CasaReclamaçõesSpinarium Casino - A conta do jogador foi encerrada e os ganhos confiscados.

Spinarium Casino - A conta do jogador foi encerrada e os ganhos confiscados.

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Montante: 15.500 kr

Spinarium Casino
Submetido: 12/12/2024 | Resolvido : 06/03/2025
Resolvido O nosso veredicto

Caso encerrado

RESOLVIDO

Resumo do caso

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O jogador da Suécia enfrentou um banimento permanente do Spinarium após tentar sacar ganhos, apesar de ter verificado sua conta anteriormente com assistência de suporte. Havia aproximadamente 15.500 SEK na conta de jogo que se tornou inacessível. Após uma investigação completa, o cassino decidiu desbloquear sua conta e restaurar seu saldo, permitindo que ele sacasse seus fundos. A Equipe de Reclamações facilitou a comunicação entre o jogador e o cassino, levando finalmente à resolução do problema e à recuperação bem-sucedida de seus ganhos pelo jogador.

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Olá, comecei a jogar no Spinarium, preenchi meus dados e abri uma conta de jogo. Quando quis sacar meus ganhos, tive que verificar minha conta, o que o suporte me ajudou porque não sou bom em inglês, e isso deveria levar no máximo 3 dias.

Na próxima vez que tentei acessar minha conta, ela disse que estou banido permanentemente. Não entendi; não fiz nada de errado?

Na época em que fui banido, havia cerca de 15.500 coroas suecas na minha conta de jogo.


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Caro clenson18,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.

Por favor, entenda que KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao proprietário legítimo. Como eles não têm o luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar suas identificações e documentos, esta é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogos de azar conseguem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados leva o KYC de ânimo leve e pode levar alguns dias úteis para concluir este processo completo.

Você poderia informar quais documentos você já forneceu e quando exatamente você enviou o último?

Você forneceu todos os documentos necessários o mais rápido possível e no formato correto?

Você jogou com ou sem bônus?

Você recebeu algum e-mail do cassino depois que sua conta foi bloqueada? Se sim, encaminhe-os para mim em veronika.f@casino.guru .

Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Obrigado antecipadamente por sua resposta.

Atenciosamente,

Verônica


Devido ao aumento do volume de reclamações durante esta época do ano, pedimos gentilmente sua paciência enquanto aguardamos nossas respostas. Nosso objetivo é publicar cada reclamação dentro de 48 horas do envio, mas reservamos até 7 dias para responder a quaisquer comentários subsequentes. Além disso, esteja ciente de que pode levar um pouco mais de tempo para que sua reclamação seja atribuída a um solucionador, pois atualmente estamos gerenciando mais de 900 reclamações.

Agradecemos muito sua compreensão. Desejamos a você uma temporada de férias maravilhosa e entraremos em contato com você o mais breve possível.

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Informação Sensível

Esta publicação foi tornada privada pelo Casino Guru, por conter informação sensível que não deve ser partilhada com terceiros.

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😉

26 de novembro

Não sei o que aconteceu, não consigo entrar na página


Olá. Sua conta está fechada no momento. A conta falhou no procedimento de verificação. Isso significa que você não poderá mais usá-la.

Por que??


A verificação da conta falhou. Essas são todas as informações que posso dar. O restante das informações sobre o processo de verificação é confidencial.

o dinheiro que esta na conta do jogo como faço para obtê-lo ☹️


Não é possível depositar ou sacar de/para contas bloqueadas.

Isso parece uma farsa


Nós não fazemos coisas assim.

Por que bloquear contas sem motivo?????

O que acontece agora


Como mencionei antes, o motivo do banimento da conta foi falha na verificação.

A partir deste momento, infelizmente você não poderá mais utilizar o site e nem a conta em particular.

Gostaria de saber por que a verificação falhou

foi porque ganhei algumas coroas


Por enquanto, essas são todas as informações que posso lhe dar.

Mais informações em breve ??

Já joguei em alguns cassinos, mas não fui a lugar nenhum para isso, espero que haja mais informações


Por enquanto, essas são todas as informações que posso lhe dar, pois não tenho informações mais detalhadas sobre esse assunto.

Ok espero que dê certo


Eu também😊

👍🏻


👍

Foi você que me ajudou com a verificação


Infelizmente, a verificação dos documentos é realizada por um departamento especializado e não por mim, apenas transfiro seus documentos para eles.

