A jogadora austríaca solicitou a suspensão permanente de sua conta devido a vício em jogos de azar em 31 de agosto de 2024, mas o cassino ignorou o pedido. Após uma segunda tentativa frustrada de autoexclusão em 23 de setembro de 2025, a conta permaneceu ativa, resultando em uma perda de € 1.160. Ela solicitou o reembolso de todas as perdas desde o pedido inicial, alegando violação das normas de jogo responsável. A Equipe de Reclamações analisou o caso e concluiu que não havia provas suficientes de que o cassino tivesse recebido o pedido inicial de autoexclusão. Consequentemente, a reclamação foi rejeitada por ser considerada injustificada, visto que o cassino agiu corretamente após o envio e o recebimento do pedido em 1º de outubro de 2025.
RealSpin Casino - A conta do jogador não foi bloqueada apesar dos pedidos de autoexclusão.
Reclamação injustificada
Montante: 1.160 €
RealSpin Casino
Índice de Segurança:Muito baixoResumo do caso
Em 31 de agosto de 2024, solicitei pela primeira vez por e-mail a suspensão permanente da conta devido ao vício em jogos de azar. O pedido foi completamente ignorado. Em setembro de 2025, encontrei o cassino por acaso e ainda consegui fazer login — algo estava me tentando a jogar.
Em 23 de setembro de 2025, enviei uma segunda solicitação de autoexclusão por chat e e-mail, afirmando que era viciado em jogos de azar. Apesar disso, a conta não foi bloqueada. Discuti no chat por uma semana e, somente após enviar um formulário de bloqueio pelo Casino Guru, a conta foi bloqueada – sem qualquer confirmação ou informação do cassino.
Esta semana (23.09.–1.10.2025) perdi € 1.160.
Esta é uma violação flagrante das regras de Jogo Responsável de Anjouan (Art. 3: Autoexclusão imediata; Art. 5: Monitoramento para evitar danos) e da lei austríaca (Lei de Jogo – operações ilegais, contratos nulos de acordo com decisões da Suprema Corte, ECJ C-920/19).
O cassino deve reembolsar todas as perdas desde a primeira solicitação em 31 de agosto de 2024, pois não bloqueou a conta, apesar da minha declaração de dependência. O valor mínimo em disputa é de € 1.160, mas um reembolso total é solicitado a partir de 31 de agosto de 2024.
Aviso importante:
O Casino.Guru nunca solicitará nenhum pagamento ou acesso às suas contas para concluir o KYC. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e fizer tal solicitação, não compartilhe nenhuma informação . Entramos em contato com os jogadores apenas por meio deste tópico oficial de reclamações ou por endereços de e-mail terminados em @casino.guru . Sempre verifique o domínio do remetente e o e-mail do seu interlocutor clicando no avatar dele no tópico oficial de reclamações.
Se algo parecer suspeito, entre em contato conosco diretamente. Fique seguro.
Olá,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer sua situação.
- Quando exatamente o cassino bloqueou sua conta?
- Quando exatamente você depositou os €1.160 no cassino? Foi um depósito único ou vários depósitos menores?
- Você tentou entrar em contato com o cassino depois de 31 de agosto de 2024, quando não recebeu nenhuma resposta à sua solicitação inicial de encerramento de conta?
Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos antecipadamente a sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
Não sei exatamente quando minha conta foi bloqueada — foi no dia 1º ou 2 de outubro. Não recebi nenhuma confirmação do cassino de que a conta foi encerrada. Enviei a solicitação de bloqueio de conta pelo site de vocês, e a conta foi encerrada posteriormente.
Sim, os depósitos foram feitos após meu pedido em 23 de setembro de 2025 para encerrar a conta devido ao meu vício em jogos de azar. Envolveram vários depósitos em valores variados.
Após enviar o primeiro pedido de encerramento de conta em 31 de agosto de 2024, não entrei em contato com o cassino novamente, presumindo que minha conta seria encerrada imediatamente. No entanto, esse não foi o caso. Um ano depois, reencontrei o cassino por acaso, consegui fazer login e minhas perdas agora são significativamente maiores que € 1.160.
Portanto, solicito o reembolso integral de todos os depósitos feitos a partir de 31 de agosto de 2024.
Anexei as capturas de tela.
Obrigado pela sua resposta.
Você tem alguma evidência que confirme que sua solicitação de encerramento de conta foi enviada em 31 de agosto? Se você não recebeu nenhuma resposta do cassino e não entrou em contato, não podemos garantir que o cassino realmente recebeu sua mensagem.
