Vulkan Vegas Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados.

Minha conta totalmente verificada no VulkanVegas foi bloqueada permanentemente depois que ganhei € 28.000. O cassino confiscou todo o meu saldo em dinheiro real, alegando violação da Cláusula 5.5 (contas múltiplas).

Como "prova", VulkanVegas forneceu apenas:

um nome completo correspondente,

um endereço de e-mail parcialmente mascarado,

um número de telefone parcialmente mascarado.

Nenhuma prova técnica ou objetiva foi apresentada. O cassino se recusou a divulgar:

a suposta ID de conta duplicada ou data de registro,

Identificação de endereço IP ou de dispositivo,

métodos de pagamento sobrepostos,

documentos de identidade sobrepostos,

ou qualquer prova de que eu criei, acessei ou controlei outra conta.

Antes da confiscação:

Minha conta foi verificada pelo cassino através do processo KYC (Conheça Seu Cliente).

Os depósitos foram aceitos,

Os pedidos de saque foram aprovados e processados.

A decisão de confisco foi tomada retroativamente, somente após uma vitória significativa. Nego categoricamente ter criado ou usado qualquer conta duplicada.

Acredito que esta é uma perda injustificada de ganhos legítimos e solicito a assistência do Casino Guru para resolver esta disputa.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezado Licron,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Para entender melhor a situação, permita-me fazer algumas perguntas.

• É possível que alguém da sua casa, ou alguém usando o mesmo endereço IP, também tenha criado uma conta neste cassino?
• Você reconhece o endereço de e-mail e o número de telefone associados à conta duplicada sinalizada pelo cassino?
• Você criou alguma outra conta neste cassino no passado da qual possa ter se esquecido?
• Você acumulou seus ganhos com um bônus ativo ou sem usar nenhum bônus?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Verônica

Prezada Verônica,

Agradeço sua mensagem e por analisar minha reclamação. Ficarei feliz em esclarecer a situação.

• Residência/Endereço IP:

Não. Sou a única pessoa na minha casa que joga em cassinos online. Ninguém mais que mora comigo jamais criou ou usou uma conta no VulkanVegas. Também não tenho conhecimento de mais ninguém que use meus dispositivos ou contas.

• Endereço de e-mail e número de telefone:

Não reconheço o endereço de e-mail ou o número de telefone fornecidos pelo cassino como sendo meus ou sendo usados ​​por mim para registrar outra conta. Nunca criei nenhuma conta adicional no VulkanVegas.

• Outras contas:

Não. Nunca criei mais de uma conta neste cassino e não me esqueci de nenhuma conta anterior.

• Bônus:

Meus ganhos foram acumulados sem o uso de nenhum bônus ativo. O saldo em questão era composto apenas de dinheiro real.

Gostaria também de salientar que a minha conta foi totalmente verificada pelo casino através do processo KYC (Conheça o Seu Cliente), os depósitos foram aceites e os levantamentos foram processados ​​com sucesso antes de a conta ser bloqueada.

Por favor, avise-me se precisar de mais esclarecimentos ou documentação da minha parte.

Atenciosamente,

Evgeni K.

Caro jogador

Você poderia nos informar quando o problema ocorreu?

Agradeço antecipadamente!

Atenciosamente

Prezada Equipe de Suporte,

O problema ocorreu depois que minha conta já havia sido totalmente verificada e estava sendo usada ativamente.

Especificamente, o problema surgiu depois que meus ganhos foram acumulados e um saque foi solicitado, momento em que minha conta foi analisada e posteriormente bloqueada devido à suposta violação das regras.

Antes disso, os depósitos e saques eram processados ​​sem problemas e nenhuma preocupação foi levantada em relação à minha conta.

Atenciosamente,

Evgeni K.

Caro Licron

Você poderia confirmar a data aproximada em que "o problema" ocorreu?

Atenciosamente

Prezada Equipe de Suporte,

O problema ocorreu por volta de 23/08/2023, logo após meus ganhos terem sido acumulados e um pedido de saque ter sido enviado.

Antes disso, minha conta já havia sido totalmente verificada e usada normalmente, com depósitos e saques processados ​​sem problemas ou avisos.

Atenciosamente,

Evgeni K.

Prezada Equipe do Casino Guru,

Gostaria de esclarecer a situação com base na primeira mensagem oficial do cassino após a ocorrência do problema, a qual anexei como prova.

Nessa resposta inicial, o cassino afirmou que:

Supostamente, existe outra conta registrada com um endereço de e-mail semelhante.

Todas as informações "coincidem perfeitamente".

ambas as contas devem ser bloqueadas de acordo com a regra 5.5.

Ao mesmo tempo, o cassino me informou que sua administração havia decidido me dar apenas duas opções:

aceitar a dedução/perda de todo o meu saldo real e continuar usando o site, ou

Recusar o desconto e permanecer bloqueado permanentemente.

Em outras palavras, recebi um ultimato explícito: perder meus fundos para continuar jogando ou manter meus fundos bloqueados indefinidamente.

É importante ressaltar que, nesta primeira mensagem e em todas as comunicações subsequentes, o cassino não forneceu nenhuma evidência concreta ou verificável para sustentar a alegação de uma conta duplicada.

Especificamente, o cassino não forneceu:

a suposta ID de conta duplicada ou data de registro,

qualquer comparação de endereço IP ou impressão digital de dispositivo,

qualquer sobreposição nos métodos de pagamento,

qualquer sobreposição em documentos de identidade,

Qualquer prova de que eu criei, acessei ou controlei outra conta.

Ao mesmo tempo, o cassino confirmou explicitamente na mesma mensagem que minha conta foi verificada e que essa análise foi feita retroativamente.

Nego categoricamente ter criado ou usado qualquer conta duplicada nesta plataforma. Afirmar simplesmente que "todas as informações coincidem" sem apresentar provas objetivas não me permite verificar, compreender ou contestar a acusação.

Acredito que isso reflita com precisão o conteúdo e as implicações da resposta inicial do cassino.

Atenciosamente,

Evgeni K.

Prezada Verônica,

A resposta mais recente do cassino não contém nenhuma informação nova. Eles estão repetindo a mesma declaração das mensagens anteriores, listando apenas meu nome completo, juntamente com um endereço de e-mail e número de telefone parcialmente mascarados como "prova" de uma conta duplicada.

Nenhum detalhe adicional ou prova objetiva foi fornecido desde o início do caso.

Prezado Licron,

Lamentamos, mas não podemos atender à sua solicitação. Devido ao tempo decorrido desde o incidente descrito — mais de seis meses — não temos mais condições de investigar o caso de forma eficaz. Nossa política não nos permite prosseguir com casos considerados "arquivados", pois coletar evidências e reconstruir uma cronologia precisa torna-se muito difícil após esse período.

Pelos motivos já mencionados, iremos rejeitar esta reclamação. Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos sinceramente não termos conseguido ajudá-lo(a) de forma mais eficaz nesta situação específica, pois o nosso objetivo é sempre auxiliar os jogadores a resolverem os seus problemas sempre que possível.

Lembre-se de que você pode nos contatar novamente caso encontre algum problema com qualquer outro cassino no futuro. Seja uma dúvida, uma preocupação ou uma nova questão que precise ser analisada, nossa equipe está aqui e pronta para ajudá-lo.

Atenciosamente

Verônica