Winna Casino - A conta do jogador permanece acessível apesar do pedido de autoexclusão.

Boa tarde,

Estou escrevendo esta reclamação formalmente hoje porque venho lutando incansavelmente há meses para que minha conta seja autoexcluída permanentemente devido a problemas com jogos de azar. O site tem me deixado voltar várias vezes, mesmo depois de enviar e-mails constantemente para a equipe de suporte e usar o botão de autoexclusão permanente no jogo. Anexei toda a correspondência com eles acima e você pode ver que o problema já dura meses. Perdi cerca de CAD$ 6.800 hoje e gostaria de ser reembolsado, pois isso nunca deveria ter acontecido se eu tivesse sido bloqueado como deveria.

Cumprimentos,

SF

Aviso importante:

O Casino.Guru nunca solicitará nenhum pagamento ou acesso às suas contas para concluir o KYC. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e fizer tal solicitação, não compartilhe nenhuma informação . Entramos em contato com os jogadores apenas por meio deste tópico oficial de reclamações ou por endereços de e-mail terminados em @casino.guru . Sempre verifique o domínio do remetente e o e-mail do seu interlocutor clicando no avatar dele no tópico oficial de reclamações.

Se algo parecer suspeito, entre em contato conosco diretamente. Fique seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação:

• Você poderia especificar se já concluiu o processo de autoexclusão iniciado na sua conta do cassino? Pelo que entendi, você precisa confirmar um período de reflexão clicando no link no e-mail que recebeu e, após 24 horas, prosseguir com a autoexclusão de acordo com as instruções adicionais.
• Quando foi a primeira vez que você tentou configurar a autoexclusão permanente por e-mail com o suporte ao cliente do cassino? Qual foi a resposta?
• Se você tiver algum e-mail adicional além das capturas de tela que você enviou com sua reclamação, você poderia gentilmente encaminhá-los para mim em veronika.f@casino.guru .

Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.

Atenciosamente,

Verônica

Bom dia,

Este problema vem acontecendo desde meados de junho. Já solicitei a autoexclusão permanente dentro do site diversas vezes, mas ou não funcionava, e eu tinha que entrar em contato pelo chat do site para que eles realmente fizessem isso. Ou eu tinha que entrar em contato por e-mail e pedir que fizessem isso. Anexei capturas de tela de ambas as atividades acima. A única maneira de conseguir que eles realmente fizessem isso era insistindo por e-mail, e mesmo assim eles continuavam reabrindo a conta depois de verem que eu tinha problemas graves com jogos de azar, como visto em meus e-mails. Em nenhum momento nenhum site deveria ter reaberto esta conta.

cumprimentos,

SF

Bom dia,

Desculpe, gostaria de adicionar mais algumas capturas de tela de e-mails mostrando que solicitei a autoexclusão permanente e a resposta foi "encerraremos até sábado". Respondi novamente dizendo que não... Gostaria da autoexclusão permanente. Também anexei uma captura de tela de outra tentativa que enviei em agosto para ter que encerrar novamente.

Obrigado,

SF

..

Resumindo,

Entrei em contato inúmeras vezes pelo sistema de bate-papo do site e por e-mail para que minha conta fosse encerrada. Tudo começou com uma tentativa de autoexclusão imediata. Essas solicitações sempre foram ignoradas ou as instruções fornecidas no site não funcionaram. Isso é mostrado nas minhas capturas de tela acima. Em seguida, entrei em contato por e-mail para tentar me autoexcluir permanentemente devido ao vício em jogos de azar. Isso nunca foi confirmado. Quando finalmente disseram que fariam isso, ele só fez até sábado daquela semana? O que só demonstra a falta de supervisão sobre o assunto. Isso vem acontecendo como um jogo de gato e rato há meses e, finalmente, enviei um e-mail em agosto solicitando a autoexclusão permanente devido ao vício em jogos de azar, como visto no meu anexo acima. Isso deve ir além do necessário para demonstrar que esta conta deveria ter sido encerrada há muito tempo e que os CAD 6.800 que estou solicitando como reembolso são uma solicitação suficiente e justa. Os fundos nunca deveriam ter sido depositados, pois a conta nunca deveria ter sido reaberta. Acima de tudo, meu e-mail enviado em agosto deixou bem claro que o encerramento desta conta foi, e é, devido a um grave vício em jogos de azar. Permitir que isso acontecesse foi uma negligência grave por parte da equipe da Winna. Se você pudesse me ajudar, agradeceria muito.

