VulkanSpiele Casino - A conta do jogador foi encerrada devido a uma suposta violação.

Gostaria de registrar uma reclamação contra o Vulkan Spiele Casino.

Minha conta foi bloqueada repentinamente devido a uma suposta violação da regra 5.5.4 (criação de múltiplas contas). Gostaria de esclarecer que nunca criei mais de uma conta. Utilizo apenas um endereço de e-mail, e o próprio sistema impede a criação de uma segunda conta com o mesmo e-mail.

Ontem, fiz um depósito e joguei apenas com meu próprio dinheiro — nenhum bônus foi usado. Ganhei algum dinheiro e imediatamente solicitei um saque. Tenho uma captura de tela confirmando a solicitação de saque.

Depois disso, o suporte do cassino respondeu que minha conta foi bloqueada devido a "multikont" (múltiplas contas), o que é incorreto.

Solicito ajuda para recuperar meus fundos e esclarecimentos do cassino, pois isso parece ser um erro de sistema ou uma acusação falsa. Estou à disposição para fornecer quaisquer documentos de verificação necessários.

Aviso importante:

O Casino.Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para concluir o KYC. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e fizer tal solicitação, não compartilhe nenhuma informação.

Entramos em contato com os jogadores apenas por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail @casino.guru . Sempre verifique o domínio do remetente e o e-mail do seu interlocutor clicando no avatar dele, visível dentro do tópico oficial de reclamações.

Se algo parecer suspeito, entre em contato conosco diretamente.

Fique seguro.

Prezada Paulina123,

Muito obrigado por enviar sua reclamação.

Lamento saber que sua conta foi bloqueada pelo VulkanSpiele Casino e pelas dificuldades que você está enfrentando com seu saque. Entendo como deve ser frustrante ter sua conta suspensa, especialmente depois de jogar de forma justa e usar apenas seus próprios fundos.

Para entender melhor a situação e ajudá-lo de forma eficaz, você poderia esclarecer alguns detalhes?

• Quando exatamente sua conta foi bloqueada?
• O cassino forneceu alguma explicação ou evidência adicional sobre as supostas contas múltiplas?
• Você já se registrou ou jogou neste cassino (ou em qualquer uma de suas marcas irmãs) antes de usar um dispositivo, método de pagamento ou endereço IP diferente que poderia ter causado confusão da parte deles?
• Você poderia nos enviar a captura de tela confirmando sua solicitação de retirada e qualquer comunicação relevante do cassino?
• Você pode encaminhar esses materiais para [email protected] para que possamos analisá-los detalhadamente e entrar em contato com o cassino para obter esclarecimentos.

Sua cooperação no fornecimento desses detalhes nos ajudará a investigar e trabalhar para encontrar uma resolução.

Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível.

Agradeço desde já a sua resposta.

Atenciosamente,

Petronela

Olá Petronela,

Obrigado pela sua mensagem e por aceitar meu caso.

Aqui estão os detalhes que você solicitou:

Minha conta foi bloqueada ontem, dia 19 de outubro de 2025.

O cassino me informou que minha conta foi bloqueada por "violação da regra 5.5.4 – múltiplas contas". Não forneceram nenhuma explicação ou evidência adicional.

Gostaria de esclarecer que nunca criei ou utilizei mais de uma conta. Sempre joguei no meu próprio dispositivo e na mesma conexão de internet.

Eu uso apenas um endereço de e-mail, e o sistema do cassino normalmente não permite o registro de outra conta com o mesmo e-mail. Nunca criei nenhuma outra conta com um endereço diferente.

Ontem, também tive um erro de conexão (ERR_SSL_PROTOCOL_ERROR) ao tentar acessar o site e processar meu saque. Relatei o problema ao suporte do cassino. É possível que esse problema técnico tenha causado um erro de sistema ou um mal-entendido da parte deles.

Estou anexando capturas de tela confirmando minha solicitação de retirada e as mensagens que recebi da equipe de suporte do cassino.

Muito obrigado pela sua ajuda e por dedicar seu tempo para analisar este problema. Espero que ele seja resolvido em breve e que meus ganhos sejam liberados.

Atenciosamente

Prezada Paulina123,

Muito obrigado pela sua explicação — isso certamente ajuda a esclarecer o que pode ter acontecido.

Percebi que sua última mensagem, na qual você mencionou a possibilidade de ter registrado outra conta no passado devido a um endereço de e-mail inserido incorretamente, foi enviada para nós em uma comunicação privada por e-mail. Para maior transparência e para garantir que o cassino também entenda completamente o seu lado da história, resumi essas informações aqui.

• Para entender melhor a situação, você poderia confirmar se houve alguma atividade de jogo na sua primeira conta, aquela criada com o endereço de e-mail incorreto?

Esse detalhe nos ajudará a determinar se o problema foi puramente técnico ou se o sistema do cassino detectou atividade sobreposta entre ambas as contas.

Agradeço desde já a sua resposta.

