Octocasino - A conta do jogador foi encerrada e os fundos foram atrasados.

Caro Guru do Cassino,

Estou entrando em contato com você porque estou completamente frustrado com os problemas contínuos que estou enfrentando com o OctoCasino. Essa situação está se arrastando há muito tempo, e não consigo obter respostas ou resoluções claras.

Aqui está a situação:

Minha conta foi fechada depois que solicitei um saque. Estou jogando há um tempo e fiquei chocado ao descobrir que minha conta estava bloqueada.

Apesar do fechamento, segui todas as instruções e forneci os documentos necessários diversas vezes – verificação de identidade, informações de cartão de crédito e dados bancários – apenas para me deparar com atrasos e idas e vindas intermináveis.

Depois de inúmeros e-mails e bate-papos, me disseram que estou esperando um extrato do cartão (apesar de ter enviado tudo o que me foi pedido) e o cassino ainda não processou meu saldo de 5.167€.

Além disso, já registrei uma reclamação formal, mas a resposta do OctoCasino tem sido nada além de vaga e lenta. Toda vez que penso que o problema está resolvido, ele é adiado. Isso está acontecendo desde 17 de janeiro de 2025, e agora é 13 de fevereiro de 2025!

Sinto como se estivessem me dando voltas. Cada passo é recebido com atraso após atraso, sem nenhuma explicação real ou urgência para resolver o assunto.

Tenho sido mais do que paciente, mas estou no meu limite. Espero que você ajude a escalar esse problema e garanta que o OctoCasino seja responsabilizado pela terrível experiência do cliente que sofri. Eu mereço meus fundos e fiz tudo o que era necessário fazer – mas eles ainda parecem estar mantendo meu saldo como refém sem nenhuma razão clara.

Por favor, ajude-me a resolver isso o mais rápido possível. Obrigado pela sua atenção a este assunto.

Caro iloveraspberries020,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer sua situação.

Algum dos seus documentos de identidade foi aprovado pelo cassino ou você não recebeu nenhuma informação sobre sua verificação?

Você poderia especificar quais jogos você jogou?

Você acumulou seus ganhos com ou sem bônus?

Você já fez algum saque bem-sucedido neste cassino antes?

Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Obrigado antecipadamente por sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Cara Veronika,

Obrigado pela sua resposta e por analisar meu caso. Para esclarecer:

Meus documentos de identidade já foram aprovados, mas, apesar disso, minha conta foi bloqueada quando tentei fazer um saque.

Não usei nenhum bônus ao jogar e não fiz nenhum saque bem-sucedido no passado.

Estou aguardando uma atualização sobre o status do meu saque e o motivo do bloqueio da conta.

Eu agradeceria se você pudesse fornecer mais informações sobre esse problema, pois estou ansioso para resolvê-lo o mais rápido possível.

Podemos trazer o cassino para cá?

Então este cassino é altamente seguro... eles nem sequer vão ao site do guru do cassino para ajudar.

Muito obrigado, iloveraspberries020, por fornecer todas as informações necessárias. Agora, transferirei sua reclamação para meu colega Kubo ( [email protected] ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.

Ok, esperando de novo?? Então, qual é o próximo passo para nós?

Caro iloveraspberries020 ,

Eu sou Kubo, e cuidarei da sua reclamação de agora em diante. Se houver alguma atualização nova sobre este caso desde a última informação fornecida, por favor, me avise.

Gostaria de convidar os representantes do Octocasino para participar desta discussão e fornecer qualquer informação disponível para ajudar a resolver este problema.

Caro Octocasino ,

Você poderia fornecer uma explicação abrangente deste caso, incluindo os motivos do encerramento da conta do jogador?

Agradecemos desde já a sua resposta!

Atenciosamente,

Kubo

Olá!

Obrigado por trazer esse assunto à nossa atenção. Nós realmente valorizamos seu feedback e estamos felizes em trabalhar para resolver esse assunto para o bem de ambas as partes.

A conta do jogador foi encerrada por decisão administrativa para reembolsar os fundos. Precisamos que ele nos forneça um documento (ou vários documentos) que mostre a origem dos fundos usados para depositar em nosso cassino, por exemplo, comprovante de salário, comprovante de propriedade da empresa, venda de propriedade, pagamento de herança ou acordo de divórcio, etc. (nos últimos 3 meses).