Cumprimentos,

SF

Muito obrigado, Liljakez94, por fornecer todas as informações necessárias. Agora, vou encaminhar sua reclamação ao meu colega Matej ( matej.l@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.

Olá Liljakez94 , prazer em conhecê-lo!

Meu nome é Matej e estarei auxiliando você neste caso. Farei o possível para ajudar você a resolver este problema o mais rápido possível.

Gostaria de convidar um representante do Winna Casino para participar da conversa e da investigação deste caso. Você poderia fornecer informações adicionais sobre a questão da autoexclusão e esclarecer a situação? Eu também agradeceria se o cassino nos fornecesse todas as evidências relevantes. Quaisquer informações confidenciais ou arquivos internos do sistema podem ser compartilhados comigo diretamente por e-mail. matej.l@casino.guru .

Agradecemos antecipadamente sua paciência e cooperação.

As estatísticas dos usuários são:

Depósito

$ 86.171,28

87 Depósitos

Retiradas

$ 101.056,48

51 Retiradas

Isso significa que ele tem um lucro de US$ 14.885,26 em nossa plataforma.

Não tenho certeza de onde vem o número de perdas de 6.800 dólares canadenses ou como um reembolso seria possível nessas circunstâncias.

A conta dos jogadores também já está permanentemente fechada desde 23 de setembro.

Bom dia,

Parece que o Winna Casino não entendeu o objetivo deste post, já que o lucro ou prejuízo no site é completamente irrelevante para o fato de que estou tentando me autoexcluir permanentemente há muito tempo, como visto em meus e-mails e correspondências acima. O motivo da solicitação de reembolso é que, se eles tivessem realmente encerrado a conta conforme solicitado, eu não teria perdido esses últimos depósitos, por isso estou solicitando. Os dois depósitos totalizam um de 3.579 USD e 1.430 USD, totalizando 5.019 USD. Isso convertido para dólares canadenses é pouco menos de 7.000 CAD.

Além disso, para piorar a situação, recebi uma "aposta grátis" do seu site novamente ontem, depois da exclusão permanente de 23 de setembro que você acabou de mencionar... Anexei abaixo para referência.

Cumprimentos,

SF

SF

A conta ainda está desativada, então o acesso não é mais possível. Além disso, você se esqueceu de mencionar seus saques em 20 de setembro e antes, onde você estava com lucro. Você não foi autoexcluído neste momento também, então por que deveríamos levar em conta apenas as perdas aqui?

Bom dia,

Porque quando alguém tem um problema com jogos de azar, ele não tende a parar até se autoexcluir.

Isso faria parte da seção "jogo responsável", que você tem no rodapé do seu site. Aquela que começa com "Na Winna, estamos profundamente comprometidos em promover o Jogo Responsável". Além disso, se você tivesse lido algum dos meus e-mails anteriores, veria que recebi MUITOS pedidos, desde junho, para me autoexcluir permanentemente, mas vocês me deixaram continuar jogando.

Também anexei uma captura de tela abaixo da sua seção de jogo responsável, só para garantir que não houve confusão.

Cumprimentos,

SF

Concordo plenamente que a exclusão anterior deveria ter acontecido e verificarei novamente com a Equipe de Suporte o que exatamente aconteceu aqui, mas pedir reembolso depois de ter lucro desde a primeira vez que você solicitou a autoexclusão permanente simplesmente não faz sentido.

Bom dia,

Acredito que faça todo o sentido. No fim das contas, foram meses tentando obter a autoexclusão permanente com vocês, e só quando surge algum tipo de pedido de compensação financeira é que vocês parecem se importar. Se não tivesse havido uma perda significativa, as chances de eu continuar no site de vocês seriam altas, e eu provavelmente ainda estaria jogando de alguma forma. Portanto, a menos que consigamos chegar a algum tipo de resolução sobre essa questão, acredito que esteja nas mãos do Casinoguru publicar e mediar isso, pois não conseguiremos chegar a um acordo.

E, finalmente, deixando as finanças de lado, o flagrante desrespeito por uma política de jogo seguro não é uma boa imagem.

