O jogador da Irlanda solicitou autoexclusão devido ao vício em jogo, mas ainda conseguiu acessar e depositar em sua conta por 12 dias antes de ser fechada. Ele contatou o cassino várias vezes solicitando um reembolso de seus depósitos feitos durante esse período, destacando uma falta de proteção para jogadores vulneráveis.
Solicitei a autoexclusão devido ao meu vício em jogos de azar e, mais tarde, ainda consegui acessar minha conta e depositar, o que é inaceitável. Minha conta deveria ter sido encerrada assim que solicitei a autoexclusão por vício em jogos de azar. Demorou 12 dias para minha conta ser encerrada. Entrei em contato com eles inúmeras vezes solicitando o reembolso dos depósitos feitos depois que os informei sobre meu vício em jogos de azar e nada foi feito para me proteger como uma pessoa vulnerável.
Caro Deanh7635,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer sua situação.
Você poderia me informar quando você solicitou a autoexclusão deste cassino pela primeira vez? Você especificou um motivo e um período de tempo para a autoexclusão? Se possível, encaminhe sua solicitação inicial de autoexclusão junto com a resposta do cassino para meu e-mail em veronika.l@casino.guru .
Estou correto em entender que o cassino reabriu sua conta após 30 dias? Você recebeu algum e-mail de notificação de que sua conta estava acessível novamente?
Além disso, você poderia confirmar quantos depósitos você fez desde sua solicitação inicial de autoexclusão?
Agradecemos antecipadamente sua resposta e esperamos poder ajudar a resolver esse problema o mais rápido possível.
Atenciosamente
Verônica
Obrigado pelo seu e-mail. No entanto, não recebi sua solicitação de autoexclusão que você enviou ao cassino em 23 de julho, juntamente com a resposta do cassino. Você poderia encaminhar este e-mail para mim em veronika.l@casino.guru ?
Não recebi nenhum e-mail seu. Você poderia verificar novamente se encaminhou os e-mails para o endereço correto? É veronika.l@casino.guru
Desculpe, enviei de um endereço de e-mail diferente. Vou reenviar com o endereço de e-mail que usei aqui.
Muito obrigado, Deanh7635, por fornecer todas as informações necessárias. Agora, transferirei sua reclamação para meu colega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Caro Deanh7635 ,
Eu sou Kubo, e cuidarei da sua reclamação de agora em diante. Se houver alguma atualização nova sobre este caso desde a última informação fornecida, por favor, me avise.
Gostaria de convidar os representantes do Spinoli Casino para participar desta discussão e fornecer qualquer informação disponível para ajudar a resolver este problema.
Caro Spinoli Casino ,
Você poderia gentilmente fornecer uma explicação detalhada deste caso e esclarecer os motivos pelos quais a conta do jogador permaneceu ativa apesar de seu pedido explícito de encerramento devido a um problema de jogo?
Agradecemos desde já a sua resposta!
Atenciosamente,
Kubo
Caro Kubo,
Quando se trata de solicitações de autoexclusão, nossos representantes examinam cuidadosamente cada solicitação para garantir que sejam devidamente atendidas.
É importante mencionar que cada solicitação é revisada manualmente, portanto pode levar algum tempo para que a solicitação seja processada, e o processamento foi prejudicado, pois o jogador enviou vários e-mails durante a revisão.
No entanto, gostaríamos de ressaltar que, apesar do exposto acima, a conta do jogador foi desativada por sua vontade e de acordo com nossas políticas.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Spinoli
Caro Spinoli Casino ,
Obrigado pela sua resposta. No entanto, estou um pouco confuso sobre sua declaração sobre como o processo de autoexclusão foi prejudicado. Você poderia, por favor, elaborar sobre como os e-mails do jogador podem ter impactado esse processo?
Seu esclarecimento seria muito apreciado.
Caro Kubo,
Como as solicitações de autoexclusão são cuidadosamente verificadas por nossa equipe especializada, e cada uma é revisada manualmente e individualmente, isso pode levar algum tempo, mas como o jogador continuou enviando e-mails, isso impediu o processo.
Apesar do exposto acima, gostaríamos de salientar que fizemos o possível para concluir a solicitação o mais rápido possível, em conformidade com nossas políticas, e que o status da conta foi ajustado de acordo com os desejos do jogador.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Spinoli
Caro Spinoli Casino ,
Obrigado pela sua resposta. Embora eu entenda sua explicação, não estou claro sobre como esses argumentos são relevantes para o assunto em questão. Francamente, eles parecem ser uma justificativa bastante fraca para o atraso no processamento da solicitação do jogador.
De acordo com as políticas de jogo responsável, o processo de fechamento da conta de um jogador devido a preocupações com jogo deve começar imediatamente após a solicitação inicial, independentemente do número de e-mails subsequentes enviados pelo jogador. Esta é uma parte fundamental da adesão a uma estrutura de jogo responsável.
Você poderia fornecer um cronograma claro e detalhado dos eventos, incluindo:
Essas informações são essenciais para entender como essa situação foi tratada e para garantir a conformidade com os padrões de jogo responsável.
Obrigado pela sua cooperação.
Caro Kubo,
O jogador apresentou seu pedido de autoexclusão em 17/07.