OK


👍

Gostaria que você contatasse o departamento e ouvisse o que houve de errado com os documentos que você enviou, uma resposta é o mínimo que você pode pedir. Parece cada vez mais que você me enganou


Recebi uma resposta informando que sua conta falhou no procedimento de verificação, então sua conta foi bloqueada sem opção de desbloqueio.

😀 por que não fez o que estava errado

vou levar isso mais adiante para que você saiba porque você me fez perder 15.000 coroas suecas

Respostas ruins para minhas perguntas, mas entendo o porquê


Infelizmente isso é tudo que sei, seus documentos não foram verificados.

Não entende nada, não obtém boas respostas

Por que você tem que obter uma resposta quando eles me bloqueiam e me roubam 15.000 coroas suecas que estavam na minha conta de jogo?

Quer uma resposta sobre o porquê de não ter sido verificado?


A conta não foi verificada. Essas são todas as informações que posso fornecer. Outras informações sobre o processo de verificação são confidenciais.

Incrível

Os 15 mil que eu tinha na conta, para onde eles vão??????

um grande site de golpes é o que vocês são fy fa…. Para vocês, mas eu não vou ficar aqui


Seu saldo permanecerá inalterado porque sua conta foi bloqueada.

Não me ajuda porque não consigo acessar

Vamos ver onde isso vai parar


Peço desculpas, talvez pela tradução, mas não entendi sua mensagem. Você pode reformular sua pergunta de alguma forma?

onde está meu dinheiro

Não pense que você está escrevendo de um tradutor muito correto para isso

Que você me bloqueie sem motivo algum é ok, mas que você pegue meu dinheiro não é ok


Eu entendo você, mas você foi bloqueado porque seus documentos não foram verificados.

Por que eles não fizeram isso, uma resposta por favor


Se eles não passaram na verificação, tudo bem, não posso lhe dar mais informações devido à confidencialidade.

Besteira é o que é

TRISTE TUDO, MAS VOLTAREI QUANDO TIVER MAIS INFORMAÇÕES SOBRE O QUE FAZER PORQUE ESSA É A RAIZ DO MAIS PODRE


Claro, como você desejar, mas infelizmente nossa resposta não mudará, porque seus documentos não foram verificados.

27 de novembro

Por que você não pode responder que meus documentos não foram verificados?


Peço desculpas pela demora, traduzi a correspondência para entender o que foi discutido.

Até onde posso ver, sua conta está bloqueada porque falhou na verificação. Nós demos seu feedback ao gerente, mas não houve mudanças nessa decisão. Se alguma informação nova estiver disponível, nós o notificaremos.

🥴

Não obtive resposta para minha pergunta sobre por que não passou na verificação??????


Vejo que o agente de atendimento ao cliente já informou que essas informações são confidenciais.

Não, não recebi nenhuma informação

Seu perfil e documentos não passaram pela verificação, o que levou o gerente de risco a decidir encerrar a cooperação com você. Sua identidade não corresponde aos documentos.


Por favor, leia os termos de uso do serviço no site. Temos o direito de rescindir a cooperação com o usuário a qualquer momento.

Besteira

manda meus 15000 mil que estao na conta porque e roubo

Vagando o tempo todo, não fiz nada errado, tudo foi preenchido corretamente


Seus documentos e conta falharam na revisão. Leia os termos de uso do serviço. Se a conta for bloqueada, o saldo também será congelado.

Absolutamente incrível☹️


Infelizmente, a equipe de suporte não poderá ajudá-lo. Este é um gerente de risco


👌

1 dia atrás.




Isso é entre mim e o suporte mvh christer

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Obrigado por suas respostas. Parece que sua conta foi bloqueada devido a uma falha na verificação. Você poderia me encaminhar os documentos que enviou ao cassino para verificação, juntamente com qualquer comunicação entre você e o suporte ao cliente que possa ser relevante para a investigação do seu caso? Meu endereço de e-mail é veronika.f@casino.guru . Obrigado pela sua cooperação.

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E-mail enviado por mvh christer l.

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Muito obrigado, clenson18, por fornecer todas as informações necessárias. Agora, transferirei sua reclamação para meu colega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.

