O jogador venezuelano depositou 1400 euros e ganhou cerca de 1500 euros em apostas desportivas. A tentativa de sacar esses fundos levou a repetidas solicitações de documentos, incluindo histórico de transações de carteira virtual, e uma falha na chamada de verificação do Skype, apesar da conformidade do jogador. Posteriormente, a conta deles foi encerrada sem resolução. A reclamação foi rejeitada porque o jogador deixou de responder às nossas mensagens e perguntas.
No dia 18/07/2023, após verificar com sucesso a minha conta, depositei 1400 Euros no Rabona utilizando a criptomoeda Tether USDT. O depósito foi feito sem problemas. Durante alguns dias, fiz apostas desportivas em diversas categorias e tive a sorte de ganhar cerca de 1500 euros. Neste ponto, Rabona decidiu reduzir os meus limites de apostas para níveis que já não eram atrativos para mim. Consequentemente, decidi retirar meus fundos. No entanto, não consegui fazer isso naquele momento porque minha conta ainda tinha um rollover pendente, o que compreendi perfeitamente. Posteriormente, concluí o rollover e tentei sacar meus fundos novamente. Para minha surpresa, embora eu tivesse enviado e Rabona tivesse aprovado todos os meus documentos, de repente eles começaram a solicitar o histórico de transações da carteira virtual que usei para fazer meu depósito, mesmo sabendo que era um depósito em criptomoeda. Forneci o histórico de transações do período solicitado, mas foi insuficiente porque meu nome não aparecia na carteira virtual, fato público de que a maioria das carteiras virtuais não carrega nenhuma identidade e são em sua maioria anônimas. De qualquer forma, tomei a iniciativa de enviar-lhes screenshots de outra carteira minha, onde meu nome está visível. Mas eles consideraram insuficiente e solicitaram uma chamada de verificação do Skype. Combinamos a data e horário da ligação por e-mail, infelizmente eles não apareceram. Esperei uma hora além do horário combinado, mas a ligação nunca se concretizou. As opções de horário da suposta ligação eram bastante inconvenientes para mim devido à diferença de horário entre a minha localização e a deles, mas fiquei acordado até as 2h do meu horário só para eles não entrarem em contato comigo.
Entrei em contato com o atendimento ao cliente por chat ao vivo e, embora eles sejam muito educados, a única resposta que recebo é que o departamento relevante entrará em contato comigo em breve por e-mail, mas na maioria dos casos nunca o faz.
A partir de hoje, eles fecharam minha conta. Agora não tenho outro meio de comunicação com eles além dos e-mails ou do chat ao vivo, através dos quais não parecem demonstrar a menor intenção de resolver o assunto.
Tenho vários e-mails e transcrições de bate-papos que podem fundamentar essa reclamação.
Learis.
Olá Learis,
Muito obrigado por enviar sua reclamação e lamento muito saber do seu problema com o Rabona Casino. Permita-me fazer mais algumas perguntas antes de prosseguirmos.
Você poderia informar desde quando exatamente o processo de verificação está em andamento? Quais documentos já foram aprovados e quais não? Quando foi a última vez que você falou com o cassino e do que se tratava? Eles não ofereceram uma nova data para a verificação de vídeo do Skype?
Tenha em atenção que se o encerramento da sua conta estiver de alguma forma relacionado com apostas desportivas, seremos forçados a rejeitar a reclamação, uma vez que lidamos apenas com reclamações relacionadas com casinos.
Aguardo sua resposta.
Cumprimentos,
usuario
O processo de verificação em primeira instância foi bem sucedido, fui solicitada uma foto do meu documento de identidade frente e verso, bem como uma fatura de serviço em meu nome mostrando meu endereço, também uma selfie segurando meu documento de identidade próximo ao meu rosto, todos os mencionados acima os documentos foram aprovados pelo Rabona antes do meu primeiro depósito, que foi em 18/07/2023. Durante os primeiros dias de agosto solicitei meu primeiro saque de dinheiro após ter concluído com sucesso o rollover solicitado pela página. Foi então que apesar de minha conta já estar verificada começaram a me pedir um histórico de transações da minha carteira virtual onde pode ser visto meu nome (na carteira que usei para depositar, infelizmente não existe essa opção) tentei explique-lhes de todas as formas possíveis, até mandei o histórico mas a comunicação é absolutamente péssima da parte deles. Também ofereci a eles o histórico de outra carteira minha em que meu nome aparece, mas ainda não tenho respostas.
Quanto a uma nova chamada via Skype, no momento não foi oferecido um novo agendamento, a única resposta que recebi do chat ao vivo foi a mesma de sempre "o departamento correspondente entrará em contato com você" infelizmente isso não acontece na maioria dos tempo. Os horários oferecidos para fazer a ligação são absolutamente inacessíveis para o meu fuso horário, o que me obriga a marcar a ligação nas primeiras horas da manhã e mesmo assim não ligaram.
