O jogador da Finlândia registrou-se no cassino, depositou € 500 e verificou sua conta com sucesso, com um saldo de € 2.953 após cumprir os requisitos de aposta. No entanto, após tentar sacar seus fundos, sua conta foi bloqueada sem aviso prévio, e o cassino alegou não aceitar cadastros de seu país, levantando preocupações sobre a aplicação retroativa da política. Apesar das inúmeras tentativas de resolver o problema, o cassino não respondeu às perguntas da Equipe de Reclamações. Consequentemente, a reclamação foi encerrada como não resolvida devido à falta de cooperação do cassino, o que pode ter impactado seu Índice de Segurança. O jogador foi aconselhado a entrar em contato diretamente com o cassino para obter mais assistência.
WinOui Casino - A conta do jogador foi encerrada.
Não resolvido
O nosso veredicto
Sem reação
Pontos negros: 584
Montante: 2.953 €
WinOui Casino
Índice de Segurança 8.3 AltoResumo do caso
Tradução
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Discussão
Público
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há 10 meses
TraduçãoRegistrei-me neste cassino e depositei € 500. Eles ofereceram um bônus de boas-vindas e, após cumprir os requisitos de aposta, fiquei com um saldo de € 2.953.
Em seguida, solicitaram uma série de documentos para verificação, que carreguei e enviei. Recebi a confirmação de que minha conta foi verificada com sucesso, e meus dois saques (€ 2.500 e € 453) foram marcados como pendentes.
Achei que estava tudo bem, mas na próxima vez que tentei fazer login, recebi uma mensagem dizendo que minha conta havia sido bloqueada. Nunca recebi o dinheiro!
A única explicação deles (após 1 mês) foi que eles não aceitam registros do meu país, o que é altamente questionável, visto que me permitiram registrar, depositar, jogar e passar com sucesso pelo processo de verificação.
Se essa política estava em vigor desde o início, por que minha conta foi autorizada a operar? Se ela foi alterada posteriormente, parece que eles estão aplicando novos termos retroativamente para evitar pagamentos.
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Público
Público
há 10 meses
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer sua situação.
Quando exatamente você se registrou neste cassino?
Você usou algum software de VPN ou mascaramento de IP para alterar sua localização real ao acessar o site do cassino?
Você enviou informações pessoais precisas durante o registro ou ao preencher seu perfil, incluindo seu país de residência?
Você perguntou ao suporte ao cliente do cassino o que acontecerá com seu saldo agora que sua conta está permanentemente suspensa?
Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.
Atenciosamente,
Verônica
Aviso importante: O Casino.Guru nunca solicitará que você faça pagamentos ou conceda acesso às suas contas para realizar o KYC em seu nome. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e solicitar tais informações, não compartilhe nada com essa pessoa.
Toda a nossa comunicação será feita por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail oficiais fornecidos no seu caso. Verifique sempre o domínio de qualquer e-mail que receber e confirme se ele realmente é nosso. Você pode confirmar isso clicando no perfil do seu solucionador de reclamações.
Se você notar algo suspeito, não hesite em entrar em contato conosco diretamente.
Obrigado pela sua paciência e fique seguro.
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Público
Público
há 10 meses
TraduçãoOlá, obrigado pela resposta rápida.
Quando exatamente você se registrou neste cassino?
Registrei-me no mesmo dia em que fiz meu depósito, 28 de janeiro de 2025.
Você usou algum software de VPN ou mascaramento de IP para alterar sua localização real ao acessar o site do cassino?
Não. Acessei o cassino usando minha conexão Ethernet doméstica. Sou o único usuário da rede.
Você enviou informações pessoais precisas durante o registro ou ao preencher seu perfil, incluindo seu país de residência?
Sim, 100%. Forneci informações pessoais precisas durante o cadastro e durante todo o processo de verificação. Também forneci os seguintes documentos: meu passaporte, uma conta de serviços públicos, uma selfie com meu passaporte, um holerite e um extrato bancário. O cassino verificou esses documentos e confirmou que minha conta estava totalmente verificada.
Todo esse processo levou aproximadamente um mês. Então, sem aviso prévio, encerraram minha conta. Sempre que tentei perguntar sobre a situação, recebi a mesma resposta padrão: que eles não permitem cadastros do meu país.
