N1 Bet Casino - Os ganhos dos jogadores foram reduzidos.

Prezada equipe do Casino Guru,

Ontem de manhã, decidi tentar a sorte e visitei um dos meus principais cassinos, o N1Bet, onde sou VIP Ouro. Gastei todo o meu saldo de € 20 e ativei as rodadas grátis que estavam na minha conta (anexei uma captura de tela: "Power 9th Deposit 50 Free Spins" é o nome do bônus específico). Usei as 50 rodadas, que foram creditadas em Snoop Dogg Dollars, e ganhei exatamente € 6,79. As rodadas vinham com requisitos de aposta de € 203,70, que completei respeitando a aposta máxima e as regras gerais de bônus.

Depois de verificar se a aposta estava feita, troquei de jogo, joguei Battle Rage etc. e finalmente cheguei ao Wild Swarm Triple Hive (novo jogo). Aumentei um pouco o saldo e joguei algumas rodadas de €10 no final, onde consegui um prêmio enorme de €18.279 (captura de tela em anexo).

Depois desse golpe, parei de jogar imediatamente e fui ao chat ao vivo para perguntar se poderia sacar o valor integral. Após uma rápida verificação, me indicaram um gerente VIP. Como eu já havia revisado os limites de saque e sabia que, como VIP Ouro, deveria receber € 5.000 por semana e € 20.000 por mês, isso me pareceu aceitável.

No entanto, em algum momento, meus pedidos de saque foram cancelados. Quando voltei ao chat ao vivo para perguntar o motivo, me disseram que eu só poderia sacar € 750 devido às regras de bônus.

Expliquei ao representante do chat que havia concluído as apostas antes de conseguir a grande vitória no Wild Swarm. Estou confiante sobre isso porque verifiquei duas vezes, mas me disseram que me permitiram sacar € 2.500 "como um gesto de boa vontade".

Bem, eles deduziram mais de € 16.500 de mim e querem que eu aceite € 2.500, o que não parece certo, já que não violei nenhum termo ou condição. Meus ganhos foram obtidos após a conclusão das apostas e vieram de jogo com saldo real.

O chat ainda afirma que a vitória aconteceu com um bônus ativo (captura de tela anexada), o que simplesmente não é verdade e é até mesmo comprovável.

Infelizmente, o sistema mostra apenas as últimas 50 transações, mas todas são do Wild Swarm. Mesmo a atividade naquele jogo mostra mais do que o dobro do valor apostado originalmente, então o bônus já deve ter sido totalmente liberado até lá. Como eu disse, a vitória aconteceu no Wild Swarm e está claramente visível (captura de tela em anexo).

Sinceramente, não consigo nem encontrar nenhuma regra mencionando um limite de € 750 para esse tipo de bônus.

Isso não me parece justo. Parece que o cassino tentou não pagar os 16 mil. Se tentarem isso com 20 pessoas, talvez uma ou duas aceitem € 2.500 como pagamento de boa vontade, mas acredito que tenho todo o direito de pedir o restante. Esse dinheiro faria uma grande diferença na minha vida.

Recebi hoje os € 2.500 na minha conta bancária e também uma mensagem final do gerente VIP, confirmando que tudo está "em ordem" e que o caso foi encerrado por eles (captura de tela em anexo). Infelizmente, isso significa que não há mais revisão interna nem flexibilidade, e é por isso que agora estou recorrendo a você.

Por favor, revise este caso e me avise se fiz algo errado ou se você pode me ajudar a obter o restante do que ganhei de forma justa.

Atenciosamente e desde já agradeço,

Sara

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer sua situação.

• Qual era o saldo da sua conta depois de apostar as rodadas grátis do seu bônus de nono depósito? Seus ganhos foram limitados de alguma forma? Há alguma informação nos Termos de Bônus sobre os ganhos máximos possíveis com este bônus?
• Por favor, peça ao cassino que lhe envie seu histórico de jogo em formato Excel, desde o momento em que você fez seu 9º depósito e ativou as rodadas grátis até o momento em que você ganhou € 18.279, e então encaminhe para mim em veronika.f@casino.guru .

Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.

Atenciosamente,

Verônica

Aviso importante:

O Casino.Guru nunca solicitará nenhum pagamento ou acesso às suas contas para concluir o KYC. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e fizer tal solicitação, não compartilhe nenhuma informação . Entramos em contato com os jogadores apenas por meio deste tópico oficial de reclamações ou por endereços de e-mail terminados em @casino.guru . Sempre verifique o domínio do remetente e o e-mail do seu interlocutor clicando no avatar dele no tópico oficial de reclamações.

Se algo parecer suspeito, entre em contato conosco diretamente. Fique em segurança.

Olá, só um aviso rápido para o tempo não acabar, pois acabei de enviar as informações e o arquivo solicitados. Além disso, como o título sugere, minha conta foi encerrada, mas isso não é verdade e acho que nunca disse isso.