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Caro clenson18 ,

Eu sou Kubo, e cuidarei da sua reclamação de agora em diante. Se houver alguma atualização nova sobre este caso desde a última informação fornecida, por favor, me avise.

Gostaria de convidar os representantes do Spinarium Casino para participar desta discussão e fornecer qualquer informação disponível para ajudar a resolver este problema.


Caro Spinarium Casino ,

Você poderia fornecer informações detalhadas sobre este caso e descrever os motivos pelos quais a conta do jogador foi encerrada e seus ganhos foram perdidos?


Agradecemos desde já a sua resposta!


Atenciosamente,

Kubo

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É um pouco estranho que eu trapaceie quando mal sei ligar um computador

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Caros Kubo e Clenson18,


Recebemos informações de que os documentos dessa pessoa foram vendidos na web. Infelizmente, em tais casos, é impossível verificar tais informações, pois a pessoa que vendeu os documentos fornecerá todas as provas do contrário.

Portanto, a verificação não foi bem-sucedida. Nosso Departamento de Risco fechou o perfil de acordo com a regra 6.3 dos nossos Termos e Condições e reembolsou o depósito.

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Olá, de onde vem essa informação? Ela foi tirada do ar ou são seus próprios apoiadores que cometeram um erro ao preencher meus documentos para verificação? Eu joguei cassino em muitos sites de jogos e nunca precisei fazer tal verificação como no Spinarium. Meus documentos foram vendidos na web, então devem ser os apoiadores do Spinarium que os venderam lá, porque foi a única vez que precisei fazer esse processo.

mvh clenson18

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Caro Spinarium Casino ,

Você poderia gentilmente fornecer mais esclarecimentos sobre essa situação? Especificamente, eu apreciaria uma explicação e qualquer evidência relevante que apoiasse sua alegação de que os documentos fornecidos pelo jogador foram "vendidos na web".

Você está convidado a compartilhar suas ideias neste tópico ou por e-mail em jakub.m@casino.guru .


Obrigado pela sua cooperação.

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Que meus documentos teriam sido vendidos na web é algo tirado do ar, os documentos só estão disponíveis no Spinarium

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Caros Kubo e Clenson18,


Infelizmente, não podemos divulgar nossas fontes de informação sobre tentativas de golpes.

Entendemos a cumplicidade da situação, mas não podemos continuar cooperando com Clenson18.

Da nossa parte, tudo o que podíamos fazer pelo Sr. Clenson era reembolsar seu depósito, o que foi feito alguns dias após o bloqueio.

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Estilo ruim, fraude é apenas inventada por você para evitar pagar meus ganhos, então é fácil dizer que a pessoa é um golpista, motivos estranhos, quando tudo o que eu fiz foi preencher a conta do jogo e então o apoiador me ajudou a preencher os documentos para verificação e então, de repente, você é acusado de fraude, métodos puramente mafiosos. Um homem muito decepcionado de 73 anos que não tem conhecimento para fazer isso 😢

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Caro Spinarium Casino ,

Entrei em contato com seu representante externamente para continuar esta discussão em particular. Embora eu respeite as medidas de confidencialidade, o processo de resolução não pode prosseguir sem informações e evidências relevantes apoiando suas ações.


Aguardo sua resposta.

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👍🏻👍🏻

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Caro Kubo,


Um e-mail foi enviado para seu e-mail há 10 dias. Por favor, verifique.


Atenciosamente,

Equipe Spinarium

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10 dias? Então você enviou o e-mail antes do último post aqui?

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Caro Spinarium Casino ,

Por favor, aceite minhas desculpas pela demora em responder. Devido ao alto volume de e-mails nas últimas semanas, lamento que suas mensagens tenham sido ignoradas.

Já tratei do assunto com perguntas adicionais e aguardo sua resposta o mais breve possível.


Obrigado pela sua compreensão e apoio.

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Caro Kubo,


Uma resposta foi enviada. Obrigado.


Atenciosamente,

Equipe Spinarium

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Caro Spinarium Casino ,

Respondi em 28 de janeiro. Por favor, revise a mensagem e envie uma resposta o mais breve possível.


Obrigado.


Caro clenson18 ,

Gostaria de fornecer uma atualização sobre o status da sua reclamação. Neste momento, não tenho nenhuma evidência física de uma violação dos Termos e Condições do cassino do representante do cassino. Como uma mera suspeita não é considerada prova válida, a investigação ainda está em andamento.


