ViperWin Casino - O pedido de encerramento da conta do jogador está atrasado.

Olá,

Já faz meses que tento encerrar minha conta por causa do vício em jogos de azar, mas eles simplesmente não se importam. Já tive o mesmo problema com o Pandido, que parece ser o mesmo cassino.

Meu último pedido foi enviado na segunda-feira e até agora não obtive resposta. Também enviei uma reclamação a Curaçao, mas ainda não recebi resposta.

Tentei encerrar minha conta pela primeira vez em novembro ou dezembro do ano passado e pensei que ela havia sido encerrada, mas na verdade não estava e eu conseguia me conectar, mesmo tendo recebido um e-mail dizendo que estava encerrada, o que nunca aconteceu.

Deixei claro diversas vezes que tinha um vício em jogos de azar, mas em vez de encerrarem o contrato, eles adicionam dinheiro grátis à minha conta para me manterem lá.

Acredito que, se mencionei o vício em jogos de azar em três e-mails, meu pedido deveria ter sido levado em consideração imediatamente. Perdi milhares porque eles não respeitaram meu pedido.

Vou te enviar alguns dos e-mails que foram enviados e o restante mais tarde.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• Poderia, por favor, encaminhar seus e-mails originais solicitando a autoexclusão, nos quais você mencionou o vício em jogos de azar, juntamente com as respostas do cassino, para veronika.f@casino.guru ?
• O cassino respondeu às mensagens em que você mencionou o vício em jogos de azar como motivo para solicitar o encerramento da conta?
• Te foi solicitado que fornecesse alguma confirmação ou documento de identidade para prosseguir com o encerramento da conta?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Olá,

Agradeço por terem aceitado minha reclamação.

Já lhe enviei os e-mails trocados.

Enviei meu último e-mail na segunda-feira e recebi apenas uma confirmação de recebimento. Desde então, não obtive mais resposta. Hoje é o quarto dia de espera, sem contar a segunda-feira. Eles também não responderam às minhas mensagens anteriores, nas quais mencionei meu vício em jogos de azar, o que demonstra claramente que não se importam e estão deliberadamente se aproveitando da minha situação. Mesmo assim, continuam enviando bônus para novos depósitos.

Só para informar que minha conta lá ainda está aberta e que não recebi nenhuma resposta desde meu último e-mail na segunda-feira passada.

Prezada Sra. Mileena

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Michal ( michal.v@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Verônica

Olá novamente,

Recebi uma resposta após 9 dias... para escrever outro e-mail, um e-mail VIP para encerrar a conta, o que fiz, mas até agora minha conta continua aberta e continuo recebendo ofertas VIP para depositar, que, claro, também posso enviar para vocês.

Nos termos e condições, consta que devemos enviar um e-mail para o suporte caso desejemos encerrar a conta ou tenhamos problemas com jogos de azar. Agora, eles pedem para enviar um e-mail para outro endereço. Mas lembre-se da minha última reclamação sobre o cassino Pandido, que provavelmente é um cassino irmão, quando enviei um e-mail para o suporte VIP solicitando o encerramento da conta, minha reclamação foi rejeitada porque, aparentemente, eu não havia enviado um e-mail para o suporte. Então, veja só, eles continuam agindo mal e não se importam com o vício em jogos de azar dos jogadores, mantendo as contas abertas por mais de 10 dias. O vício em jogos de azar deveria ser levado a sério, e não como se eles simplesmente não se importassem.

Solicito o reembolso total das perdas.

Olá mrmileena,

Meu nome é Michal e irei auxiliá-lo(a) com seu caso. Espero que juntos possamos chegar a uma resolução satisfatória para o seu problema.

Gostaria de solicitar a presença de um representante do cassino nesta conversa.

Prezado Cassino ViperWin ,

Poderia fornecer informações adicionais sobre o assunto e esclarecer a situação? Agradeceria também se nos fornecesse todas as provas relevantes.

Agradeço antecipadamente.

Respeitosamente,

Michal

Olá,

Eles me responderam hoje que não haverá reembolso, pois meu último e-mail solicitando o encerramento foi em 10 de março e nenhum depósito foi feito após essa data.

Embora eu tenha solicitado o encerramento do caso antes dessa data, mencionando claramente meu vício em jogos de azar, eles simplesmente ignoraram todos os meus pedidos anteriores porque eu não estava fazendo reclamações.

Nas capturas de tela que lhe enviei, as datas são 5 e 15 de fevereiro, e também fiz um pedido em dezembro, mas todas essas solicitações foram ignoradas.

