Yep Casino - O encerramento da conta do jogador resulta na retenção de € 3.200.

Título:

O cassino encerrou minha conta e reteve € 3.200 sem apresentar provas.

Reclamação:

Eu me registrei e joguei no Yep Casino, depositando mais de € 2.000 do meu próprio dinheiro. Acumulei um saldo de aproximadamente € 3.200 e enviei uma solicitação de saque.

Imediatamente após tentar fazer um saque, minha conta foi encerrada permanentemente. O cassino alegou que eu violei seus Termos e Condições devido ao uso de "múltiplas contas" ou "contas vinculadas".

No entanto:

Eu só usei uma conta até hoje.

Não compartilhei minha conta nem usei várias contas.

O cassino NÃO apresentou nenhuma prova para sustentar suas alegações.

Eles se referem repetidamente a termos genéricos sobre "abuso de bônus" e "contas vinculadas", mas se recusam a:

Identificar qualquer conta vinculada.

Fornecer comprovante de IP/dispositivo/pagamento

Especifique como eu violei alguma regra.

Eles também afirmaram que:

A decisão é "final e irrevogável".

Meus fundos não podem ser sacados.

Após novo contato, eles disseram que o caso será revisado dentro de 60 dias, o que contradiz a afirmação anterior de que a decisão era definitiva.

Considero que se trata de uma confiscação injusta de fundos e de um uso indevido de termos vagos para evitar o pagamento de ganhos.

Solicito:

Provas completas da alegada violação

Ou a liberação imediata do meu saldo de € 3.200.

Estou disposto a cooperar plenamente e fornecer qualquer verificação solicitada.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• Existe alguma possibilidade de alguém da sua casa ou que utilize o mesmo endereço IP também ter criado uma conta neste cassino?
• Você utilizou algum software de VPN ou mascaramento de IP para alterar sua localização real ao acessar o site do cassino?
• Você já passou pela verificação KYC completa ou pelo menos enviou algum documento de identidade ao cassino para verificação?
• Que tipo de jogos você jogou? Eram caça-níqueis, jogos de cassino ao vivo ou apostas esportivas?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Olá Verônica,

Agradeço sua resposta e por ter analisado meu caso.

Para responder às suas perguntas:

Que eu saiba, ninguém na minha casa ou que utilize a minha ligação à internet criou ou utilizou outra conta neste casino. Eu sempre utilizei apenas a minha própria conta.

- Não utilizei nenhum software de VPN, proxy ou mascaramento de IP em nenhum momento ao acessar o cassino.

Concluí a verificação KYC pouco antes de tentar efetuar o saque e forneci os documentos de identificação solicitados. Estes foram aceitos, e somente após esse processo minha conta foi bloqueada.

- Joguei apenas jogos de caça-níqueis. Não participei de apostas esportivas nem de jogos de cassino ao vivo.

Gostaria também de salientar que o casino não apresentou qualquer prova concreta da alegada "conta associada" ou da existência de múltiplas contas. Apenas fez declarações genéricas sem especificar como as contas estão interligadas.

Considerando que minha identidade foi verificada por meio do KYC (Conheça Seu Cliente), acredito que isso reforça ainda mais a ideia de que sou um usuário único legítimo e que isso pode ser um erro ou um falso positivo.

Estou totalmente disposto a cooperar e fornecer qualquer documentação adicional necessária. Solicito respeitosamente que o cassino forneça provas claras da alegada violação ou libere meu saldo de € 3.200.

Agradeço novamente sua ajuda.

Atenciosamente,

Daniel O'S.

Olá Verônica,

Agradecemos sua contínua ajuda.

Já recebi os dados da minha conta e das transações do cassino. No entanto, o cassino ainda não apresentou nenhuma prova concreta para sustentar suas alegações de "contas múltiplas" ou "contas vinculadas".

Eles continuam repetindo termos genéricos sobre abuso de bônus, mas não:

- identificou a suposta conta vinculada por completo.

- forneceu quaisquer dados de IP, dispositivo ou pagamento que mostrassem uma conexão

- explicou como eu violei especificamente qualquer cláusula

Agora estão me redirecionando de volta para o suporte em vez de resolver o problema diretamente.

Gostaria de enfatizar novamente:

- Concluí a verificação KYC antes de tentar o saque.

- Eu usei apenas uma conta

- Eu só jogava jogos de caça-níqueis

- Eu não usei nenhuma VPN

Neste momento, acredito que o cassino está retendo meus € 3.200 sem justificativa suficiente.

Solicito gentilmente sua ajuda para obter provas concretas do cassino ou para resolver esta questão.

Atenciosamente,

Daniel O'S.

Agradecemos suas respostas detalhadas e as informações adicionais fornecidas sobre o seu caso. Para prosseguirmos com a investigação, encaminhe a comunicação entre você e o cassino referente ao encerramento da sua conta e às alegações apresentadas por eles para [endereço de e-mail/contato]. veronika.f@casino.guru .

