasino-casino-player-faces-violation-of-self-exclusion
- Poderia explicar, por favor, como você teve acesso à conta do seu jogador, do seu ponto de vista?
- Você já solicitou um reembolso ao cassino devido à falha na proteção ao jogador? Qual foi o resultado?
- A conta que você acessou é a mesma ou você abriu uma nova conta?
- A conta do seu jogador está acessível neste momento?
- Você poderia, por favor, compartilhar comigo sua comunicação com o cassino a respeito do incidente? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: tomas@casino.guru ou poste capturas de tela aqui.
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Tomas
TraduçãoOlá,
De fato, você pode ver meu histórico anterior com o Vegasino, conforme descrito em minha reclamação anterior.
1. Recebi um e-mail promocional da Vegasino. Cliquei nele e percebi, apesar do meu histórico anterior com a Vegasino, que tinha acesso à minha conta.
2. Sim, eu tenho. Ainda não obtive resultado.
3. Eu nunca abri uma nova conta. Era a minha conta anterior, a inicial.
4. Neste momento, a conta está encerrada.
5. Enviei mensagens ao cassino, incluindo capturas de tela.
TraduçãoGostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Tomas, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Tomas tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Tomas entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
TraduçãoCaro Christos_min,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Michal ( michal.v@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Tomas
TraduçãoOlá,
Acabei de enviar a comunicação mais recente com o cassino.
TraduçãoOlá Christos_min,
Meu nome é Michal e irei auxiliá-lo(a) com seu caso. Espero que juntos possamos chegar a uma resolução satisfatória para o seu problema.
Gostaria de solicitar a presença de um representante do cassino nesta conversa.
Prezado Cassino Vegasino ,
Poderia fornecer informações adicionais sobre o assunto e esclarecer a situação? Também agradeceria se nos fornecesse quaisquer provas relevantes.
Agradeço antecipadamente.
Respeitosamente,
Michal
TraduçãoCaros,
Agradecemos por trazer este assunto ao nosso conhecimento. Confirmamos formalmente o recebimento da sua reclamação e informamos que uma investigação interna completa está em andamento.
Nossos departamentos competentes estão analisando os detalhes do caso com a máxima prioridade.
Mantemos o nosso compromisso com uma resolução completa e forneceremos uma atualização formal assim que novas informações estiverem disponíveis.
Agradecemos a sua paciência enquanto realizamos a nossa análise prévia.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Vegasino
TraduçãoPrezado Cassino Vegasino,
Agradecemos a resposta. Aguardamos suas atualizações.
TraduçãoCaro Christos_min,
Após uma análise minuciosa do seu caso e consulta adicional com o departamento competente, temos o prazer de apresentar uma oferta de reembolso de 1380 EUR.
Para prosseguir com o processamento deste pagamento, responda diretamente ao e-mail onde solicitamos seus dados bancários. Assim que recebermos as informações necessárias, nossa equipe financeira iniciará a transferência.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Vegasino
TraduçãoPrezado Cassino Vegasino,
Agradeço a resposta e a sua colaboração.
Caro Christos_min,
Por favor, proceda de acordo com as instruções do cassino.
TraduçãoOlá,
Respondi e forneci os dados da conta bancária.
TraduçãoCaro Christos_min,
Temos o prazer de informar que encaminhamos seus dados bancários para iniciar o reembolso.
Manteremos você informado sobre o andamento da transação.
Agradecemos sua paciência e cooperação.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Vegasino
TraduçãoPrezado Cassino Vegasino,
Obrigado pela atualização. Por favor, nos avise assim que o pagamento for processado.
TraduçãoCaros,
Lamentamos informar que não foi possível efetuar o reembolso com os dados de pagamento fornecidos.
Enviamos um novo e-mail ao jogador solicitando que forneça detalhes adicionais para agilizar o processo.
Agradecemos sua paciência e compreensão.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Vegasino
TraduçãoObrigado pela atualização.
Gostaria de esclarecer que todos os meus depósitos foram originalmente feitos em EUR utilizando métodos de pagamento convencionais. Por esse motivo, solicito gentilmente ao cassino que reconsidere o método de reembolso e, se possível, processe o pagamento em EUR através de uma solução de pagamento fiduciária padrão.
O método de pagamento alternativo proposto pelo cassino acarretaria complicações financeiras, fiscais e administrativas desnecessárias da minha parte, principalmente porque a criptomoeda nunca foi usada nas transações originais.
Permaneço totalmente cooperativo e disponível para fornecer quaisquer informações adicionais necessárias para concluir o processo de reembolso.
TraduçãoPrezado Cassino Vegasino,
Poderia nos informar qual é o problema com os dados fornecidos pelo jogador? O que mais vocês precisam do jogador para concluir o saque com sucesso através do método de pagamento solicitado por ele?
TraduçãoCaro Christos_min ,
Pedimos desculpas por qualquer inconveniente causado.
Estamos em contato com nosso Departamento Financeiro para identificar um método de pagamento alternativo que atenda às suas necessidades.
Pretendemos agilizar este assunto e forneceremos uma atualização assim que mais informações estiverem disponíveis.
Agradecemos a sua compreensão.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Vegasino
TraduçãoCaro Christos_min,
Recomendo que aguardemos antes de tomar qualquer outra providência até recebermos uma atualização do cassino. Assim que tivermos essa informação, poderemos proceder de acordo.
Prezado Cassino Vegasino,
Agradecemos sua atenção e aguardamos sua atualização.
TraduçãoCaro Christos_min,
Analisamos sua solicitação com o departamento responsável; no entanto, não podemos processar esse reembolso por meio de transferência bancária ou carteiras eletrônicas.
Criptomoeda é o único método disponível que podemos usar para processar este reembolso.
Para prosseguir, forneça um endereço de carteira de criptomoedas válido (como BTC ou USDC) para que possamos transferir seu saldo.
Atenciosamente,
Equipe Vegasino
TraduçãoPrezado Cassino Vegasino,
Poderia nos dizer qual parece ser o problema e por que o pagamento com criptomoedas é a única opção disponível?
TraduçãoCaro Michal,
Recebemos essa diretiva do departamento financeiro por motivos de conformidade.
Já coletamos o endereço da carteira de criptomoedas do jogador. Essas informações foram encaminhadas à equipe responsável para iniciar o processo de reembolso.
Iremos mantê-lo informado sobre o andamento da transação.
Agradecemos a todos pela contínua paciência e cooperação.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Vegasino
TraduçãoCaro Christos_min,
Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido e marcaremos a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Esperamos que as sugestões e explicações que fornecemos tenham sido úteis para solucionar o problema. Caso encontre qualquer outra dificuldade com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos sempre à disposição para ajudar.
Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos gorjetas. No entanto, se você pudesse dedicar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot(https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru ), ficaríamos muito gratos. Sua avaliação honesta e quaisquer sugestões para aprimorar nosso processo de resolução de reclamações e mediação seriam inestimáveis. Seu feedback também pode ser útil para outras pessoas que estejam considerando entrar em contato conosco para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.
Agradeço antecipadamente pela sua atenção.
Atenciosamente,
Michal V
Casino.Guru