Prezada mrmileena,

Na sequência da sua reclamação, as nossas equipas de Gestão e Conformidade realizaram uma revisão secundária completa do encerramento da sua conta.

Após uma análise mais aprofundada de toda a cronologia da sua comunicação conosco, reconhecemos que sua conta não foi gerenciada de acordo com nossos procedimentos de Jogo Responsável. Especificamente, sua conta deveria ter sido encerrada permanentemente em 16 de fevereiro, quando você mencionou pela primeira vez o vício em jogos de azar.

Devido a essas falhas, estamos revogando nossa recusa anterior e oferecemos um reembolso de 500 CHF (aproximadamente 549 EUR). Esse valor representa suas perdas líquidas totais — calculadas a partir dos depósitos realizados, menos quaisquer saques processados ​​e bônus em dinheiro recebidos — após sua declaração inicial de vício em jogos de azar em 16 de fevereiro.

Por favor, responda a esta mensagem para confirmar sua aceitação desta proposta de acordo, para que possamos prosseguir com seu reembolso imediatamente.

Atenciosamente,

Equipe do Cassino ViperWin

Olá,

Solicitei o encerramento da minha conta em dezembro e vocês confirmaram. No entanto, minha conta permaneceu aberta durante todo esse tempo até 5 de fevereiro, quando percebi. Naquela noite, enviei um e-mail informando que havia perdido 720 CHF novamente e que desejava o encerramento definitivo. Mais uma vez, vocês me disseram que minha conta estava encerrada, mas novamente, não estava, pois eu ainda conseguia acessar a conta e até enviei um e-mail para vocês, que ainda guardo.

Sei que perdi muito mais do que 500 CHF, então tecnicamente você deveria calcular as perdas líquidas a partir de 5 de fevereiro e não de 16 de fevereiro, o que equivaleria a perdas de vários milhares.

Embora reconheça que tenho minha parcela de responsabilidade, solicito o reembolso de 1000 CHF, valor que, aliás, é muito inferior ao que realmente perdi em seu cassino.

Assim que vocês concordarem com isso, tudo ficará bem.

Prezada mrmileena,

Agradeço sua constante troca de mensagens.

Após uma análise secundária completa do seu caso, detalhamos o histórico completo da atividade da sua conta e das suas interações com a nossa equipe:

4 a 5 de fevereiro de 2026: Sua conta foi reaberta devido a uma falha técnica. Embora você tenha inicialmente manifestado preocupação com isso, posteriormente você jogou, obteve ganhos e enviou um e-mail confirmando sua decisão de manter a conta aberta e continuar jogando.

15 a 16 de fevereiro de 2026 (Primeira Declaração de Vício em Jogos de Azar): Você solicitou o encerramento permanente da sua conta via chat e e-mail, declarando explicitamente que havia desenvolvido um vício em jogos de azar. O processo de encerramento foi iniciado e você foi informado(a) em 16 de fevereiro.

24 a 26 de fevereiro de 2026: Um gerente VIP entrou em contato com você indevidamente oferecendo cashback e bônus de fidelidade. Posteriormente, você recuperou o acesso à conta, resgatou as ofertas e entrou em contato com o suporte via chat para solicitar um saque.

9 a 10 de março de 2026 (Segunda Declaração da Assembleia Geral): Após perder o acesso, você nos enviou um e-mail reiterando sua Assembleia Geral e solicitando explicitamente o encerramento permanente e a suspensão de qualquer financiamento adicional.

18 a 19 de março de 2026: Nossa equipe de suporte ao cliente forneceu orientações incorretas, pedindo que você entrasse em contato com seu gerente VIP e solicitando indevidamente um "período de encerramento" em vez de aplicar imediatamente um bloqueio permanente.

22 de março de 2026: A conta foi encerrada permanentemente após sua reclamação formal.

No entanto, seu engajamento contínuo com a plataforma — reivindicando ofertas promocionais, processando saques e continuando a apostar — contradisse sua solicitação inicial de encerramento. Essas ações prolongaram a finalização do encerramento de sua conta.

Reconhecemos que sua conta não foi gerenciada de acordo com nossos procedimentos de Jogo Responsável. Especificamente, sua conta deveria ter sido encerrada permanentemente em 16 de fevereiro, quando você mencionou pela primeira vez o vício em jogos de azar.

Devido a essas falhas de nossa parte, estamos retratando nossa recusa anterior e oferecemos um reembolso de 500 CHF. Esse valor representa o total de suas perdas líquidas incorridas após sua divulgação inicial em 16 de fevereiro , calculado da seguinte forma:

Total de depósitos: 3.740,00 CHF

Saques negativos: - 3.010,00 CHF

Menos bônus em dinheiro recebidos: - 230,00 CHF

Valor total do reembolso: 500,00 CHF

Por favor, responda a este e-mail para confirmar sua aceitação desta proposta de acordo para que possamos prosseguir com seu reembolso imediatamente.