Por favor, certifique-se também de responder ao questionário enviado pela nossa equipe.

Estamos ansiosos pela sua cooperação.

Atenciosamente,

Octocassino

Caro Octocasino ,

Obrigado pela sua pronta resposta e pelo esclarecimento das instruções sobre o processo de retirada.

Caro iloveraspberries020 ,

Como você deve ter notado, o cassino solicitou que você forneça documentação para verificar a fonte dos fundos usados para seus depósitos. Este é um procedimento padrão projetado para evitar atividades fraudulentas, como lavagem de dinheiro, e para manter um ambiente de jogo seguro e transparente para todos os jogadores.

Você poderia gentilmente fornecer os documentos solicitados e preencher o questionário enviado pelo cassino?

Por favor, me avise se precisar de ajuda. Obrigado.

Lavagem de dinheiro Depositei 200 euros ou algo assim? Eles têm todo o meu histórico de bancos com os quais joguei no cassino deles, você pode ver que vem de outras casas de apostas.

200 euros. Por que isso não é suficiente? Você pode ver grandes quantias vindas de grandes casas de apostas e eu deposito 200 euros.

Estão fechando o cassino agora?? Então esse comportamento é comum. Não quero pagar o que um ladrão.

Isso é urgente. O cassino pode responder?

Quero dizer, você tem meu extrato, todo o meu salário está lá, todo o extrato dos meus ganhos em apostas esportivas, são bem mais de 100 euros, prova de que depositei no cassino? Guru?

Caro Octocasino ,

Notamos que seu cassino fechará em 9 de março de 2025. Você poderia confirmar se o problema do jogador será resolvido antes disso?

Aguardo sua resposta imediata.

Olá!

Ainda estamos aguardando os documentos solicitados e a rapidez da resolução dependerá da cooperação do jogador em relação ao processo de reembolso.

Obrigado pela sua compreensão e paciência!

Atenciosamente,

Octocassino

Caros Kubo e Octocasino,

Estou escrevendo novamente com crescente preocupação, pois a última resposta do Octocasino (21 horas atrás) alega que eles ainda estão esperando pelos documentos, apesar de minhas repetidas submissões e das evidências esmagadoras que forneci. Anexei meu extrato bancário na minha última resposta, mostrando um ganho de € 3.700 que usei para depositar no Octocasino (via N1 Interactive Ltd), junto com quatro meses de extratos bancários refletindo meu salário e ganhos em apostas esportivas. Isso demonstra claramente a origem legítima do meu depósito de € 200, e não consigo entender por que isso é insuficiente.

Octocasino, cooperei totalmente e forneci todos os documentos solicitados, incluindo verificação de identidade, informações de cartão de crédito e detalhes bancários, desde 17 de janeiro de 2025. Seus pedidos repetidos de comprovante adicional — como extratos de salário ou comprovante de propriedade do negócio — para um depósito de apenas € 200 são irracionais, especialmente quando meu histórico de transações com seu cassino e outras casas de apostas é transparente. Isso parece um atraso deliberado e, com seu fechamento agendado para 9 de março de 2025, temo que você esteja enrolando para evitar pagar meu saldo de € 5.167.

Caro iloveraspberries020 ,

Observe que a prova da fonte de renda é um requisito padrão para muitos cassinos online, e um extrato bancário sozinho normalmente não preenche esse requisito. O cassino tem o direito de verificar a fonte dos fundos depositados em sua conta, e os dados fornecidos devem ser referenciados entre um extrato de salário (ou outro documento relevante) e seu extrato bancário.

Um extrato bancário sozinho, junto com suas explicações, não é suficiente. Por favor, forneça os documentos solicitados pelo cassino; caso contrário, não poderei ajudá-lo.

Obrigado.

Solicitei meus recibos de pagamento. Está demorando um pouco.

Acho realmente perturbador que o Casino Guru pareça estar do lado de um cassino que está prestes a fechar suas portas. Já forneci ao Octocasino meu extrato bancário, que mostra claramente toda a minha renda, incluindo salário e ganhos de jogo, mais do que o suficiente para cobrir o depósito de € 200. É absurdo que eles continuem pressionando por mais quando eu dei a eles tudo o que eles pediram. O que vem a seguir, meus extratos bancários de uma vida inteira? Isso parece uma desculpa descarada para evitar pagar meus € 5.167, especialmente com o fechamento deles se aproximando. Como o Casino Guru pode justificar apoiá-los nisso?