Olá Petronela,

Obrigado pela sua mensagem. Gostaria de explicar a situação da forma mais clara possível.

Entrei uma vez e fiz um depósito de 50 PLN na primeira conta que criei — usando um endereço de e-mail que, segundo a equipe de suporte do cassino, difere em apenas uma letra ou número. Infelizmente, não me lembro mais do endereço incorreto que digitei.

Mais tarde, quando tentei fazer login no VulkanSpiele novamente, não consegui acessar minha conta. Pensei sinceramente que talvez tivesse me registrado em outro cassino ou que tivesse ocorrido um erro de registro.

Por isso, criei uma nova conta, desta vez inserindo meu endereço de e-mail correto e sem erros.

Quero enfatizar que não tive nenhuma má intenção e que esse foi um erro honesto e não intencional.

Nunca planejei abrir mais de uma conta nesta plataforma.

Muito obrigado pela sua compreensão e por me ajudar a resolver esse problema.

Atenciosamente,

Paulina

Prezada Paulina123,

Obrigado pela sua mensagem e por compartilhar esses detalhes.

Antes de prosseguirmos, você poderia confirmar se já resgatou algum bônus grátis, bônus de boas-vindas ou oferta promocional em alguma das contas mencionadas? Isso nos ajudará a entender melhor como o sistema do cassino pode ter lidado com a situação.

Observe que criar mais de uma conta — mesmo que involuntariamente — é geralmente considerado um problema de segurança e integridade pela maioria dos cassinos. Seus sistemas são projetados para detectar e impedir múltiplos cadastros do mesmo jogador, pois isso pode afetar a elegibilidade para bônus, a política de jogo responsável e os procedimentos de verificação.

É por isso que é importante determinarmos exatamente como ambas as contas foram usadas, para que possamos apresentar uma imagem clara e justa ao cassino.

Olá Petronela,

Obrigado pela sua mensagem. Não me lembro de todos os detalhes exatamente, mas é possível que eu tenha usado algumas rodadas grátis ou feito um depósito muito pequeno de alguns PLN. No entanto, posso confirmar que nunca usei nenhum bônus significativo ou oferta promocional, e o maior depósito que já fiz de uma vez foi de 50 PLN.

Todo o meu jogo foi feito com meus próprios fundos, e qualquer uso de bônus menor foi completamente acidental. Espero que isso esclareça a situação e ajude a apresentar uma imagem justa para o cassino.

Obrigado novamente pelo seu apoio e compreensão.

Atenciosamente,

Paulina

Prezada Paulina123,

Obrigado pela sua cooperação contínua e por compartilhar os detalhes adicionais.

Após analisar cuidadosamente as informações fornecidas em suas mensagens e em nossa correspondência privada, gostaria de esclarecer alguns pontos importantes.

Inicialmente, você afirmou que nunca havia criado mais de uma conta e que o sistema do cassino devia ter cometido um erro. No entanto, em suas mensagens posteriores, você confirmou que de fato havia criado uma segunda conta após não conseguir acessar a primeira — mesmo que isso não tenha sido intencional e causado por um erro de digitação no seu endereço de e-mail.

Isso significa que duas contas foram criadas em seu nome, uma das quais recebeu um depósito e possivelmente um pequeno bônus. Embora entendamos perfeitamente que isso possa ter sido um erro honesto, a criação de várias contas — independentemente do motivo — é geralmente tratada como uma violação dos termos do cassino, principalmente se ambas as contas foram usadas para depositar ou jogar.

Antes de prosseguirmos, você poderia confirmar o seguinte:

• Você já tentou verificar ou entrar em contato com o cassino sobre a primeira conta antes de abrir a segunda?
• Ambas as contas estavam ativas ao mesmo tempo ou apenas uma após a outra?

Essas informações nos ajudarão a determinar se o problema pode ser considerado um mal-entendido técnico ou uma violação dos termos do cassino. Assim que tivermos o seu esclarecimento, entraremos em contato com o cassino para apresentar a sua explicação completa.

Obrigado novamente pelo seu tempo e cooperação.

Prezada Petronela,

A princípio, afirmei que nunca havia criado uma segunda conta porque, infelizmente, o fiz sem querer. Também fiquei confuso com o erro de rede que mencionei anteriormente, o que me fez acreditar que havia um problema no sistema, e não da minha parte.

Mais tarde, o suporte do cassino esclareceu que havia dois endereços de e-mail quase idênticos associados ao meu nome. Foi aí que percebi o que devia ter acontecido. Não entrei em contato com o suporte sobre a primeira conta — em vez disso, criei a segunda imediatamente, pois não conseguia fazer login e presumi que havia me registrado em um cassino diferente ou que havia ocorrido um erro durante o registro.

Este foi realmente um erro inconsciente, não algo que fiz deliberadamente. Nunca tive a intenção de enganar o cassino ou tirar vantagem de quaisquer bônus. Agora entendo que o problema provavelmente foi causado por um erro de digitação quando digitei meu endereço de e-mail muito rapidamente — eu não conseguiria nem reproduzir esse endereço incorreto agora, mesmo se tentasse.