Atenciosamente,

Equipe do Cassino Viperwin

Olá,

Verifiquei as informações fornecidas e parecem estar corretas em relação aos valores, visto que sempre recebi menos dinheiro nos saques porque vocês enviaram euros e não francos suíços.

No entanto, não entendo por que vocês contabilizam o bônus em dinheiro e o deduzem quando eu o saquei posteriormente, sendo que ele já estava contabilizado nos saques. Portanto, tecnicamente, vocês o deduziram duas vezes.

Poderia especificar, por favor?

Gostaria de salientar que, devido a esse erro, sofri perdas significativas, mesmo tendo obtido algumas vitórias iniciais.

De 4 a 15 de fevereiro, depositei 2294 CHF e saquei 1350,25 CHF. Por causa de uma falha sua, acabei perdendo quase mil CHF. Portanto, acho injusto ter que arcar com as consequências simplesmente por um erro seu. Em dezembro, solicitei o encerramento definitivo da conta, pois as perdas foram muito grandes. Se minha conta não tivesse sido reaberta por engano, nada disso teria acontecido.

Além disso, acho extremamente estranho que minha conta tenha sido reaberta devido a uma suposta falha técnica, mas recebi uma mensagem no meu celular informando que ganhei um bônus de 50 CHF de vocês. Ainda tenho essa mensagem no meu celular, caso o Casino Guru precise de provas. E vocês me enviaram essa mensagem duas vezes, nos dias 4 e 5, adicionando duas vezes um bônus em dinheiro de 50 euros. Tenho ambas as mensagens no meu celular.

Por fim, Michal, gostaria muito de saber sua opinião sobre isso. Porque acho que um reembolso de 500 CHF é injusto em comparação com todas as perdas que sofri por causa do erro deles. Minha conta deveria ter permanecido fechada, como eu pedi inicialmente em dezembro.

Prezado Cassino ViperWin,

Agradecemos por fornecer um cronograma detalhado e uma explicação completa sobre toda a situação.

Prezada mrmileena,

Compreendo suas preocupações e compartilho da opinião de que sua conta não deveria ter sido reaberta inicialmente. Se esse fosse o caso, você não conseguiria ganhar nem perder. Concordo com a posição do cassino de que você deve receber o reembolso do valor de seus depósitos (ou perdas), menos quaisquer fundos que você tenha sacado com sucesso. Você mencionou uma discrepância de mil CHF; no entanto, parece que suas referências se limitaram ao período de 4 a 15 de fevereiro. Enquanto isso, o cassino forneceu dados abrangentes cobrindo todo o período de 4 de fevereiro até o encerramento de sua conta em 22 de março. Ao revisar esses registros, constato que o reembolso proposto de 500 CHF pelo cassino está correto. Caso acredite que haja algum erro nesse valor, peço gentilmente que me envie seu extrato bancário referente ao período em questão para que eu possa verificar os valores pessoalmente. Você pode enviá-lo para o meu e-mail em michal.v@casino.guru .

Olá,

Ok, aceito o reembolso, mesmo achando injusto e considerando que o erro que abriu minha conta por engano, além das mensagens que me enviaram para jogar no mesmo dia, não justificam a situação.

Continuo a questionar por que deduzir o bônus em dinheiro recebido se ele já foi deduzido no saque? Recebi 80 CHF e depois 150 CHF, e desses 150 CHF saquei 180 CHF. Então, por que deduzir os 150 CHF mais os 180 CHF? É como deduzir o dobro do mesmo valor.

Olá,

Os dados bancários para o reembolso foram enviados ao cassino.

Eu te aviso assim que receber o dinheiro.

Obrigado.

Prezada mrmileena ,

Obrigado pela sua resposta.

Gostaríamos de pedir que verifique a resposta que lhe enviamos por e-mail, pois não conseguimos localizar nenhuma mensagem sua com seus dados bancários.

Agradeço antecipadamente.

Atenciosamente,

Equipe do Cassino Viperwin

Olá,

As informações foram enviadas para você.

Prezada mrmileena,

Pedimos desculpas, mas não conseguimos localizar nenhum e-mail recente seu contendo seus dados bancários.

Poderia confirmar para qual endereço de e-mail você enviou as informações? Como alternativa, para evitar maiores atrasos, você pode simplesmente responder diretamente ao e-mail que enviamos e incluir seus dados bancários.