Caso um jogador não receba a confirmação de sua solicitação ou receba uma resposta irrelevante, ele deve envidar todos os esforços para garantir que sua solicitação seja devidamente reconhecida. Um único e-mail nem sempre é suficiente – nesses casos, é aconselhável enviar e-mails de acompanhamento adicionais ou usar canais de comunicação alternativos, como chat ao vivo, WhatsApp ou Telegram.
Você também poderia confirmar se entrou em contato com o cassino por meio de [email protected] , conforme sugerido pelo chat ao vivo? Em caso afirmativo, encaminhe sua solicitação de encerramento de conta para [email protected] .
Tenho provas claras de que enviei um e-mail ao seu cassino em 31 de agosto de 2024, solicitando o encerramento imediato da minha conta de jogador. Ainda tenho esse e-mail. No entanto, vocês não me enviaram nenhuma confirmação de recebimento ou processamento, embora todos os cassinos de boa reputação sejam obrigados a processar tal solicitação imediatamente. Naquela época, era certo que minha conta seria encerrada.
Apesar do meu pedido claro, minha conta permaneceu ativa. Quando voltei ao cassino, cerca de um ano depois, descobri que ainda conseguia fazer login. Posteriormente, solicitei o encerramento da minha conta diversas vezes pelo chat ao vivo e enviei novos e-mails conforme as instruções da equipe de suporte. No entanto, vocês não tomaram nenhuma providência. Tenho inúmeras capturas de tela e recibos documentando todas essas omissões.
No chat ao vivo, apontei explicitamente meu atual problema de vício em jogos de azar e solicitei que vocês bloqueassem todos os depósitos imediatamente. Apesar disso, vocês não implementaram nenhuma medida de proteção. Vocês conscientemente me permitiram continuar jogando, mesmo sabendo perfeitamente que eu estava em risco e precisava de proteção. Isso constitui uma violação grave de:
Seus próprios termos e condições e políticas de jogo responsável.
As obrigações legais de um operador de jogos de azar licenciado para proteger jogadores vulneráveis.
Os princípios de justiça, integridade e jogo responsável.
Somente depois que registrei outra reclamação pelo CasinoGuru e solicitei o encerramento da conta, minha conta foi finalmente bloqueada em 2025. A demora na resposta foi devido apenas à pressão externa.
Faço, portanto, a seguinte exigência:
Exijo o reembolso integral de todos os depósitos que fiz, bem como de todas as perdas sofridas entre o meu pedido inicial de encerramento de conta, em 31 de agosto de 2024, e a suspensão efetiva da minha conta. Você assume total responsabilidade pela falha em implementar a suspensão do meu jogo em tempo hábil.
Agradecemos sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias.
Sua reclamação será agora transferida para o seu atendente dedicado, Kubo ( [email protected] ), que entrará em contato diretamente com o cassino e gerenciará toda a comunicação a partir deste ponto. Nenhuma ação é necessária da sua parte nesta etapa, e seu representante entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessárias informações adicionais.
Desejo-lhe muita sorte e espero que o seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Verônica
Prezado( a) majkaa161 ,
É um prazer conhecê-lo(a) virtualmente. Meu nome é Kubo e serei responsável pela sua reclamação daqui para frente.
Caso tenha havido alguma atualização ou novidade desde sua última mensagem, por favor, não hesite em compartilhá-las comigo.
De acordo com o nosso procedimento padrão, gostaria de convidar um representante do RealSpin Casino para participar desta conversa. A participação dele ajudará a garantir uma resolução mais tranquila e eficiente do seu caso.
Prezado RealSpin Casino ,
Poderia, por favor, fornecer uma explicação detalhada deste caso, incluindo os motivos específicos pelos quais a conta do jogador permanece aberta apesar de múltiplos pedidos de autoexclusão e declarações explícitas indicando um problema com jogos de azar?
Sua resposta detalhada é essencial para garantir uma resolução justa, responsável e transparente desta questão.
Agradeço antecipadamente sua cooperação e resposta em tempo hábil.
Atenciosamente,
Kubo
Caro Kubo,
Após uma análise minuciosa das informações disponíveis, podemos confirmar que a solicitação do cliente foi processada dentro do prazo estabelecido em nossos Termos e Condições.
Conforme claramente estipulado em nossos Termos e Condições, é de responsabilidade exclusiva do cliente garantir que a atividade de sua conta esteja em conformidade com qualquer solicitação de encerramento de conta ou autoexclusão. Consequentemente, todas as partidas e transações realizadas durante esse período permanecem sob a responsabilidade do cliente.
Dadas as circunstâncias e a natureza do caso, parece que o jogador pode ter se aproveitado do processo enquanto continuava a usar nossos serviços. Tal conduta levanta preocupações de que o jogador possa ter empregado deliberadamente essa abordagem para participar de jogos com risco mínimo ou nulo de perda, minando assim o princípio fundamental da participação justa em jogos de azar.