Obrigado pela sua paciência.

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Obrigado Kubo pela ajuda. Eu não vendi meus documentos online, nem sei como fazer isso, mas é fácil para o Spinarium me acusar disso para evitar pagar os ganhos. Se fosse um cassino sueco, eu teria levado isso ao tribunal porque não é assim que deveria ser. Apenas acusar alguém disso sem ter nada para apoiá-lo é um estilo muito ruim para um Spinarium. 15500 é muito dinheiro para mim.

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Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
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Caro Clenson18,

Pedimos desculpas por qualquer inconveniente com a situação, mas precisamos de um pouco mais de tempo para que nossa investigação seja concluída.

Obrigado pela sua paciência e compreensão.

Caro Kubo, você pode aumentar o cronômetro por mais alguns dias?


Atenciosamente,

Equipe Spinarium

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Caro Spinarium Casino ,

Obrigado pela sua resposta. Estamos ansiosos por suas atualizações.

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👍🏻🇸🇪

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Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
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Mau estilo do Spinarium escrever que eles precisam de mais alguns dias para terminar a investigação e depois não recebem resposta, mesmo já tendo se passado 1 semana e meia ☹️

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Caro Spinarium Casino ,

Já se passaram 11 dias desde que você solicitou " mais alguns dias ". Enviei meu e-mail originalmente há um mês e ainda não recebi nenhuma resposta.

Você poderia, por favor, fornecer uma atualização?

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Se eu fosse um fraudador, eles provavelmente teriam respondido há muito tempo com evidências que sugeriam isso, mas agora não há nenhuma, então pode ser difícil admitir o erro que cometeram.

☹️☹️☹️

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Caro clenson18,


Investigamos minuciosamente os detalhes do seu caso e temos o prazer de informar que decidimos desbloquear sua conta e restaurar seu saldo, permitindo que você continue jogando e/ou sacar fundos conforme desejar.

Embora nossos procedimentos de segurança exijam tempo e esforço adicionais para concluir as verificações necessárias, priorizamos a segurança e a integridade de nossos serviços para garantir um ambiente de jogo seguro para todos os jogadores.


Sua conta e saldo estarão totalmente disponíveis para uso nas próximas 48 horas.

Agradecemos sua paciência e compreensão durante todo esse processo.

Obrigado por jogar no Spinarium Casino — boa sorte nas mesas!


Atenciosamente,

Equipe do Spinarium Casino

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Obrigado🙂

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Caro Spinarium Casino ,

Obrigado pela sua resposta e por reconsiderar este assunto.


Caro clenson18 ,

Por favor, avise-me quando receber seus ganhos.


Obrigado!

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Devo fazer?

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Caro clenson18,


Sua conta foi desbloqueada e seu saldo está totalmente disponível.

Embora normalmente tenhamos certos limites de saque em vigor, decidimos aumentá-los para seu saldo atual como um gesto de agradecimento.


Obrigado pela sua paciência e por escolher jogar conosco. Esperamos vê-lo de volta ao Spinarium Casino em breve!

Tenha um dia fantástico!


Atenciosamente,

Equipe Spinarium



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Olá Kubo, já recebi meus ganhos.

Agradecemos muito sua ajuda.

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Caro clenson18 ,

Fico feliz em saber que seu problema foi resolvido com sucesso. Vou prosseguir para marcar a reclamação como " resolvida " em nosso sistema.


Obrigado pela sua cooperação. Caso você encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em contatar nosso Centro de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar!

Esperamos que você tenha tido uma experiência positiva com nossos serviços. Embora não cobremos nenhuma taxa ou aceitemos gratificações, seu feedback é inestimável para nós. Agradeceríamos muito se você pudesse compartilhar sua experiência no Trustpilot (link aqui) .

Uma análise honesta, juntamente com quaisquer sugestões que você possa ter para melhorar nosso processo de resolução de reclamações e mediação, seria imensamente útil. Seus insights podem orientar outros que podem estar buscando assistência com problemas relacionados a cassinos online.

Agradecemos antecipadamente por dedicar seu tempo para nos ajudar a melhorar nossos serviços.


Atenciosamente,

Kubo

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