Você perguntou ao suporte ao cliente do cassino o que acontecerá com seu saldo agora que sua conta está permanentemente suspensa?
Sim. Entrei em contato com o suporte ao cliente diversas vezes, tanto por e-mail quanto por chat ao vivo. As respostas foram:
1) uma mensagem repetida de que não aceitam inscrições do meu país, ou
2) que eles precisam encaminhar o assunto para outra pessoa que entrará em contato comigo por e-mail.
Se recebi um e-mail de acompanhamento, ele continha apenas a mesma resposta genérica de antes, de que eles não permitem registros do meu país.
Além disso, gostaria de mencionar que, no dia seguinte à minha vitória no WinOui, fiz um depósito de € 400 no cassino irmão deles, o WildSultan. Essa conta também foi encerrada antes que eu tivesse a chance de usar os fundos ou fazer qualquer aposta, e nunca recebi nem mesmo meu depósito de volta. Presumi que os dois cassinos fossem operados pela mesma equipe, pois os e-mails de KYC eram quase idênticos.
Isso parece sugerir um padrão mais amplo de encerramento de contas e retenção de fundos. No entanto, se eu precisar registrar uma reclamação separada sobre esse caso, por favor, me avise.
Editado
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Público
Público
há 9 meses
TraduçãoMuito obrigado por fornecer todas as informações necessárias. Agora, encaminharei sua reclamação ao meu colega Pavel ( pavel.k@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.
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Público
Público
há 9 meses
TraduçãoOlá!
Obrigado pela sua paciência. Agora cuidarei da sua reclamação e espero que juntos possamos resolver o problema.
Gostaria de convidar o cassino a dar a eles uma chance de explicar seu lado da situação.
Caro WinOui Casino, em caso de violação dos termos e condições por parte do jogador, por favor, envie as evidências relevantes para meu e-mail: pavel.k@casino.guru . Não será compartilhado com ninguém, nem mesmo com o jogador. Obrigado!
Aviso importante: O Casino.Guru nunca solicitará que você faça pagamentos ou conceda acesso às suas contas para realizar o KYC em seu nome. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e solicitar tais informações, não compartilhe nada com essa pessoa.
Toda a nossa comunicação será feita por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail oficiais fornecidos no seu caso. Verifique sempre o domínio de qualquer e-mail que receber e confirme se ele realmente é nosso. Você pode confirmar isso clicando no perfil do seu solucionador de reclamações.
Se você notar algo suspeito, não hesite em entrar em contato conosco diretamente.
Obrigado pela sua paciência e fique seguro.
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Público
Público
há 9 meses
Tradução
Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
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Público
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há 9 meses
TraduçãoEstamos estendendo o cronômetro por mais 7 dias, pois estou tentando entrar em contato com o cassino mais uma vez.
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Público
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há 9 meses
TraduçãoVocê deve estender o cronômetro mais uma vez, pois recebemos a resposta do representante do cassino, mas eles não estão disponíveis até setembro.
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Público
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há 8 meses
TraduçãoEntrei em contato com o representante do cassino mais uma vez e estou prolongando o cronômetro mais uma vez.
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Público
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há 8 meses
TraduçãoPreciso estender o cronômetro, pois ainda estamos nos comunicando com o cassino.
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Público
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há 8 meses
TraduçãoGostaria que meus depósitos e ganhos fossem pagos a mim, e o caso está encerrado.
Caso contrário, é um cassino literalmente fraudulento.
Espero que tenha havido apenas um mal-entendido.
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Público
Público
há 8 meses
TraduçãoBem, infelizmente, o cassino não entrou em contato comigo com nenhuma explicação. Portanto, preciso encerrar a reclamação como não resolvida. Tentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas sem sucesso. Receio que não haja muito que possa ser alcançado sem a cooperação deles. Encerrarei a reclamação como "não resolvida", o que diminuirá o Índice de Segurança do cassino. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a mudança no Índice de Segurança causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Além disso, a licença do cassino não oferece nenhum serviço de reclamações ao cliente, mas você ainda pode tentar contatá-los por este e-mail: complaints@cga.cw . Por favor, avise-me se precisar de ajuda com qualquer coisa relacionada ao caso ou se o cassino tentará entrar em contato com você ( pavel.k@casino.guru ). Lamento não poder ajudar mais.
Atenciosamente,
Paulo K.
Equipe Casino Guru
Traduzido automaticamente:
