O jogador italiano teve seu saldo cancelado devido a uma regra nos termos e condições que determina que todo o depósito deve ser apostado antes de fazer um saque. Rejeitamos a reclamação porque o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas. Reabrimos esta reclamação conforme solicitação do jogador. Mesmo que presumíssemos que o problema foi resolvido, sem a confirmação do jogador, fomos forçados a rejeitar esta reclamação.
eu tenho a conversa aqui
[Suporte] Re: Sua solicitação de retirada
##- Por favor digite sua resposta acima desta linha -##
Sua solicitação (#509628) foi atualizada. Para adicionar comentários adicionais, responda a este e-mail.
MadDawg cutty d
29 de maio de 2023, 12h54 EST
Posso ter uma explicação antes de registrar uma reclamação?era dinheiro bruto,faltaram 14 euros,perdi o bônus para evitar problemas,aqui está uma captura de tela da vitória,como é que não é válido? Um único ganho de bônus com 14 euros em dinheiro bruto restante, agora está cancelado? Quero saber o que o casinoguru pensa sobre isso
MadDawg cutty d
29 de maio de 2023, 12h32 EST
Como é possível? era dinheiro bruto
Ophélie (Suporte ao Cliente)
29 de maio de 2023, 12h30 EST
Caro MadDawg,
Uma pequena correção ao e-mail anterior,
após a verificação, seu saldo foi completamente cancelado devido a esta regra nos termos e condições:
- Qualquer depósito e ganhos relacionados a um bônus de depósito serão bloqueados até que as apostas indicadas para a oferta sejam feitas.
'2.4.7. Os jogadores devem apostar todo o depósito antes de solicitar uma retirada. Se o depósito não for jogado pelo menos uma vez, o pedido de saque será cancelado.
Portanto, não há saldos remanescentes neste momento. Pedimos desculpas por qualquer inconveniente que isso possa causar.
Por favor, familiarize-se com os nossos termos e condições para evitar decepções no futuro.
Para mais informações, clique aqui: https://www.casinoestrella.com/terms-of-service/
Permanecemos à sua disposição para qualquer assistência adicional.
Cumprimentos,
Ophélie
MadDawg cutty d
29 de maio de 2023, 12h02 EST
Então, quanto posso retirar de 1000?
Ophélie (Suporte ao Cliente)
29 de maio de 2023, 12:00 EST
Caro MadDawg,
Estou escrevendo sobre sua solicitação de saque no Casino Estrella.
Informamos que nosso Departamento Financeiro cancelou seu saque e reverteu esse valor de volta para sua conta do cassino, pois se trata de um depósito que você não jogou de acordo.
De fato, de acordo com nossos Termos de Uso, qualquer depósito deve ser apostado pelo menos uma vez inteiramente, antes de qualquer solicitação de saque.
'2.4.7. Os jogadores devem jogar o depósito total antes de solicitar uma retirada. Se não for apostado pelo menos uma vez, o pedido de saque será cancelado.'
Consequentemente, você só pode sacar seus ganhos, mas não os depósitos feitos antes de jogar o valor equivalente.
Obrigado pela sua compreensão.
Permanecemos à sua disposição para qualquer assistência adicional.
Cumprimentos,
Ophélie
Este e-mail é um serviço do CustomerSupport. Entregue por Zendesk
[86Z8M6-Y50DK]
Caro Dwgggg,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Apostas obrigatórias com dinheiro real foram introduzidas pelos regulamentos AML (Anti-Money Laundering) para jogos e indústria de jogos de azar e geralmente são definidas pela autoridade de licenciamento. Todos os cassinos sérios e licenciados devem cumprir e seguir essas políticas.
Você poderia informar se ativou algum bônus ao fazer seu último depósito?
Ansioso por saber sobre você.
Atenciosamente,
Petronela
Houve UM bônus automático de 50% que cancelei para evitar tais problemas. Disponível para mais perguntas
Não usei o bônus para ganhar o valor, na verdade cancelei
C mais do cassino:. (Observe que naquele site específico VOCÊ NÃO PODE RETIRAR com um bônus ativo, você precisa cancelá-lo ou apostá-lo e, se cancelar, apaga o valor total ganho com o bônus, então: meus ganhos são em dinheiro bruto , ou no site w e n t louco em mim
Viviane (Suporte ao Cliente)
30 de maio de 2023, 08:46 EST
Olá,
Estamos escrevendo de volta para você com mais informações sobre o seu caso.
Após a análise da atividade da sua conta, parece que os requisitos de apostas associados ao bônus de depósito que você recebeu não foram atendidos. De acordo com nossos termos e condições, os jogadores devem apostar o valor do depósito, bem como o valor do bônus, um determinado número de vezes antes de poderem sacar os ganhos associados.
No seu caso, o requisito era apostar o valor do depósito e do bônus 30 vezes.
O bônus de boas-vindas expirará após 30 dias após ter sido reivindicado se os requisitos de aposta não forem cumpridos.
O bónus e o respectivo depósito têm de ser apostados um total de 30 vezes antes de poder levantar o seu bónus e potenciais ganhos.
Por exemplo, um depósito de € 50 resultará em um bônus de € 50 e você receberá um valor total de € 100. Você será obrigado a apostar € 100 x 35 = € 3.500 no cassino antes de poder sacar. Para ver o seu bônus e quanto você precisa apostar, vá para "Bônus" clicando no botão de menu no canto superior.
Quaisquer saques feitos antes da conclusão total das apostas de bônus podem resultar na perda total do bônus, bem como de quaisquer fundos acumulados e ganhos do bônus e depósito usado para acionar/creditar o bônus.
Infelizmente, parece que os requisitos de apostas não foram cumpridos dentro do prazo, resultando na anulação do saldo restante. Entendemos que isso pode ser decepcionante para você e pedimos desculpas pelo inconveniente causado.
Para evitar mal-entendidos no futuro, recomendamos fortemente que você reveja os termos e condições associados a qualquer bônus ou promoção antes de aceitá-los. Isso garante que você esteja totalmente ciente dos requisitos e possa tomar decisões informadas sobre o seu jogo.
Para mais informações aqui: Termos e condições de bônus
Se você tiver alguma dúvida ou precisar de informações adicionais, não hesite em entrar em contato com nossa equipe de atendimento ao cliente. Eles ficarão felizes em ajudá-lo e responder a todas as suas preocupações.
Caro Dwgggg,
Você poderia informar como cancelou o bônus? Foi diretamente na sua conta ou via chat ao vivo? Existe alguma comunicação relevante que você possa encaminhar para petronela.k@casino.guru ? Seria muito útil se tivéssemos provas sólidas de que você cancelou o bônus antes de começar a jogar. Obrigado.
O bônus foi cancelado por meio de uma operação no painel (opção de taxa fixa na seção de bônus), tenho uma captura de tela dos ganhos com o saldo restante, enviarei para o endereço de e-mail indicado. Eu usei o mesmo método de taxa fixa no casinoestrella em outras ocasiões com saques em torno de 200. Nunca tive problemas.
Envie uma captura de tela do seu histórico de bônus também ao enviar seu e-mail. Muito obrigado.
Infelizmente, não consigo encontrar um histórico de bônus em nenhum lugar do site. Há mais alguma coisa que eu possa fazer?
Você já tentou solicitá-lo diretamente ao cassino?
Pedi ao cassino um histórico de bônus, mas não obtive resposta
Perguntei ao cassino no chat ao vivo onde posso ver um histórico dos meus bônus cancelados. Infelizmente, não é visível em qualquer lugar.
Existe alguma informação disponível em sua conta que sugira que você ainda tem um bônus ativo?
Você poderia informar quanto foi seu último depósito e quanto você apostou antes de tentar sacar seus ganhos? Você cancelou o bônus antes de começar a jogar ou depois?
Carregado 30 euros, os ganhos foram cancelados antes de jogar o bônus, mas não o saldo real
Me desculpe mas eu não entendi. Você cancelou o bônus antes de fazer a primeira aposta?
Caro Dwgggg,
Recentemente, recebemos evidências de apoio do cassino sobre sua sessão de bônus, que inclui todo o histórico do jogo. De acordo com os registros, você fez um depósito de € 50 e € 25 adicionais foram creditados em sua conta como fundos de bônus. Posteriormente, você fez várias apostas antes de optar por cancelar o bônus. Infelizmente, parece que você continuou a apostar com o bônus, fazendo mais de 400 apostas adicionais antes de cancelá-lo. Infelizmente, os requisitos de apostas de bônus não foram concluídos no momento do cancelamento.
Entendo que esta situação pode ser decepcionante para você, mas após uma análise cuidadosa, lamentamos informar que não poderemos ajudá-lo mais neste caso. Nossa capacidade de intervir efetivamente é normalmente possível quando ocorre um cancelamento após apenas algumas apostas, sugerindo que você pode não saber que estava jogando com fundos de bônus. No entanto, dado que mais de 400 apostas foram feitas, isso indica que você estava ciente dos fundos do bônus desde o início, quando seu depósito de € 50 aumentou para € 75 devido ao crédito bem-sucedido do bônus.
Se você tiver outras dúvidas ou preocupações, não hesite em entrar em contato comigo.
Lamentamos informar que devemos rejeitar este caso em particular devido à falta de resposta do jogador em relação às nossas mensagens e perguntas. Como resultado, não podemos prosseguir com nenhuma investigação adicional ou fornecer possíveis soluções para resolver o problema em questão. No entanto, queremos enfatizar que o jogador mantém a opção de reabrir esta reclamação a qualquer momento no futuro, caso decida fazê-lo. Continuamos abertos e dispostos a ajudar a resolver o problema caso o jogador opte por retomar a comunicação.
Reabrimos esta reclamação de acordo com a solicitação do jogador. Gostaríamos de dar a este caso mais uma chance de ser resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegarem a uma conclusão satisfatória.
Comentários adicionais do jogador:
Eu queria atualizar o caso, apontando que me ofereceram gentilmente um bônus de 1.000 euros pelo erro. Concluí a aposta (tornaram-se 1000 euros extraíveis) Aguardo o recebimento do valor para encerrar positivamente o caso. Obrigado casinoestrella pela segunda chance e você casinoguru pela paciência. Aguardo desenvolvimentos.
Obrigado, Dwgggg, por voltar para nós. Por favor, mantenha-me informado sobre quaisquer novos desenvolvimentos.
Olá MadDawg,
Estamos escrevendo porque temos o prazer de confirmar que depois de ter creditado novamente o bônus correspondente a
1.173,11 EUR como um gesto de gratidão a você por um total de apostas restantes de 2.517,38 EUR a serem cumpridas
, vemos que você posteriormente solicitou uma retirada de 1000 EUR.
Parabéns por ganhar e solicitar a retirada!
A retirada foi processada como uma transferência eletrônica.
Observe que os fundos creditados em sua conta estarão visíveis em sua conta dentro de 3 a 5 dias úteis.
Esperamos que tudo esteja bem resolvido e que possa continuar a desfrutar dos nossos sites!.
Atenciosamente,
Gestão Casino Estrella
Aguardo a liberação dos recursos na conta do MiO para prosseguir com o encerramento do processo. obrigado novamente
Olá Dwgggg,
Houve algum desenvolvimento desde a nossa última comunicação, por favor?
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Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
