Grams.bet Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados.

Olá a todos, ganhei o jackpot Grand de 167 euros no jogo - PIGGY TAP [provedor ONLYPLAY] e a princípio ele foi adicionado ao meu saldo, mas depois de 1 ou 2 minutos ele simplesmente desapareceu. Entrei em contato com o suporte e eles não conseguiram responder o que aconteceu e não conseguiram entrar em contato com o desenvolvedor do jogo sobre essa falha.

Caros krinkelsmartins,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Para entender melhor sua situação e ajudá-lo efetivamente, você poderia nos fornecer as seguintes informações?

• Você tirou alguma captura de tela ou tem alguma documentação ou vídeo relacionado à sua vitória?
• Qual foi a resposta da equipe de suporte quando você entrou em contato com eles?
• Você já teve algum problema semelhante no passado ao jogar este ou qualquer outro jogo?
• Você tentou alguma etapa de solução de problemas (como atualizar a página ou limpar o cache) depois que o jackpot desapareceu?

Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível.

Agradeço desde já sua resposta.

Atenciosamente,

Verônica

Olá, Veronika.

Você tirou alguma captura de tela ou tem alguma documentação ou vídeo relacionado à sua vitória?

Resposta● Sim, tirei uma captura de tela da minha vitória e a adicionarei aqui.

Qual foi a resposta da equipe de suporte quando você entrou em contato com eles?

Resposta ● Eles responderam que não conseguiram encontrar meu prêmio e que ainda estão procurando, mas claramente não estão.

Você já teve algum problema semelhante no passado ao jogar este ou qualquer outro jogo?

Resposta ● Sim, enfrentei o mesmo problema alguns meses atrás, mas nesse caso o cassino contatou diretamente o provedor do jogo que é - ONLYPLAY e eles conseguiram devolver meu dinheiro

Você tentou alguma etapa de solução de problemas (como atualizar a página ou limpar o cache) depois que o jackpot desapareceu?

Resposta ● Sim, tentei todos esses passos e nenhum deles ajudou.

Tenho todos os prazos em que isso aconteceu.

Olá, depois de registrar esta reclamação, o cassino Grams.bet decidiu suspender minha conta e confiscou meus ganhos, afirmando que violei suas regras e termos de condições, argumentando que usei uma localização falsa, explicando que tenho um telefone com 2 cartões SIM, 1 cartão SIM da Letônia e um segundo cartão SIM de trabalho da Finlândia, e usei meu segundo cartão SIM [Finlândia]. Eles decidiram roubar meus fundos aproximadamente 3.000 transações ~ 700 euros por esse motivo.

Obrigado pelas suas respostas. Primeiramente, por favor, enviem-me todas as evidências que vocês têm sobre os ganhos do Jackpot que não foram creditados. Vocês podem enviá-las aqui ou para o meu endereço de e-mail em veronika.f@casino.guru .

Em segundo lugar, você poderia especificar se usou algum software de VPN ou mascaramento de IP para alterar sua localização real ao acessar o site do cassino?

Olá, não, eu não usei nenhum VPN ou dispositivo de mascaramento de IP. Tenho apenas dois cartões SIM: um letão e um finlandês (para uma empresa). Meu cartão SIM foi transferido para a rede de internet finlandesa. Então, vi que fui banido e meus 700 euros foram confiscados. Enviarei todas as evidências do jackpot e ambos os cartões SIM em breve.

Obrigado pelas capturas de tela. Infelizmente, com base nas duas imagens que você me enviou, não posso concluir que os ganhos foram creditados em sua conta ou que pertenciam a você. Precisaríamos de evidências mais concretas sobre o seu ganho no Jackpot.

Você poderia verificar se o Jackpot aparece no seu histórico de jogo? Caso não esteja disponível no seu perfil do cassino, peço que solicite ao cassino o seu histórico completo de jogo, desde o dia em que ganhou o Jackpot, em formato Excel. Assim que recebê-lo, envie-o para mim em veronika.f@casino.guru .

Além disso, ainda não recebi nenhum e-mail sobre a acusação do cassino de que dois endereços IP diferentes foram usados para acessar sua conta. Por favor, envie-me a mensagem que você recebeu do cassino após a suspensão da sua conta, bem como quaisquer evidências relevantes, como comprovante de uso de dois cartões SIM.

Obrigado pela sua cooperação.

Olá, adicionarei todas as conversas entre mim e o cassino e a prova de que estou usando 2 cartões SIM.

Muito obrigado, krinkelsmartins, por fornecer todas as informações necessárias. Agora, vou encaminhar sua reclamação para meu colega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.