Caro iloveraspberries020 ,

Seguir procedimentos padrão não é o mesmo que ficar do lado do cassino. Regulamentos e políticas sobre KYC e AML estão em vigor na maioria dos cassinos online legítimos por um motivo e não podem ser simplesmente ignorados em prol de um saque mais rápido.

Seu exemplo de exigir uma vida inteira de extratos bancários é exagerado e inapropriado. O cassino solicitou apenas prova da fonte dos fundos que fluem por eles, o que é uma solicitação razoável e justificada.

Gostaria de poder forçar o cassino a ignorar isso e enviar os fundos para você esta noite, mas não é assim que funciona. Neste ponto, o melhor curso de ação é fornecer os documentos solicitados e esperar que o cassino conclua sua análise.

Obrigado pela sua compreensão.

Caro iloveraspberries020 ,

Obrigado por entrar em contato com o cassino e fornecer uma explicação detalhada sobre sua renda. Agradeço sua minúcia em resumir sua situação financeira.

No entanto, o cassino provavelmente exigirá documentação oficial para prosseguir com seu caso. Você poderia gentilmente estimar o prazo dentro do qual você poderá obter seus recibos de pagamento?

Aguardo sua resposta.

Tudo é fornecido.

Caro iloveraspberries020 ,

Obrigado pela atualização.

Caro Octocasino,

Você poderia fornecer um prazo estimado para concluir a análise dos documentos enviados e processar o reembolso?

Olá!

Ainda estamos aguardando o documento de Origem Patrimonial referente a janeiro. Os documentos aceitos incluem comprovante de salário, comprovante de titularidade de empresa, comprovante de venda de imóvel, pagamento de herança ou acordo de divórcio. Por favor, envie a documentação relevante o mais breve possível.

Assim que os documentos forem enviados em resposta ao e-mail enviado para iloveraspberries020, nossa equipe prosseguirá com a análise.

Atenciosamente,

Octocassino

Caro Octo,

Isso não está correto. Enviei o comprovante de depósito referente a janeiro, quando você o solicitou originalmente em fevereiro. Também enviei extratos bancários de 6 meses comprovando o recebimento do meu salário e preenchi o questionário de financiamento que você me enviou. Solicitei outro extrato referente a março, conforme solicitado, e o enviei no dia 31 de março, e agora você inicia novamente o processo com os documentos que possui.

Caro iloveraspberries020 ,

Você poderia esclarecer quais documentos específicos você enviou até agora?

Como mencionado anteriormente, um extrato bancário por si só pode não ser considerado comprovante suficiente de fonte de renda. O cassino forneceu uma lista de documentos aceitáveis há quase dois meses. Infelizmente, se a documentação solicitada não for fornecida, não poderemos ajudá-lo, pois não podemos e não iremos obrigar o cassino a contornar os procedimentos estabelecidos e os requisitos legais.

Obrigado pela sua compreensão.

Oi,

O Casino teve o seguinte:

kyc padrão

Selfie com passaporte

Comprovante do cartão utilizado para depósito no cassino

Extrato desse cartão referente a janeiro mostrando os depósitos feitos no cassino

recibos de vencimento dos últimos 3 meses

extratos bancários de salário dos últimos 6 meses.

Questionário sobre a fonte de riqueza

Informações do IBAN para me devolver o saldo.

O Octo Casino me respondeu solicitando o mesmo extrato da Luxon mostrando o depósito que enviei em fevereiro, o que enviei novamente e até o momento não recebi mais nenhuma comunicação.

Caro iloveraspberries020 ,

Obrigado pelo esclarecimento.

Caro Octocasino,

Com base nas informações disponíveis, parece que o jogador já enviou todos os documentos solicitados. Você poderia revisar os e-mails do jogador mais uma vez e confirmar isso?

Obrigado pela sua cooperação.

Olá!

Nos e-mails anteriores, nenhum documento novo foi fornecido desde nossa última menção sobre o que é necessário.

O documento restante necessário é a fonte de renda do mês de janeiro. Os formulários de documentação aceitos incluem os seguintes:

• Declaração de salário
• Comprovante de propriedade empresarial
• Comprovante de venda do imóvel
• Pagamento de herança
• Acordo de divórcio
• Contrato de trabalho
• Declaração de imposto do período de tributação mais recente

Nenhum dos documentos apresentados até o momento atende a esses requisitos.

