PokerStars Casino - A tentativa do jogador de se autoexcluir do cassino foi negligenciada.

Eu queria encerrar minha conta permanentemente no Pokerstars. Eles confirmaram para mim que minha conta agora está fechada permanentemente e eu nunca posso jogar no site deles. Talvez um dia depois eles me enviaram um e-mail de confirmação que ainda quero fechar minha conta. Infelizmente, enviei e-mail para eles depois de reabrir minha conta. Eles fizeram isso imediatamente. Eu entendi que se eu pedir a conta permanentemente fechada para ser aberta novamente, isso só pode ser feito após 7 dias? (Regulamentos da MGA) Também não consigo ver nenhum termo no site deles que você precise para verificar o encerramento da sua conta por e-mail. Eu também sou SE da betfair/paddy power (devido a problemas de jogo), mas eles só têm o mesmo proprietário com o pokerstars, então acho que estava tudo bem para mim jogar lá? Além disso, o Pokerstars ainda não me enviou uma cópia desse bate-papo sobre o encerramento da minha conta.

Prezado Henma,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Antes de entrarmos em contato com o cassino e pedir sua opinião, você poderia encaminhar e-mails ou capturas de tela mostrando que você enviou uma solicitação de autoexclusão? Meu endereço de e-mail é petronela.k@casino.guru . Você especificou nessa solicitação por quanto tempo deseja que sua conta seja suspensa e o motivo?

Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Petronela

Agora enviei essa cópia de mim fechando minha conta permanentemente. Como você pode ver, eles disseram que se eu quiser fechar minha conta permanentemente, nunca mais poderei jogar lá novamente. Eu confirmei e concordei com isso. Disseram-me então que minha conta estava permanentemente fechada e, é claro, pensei que podia confiar nisso. Por que me disse essas coisas se isso não era verdade? Claro que isso é em parte minha culpa também, mas como eu disse, pensei que poderia confiar no fato de nunca mais poder jogar lá.

Além disso, não consigo encontrar nenhum detalhe em seu site que fale por isso. (essa conta só pode ser encerrada após confirmação por e-mail):

Só encontro isto: Autoexclusões superiores a 6 meses, autoexclusões permanentes e prolongamento de um período de autoexclusão. Se você deseja se autoexcluir por mais de 6 meses, se autoexcluir permanentemente ou estender uma autoexclusão existente, visite nossa Central de Ajuda para saber como entrar em contato conosco.

Você pode encontrar algum tipo de termo em seu site que diga sobre o fechamento de conta etc.?

Muito obrigado, Henmah, pela transcrição do chat ao vivo. Percebi que você solicitou o encerramento permanente da conta porque não gostou das ofertas promocionais, correto?

Deixe-me explicar-lhe qual é a diferença entre o encerramento da conta e a auto-exclusão:

Alguns cassinos usam muitas ferramentas para jogo responsável e eu não as mencionaria aqui. O que os jogadores podem fazer se estiverem insatisfeitos no cassino: Fechar a conta ou se auto-excluir, essas são as duas escolhas básicas.

Fechar uma conta é simples e quase não tem impacto - o jogador pode reabrir a conta a qualquer momento, e o cassino não tem obrigação com o jogador.

Por outro lado, a auto-exclusão sim. Se o jogador fizer uma autoexclusão com sucesso, o cassino concorda em não abrir esta conta ou, se sim, apenas em circunstâncias particulares. (após o período de reflexão e isso não pode ser feito para jogadores viciados/com problemas de jogo)

No caso de autoexclusão, se o cassino falhar, o jogador poderá solicitar um reembolso.

Compreendi corretamente que solicitou mais tarde a reabertura da sua conta de casino?

OK. Mas se meu idioma nem é inglês, como posso saber quais palavras usar? Na minha língua ambos significam o mesmo. Também a MGA pensa que são a mesma coisa. Se já me disseram que nunca mais poderei jogar lá, por que eu precisaria dar alguma razão depois? Eu sou viciado por isso quis fechar minha conta. Eles disseram que foi um erro deles fornecer essa informação naquele bate-papo, então por que agora parece que é apenas minha culpa. Se alguém me disser que nunca mais posso jogar lá ou abrir uma conta, por que eu pensaria de outra forma?