Cumprimentos,

SF

Prezado Winna Casino , de acordo com o depoimento do jogador, ele solicitou a autoexclusão permanente por e-mail em 14 de agosto, e a ação só foi tomada em 23 de setembro, como você mencionou em uma postagem anterior. De acordo com o nosso Código de Jogo Justo, a autoexclusão deve ser tratada com o máximo cuidado e prioridade. Embora não insistamos que o encerramento da conta seja imediato – pois isso é impossível – acreditamos que deva ocorrer dentro de um prazo razoável. Infelizmente, este caso parece ter ultrapassado em muito o prazo estipulado.

Infelizmente, a página de Jogo Responsável da Winna é muito vaga e não oferece informações claras sobre como se autoexcluir:

Precisa de uma pausa?

Se sentir que as coisas estão saindo do controle, você pode solicitar um período de autoexclusão. Isso significa que sua conta será temporariamente desativada por um período definido por você. Uma vez iniciada, essa pausa não poderá ser desfeita. Para ativar um período de reflexão, entre em contato com nosso suporte ao cliente informando seus dados pessoais e o período de sua preferência.

É fácil presumir que alguém pode se autoexcluir também entrando em contato com o suporte ao cliente, que é exatamente o que o jogador fez neste caso.

Você poderia, por favor, investigar e nos informar por que a conta foi encerrada recentemente, apesar de a equipe saber do vício do jogador em jogos de azar desde meados de agosto? Você também poderia me fornecer o histórico de caixa do jogador (mostrando depósitos e saques) entre 17 de agosto e o encerramento efetivo da conta? Como sempre, qualquer informação sensível ou evidência que sustente sua posição pode ser enviada diretamente para mim em matej.l@casino.guru . Muito obrigado.

Bom dia,

Primeiramente, muito obrigado, Matej, por dedicar seu tempo para analisar essa reclamação detalhadamente.

Gostaria de acrescentar que entrei em contato com o Winna Casino por e-mail para solicitar o encerramento permanente da minha conta em junho deste ano. Reanexei a captura de tela acima. Então, isso já vinha acontecendo há muitos meses.

Obrigado novamente,

SF

Os usuários podem facilmente se autoexcluir por meio da nossa seção "Winna Cares".

Desde a primeira tentativa de autoexclusão (não tenho ideia do porquê não diretamente no site, mas via e-mail de suporte), o usuário está lucrando, então um reembolso não faz sentido.

É claro que trabalharemos para melhorar o processo para os jogadores e, neste caso, há de fato alguns problemas que abordaremos, mas apenas querer que as perdas sejam reembolsadas enquanto há lucro neste período não é como isso pode funcionar.

Bom dia,

Conforme meus e-mails anteriores para o Winna Casino, você pode ver na captura de tela que tentei usar o botão de exclusão "no site", mas não funcionou. Por isso, entrei em contato por e-mail e pelo chat de suporte, como visto nas capturas de tela acima. Não consigo entender como o Winna Casino se deu ao trabalho de analisar as evidências neste caso.

Em relação à sua resposta, esta deve ser a resposta menos compassiva e mal escrita que já vi. Você não respondeu a nenhuma das perguntas que o CasinoGuru acabou de fazer e, francamente, parece que vocês não se importam.

Gostaria também de pedir ao Casinoguru para alterar e diminuir a classificação de segurança do Winna Casino, pois eles claramente não se importam com jogos de azar responsáveis, como visto nas respostas acima.

Também notei que o Winna Casino é licenciado pela Tobqiue Gaming Commission no Canadá. E estou curioso para ver como tudo isso se encaixa na lei de jogo responsável, pois também entrei em contato com eles.

Melhor,

SF

Caro Liljakez94 , o pedido de autoexclusão de junho não menciona nenhum problema com jogos de azar, nem mostra sinais de sofrimento, portanto, pode ser considerado um encerramento de conta normal (muitos jogadores confundem o encerramento de conta normal com autoexclusão), então levei em consideração a mensagem onde o vício foi mencionado.

Prezado Winna Casino , você poderia, por favor, investigar e nos informar por que a conta foi encerrada recentemente, apesar de a equipe saber do vício do jogador em jogos de azar desde meados de agosto? Você também poderia me fornecer o histórico de caixa do jogador (mostrando depósitos e saques) entre 17 de agosto e o encerramento efetivo da conta, por favor? Como sempre, qualquer informação sensível ou evidência que sustente sua posição pode ser enviada diretamente para mim em matej.l@casino.guru . Muito obrigado.

Enviei todas as provas necessárias por e-mail mostrando que, de fato, o usuário obteve um lucro de US$ 3.420 desde 17 de agosto.