Atenciosamente,

Octocassino

Você tem minha conta Luxon Pay. O extrato do Luxon Pay (de 1º de janeiro de 2025 a 29 de janeiro de 2025) mostra explicitamente os fundos usados para depósitos no seu cassino, bem como a renda adicional proveniente de ganhos em jogos (€ 5.702,85 em janeiro de 2025). Este extrato atende diretamente à sua solicitação de documentação que comprove a origem dos fundos para depósitos em janeiro de 2025.

Mesma resposta genérica.

Enviei para o Jakub também? Será que o guru do cassino finalmente pode ajudar?

Por que demora tanto para o guru do cassino responder? Este é um caso claro.

Caro thommythegun ,

Obrigado pelo seu esclarecimento. No entanto, o cassino ainda está solicitando um holerite específico de janeiro, enquanto os quatro que você enviou são todos de março. Diante disso, entendo por que eles continuam solicitando o documento específico.

Você poderia, por gentileza, esclarecer por que não consegue fornecer um holerite semelhante referente a janeiro? Isso permitiria ao cassino cruzar as transações do seu extrato bancário com a sua fonte de renda de forma mais precisa.

Caro Octocasino,

Gostaria de pedir a gentileza de revisar os documentos do jogador e a explicação fornecida mais uma vez. O jogador demonstrou cooperação consistente durante todo o processo e ofereceu uma explicação razoável.

Dado que os recibos de pagamento fornecidos refletem claramente o nome da empresa da qual o jogador recebe renda — um nome que também aparece nos extratos bancários fornecidos — parece haver uma base válida para verificar a legitimidade da renda sem exigir o recibo de pagamento exato de janeiro.

Com isso em mente, seria possível considerar flexibilizar os requisitos de documentação e aceitar os documentos já enviados? Um acordo aqui poderia ajudar a agilizar a retirada do jogador, que já foi significativamente adiada.

Agradeço muito sua cooperação e aguardo sua resposta.

Olá!

Após uma análise completa, os documentos enviados foram aceitos.

O processo de reembolso foi iniciado por nós e estamos trabalhando para concluir a transação o mais rápido possível. Você será informado o mais breve possível assim que os fundos forem liberados com sucesso.

Atenciosamente,

Octocassino

Ainda não recebi meu pagamento. Quanto tempo isso vai levar?

Caro Octocasino,

Obrigado por agilizar o processo e aceitar os documentos do jogador.

Você poderia gentilmente fornecer um prazo estimado para processar o reembolso do jogador?

Agradeço sua cooperação.

Caro thommythegun,

Temos o prazer de informar que o reembolso foi processado com sucesso por nós hoje.

Normalmente, as transferências bancárias são processadas pelo provedor de pagamento em aproximadamente um dia útil. No entanto, em alguns casos, pode levar até cinco dias úteis para que os fundos sejam creditados na sua conta.

Se você não receber os fundos dentro de cinco dias úteis, entre em contato conosco e teremos prazer em ajudar.

Atenciosamente,

Octocassino

Caro Octocasino,

Obrigado pela sua resposta e ação rápidas, bem como pela sua cooperação durante todo o processo de resolução.

Caro thommythegun ,

Estamos nos aproximando da resolução bem-sucedida deste problema. Confirme assim que receber seu reembolso para que possamos encerrar a reclamação como resolvida.

Obrigado.

Eles pagaram! Podem encerrar a reclamação.

Caro thommythegun ,

Fico feliz em saber que seu problema foi resolvido! Marcarei sua reclamação como " resolvida " em nosso sistema. Agradecemos a sua cooperação. Se você tiver qualquer outro problema com este ou qualquer outro cassino, sinta-se à vontade para entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos sempre aqui para ajudar!

Esperamos que você tenha tido uma ótima experiência com nossos serviços. Embora não cobremos taxas nem aceitemos gorjetas, seu feedback é essencial para nós. Se você pudesse compartilhar sua experiência no Trustpilot (link aqui) , agradeceríamos muito. Sua avaliação honesta e sugestões para melhorar nosso processo de resolução de reclamações seriam inestimáveis, ajudando outras pessoas que possam precisar de ajuda.

Obrigado por nos ajudar a melhorar!

Atenciosamente,

Kubo