Não acredito que o encerramento da minha conta se deva a um problema de apostas desportivas, especialmente, não tenho acesso ao casino ou a qualquer um dos serviços oferecidos pela Rabona
Rabona marcou nova data e hora para a ligação e falhou novamente, estou esperando há mais de 1 hora e pela segunda vez não me ligaram.
Olá Learis,
Quando a ligação deveria acontecer? O que o cassino respondeu quando você o contatou sobre sua ausência durante a chamada de verificação? Marcaram uma nova data para isso?
A primeira das ligações estava marcada para sexta-feira, dia 8 de setembro, às 8h (UCT+3), pedi folga do trabalho e Rabona faltou na ligação.
A segunda teleconferência estava marcada para o dia 15 de setembro às 16h00 (UCT+3), solicitei novamente um dia útil no meu trabalho para atender a teleconferência e Rabona voltou a faltar.
Ao contactá-los a resposta é praticamente a mesma de sempre "Transferimos o seu caso para o departamento correspondente que entrará em contacto consigo em breve" Neste caso pediram-me uma nova oportunidade à qual não consegui aceder porque não posso solicitar novamente um dia de folga no trabalho.
Anexarei os e-mails nos quais você poderá ver o detalhamento dos dias e horários dos agendamentos da ligação.
Vale esclarecer que por diversas vezes solicitei a informação relativa à licença que lhes permite funcionar como casa de apostas e casino e não aceitaram fornecer-me essa informação. Dizem-me que posso encontrá-lo no final da página principal e pelo menos no meu caso não é assim. Anexei uma imagem do rodapé principal como prova de que as informações que solicitei não aparecem como dizem.
Também tenho algumas transcrições de chats com atendimento onde você pode perceber a falta de incentivo para resolver a situação. Os agentes são muito simpáticos e educados, mas não têm capacidade de resolver nenhuma situação.
Obrigado Learis por todas as informações fornecidas até agora. Encaminharei agora sua reclamação ao meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que irá atendê-lo a partir de agora.
Desejo-lhe boa sorte para resolvê-lo.
Cumprimentos,
usuario
Olá, Learis.
Lamento saber de sua experiência desagradável e peço desculpas pela demora na resposta. Entrarei em contato com o cassino e tentarei o meu melhor para resolver o problema o mais rápido possível. Agora gostaria de convidar o representante do Rabona Casino para se juntar a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.
Prezada equipe do Rabona Casino ,
Você poderia nos fornecer uma explicação mais detalhada da situação do jogador? Que passos o jogador deve seguir para desbloquear a conta e retirar os fundos contestados?
Se estivermos a falar de uma violação dos Termos e Condições do casino, o casino é capaz de fundamentar a sua decisão com provas relevantes?
É possível compartilhar os dados diretamente aqui, com a sua resposta, ou enviando-os para o meu endereço de e-mail (branislav.b@casino.guru).
Agradecemos antecipadamente por fornecer as informações.
Caros,
Obrigado por entrar em contato.
Aceite nossas sinceras desculpas pelo inconveniente causado durante o processo de verificação.
Gostaríamos de informar que uma chamada do Skype precisa ser realizada para prosseguir com a verificação. Embora o cliente tenha recebido um e-mail no dia 10.05.2023 solicitando um horário adequado, apenas enviamos mais um e-mail com a mesma solicitação e informações.
Aguardo a resposta do cliente e a colocaremos em prioridade quando a resposta for recebida.
Atenciosamente,
Rabona. com
Senhores de Rabona, como detalhei em mensagens anteriores, o horário da chamada Skype foi combinado em duas ocasiões anteriores e infelizmente RABONA não estava presente. Acho que vocês como empresa não estão levando em consideração questões simples relacionadas ao horário do cliente, tenho um trabalho no qual devo cumprir e respeitar horários, para os dois agendamentos anteriores para a ligação do Skype solicitei o dia de folga do meu trabalhar para poder cumprir o compromisso. Infelizmente não tenho a possibilidade de pedir folga novamente. Estive à sua disposição para verificação via Skype em duas ocasiões e Rabona por algum motivo decidiu se ausentar. Meu dinheiro está retido há meses sem motivo aparente, a falta de comprometimento de Rabona me causou perdas financeiras irreparáveis, bem como problemas com meus superiores no trabalho. Não estou pedindo mais do que me pertence, não cometi nenhuma violação dos termos e condições da empresa, enviei dezenas de e-mails que não foram respondidos ou que não puderam ser entregues porque a caixa de entrada do destinatário estava sem espaço, Posso anexar evidências de tudo o que detalho acima.
Infelizmente, devido a todos os acontecimentos ocorridos anteriormente relacionados com a falta de compromisso da RABONA, não posso confiar que eles simplesmente me ligarão na hora marcada na próxima vez. Não procuro dificultar a verificação, sempre cooperei com a documentação solicitada. É importante entender que não sou um profissional de apostas e portanto tenho um trabalho que devo cumprir todos os dias, aposto como uma forma de diversão mas infelizmente depois que minha experiência com as apostas Rabona deixou de ser divertida e se tornou estressante e experiência financeiramente prejudicial.