E também não sei se poderia desistir, pois já me disseram que nunca mais posso jogar lá. Talvez tivesse sido usado contra mim então.

Prezado Henma,

Eu entendo seu ponto de vista. Você poderia informar se o valor contestado são seus ganhos ou depósitos feitos após 29 de abril? Quanto é o seu saldo ativo agora, por favor?

O Pokerstars deve dar algumas respostas na próxima semana. Eu espero por essa resposta primeiro e digo depois o que eles decidem.

Já se passaram 18 dias hoje para eles investigarem meu problema e ainda não conseguem estimar quanto tempo mais. Muito devagar.

Prezado Henma,

Você poderia informar se o valor contestado são seus ganhos ou depósitos feitos após 29 de abril? Quanto é o seu saldo ativo agora, por favor?

Depósitos, 0 e.

Você recebeu alguma resposta do cassino como prometido anteriormente, por favor?

Eu não tenho. Já vi casos em que o processamento neste cassino levou até dois meses. A MGA não é obrigada a processar as reclamações no prazo máximo de 20 dias? Ou o cassino pode lidar com reclamações pelo tempo que quiser?

Muito obrigado, Henmah, por fornecer todas as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema resolvido a sua satisfação em um futuro próximo.

Agora tenho resposta que eles se recusam a reembolsar qualquer. Eles dizem que é assim que agem que o fechamento da conta precisa ser confirmado por e-mail. Mas ainda assim, não consigo ver nenhum sinal disso em seus termos. Foi-me dito que se é assim que eles agem, deve ser visto em seu site.

Olá Hennah.

Eu absolutamente aprecio que você compartilhou suas experiências com a equipe do Casino Guru. Vamos agora tentar entrar em contato com o cassino.

Olá Hennah,

Obrigado por entrar em contato.

Por favor, note que quando uma conta é encerrada, ela ainda permanecerá em nosso sistema. Se você mudar de ideia e quiser jogar novamente em nossa plataforma, precisará nos pedir para reabrir esta conta. Se você deseja encerrar sua conta permanentemente, precisamos de confirmação por e-mail, pois nesse caso ela não será reaberta novamente.

Podemos confirmar que, quando a confirmação foi enviada a você por e-mail, você recusou sua decisão e solicitou a reintegração. Levando isso em consideração sua conta foi reaberta. Mais tarde, depois que você admitiu ter um problema com jogos de azar, sua conta foi fechada permanentemente e não pode ser reaberta sob nenhuma circunstância.

As informações sobre esse problema e solicitação de reembolso foram fornecidas a você por e-mail por nossos especialistas em reclamações. Sugerimos que você verifique sua caixa de entrada.

Obrigado pela sua compreensão. Desejamos boa sorte e cuide-se!

Atenciosamente

Cassino PokerStars

Perguntei-lhe muitas vezes, onde em seus termos posso ver que esta é a única maneira de encerrar a conta permanentemente? Não existe nenhum termo que diga algo sobre confirmação via e-mail. Além disso, você já perguntou se tenho certeza de que quero fechar minha conta permanentemente, pois nunca posso jogar neste site ou reabrir a conta. Eu confirmei e disse que sim. Por que dizer coisas assim se não é verdade? Se for um erro do seu lado, eu realmente acho que você deve compensar.

