Zoome Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados e a conta bloqueada.

Depositei meus próprios fundos e joguei no Zoome Casino, ganhando um total de € 5.400. Quando tentei sacar meus ganhos, o cassino iniciou um processo de verificação KYC. Cooperei integralmente e enviei todos os documentos solicitados, incluindo meus documentos de identidade e um extrato bancário em PDF do Deutsche Bank como comprovante de endereço.

Em 15 de janeiro de 2026, entrei em contato com o suporte por chat ao vivo porque meu extrato bancário havia sido rejeitado. A atendente "Trina" me informou que a rejeição ocorreu porque o documento era um extrato bancário original baixado diretamente do Deutsche Bank. Trina sugeriu que eu fornecesse um documento alternativo, como uma conta de luz ou um comprovante de residência emitido pelo governo.

A conversa terminou normalmente, sem qualquer menção a problemas ou violações da conta.

Em 9 de fevereiro de 2026 (hoje), entrei em contato novamente com o suporte por chat e fui informado pelo atendente "Dimetrius" que minha conta havia sido bloqueada e todos os meus ganhos confiscados. O motivo alegado foi uma suposta violação da Cláusula 4 dos Termos e Condições, especificamente, o uso de uma VPN para burlar restrições geográficas.

Eu nunca usei VPN. Joguei com dinheiro REAL em jogos de caça-níqueis normais, arrisquei todo o meu dinheiro para jogar e, mesmo depois de fornecer todos os documentos, não me pagaram.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• Poderia, por favor, encaminhar a comunicação entre você e o suporte ao cliente do cassino referente ao encerramento da sua conta para [endereço de e-mail/site/etc.]? veronika.f@casino.guru ?
• Você já acessou sua conta de cassino de um computador público ou por meio de uma rede pública de internet?
• Existe alguma possibilidade de alguém da sua casa, ou alguém usando o mesmo endereço IP, também ter criado uma conta neste cassino?
• Você forneceu algum documento alternativo ao cassino como comprovante de endereço? Em caso afirmativo, quais documentos você apresentou e eles foram aprovados durante o processo de KYC (Conheça Seu Cliente)?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

1. Tudo já foi encaminhado.
2. Que eu saiba, não. Uso apenas a internet do meu celular e não tenho acesso a nenhuma outra rede.
3. Não, nunca! Estava tudo bem e eu recuperei meu dinheiro com DINHEIRO DE VERDADE.
4. Sim, eu forneci todos os documentos necessários. Assim que souberam que tinham que me pagar, me bloquearam.

Você tem algum software VPN instalado no seu computador ou em seus dispositivos móveis? Existe alguma possibilidade de você ter usado um endereço IP de um país estrangeiro com uma VPN ao acessar o site do cassino?

Não, nunca. Só no meu próprio país. Não entendo muito de computadores. Além disso, ganhei com meu próprio dinheiro.

Como eu disse, meus ganhos são com dinheiro de verdade, como posso controlar alguma coisa?

Eu não trapaceio, eu não minto... o cassino está tentando me enganar, eles pegam todo o meu dinheiro e quando eu ganho, eles não me pagam.

Prezado Emmentaler02

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu especialista dedicado, Martin ( martin.l@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Verônica

Olá Emmentaler02,

Lamento saber dos seus problemas. Meu nome é Martin e ficarei responsável pela sua reclamação a partir de agora. Para começar, gostaria de convidar o representante do Zoome Casino para participar da discussão.

Prezado representante do cassino,

Poderia, por favor, verificar o caso e nos explicar a situação? Solicitamos que nos forneça o registro de uso da VPN pelo usuário. Além disso, caso tenha ocorrido tal violação, quais restrições você acredita que o usuário tentou burlar? Agradecemos antecipadamente por sua análise do caso.

Olá Martin!

O caso foi levado em consideração e informações referentes ao jogador foram recebidas.

Enviamos as informações solicitadas, bem como nossa explicação da situação, para o seu endereço de e-mail. O remetente é support@zoome.casino Por gentileza, peço que revise o artigo.

Agradeço antecipadamente sua resposta.

Prezado(a) representante do cassino,

Agradeço sua resposta, enviarei um e-mail adicional em breve.

Prezado(a) Emmentaler02,

Agora temos provas suficientes de que você realmente usou um software de mascaramento de IP. Poderia esclarecer quais foram os motivos exatos para suas ações? Você tentou burlar alguma restrição específica ou estava apenas preocupado com sua privacidade?

Caro Martin,

Obrigado pela atualização. Quero ser totalmente transparente com você.

Não sou uma pessoa com conhecimentos técnicos e realmente não sei muito sobre VPNs ou softwares de mascaramento de IP. No entanto, tenho vários complementos e extensões instalados no navegador, pois cliquei em diversos links ao longo dos anos, principalmente em sites relacionados a cassinos. É perfeitamente possível que um desses complementos ou extensões esteja mascarando meu IP sem meu conhecimento ou intenção. Eu desconhecia completamente isso e nunca usei nenhuma VPN deliberadamente para burlar restrições ou obter qualquer vantagem injusta.

Quero deixar claro: não tinha motivo algum para usar uma VPN. Moro na Alemanha e estava simplesmente jogando normalmente no meu computador pessoal, usando minha própria conexão de internet. Se de fato existe alguma prova de uso de VPN, não foi intencional da minha parte.