Peço sinceras desculpas pelo mal-entendido. Nunca foi meu objetivo quebrar as regras, e eu só queria jogar limpo. Espero que esta explicação ajude a esclarecer que a situação foi puramente acidental e não intencional de forma alguma.

Atenciosamente

Prezada Paulina123,

Agradeço sua explicação detalhada e o esclarecimento sobre como a segunda conta foi criada — aprecio sua honestidade e cooperação durante todo o processo.

No entanto, notei que você ainda não respondeu a uma das minhas perguntas anteriores:

• As duas contas estavam ativas ao mesmo tempo, ou apenas uma após a outra?

Cara Petronela,

Obrigado pela sua mensagem.

Tecnicamente, ambas as contas existiam ao mesmo tempo, mas eu não conseguia acessar a primeira devido a um erro de digitação no meu endereço de e-mail — algo que só descobri mais tarde, quando falei com a equipe de suporte do cassino. Como não conseguia acessar a primeira conta, usei apenas a segunda, acreditando ser a minha conta original.

Atenciosamente,

Paulina

Prezada Equipe do VulkanSpiele Casino,

Gostaria de convidá-lo(a) a participar desta conversa e analisar a explicação do jogador.

Com base nas informações fornecidas, parece que duas contas foram de fato criadas com dados semelhantes devido a um erro de digitação no endereço de e-mail da jogadora. A jogadora afirma que não tinha conhecimento da primeira conta e que utilizou apenas a segunda, acreditando ser seu cadastro original. Ela também confirmou que não criou múltiplas contas intencionalmente e que não resgatou nenhum bônus de boas-vindas ou oferta promocional importante.

• Poderia, por favor, comentar se alguma forma de compensação ou reembolso poderia ser considerada neste caso — desde que as contas não estivessem ativas simultaneamente e nenhuma vantagem de bônus tenha sido obtida?

Agradeceríamos muito seu esclarecimento sobre este assunto para que possamos encaminhar a reclamação para uma conclusão justa e transparente.

Boa tarde, equipe do Casino Guru e Paulina123,

Paulina123, realizamos uma análise adicional desta situação, levando em consideração as informações que você forneceu.

Por isso, decidimos chegar a um acordo e desbloquear a conta registrada no endereço de e-mail que você mencionou.

Gostaríamos apenas de salientar que, caso você crie uma nova conta por engano, entre em contato com nossa equipe de suporte imediatamente e nos informe.

Desejamos-lhe muita sorte e uma experiência de jogo fantástica!

Prezada Equipe VulkanSpile,

Muito obrigado pela sua compreensão e por me dar a oportunidade de resolver esta situação. Agradeço sinceramente a sua decisão de desbloquear a minha conta.

Gostaria apenas de sacar o saldo restante e encerrar minha conta. No entanto, estou com dificuldades para fornecer a confirmação de pagamento solicitada. Poderia me orientar sobre como proceder ou se existe outra forma de verificar a transação?

Agradeço mais uma vez sua ajuda e paciência.

Atenciosamente,

Paulina123

Prezada Equipe do VulkanSpiele Casino ,

Muito obrigado pela sua compreensão e por lidar com esta situação de forma tão justa e amigável. Agradecemos imensamente a sua disponibilidade em reavaliar o caso e dar ao jogador a oportunidade de resolver o problema — é sempre ótimo ver esse tipo de abordagem construtiva.

Prezada Paulina123 ,

Fico feliz em saber que sua conta foi desbloqueada. Para agilizar o processo, você poderia especificar qual documento ou comprovante de pagamento o cassino está solicitando? Dessa forma, podemos verificar juntos as opções disponíveis ou se existe outra maneira de verificar sua transação.

Agradeço mais uma vez a cooperação e a compreensão de ambos — estou confiante de que conseguiremos concluir este caso sem problemas em breve.

Prezada equipe Petronela e VulkanSpiele,

Muito obrigado pela sua ajuda e compreensão. O problema foi resolvido com sucesso.

Agradeço sinceramente seu tempo e apoio durante todo esse processo.

Por favor, considere este assunto encerrado.

Atenciosamente,

Paulina123

Prezada Paulina123,

Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido e marcaremos a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Esperamos que as sugestões e explicações que fornecemos tenham sido úteis para solucionar o problema. Caso encontre qualquer outra dificuldade com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos sempre à disposição para ajudar.

Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos gorjetas. No entanto, se você pudesse dedicar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot ( link aqui ), ficaríamos muito gratos. Sua avaliação honesta e quaisquer sugestões para aprimorar nosso processo de resolução de reclamações e mediação seriam inestimáveis. Seu feedback também pode ser útil para outras pessoas que estejam considerando entrar em contato conosco para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.

Agradeço antecipadamente pela sua atenção.

Atenciosamente,

Petronela

Casino.Guru