Atenciosamente,
Cassino RealSpin
Gostaria também de esclarecer que solicitei o encerramento da minha conta há um ano. Na altura, o meu pedido foi recusado, mas não joguei durante esse período. Só voltei a jogar um ano depois.
Este histórico demonstra claramente que quaisquer atrasos ou perdas não se devem ao meu comportamento, mas sim à falha do cassino em implementar minha autoexclusão inicial.
Prezado Cassino RealSpin,
Poderia esclarecer como foi tratado o pedido da jogadora para encerrar sua conta devido a um problema com jogos de azar, visto que sua conta permaneceu totalmente acessível?
Além disso, sua afirmação de que "todos os jogos e transações realizados durante o período de autoexclusão permanecem sob a responsabilidade do cliente" não é clara. A autoexclusão é uma ferramenta de jogo responsável que deve ser aplicada e cumprida pelo cassino. Se a conta não for encerrada após uma solicitação explícita devido a um problema com jogos de azar, e o jogador ainda conseguir depositar e perder dinheiro, a responsabilidade recai sobre o cassino. De acordo com a interpretação que você apresentou, a autoexclusão seria inútil, pois só funcionaria se o jogador fosse capaz de resistir aos impulsos de jogar por conta própria.
Por essa razão, sua explicação de como essa ferramenta deve funcionar parece bastante confusa.
Além disso, sugerir que o jogador " se aproveitou do processo " quando nenhum processo foi de fato iniciado por você é inapropriado. Citar supostas irregularidades de jogo durante um período em que a conta deveria ter sido encerrada também é irrelevante.
Aguardo seu esclarecimento.
Caro Kubo,
Informamos que o pedido oficial do jogador, submetido a [email protected] Em 01/10/2025, foi recebido por nossa equipe especializada responsável por lidar com assuntos delicados, como o vício em jogos de azar.
O pedido foi processado no mesmo dia em que foi recebido e, em seguida, a conta do jogador foi encerrada.
Atenciosamente,
Cassino RealSpin
Prezado(a) majkaa161 ,
Com relação à sua alegação de que solicitou a autoexclusão em agosto de 2024, as evidências apresentadas são, infelizmente, insuficientes para confirmar que o cassino recebeu ou reconheceu tal solicitação. Você mencionou ter provas claras, mas o único material comprobatório enviado foi uma captura de tela mostrando um e-mail supostamente enviado para [email protected] Como não houve resposta, confirmação ou qualquer comunicação posterior por parte do cassino, não podemos considerar isso como prova válida ou confiável de que o cassino foi informado sobre sua solicitação.
Além disso, um único e-mail — especialmente um que permaneceu sem resposta — não pode ser considerado uma tentativa suficiente ou proativa para garantir que sua solicitação de autoexclusão fosse recebida e processada. De acordo com as informações disponíveis, após o envio dessa mensagem, você continuou jogando e depositando fundos sem fazer qualquer outra tentativa de contatar o cassino ou usar qualquer um dos canais de suporte alternativos disponíveis na época. Em casos que envolvam autoexclusão, é importante que os jogadores tomem todas as medidas necessárias para garantir que sua solicitação seja entregue e confirmada, principalmente se não houver resposta inicial.
Mais de um ano depois, em 23 de setembro de 2025, você entrou em contato novamente - desta vez para um endereço de e-mail inexistente ( [email protected] Como os e-mails enviados para endereços inválidos geralmente retornam, isso deveria ter indicado que o cassino não pôde receber sua mensagem. Somente depois disso você contatou a equipe de suporte do cassino via chat ao vivo, que o direcionou corretamente para o endereço de e-mail correto ( [email protected] Você enviou sua solicitação em 1º de outubro e o cassino a reconheceu prontamente e encerrou sua conta. Do nosso ponto de vista, o cassino agiu de forma apropriada e cumpriu suas responsabilidades em relação à sua solicitação de autoexclusão assim que a recebeu corretamente.
Considerando a ausência de provas de que o cassino tenha falhado em seu dever ou ignorado um pedido válido de autoexclusão, infelizmente não vemos motivos para justificar um reembolso.
Por essas razões, devo, respeitosamente, rejeitar sua reclamação por considerá-la injustificada .
Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos sinceramente que não tenhamos conseguido proporcionar um resultado mais favorável para você. Caso venha a ter qualquer problema com este ou outro casino no futuro, não hesite em contactar o nosso Centro de Resolução de Reclamações . Estamos sempre aqui para o ajudar.
Atenciosamente,
Kubo