Atenciosamente,

Equipe do Cassino Viperwin

Olá,

Respondi ontem ao e-mail que você me escreveu.

Você também pode enviar o dinheiro para os mesmos dados bancários que eu sempre usei para sacar.

As informações foram enviadas novamente para o e-mail que você me enviou ontem.

Prezada mrmileena,

Poderia, por favor, revisar a captura de tela da nossa resposta e confirmar se a recebeu? Como pode ver, nossa resposta não contém nenhuma réplica.

Atenciosamente,

Equipe do Cassino Viperwin

Olá,

Recebi este e-mail e respondi duas vezes com as informações solicitadas. Recomendo que você verifique melhor sua pasta de spam.

Entrei em contato com o suporte por chat ontem à noite para perguntar se meus dados haviam sido recebidos e me disseram que estava tudo certo e que estava sendo processado. Então, não sei que tipo de joguinhos vocês estão fazendo.

Já trocamos vários e-mails no passado, então não sei por que você não recebeu os meus.

Já que você aparentemente não recebe meus e-mails, devo enviar essas informações para você, Michal, e você as repassa para eles, visto que aparentemente eles não estão recebendo meus e-mails agora?

Já respondi ao seu e-mail pela terceira vez.

Também enviei as informações para sua equipe VIP, conforme orientado pelo seu agente de chat. Eles também podem repassar os detalhes para você. Obrigado.

Eu também gostaria que meu nome completo não aparecesse dessa forma em um site público, pois podemos vê-lo claramente na captura de tela.

Olá,

Solicito ao especialista em cassinos que intervenha nesta conversa.

Continuo enviando informações respondendo aos e-mails deles, como você pode ver na captura de tela que vou compartilhar aqui, mas eles continuam dizendo que não estão recebendo nada, o que é estranho, porque todos os outros e-mails que enviei no passado nunca apresentaram problemas.

Veja quantas vezes eu respondi.

Prezado Cassino ViperWin,

Poderia nos dar uma atualização sobre a situação? Você conseguiu receber uma resposta do jogador?

Olá Michal,

Eu também lhe enviei essas informações bancárias para o seu endereço de e-mail. Você as recebeu? Obrigada.

Prezada mrmileena,

Confirmo que recebi seus e-mails contendo seus dados bancários. Caso seja necessário, estou disposto(a) a compartilhá-los com o representante do cassino.

Olá Michal,

Obrigado pela confirmação. Enviei este e-mail para vocês dois, podem conferir os endereços de e-mail na mensagem recebida. Portanto, se você o recebeu, eles também o receberam. Não entendo por que agem como se não estivessem recebendo meus e-mails e estão demorando tanto para processar o reembolso. No entanto, quando pergunto ao suporte por chat, eles me dizem que meu reembolso foi aprovado e está sendo processado pelo departamento responsável.

Já enviei esses dados bancários para eles, para você, para o suporte por e-mail, para a equipe VIP e no chat. Não entendo o que estão fazendo.

Prezada mrmileena,

Temos o prazer de confirmar que o seu pagamento foi processado e concluído hoje, 3 de abril.

Observe que, dependendo do seu provedor de pagamento e dos procedimentos internos do seu banco, os fundos podem levar de três a cinco dias úteis para aparecerem em sua conta.

Como o pagamento já foi processado, consideramos este caso resolvido.

Agradecemos sua paciência e cooperação durante todo este processo.

Atenciosamente,

Equipe do Cassino Viperwin

Olá,

Assim que eu receber o dinheiro na minha conta bancária, confirmarei o recebimento e esta reclamação poderá ser encerrada como resolvida.

Obrigado.

Prezada mrmileena,

Aguardo sua confirmação.

Olá,

O pagamento foi recebido. Agora você pode encerrar esta reclamação como resolvida.

Muito obrigado a ambos.

Atenciosamente,

Sra. Mileena

Prezada mrmileena,

Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido e marcaremos a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Esperamos que as sugestões e explicações que fornecemos tenham sido úteis para solucionar o problema. Caso encontre qualquer outra dificuldade com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos sempre à disposição para ajudar.

Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos gorjetas. No entanto, se você pudesse dedicar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot(https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru ), ficaríamos muito gratos. Sua avaliação honesta e quaisquer sugestões para aprimorar nosso processo de resolução de reclamações e mediação seriam inestimáveis. Seu feedback também pode ser útil para outras pessoas que estejam considerando entrar em contato conosco para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.

Agradeço antecipadamente pela sua atenção.

Atenciosamente,

Michal V

Casino.Guru