Acho meio doentio que os cassinos possam agir como quiserem sem qualquer responsabilidade. Não importa o que os termos dizem ou não dizem. Infelizmente, parece que os clientes têm pouca ou nenhuma chance. Eu realmente acho que se o cassino cometer um erro como esse, ele deve assumir a responsabilidade. Você poderia ter me dito naquele bate-papo que esse fechamento de conta precisa ser confirmado por e-mail, eu teria feito isso imediatamente. Em vez disso, você apenas perguntou se tenho certeza de que quero fechar minha conta permanentemente, já que não posso mais jogar neste site / reabrir a conta. Confirmei e disse que sim, tenho certeza. Claro que acho que estou seguro de que nunca mais poderei jogar lá ou abrir minha conta. Para mim, parece que você está apenas tentando beneficiar pessoas como eu. Também não achei que deveria mencionar meu vício, já que você já me confirmou que não há chance de eu jogar neste site nunca mais. Claro que eu teria se essas coisas não tivessem sido ditas para mim.

E também em sua resposta aqui você confirmou que minha conta foi fechada. Isto é o que a proteção do jogador MGA diz sobre a reabertura da conta:

(10) Um aviso do jogador diminuindo um período definido de auto-exclusão só terá efeito

após o decurso de pelo menos vinte e quatro horas a partir do dia em que o licenciado B2C

recebe o aviso, e um aviso do jogador revogando um período indefinido de auto-

exclusão só terá efeito após o decurso de, pelo menos, sete dias a contar do dia

em que o licenciado B2C recebe o aviso.

Então você também não honrou isso.

Caro Henma.

Por favor, você poderia confirmar a declaração do cassino ou devemos solicitar as evidências para apoiar suas alegações? Lamento muito, mas se for verdade, não há muito que possamos fazer para ajudar no seu caso. É bem diferente quando o jogador menciona o problema do jogo, e você deve sempre mencioná-lo. Como existem muitos jogadores que pedem o fechamento permanente apenas porque estão descontentes com os bônus ou o cassino em geral. Se você solicitou o encerramento da conta sem especificar o problema, o cassino tinha todo o direito de seguir o processo mencionado. No entanto, quando você mencionou o problema do jogo, sua conta deveria ter sido fechada sem chance de reabrir.

Mesmo com base na comunicação que você forneceu, você solicitou o encerramento da conta logo após o agente de suporte ter recusado fornecer o bônus desejado. Entendo que o representante do cassino declarou que sua conta será encerrada e você nunca mais jogará lá, mas se o extrato do cassino estiver correto ("você recusou sua decisão e pediu reintegração"), acreditamos que você não tem direito para receber o reembolso.

OK. Então, por que a MGA tem esses regulamentos se os cassinos nem precisam cumprir isso? Minha conta não deveria ter sido aberta até 7 dias após a solicitação. E isso é um fato. Isso também é algo que protege os jogadores. Porque você tem 7 dias para pensar se realmente quer isso.

Também não acho que as pessoas normalmente gostariam de fechar a conta permanentemente apenas para isso. Acho que o fechamento permanente sempre indica alguma coisa, mas essa é apenas a minha opinião. Se alguém se irrita por não poder jogar mais (não receber o bônus de jogar mais), acho que diz alguma coisa. Mas sim, isso é apenas do meu ponto de vista. E alguém que não experimentou um vício como este, não pode realmente ver essas coisas. E sim, talvez então eu não seja capaz de obter reembolso. Mas fico feliz que também haja cassinos que ajam de forma justa, vejam o ponto de vista do cliente e sejam generosos, mesmo quando não precisariam.

Olá Hennah.

Lamento, mas esta é a nossa opinião sobre o seu caso quando consideramos o seu comportamento, os T&Cs do casino e o nosso Fair Gambling Codex. Com base em sua comunicação com o cassino, não está claro que você tenha um problema de jogo. Existem muitas razões pelas quais os jogadores fecham suas contas permanentemente. A equipe do cassino não estava ciente do seu problema, portanto, eles não poderiam impedi-lo de jogar.

Em relação à conformidade com a MGA, recomendo que você registre uma reclamação oficial na MGA (autoridade de licenciamento do cassino). Terei prazer em ajudá-lo com isso, você pode entrar em contato comigo no meu endereço de e-mail mencionado abaixo.

Infelizmente, sou forçado a rejeitar seu caso, pois acreditamos que você não tem direito a receber o reembolso.

Atenciosamente, Jozef

jozef.k@casino.guru