Além disso, poderia especificar qual bônus você ativou e utilizou? Foi um bônus de depósito ou um bônus sem depósito (grátis)? Você usou apenas um bônus neste cassino ou jogou com vários bônus? Se possível, envie também uma captura de tela ou um link.

Olá Verônica,

Obrigado pela sua resposta.

Encaminharei toda a comunicação entre mim e o cassino para o seu e-mail, conforme solicitado.

Em relação aos bônus:

Utilizei vários bônus de depósito ao longo do tempo enquanto jogava na plataforma. Eles foram usados ​​normalmente, conforme o previsto, exclusivamente em jogos de caça-níqueis.

O uso dos meus bônus foi distribuído ao longo do tempo e não foi excessivo nem teve a intenção de explorar o sistema de forma alguma. Não criei múltiplas contas, não compartilhei minha conta e não tentei abusar de nenhuma oferta de bônus.

Todas as partidas foram jogadas a partir da minha conta individual, usando meus próprios fundos.

Gostaria também de salientar que:

- Concluí a verificação KYC antes de tentar o saque.

O cassino não forneceu nenhuma prova de uma conta vinculada.

- Minha conta só foi bloqueada depois que solicitei o saque.

Terei todo o prazer em fornecer informações adicionais ou capturas de tela, se necessário.

Atenciosamente,

Daniel O'S.

Prezado Dos199111

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Michal ( michal.k@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Verônica

Obrigado.

Olá Dos199111,

Meu nome é Michal e assumi esta reclamação. Analisei o caso e entrarei em contato com o cassino para obter mais informações sobre o problema e verificar como posso ajudar.

Gostaria de convidar o Yep Casino para participar da conversa.

Prezado Yep Casino,

Solicito que me forneça quaisquer provas que sustentem as alegadas violações dos seus termos e condições, das quais o jogador está sendo acusado. Você pode me enviar as informações e provas para o seguinte endereço: michal.k@casino.guru para uma avaliação independente.

Agradeço antecipadamente.

Olá Michal,

Agradeço por terem assumido minha reclamação e por terem analisado o caso.

Agradeço por ter entrado em contato com o cassino para obter mais esclarecimentos e solicitar provas que corroborem a alegada violação dos termos e condições.

Gostaria de cooperar plenamente com o processo de revisão e terei todo o prazer em fornecer qualquer informação ou documentação adicional, se necessário.

Nesta fase, reafirmo que não violei intencionalmente nenhum dos termos e agradeceria a oportunidade de analisar e responder a quaisquer provas apresentadas pelo casino.

Agradeço novamente sua ajuda e aguardo sua atualização.

Atenciosamente,

Daniel

Olá,

Agradecemos seu feedback.

Após uma análise detalhada, podemos confirmar que a conta foi encerrada permanentemente devido a uma violação dos Termos e Condições do cassino relacionada ao abuso de bônus e à atividade em conta vinculada.

Durante a investigação, foram identificadas atividades que indicam o uso de múltiplas contas no mesmo dispositivo (PC), incluindo a ativação de ofertas promocionais que, de acordo com nossas regras, são restritas a apenas um jogador.

Em particular, foi solicitado esclarecimento sobre a conta associada ao endereço de e-mail pamela***** " target="_blank" rel="nofollow ugc noopener noreferrer"> 4@gmail.com , pois foi detectada sobreposição no uso de dispositivos entre diferentes contas.

Observe que, de acordo com nossos Termos e Condições:

"Todos os bônus são restritos a um único jogador, endereço IP, dispositivo de computador, família, endereço residencial, número de telefone, cartão de crédito ou débito, carteira eletrônica, e-mail e redes de computadores compartilhadas. Se a administração suspeitar que o titular da conta abusou dos bônus, individualmente ou em grupo, reserva-se o direito de revogar os bônus, zerar os saldos, bloquear o acesso ao serviço e encerrar a conta."

Com base nos resultados da análise, a conta permanece permanentemente encerrada e o saldo foi zerado de acordo com estas regras.

Obrigado pela atualização.

Gostaria de deixar claro que não reconheço nem sou o proprietário da conta de e-mail mencionada e, até onde sei, ninguém em minha casa usa esse endereço de e-mail.

Eu nunca operei conscientemente múltiplas contas ou violei intencionalmente os termos de bônus do cassino.

Solicito respeitosamente que quaisquer provas que sustentem a alegada ligação entre a minha conta e a conta em questão sejam analisadas de forma independente, uma vez que contesto tal alegação.

atenciosamente,

Daniel

Prezado Yep Casino,

Solicito que me forneça quaisquer provas que sustentem as alegadas violações dos seus termos e condições, das quais o jogador está sendo acusado. Você pode me enviar as informações e provas para o seguinte endereço: michal.k@casino.guru para uma avaliação independente.

Agradeço antecipadamente,

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Saudações,

O jogador pode continuar a usar o serviço.

Cumprimentos

Prezado Yep Casino,

Obrigado pela atualização.