Nossa equipe analisa cuidadosamente cada solicitação manualmente, por isso é necessário tempo técnico para sua conclusão e, devido ao alto volume de solicitações, esse período pode variar.
Enquanto isso, o jogador enviou inúmeras mensagens que dificultaram o processo devido ao exposto acima - cada envio é revisado manualmente pela equipe relevante.
Apesar do acima mencionado, gostaríamos de ressaltar que a conta foi desativada em 30/07, o que foi feito dentro dos prazos estabelecidos em nossos termos, e conforme a vontade do jogador, a conta permanecerá assim.
Cumprimentos,
Equipe do Cassino Spinoli
Pedi que a conta fosse encerrada imediatamente, pois tenho um sério vício em jogos de azar e ainda tinha acesso a esta conta 13 para continuar depositando dinheiro em seu site, meus e-mails que continuei enviando eram para confirmar que você havia recebido minha solicitação inicial, à qual você nunca respondeu, então não tinha certeza se você estava fechando minha conta
esta é a sua ferramenta de jogo responsável
2. Medidas ativas para o jogo responsável
2.1. Spinoli aplica medidas ativas para prevenir consequências negativas associadas ao comportamento excessivo de jogo após consultar o cliente.
2.2. Restrições temporárias de uso e limites em gastos financeiros, como apostas, depósitos ou perdas, podem ser aplicados unilateralmente.
enviei vários e-mails para informá-lo sobre meu vício em jogos de azar e nunca recebi nenhuma resposta, então não sabia se você estava processando minhas solicitações se eu compartilhasse no chat ao vivo que tinha um vício em jogos de azar também para o endereço de e-mail que me disseram para solicitar o encerramento da conta 13 dias é muito tempo para fechar UMA CONTA e você nunca aplicou a restrição de ativação
2. Medidas ativas para o jogo responsável
2.1. Spinoli aplica medidas ativas para prevenir consequências negativas associadas ao comportamento excessivo de jogo
(2.2. Restrições temporárias de uso e limites em gastos financeiros, como apostas, depósitos ou perdas, podem ser aplicados unilateralmente.
Caro Spinoli Casino ,
Obrigado pelo esclarecimento.
Embora eu entenda que tais casos são tratados manualmente, ainda não consigo ver uma conexão direta entre o número de e-mails recebidos do jogador sobre suas preocupações com o comportamento de jogo e o atraso no processo. Independentemente de quantos e-mails de acompanhamento o jogador enviou, o cassino deveria ter tomado medidas adequadas e rápidas imediatamente após a solicitação inicial de autoexclusão.
Embora eu entenda que lidar com essas solicitações adequadamente requer tempo, o atraso de 9 dias úteis para fechar a conta do jogador é excessivo para um assunto tão sensível. Você poderia gentilmente esclarecer as datas exatas dos depósitos do jogador feitos após o envio de sua solicitação de autoexclusão? Seria útil se você pudesse compartilhar uma captura de tela do seu sistema, aqui no tópico ou por e-mail em jakub.m@casino.guru .
Obrigado pela sua cooperação.
Caro Deanh7635 ,
Enquanto isso, gostaria também de solicitar que você compartilhasse as datas e os valores de quaisquer depósitos que você fez no cassino depois de 17 de julho.
Obrigado.
Caro Deanh7635 ,
O representante do cassino me contatou externamente com informações adicionais sobre sua reclamação. Você poderia esclarecer como calculou o valor contestado? O valor que você forneceu difere significativamente do valor reivindicado pelo cassino.
Para ajudar a resolver este assunto, peço gentilmente que você forneça uma prova na forma de um extrato bancário ou qualquer outro documento relevante que mostre claramente seus depósitos no Spinoli Casino desde sua solicitação de autoexclusão. Por favor, envie a evidência solicitada para meu endereço de e-mail em jakub.m@casino.guru .
Obrigado pela sua cooperação e aguardo sua resposta.
Ok, farei isso o mais rápido possível, mas o extrato dos depósitos não diz o nome do cassino, está em nomes diferentes
Caro Deanh7635 ,
Uma semana se passou e ainda não recebi o documento solicitado. Você poderia gentilmente compartilhá-lo o mais breve possível?
Obrigado.
Caro Deanh7635 ,
Embora possa ser mais fácil para você simplesmente rolar para cima e revisar minha mensagem anterior, para sua conveniência, repetirei minha solicitação:
Para ajudar a resolver este assunto, peço gentilmente que você forneça uma prova na forma de um extrato bancário ou qualquer outro documento relevante que mostre claramente seus depósitos no Spinoli Casino desde sua solicitação de autoexclusão. Por favor, envie a evidência solicitada para meu endereço de e-mail em jakub.m@casino.guru .
Obrigado pela sua cooperação e aguardo sua resposta.
Você pode perguntar ao cassino o que aparece no seu extrato bancário como uma transação do cassino para que eu possa calcular o valor corretamente, pois não tenho acesso à conta do cassino. Não posso calcular exatamente o valor que depositei totalmente após a referida data.
Caro Deanh7635 ,
Podemos analisar essas informações mais tarde. Já solicitei a declaração duas vezes, e esta será minha solicitação final. Por favor, envie-a para meu e-mail o mais breve possível.
Obrigado.
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