Caros krinkelsmartins ,

Eu sou o Kubo e cuidarei da sua reclamação a partir de agora. Se houver alguma atualização sobre este caso desde a última informação fornecida, por favor, me avise.

Gostaria de convidar os representantes do Grams.bet Casino para participar desta discussão e fornecer todas as informações disponíveis para ajudar a resolver este problema.

Caro Grams.bet Casino ,

Você poderia fornecer informações detalhadas sobre este caso e descrever os motivos pelos quais os ganhos do jogador foram perdidos?

Agradecemos desde já a sua resposta!

Atenciosamente,

Kubo

Caro Kubo,

Agradecemos seu contato em relação à reclamação registrada pela krinkelsmartins. Abaixo, você encontra nossa resposta detalhada, respaldada por nossos Termos de Uso e pela Política AML/KYC:

1. Bloqueio de conta e confisco de fundos

A conta do usuário foi bloqueada permanentemente devido a violações da Seção 3.4 dos nossos Termos :

"Você não pode usar VPN, proxy ou serviços similares para mascarar sua localização real."

Principais conclusões:

• Localização do perfil vs. documentos KYC :
• O usuário se registrou com um IP localizado na Finlândia (detectado automaticamente pelo nosso sistema).
• Durante o KYC, eles enviaram documentos letões , comprovando uma incompatibilidade de localização .
• Violação de política :
• Essa discrepância acionou nossos protocolos de prevenção de fraudes (Seção 4.1.4).
• Seja intencional ou não, o uso de vários cartões SIM/IPs para alterar a visibilidade da localização viola nossos Termos.

2. Jackpot e encerramento de saldo

• A Seção 6.3 afirma:

"Podemos anular apostas e reter fundos se os Termos forem violados."

• O suposto ganho do jackpot não pôde ser verificado devido a:
• Nenhuma evidência conclusiva (por exemplo, registros de jogos, IDs de transações) fornecida pelo usuário.
• Suspensão da conta antes de solicitações de retirada.

3. Reivindicações do usuário (dois cartões SIM)

Embora o usuário afirme ter usado um cartão SIM de trabalho finlandês , nossos sistemas detectaram:

• Padrões de acesso inconsistentes (IPs letões após o registro).
• Não divulgação de residência dupla durante KYC (Seção 5.2).

Nossa posição :

O mascaramento de localização (mesmo por meio de trocas de SIM) viola a Seção 3.4.

Os fundos foram perdidos legalmente de acordo com a Seção 4.1.4 (suspeita de fraude).

4. Conformidade regulatória

Cumprimos as Diretivas AML da UE e as leis de jogos de Comores :

• Política KYC/AML : Exige divulgação precisa da localização .
• Avaliação de risco em toda a empresa : sinaliza incompatibilidades para revisão.

Estamos preparados para:

• Compartilhe registros de auditoria completos com reguladores.
• Forneça evidências de inconsistências de IP/localização, se solicitado formalmente.

5. Próximos passos

• A decisão é final (Seção 26).
• O usuário pode escalar para:
• Comissão de Jogos de Comores (nossa licenciadora).
• Resolução alternativa de litígios (Seção 23).

Cumprimentos,

Equipe Jurídica e de Conformidade

Grams.bet

Caro Grams.bet Casino,

Obrigado por compartilhar sua perspectiva e o raciocínio por trás de sua decisão.

No Casino Guru, nossa postura em casos semelhantes é a seguinte: o uso de uma VPN pode ser considerado fraudulento e justificar o confisco de fundos apenas quando for claramente usado para contornar restrições geográficas ou explorar bônus específicos de uma região. Neste caso específico, no entanto, nenhum dos países envolvidos está restrito pelo seu cassino e, até onde sei, o jogador não aproveitou nenhum bônus.

Além disso, parece que o jogador pode não ter utilizado VPN ou proxy, mas sim se conectado por meio de um cartão SIM diferente, o que inadvertidamente roteou sua conexão para outro país. Além disso, o jogador forneceu documentos verdadeiros durante o processo de KYC e não fez nenhuma tentativa de enganar ou ocultar fatos – na verdade, ele revelou abertamente o uso de um SIM duplo. Esse nível de transparência reforça ainda mais a ideia de que não houve intenção de manipular ou explorar os sistemas do cassino. Com base nas informações disponíveis, isso parece ter sido não intencional e não uma tentativa deliberada de explorar ou burlar seus sistemas.

Diante disso, e seguindo o espírito de jogo limpo e uma abordagem favorável ao jogador, pedimos gentilmente que você reconsidere sua decisão e devolva o saldo confiscado do jogador.