Atenciosamente,

Sara

Obrigado pelo seu e-mail. No entanto, o gameplay que recebi de vocês mostra apostas do ano de 2023. Vocês poderiam, por favor, solicitar ao cassino que envie o gameplay mais recente, idealmente de 6 de agosto de 2025 em diante?

Olá Verônica,

Conforme mostrado nas capturas de tela que enviei para seu e-mail, solicitei especificamente o jogo apenas do dia 6, mas o cassino me enviou meu comprovante de jogo completo.

Mas, como declarado no meu e-mail, a jogabilidade no arquivo contém a sessão em questão bem no final, pois não fiz mais nenhuma aposta.

É realmente necessário que o cassino resolva e reenvie o e-mail? Já tentei obter a data específica com o cassino e não consigo mexer nos arquivos sozinho.

Por outro lado, se estiver tudo bem, eu poderia simplesmente cortar a jogabilidade no final do arquivo e enviá-lo para você novamente, mas só faria isso se tivesse sua permissão, porque seria um arquivo que eu mesmo criei.

Atenciosamente

Sara

Obrigado pela sua resposta. Parece que houve um problema técnico com meu conversor CSV, mas agora consigo ver o histórico completo dos jogos. Portanto, não preciso mais de nenhum documento adicional.

Obrigado por fornecer todas as informações necessárias. Agora, encaminharei sua reclamação ao meu colega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.

Caro Jamiegell85 ,

É um prazer conhecê-lo virtualmente. Meu nome é Kubo e cuidarei da sua reclamação daqui para frente.

Se houver alguma atualização ou novidade desde sua última mensagem, não hesite em compartilhá-la comigo.

De acordo com nosso procedimento padrão, gostaria de convidar um representante do N1 Bet Casino para participar desta conversa. A participação dele ajudará a garantir uma resolução mais tranquila e eficiente do seu caso.

Caro N1 Bet Casino ,

Você poderia fornecer uma explicação completa deste caso, incluindo os motivos específicos para o confisco dos ganhos do jogador? Uma resposta detalhada nos ajudará a garantir uma análise transparente e justa da situação.

Agradecemos antecipadamente a sua cooperação.

Atenciosamente,

Kubo

Olá Kubo e Jamiegell85,

Agradecemos por nos informar sobre esta situação e por nos dar a oportunidade de esclarecer tudo em detalhes. Analisamos cuidadosamente o caso e enviamos uma explicação completa por e-mail, incluindo todas as informações relevantes e detalhes complementares. Caso precise de mais alguma coisa, teremos prazer em fornecer.

Olá, só queria acrescentar que não recebi nenhum e-mail e ele foi enviado apenas para o CasinoGuru, então não posso dar nenhuma opinião sobre a explicação fornecida.

Atenciosamente, Sara

Caro Jamiegell85 ,

Peço desculpas pela demora na minha resposta e agradeço sua paciência.

Após analisar o seu caso e discutir o assunto com o representante do cassino, determinamos que o bônus que você recebeu foi creditado em sua conta devido a um erro técnico. Este bônus fazia parte de um pacote promocional que deveria ter sido concedido somente após o seu 9º depósito feito na semana promocional, mas o número de depósitos exigido não foi atingido.

Como resultado, o limite de ganhos de € 750 — associado ao bônus ao qual você tinha direito — ainda se aplica. As ações do cassino estão em conformidade com a Seção 7.5 dos seus Termos e Condições , que estabelece:

Se o Cassino creditar erroneamente em sua Conta de Jogador um bônus ou ganhos que não lhe pertencem, seja por um problema técnico, erro nas tabelas de pagamento, erro humano ou outro motivo, o valor e/ou os ganhos desse bônus permanecerão como propriedade do Cassino e serão deduzidos de sua Conta de Jogador. Se você tiver sacado fundos que não lhe pertencem antes de tomarmos conhecimento do erro, o valor pago erroneamente constituirá (sem prejuízo de outras medidas e recursos que possam estar disponíveis por lei) uma dívida sua para conosco. Em caso de crédito incorreto, você é obrigado a nos notificar imediatamente por e-mail.

Apesar disso, o cassino fez um gesto de boa vontade aumentando seus ganhos para € 2.500, ultrapassando o limite de € 750. Embora eu entenda perfeitamente sua frustração e gostaria de ajudá-lo a recuperar o valor total, acreditamos que o cassino agiu de forma justa e dentro de suas políticas.

Por esse motivo, devo rejeitar esta reclamação por ser injustificada.

Agradecemos a sua compreensão e lamentamos não termos conseguido oferecer uma solução mais favorável. Se você tiver outros problemas com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações . Estamos sempre aqui para ajudar.

Atenciosamente,

Kubo