Portanto, um reembolso não faz sentido.

É claro que investigamos o caso internamente para entender por que alguns funcionários do suporte não intervieram antes. Tomaremos as medidas necessárias para evitar que tais ocorrências ocorram no futuro.

Verifiquei o histórico do caixa fornecido e posso confirmar que não solicitaremos reembolso. Isso se deve ao fato de que nossa fórmula de "depósitos menos saques e ganhos" durante o período em que acreditamos que a conta já deveria ter sido encerrada, deixa o jogador com um valor positivo. A menos que algum saldo restante tenha sido confiscado após o encerramento, não acredito que o reembolso deva ser emitido, pois o jogador conseguiu recuperar os depósitos com os saques.

Se o Winna Casino puder confirmar que a conta foi marcada como "viciado em jogos de azar, nunca reabrir" (ou com uma observação semelhante), não será possível reabri-la e toda a comunicação de marketing terá cessado, acredito que esta reclamação pode ser encerrada.

Também ficarei mais do que feliz em responder a quaisquer perguntas ou esclarecer dúvidas antes de encerrar a reclamação.

Sim, a conta nunca será reaberta e não receberá mais promoções de marketing.

Obrigado pela confirmação e rápida resolução do problema, Winna Casino . Muito obrigado.

Caro Liljakez94 , você acha esta resolução satisfatória?

Bom dia,

Não, não. Sem compensação financeira, eu ainda gostaria de ver a classificação de segurança do Winna Casino ajustada para que futuros jogadores possam ver. Eles usaram e abusaram da capacidade de autoexclusão e sei que nada mudará com eles.

Isso continuou por meses... e garanto que se eu abrisse uma nova conta hoje, eles fariam a mesma coisa.

Cumprimentos,

SF

Definitivamente não!

Também parece que você estava tentando exagerar as alegações aqui para obter um benefício financeiro e reembolso.

Este é o cerne da sua reclamação, que se provou equivocada e enganosa. Portanto, o arquivamento desta reclamação é o único resultado que faz sentido.

Obrigado por cuidar disso, Matej.

Olá Winna Casino,

Não me lembro do CasinoGuru ter lhe feito nenhuma pergunta sobre isso!

Melhor,

SF

Para evitar novos ataques pessoais, este tópico será encerrado. Gostaria de agradecer ao representante do Winna Casino por fornecer as provas necessárias e resolver o problema para nós.

Prezado Liljakez94 , como a conta foi encerrada permanentemente e não há mais nada a ser reembolsado, encerrarei esta reclamação. No entanto, como não consideramos casos em que o jogador não esteja satisfeito com o resultado como resolvidos com sucesso, marcarei a reclamação como rejeitada.

O cassino confirmou que sua conta foi encerrada e todas as comunicações de marketing serão interrompidas. Até o momento, não temos motivos para discordar dessa afirmação. Se você continuar recebendo comunicações de marketing ou conseguir reabrir sua conta (ou criar outra usando suas próprias credenciais), sinta-se à vontade para registrar uma nova reclamação e nós a trataremos adequadamente. Mas, por enquanto, essa condição foi cumprida.

Quanto ao reembolso, seguimos uma fórmula simples: se a conta de um jogador viciado não for encerrada dentro de um prazo razoável, qualquer depósito feito posteriormente deve ser reembolsado. Isso ocorre porque acreditamos que o jogador não deveria ter podido fazer nenhum depósito naquele momento (já que a conta deveria ter sido encerrada). Mas também precisamos ser justos com o cassino. Portanto, se o jogador não puder depositar, ele também não deve poder jogar, ganhar, perder ou sacar.

Após verificar seu histórico de caixa fornecido pelo cassino, você conseguiu sacar mais do que depositou no tempo que a conta deveria ter sido fechada, portanto, não tenho motivo para solicitar nenhum reembolso adicional.

Espero que isso ajude a esclarecer a situação, e eu recomendo fortemente que você instale o aplicativo gratuito BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) no seu computador e dispositivo móvel para se manter protegido de sites de apostas online enquanto navega na internet. É gratuito e, para máxima proteção, é recomendável que um familiar ou amigo defina a senha em seu lugar. Além disso, recomendo bloquear todos os números de celular e endereços de e-mail que lhe enviaram materiais promocionais anteriormente .

Muitas felicidades,

Mateus

Guru do Cassino