Obrigado a ambos pelas suas respostas. No entanto, como posso ver, estamos presos no mesmo ponto.
Prezada Learis ,
O representante do casino (com quem não teve contacto antes) informou-nos que o casino lhe enviou um e-mail no dia 5 de outubro de 2023, solicitando um horário adequado para uma videochamada de verificação e que a colocará em prioridade quando a resposta for recebida .
Desde que não trabalhe todos os dias 24 horas por dia, 7 dias por semana, recomendo que forneça ao casino as datas e horários que melhor lhe convêm, todas as suas janelas de tempo livre na sua agenda para os dias seguintes, digamos uma ou duas semanas seguintes, e espere pela resposta do cassino. Até ao momento ninguém afirmou que devia ser um dia útil, e acredito sinceramente que o casino poderia afinal conseguir geri-lo de alguma forma, a título de excepção devido aos incómodos causados.
Por favor, informe-nos assim que terminar e tiver novidades ou atualizações do cassino.
Infelizmente, não há outra maneira de passar no KYC se o cassino insistir na videochamada de verificação.
Ansioso por saber sobre você.
Obrigado Branislav pela sua resposta, o problema dos horários não é que eu trabalhe 24 horas por dia, mas a diferença horária me impede de estar disponível nos horários que eles estabelecem, por outro lado a minha confiança de que eles cumprem a sua palavra. é muito baixo porque em 2 ocasiões diferentes os senhores decidiram não me ligar e brincar com o meu tempo da mesma forma que fazem com o meu dinheiro.
Prezada Learis,
Entendo a situação e suas preocupações. No entanto, recomendo que forneça ao casino "as datas e horários que melhor lhe convêm, todas as suas janelas de tempo livre na sua agenda para os dias seguintes, digamos uma ou duas semanas seguintes, e aguarde a resposta do casino".
Você contatou o suporte ao cliente do cassino e respondeu ao último e-mail de acordo com meu conselho? Se sim, há alguma notícia ou atualização sobre o seu problema?
Por favor, siga minhas instruções (se ainda não tiver sido feito), responda ao e-mail do cassino e forneça-nos uma atualização assim que a ação recomendada for realizada e você receber feedback do cassino. Fique à vontade para me colocar no CC dos seus e-mails ou encaminhar a comunicação por e-mail para o meu e-mail (branislav.b@casino.guru).
Receio que não haja outra opção para finalmente avançarmos nesta questão.
Além disso, há mais uma pergunta: qual carteira virtual você usa ou qual é o provedor de método de pagamento?
Ansioso por saber sobre você.
Prezada Learis,
Estamos estendendo o cronômetro em 7 dias. Esteja ciente de que caso você não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
Honestamente, quando decidi usar o casinoguru para ajudar a resolver o meu conflito com Rabona, esperava que a mediação fosse imparcial e tivesse justiça. Neste caso a única coisa que o casinoguru providenciou é que eu como jogador concorde com os pedidos de Rabona para uma nova chamada, sem ter em conta o contexto da situação, não foi levado em conta que Rabona foi duas vezes O o único culpado é que as chamadas via Skype não são realizadas, não foi levado em consideração o tempo que Rabona me privou do meu próprio dinheiro, nem o tempo perdido e os inconvenientes gerados pelas duas chamadas às quais Rabona não fez mostrar-se. Eles nem sequer explicaram o motivo pelo qual não compareceram às ligações. Na verdade, é muito fácil mediar um conflito quando se levam em conta apenas as regras e solicitações de apenas uma das partes. Agindo desta forma, sempre a favor das empresas, é como elas conseguem continuar brincando com o tempo das pessoas, continuar se financiando com o dinheiro de outras pessoas sem nenhum tipo de custo e continuar mantendo sua pontuação perfeita em todos os sites de avaliação. Embora respeite e admire o casinoguru como site, é inevitável dizer que não tem sido uma mediação imparcial e que as regras impostas por Rabona só foram respeitadas quando lhe é conveniente e sem ter em consideração o contexto da situação.
Muito obrigado pela sua opinião, Learis, apesar de estar um pouco distorcida.
O que você espera que o casino.guru faça em tal situação?
Você pode confirmar que deseja que eu prossiga com a resolução do assunto e que cumprirá as instruções recomendadas anteriormente?
Caso contrário, avise-me e a reclamação será encerrada/rejeitada.
Se sim, comece respondendo às perguntas feitas em minhas postagens anteriores.
Obrigado pela compreensão.
Ansioso por saber sobre você.
Prezada Learis,
Estamos estendendo o cronômetro em 7 dias. Esteja ciente de que caso você não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
Infelizmente, somos forçados a rejeitar este caso porque o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas. Portanto, não podemos prosseguir com uma investigação mais aprofundada ou sugerir possíveis soluções.
O jogador pode solicitar a reabertura desta reclamação a qualquer momento. Porém, será considerado de acordo com as informações fornecidas.
Muito obrigado, Equipe do Rabona Casino, pela sua cooperação.
Atenciosamente,
Branislav, Casino.Guru
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