O que sei com certeza é que depositei meu próprio dinheiro, joguei de forma justa e ganhei € 5.400 de forma legítima. O cassino cooperou comigo durante todo o processo de KYC (Conheça Seu Cliente) até o momento em que precisavam me pagar, e somente então minha conta foi bloqueada repentinamente e meus ganhos confiscados.

Prezado(a) Emmentaler02,

Agradecemos sua resposta. Agora aguardaremos o pronunciamento do cassino.

Olá Martin!

Agradecemos sua paciência. A resposta referente às informações solicitadas foi enviada para o seu e-mail.

Olá Martin!

Agradecemos sua resposta. Encaminhamos sua solicitação de informações adicionais ao departamento responsável e informaremos você na reclamação e por e-mail assim que recebermos as informações.

Prezado representante do cassino,

Agradecemos sua resposta e aguardaremos os resultados da sua análise.

Olá Martin.

Enviamos nossa proposta para a resolução do caso.

Solicitamos que verifique o e-mail recebido.

Agradeço a atenção contínua que dedicam ao meu caso.

Quero deixar minha posição absolutamente clara: qualquer resultado que não seja o pagamento integral dos meus € 5.400 em ganhos é, na minha opinião, nada menos que roubo. Joguei com meu próprio dinheiro, aceitei todos os riscos inerentes ao jogo, não tinha conhecimento do resultado de nenhuma rodada e ganhei de forma justa. Não tenho nenhuma vantagem aqui; os resultados das máquinas caça-níqueis são determinados por um gerador de números aleatórios (RNG) e não tenho nenhuma capacidade de influenciá-los ou prevê-los. Simplesmente joguei, como o cassino me convidou a fazer, e ganhei.

Gostaria também de informar a todos os envolvidos que já reportei este assunto ao Departamento Jurídico de Proteção ao Jogador, que agora está ciente do desfecho do caso e acompanhando sua resolução.

O que está sendo feito aqui é, na minha opinião, o modelo de negócio mais lucrativo que um cassino desonesto pode operar: aceitar depósitos, permitir que os jogadores percam livremente, mas, no momento em que um jogador ganha, inventar um motivo para confiscar os fundos e bloquear a conta. O fato de esse bloqueio de conta ocorrer somente após o início do processo de KYC (Conheça Seu Cliente) e o vencimento do pagamento fala por si só.

Solicito ao Casino Guru que leve isso em consideração ao avaliar a proposta do cassino. Não aceitarei uma resolução parcial, um bônus ou qualquer alternativa ao valor total de € 5.400 que me é devido.

Atenciosamente,

Prezados participantes,

Agradeço a ambos pela contínua cooperação.

Prezado(a) Emmentaler02,

Você recebeu alguma outra comunicação do representante do cassino?

Não recebi nenhum e-mail deles. Talvez haja algum problema na minha caixa de entrada. O que é necessário para obter meu reembolso total?

Pedimos desculpas pela demora na resposta.

Prezado(a) Emmentaler02, por favor, envie sua selfie com seu documento de identidade para o e-mail do especialista em reclamações, Martin. O e-mail conterá as seguintes informações:

Data atual.

Endereço de e-mail cadastrado em sua conta do cassino.

Nome do projeto do cassino.

Após isso, a foto será analisada pelo especialista em reclamações do Casino Guru, e o resultado da reclamação será determinado.

Prezado Zoome e Guru de Cassinos,

Eu anexo selfies

Yvonne

Prezado(a) Emmentaler02,

Agradeço sua contínua cooperação. Acredito que o processo de verificação esteja quase concluído. Agradeço sua paciência.

Prezado representante do cassino,

Enviei uma mensagem para você. Por favor, responda quando puder.

Caro Martin,

Agradeço sua ajuda na resolução da situação.

Prezado(a) Emmentaler02, gostaríamos de informar que o saldo de 5302 EUR será reembolsado. Também gostaríamos de informar que uma carta solicitando dados foi enviada para o seu e-mail.

Respondi ao e-mail.

Caro representante do Zoome Casino,

Muito obrigado pela atualização e pela cooperação durante todo o processo. Deixarei esta reclamação em aberto até que Emmentaler02 confirme que seus saques foram pagos.

Prezado(a) Emmentaler02,

Agradecemos sua resposta rápida. Por favor, nos avise quando receber seus fundos.

Eles pagaram 1000 e eu estou aguardando o pagamento integral.

Olá Emmentaler02,

Fico feliz em saber que as coisas estão caminhando na direção certa. Vou deixar esta reclamação em aberto por enquanto. Por favor, mantenha-nos informados sobre quaisquer novidades.

Caro(a) Emmentaler02,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Lamentamos informar que, devido à falta de resposta do jogador às nossas mensagens, perguntas e lembretes, não podemos prosseguir com a investigação ou fornecer possíveis soluções neste momento. Consequentemente, temos de encerrar esta reclamação por enquanto.
No entanto, note que o jogador mantém a opção de reabrir esta reclamação a qualquer momento no futuro, caso decida retomar a comunicação. Mantemo-nos abertos e prontos para ajudar a resolver o problema caso o jogador decida entrar em contacto novamente.

Obrigado pela compreensão.

Atenciosamente,
Martin
Casino.Guru

Prezados participantes,

Reabrimos esta reclamação a pedido de Emmentaler02. Podemos agora confirmar que o jogador nos informou que o pagamento acordado foi recebido na íntegra. Sendo assim, consideramos esta reclamação resolvida com sucesso e iremos encerrá-la como "resolvida".

Agradeço novamente a colaboração de ambos.