Obrigado pela sua compreensão e aguardo sua resposta.

Prezada equipe do Casino Guru,

Agradecemos o seu envolvimento contínuo com esta reclamação. Após outra auditoria interna de conformidade, devemos respeitosamente manter nossa decisão original.

Conforme estabelecido na seção 3.4 dos nossos Termos de Uso, qualquer tentativa de disfarçar ou alterar a localização real de um jogador por meio de VPN, proxy, roteamento dual-SIM ou ferramentas análogas é estritamente proibida. Caso tal manipulação seja detectada, a seção 4.1.4 autoriza a Empresa a anular as apostas afetadas, confiscar os fundos correspondentes e encerrar permanentemente a conta.

Neste caso, o tráfego do jogador foi repetidamente redirecionado para a Finlândia. Vários de nossos fornecedores de jogos não possuem licenças finlandesas; continuar a fornecer seu conteúdo exporia tanto nós quanto nossos parceiros a riscos regulatórios. A Seção 2.3 da nossa Política AML e KYC nos obriga a garantir que os jogos estejam disponíveis apenas em jurisdições cobertas pelas licenças dos fornecedores relevantes.

Portanto, independentemente da intenção, o comportamento constitui manipulação de localização, e as medidas tomadas — anular o giro do jackpot e fechar a conta — permanecem válidas de acordo com a seção 6.3 (apostas inválidas) dos Termos.

Reconhecemos a preocupação do Casino Guru, mas, considerando o exposto, não podemos restituir os ganhos confiscados. O jogador pode encaminhar o caso à Comissão de Jogos de Comores ou a qualquer ADR aprovado; cooperaremos integralmente com esses órgãos.

Atenciosamente,

Equipe Jurídica e de Conformidade da Grams.bet

Neste caso, o tráfego do jogador foi repetidamente direcionado através da Finlândia. Vários dos nossos fornecedores de jogos não possuem licenças finlandesas.

Joguei apenas 1 jogo, Piggy Tap, e ele certamente possui licença finlandesa.

Este cassino fraudulento Grams.bet perdeu a cabeça.

Tenha em mente outros jogadores se você pensa em abrir uma conta neste cassino fraudulento Grams.bet, lembre-se de que se você viajar apenas uma vez, pense por um segundo: imagine viajar por alguns dias e ligar o Wi-Fi, por exemplo, em um hotel na Finlândia neste cassino fraudulento. Você será banido e seu dinheiro será confiscado. Se o Wi-Fi estiver ligado apenas por algumas horas, você será banido e seu dinheiro será confiscado.

Eu nunca recomendaria este cassino a ninguém.

Caro Grams.bet Casino,

Como explicado anteriormente, a posição do Casino Guru sobre o uso de VPNs ou configurações de SIM duplo concentra-se na questão de se tais configurações concedem ao jogador uma vantagem injusta sobre o cassino ou outros jogadores. Neste caso, nenhuma intenção fraudulenta foi identificada. Ambos os cartões SIM usados pelo jogador rotearam conexões através de países onde o registro e o jogo no seu cassino são permitidos.

Além disso, o jogador alega ter jogado apenas um jogo, Piggy Tap, que também está disponível em ambas as jurisdições mencionadas. Com base nisso, acreditamos que o jogador não obteve nenhuma vantagem injusta e que os ganhos foram acumulados por meio de jogo regular. Do nosso ponto de vista, nessas circunstâncias, os ganhos do jogador devem ser honrados.

Caros krinkelsmartins ,

Infelizmente, como o cassino permanece firme em sua decisão original — que parece não ser negociável — não há mais medidas que possamos tomar neste momento. Portanto, encerrarei esta reclamação como não resolvida .

Entendo que este resultado não é o que você esperava. No entanto, observe que reclamações não resolvidas têm um impacto direto na classificação do cassino, o que pode eventualmente influenciar sua abordagem para resolução de disputas. Caso o cassino decida reconsiderar este assunto no futuro, reabriremos a reclamação e notificaremos você por e-mail.

Enquanto isso, recomendo entrar em contato com a Anjouan Gaming Licensing Authority (AOFA) e enviar uma reclamação diretamente por meio do selo de licença exibido no rodapé do site do cassino.

Para obter orientação sobre como enviar sua reclamação ao regulador de forma eficaz, você pode encontrar informações úteis em https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .

Se precisar de ajuda com o processo de envio ou receber uma resposta do regulador, não hesite em me enviar um e-mail para jakub.m@casino.guru .

Lamento muito não ter podido oferecer uma resolução mais favorável desta vez.

Atenciosamente,

Kubo