Prezado Dos199111,

Ao que tudo indica, a questão já foi esclarecida e, de acordo com a resposta do cassino, você pode continuar jogando.

Por favor, informe-me se posso considerar este caso resolvido ou se você precisa de mais alguma ajuda em relação a este assunto.

Caro Michal,

Muito obrigado por sua ajuda e apoio durante todo esse processo.

Nesta fase, o casino reabriu a minha conta e permitiu-me submeter pedidos de levantamento por transferência bancária, que se encontram atualmente com o estado pendente/em processamento.

No entanto, ainda não recebi os fundos em minha conta bancária. Gostaria também de salientar que os pedidos de saque originais já haviam sido cancelados uma vez devido a problemas com o método de pagamento, e me foi solicitado que utilizasse uma opção de saque alternativa.

Portanto, solicito gentilmente que a reclamação permaneça em aberto até que os saques sejam totalmente concluídos e o dinheiro seja recebido com sucesso.

Agradeço imensamente toda a ajuda que vocês me deram até agora e darei notícias assim que os fundos chegarem ou se houver qualquer novidade.

Atenciosamente,

Daniel O*********

Prezado Dos199111,

Agradeço sua resposta. Compreendo suas preocupações.

Manterei o caso em aberto até que os fundos sejam recebidos com sucesso, para que o assunto possa ser devidamente concluído. Confio que o pagamento será processado e creditado em sua conta em breve.

Caro Michal,

Gostaria de fornecer mais uma atualização sobre o caso.

O cassino reabriu minha conta e me permitiu enviar solicitações de saque novamente.

Os saques iniciais com o cartão Visa foram rejeitados, e o suporte me informou que isso ocorreu porque o método de pagamento estava bloqueado. Em seguida, fui instruído a usar um método de saque alternativo e a realizar uma verificação adicional para saques por transferência bancária.

Em seguida, enviei novos pedidos de saque via transferência bancária. Estes permaneceram pendentes por algum tempo, mas agora também foram rejeitados.

É importante ressaltar que o saldo ainda está visível na minha conta e não foi confiscado novamente. Quando entrei em contato com o suporte para esclarecimentos, fui informado de que ainda aguardam uma resposta do departamento responsável e não puderam explicar o motivo da recusa.

Nesta fase, ainda estou tentando receber o saldo através dos métodos de saque instruídos pelo cassino, mas o problema permanece sem solução, pois nenhum pagamento foi concluído com sucesso até o momento.

Atenciosamente,

Daniel

Prezado Yep Casino,

Poderia, por favor, esclarecer os motivos da rejeição dos pedidos de saque do jogador e fornecer um prazo estimado para que os saques sejam processados ​​com sucesso?

Saudações,

Para responder à sua pergunta, especifique o ID da transação em disputa.

Cumprimentos

Prezado Yep Casino,

Obrigado pela sua resposta.

Uma das solicitações de saque com Visa foi marcada como "bem-sucedida" na minha conta (€400), o que indica que o método de pagamento Visa é capaz de receber saques com sucesso.

Os pedidos de saque restantes ainda estão pendentes.

Para maior clareza, os IDs de transação rejeitados anteriormente incluíam:

0514b89b-2784-45fb-…

bdd1e007-4315-48c4-…

No entanto, como pelo menos um saque com cartão Visa já foi processado com sucesso, parece que o método de pagamento em si não está totalmente bloqueado.

Solicito, portanto, que os demais pedidos de saque pendentes continuem sendo processados ​​com sucesso.

Agradeço novamente sua ajuda.

Atenciosamente,

Daniel O*******

Caro Michal

Parece que tudo está correndo bem por aqui 🙂

Cumprimentos

Prezado Dos199111,

Obrigado pela sua resposta.

Confio que o pagamento restante será processado e recebido através do procedimento de saque habitual.

Agradeceria se pudesse confirmar assim que todos os ganhos pendentes lhe forem creditados, para que possamos considerar o assunto totalmente resolvido.

Olá Tomas,

Tenho o prazer de confirmar que já recebi todos os fundos pendentes em minha conta.

Gostaria de agradecer sua ajuda ao longo de todo o processo e por contribuir para a resolução satisfatória da questão.

Agradeço também os esforços do Casino Guru em facilitar a comunicação e ajudar a resolver o problema.

Como todos os fundos já foram recebidos, considero que a reclamação foi resolvida.

Atenciosamente,

Daniel

Caro Daniel

Por favor, avise-nos se pudermos ajudar em algo mais.

Cumprimentos

Prezado Dos199111,

Agradeço a confirmação. Fico feliz que nossa participação tenha desempenhado um papel importante na resolução deste assunto.

Vou marcar a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Gostaria de agradecer a ambas as partes pela cooperação .

Se você tiver qualquer problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.

Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos gorjetas. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse dedicar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhoria, seria muito valiosa. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que estejam considerando nos contatar para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.

Agradeço antecipadamente pela sua atenção.

Atenciosamente,

Michal

Guru do Cassino